BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

--------------NGUYỄN NGỌC TỚI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ SẢN PHẨM BẢO HIỂM XE Ô TÔ TẠI
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM TOÀN CẦU
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

MÃ SỐ

: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS HỒ THỦY TIÊN

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN NGỌC TỚI


Marketing đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế,
những phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong thời gian vừa qua.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những ngƣời bạn, đồng nghiệp và những ngƣời
thân đã tận tình góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Trân trọng,
Tp. Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2015
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Ngọc Tới


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. ANOVA

: Phân tích phƣơng sai

2. BTC

: Bộ tài chính

3. BH

: Bảo hiểm

4. CSGT

: Cảnh sát giao thông

5. DNBH



13. KH

: Khách hàng

14. TNDS

: Trách nhiệm dân sự

15. TPX

: Tài phụ xe

16. VCX

: Vật chất xe.


DANH MỤC HÌNH & BẢNG BIỂU
Hình 2.1: Nghiên cứu của Parasuraman, Zei Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) .... 22
Hình 2.2: Mô hình ECSI (Martensen et al (2000). ............................................................ 24
Hình 2.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Kumar et al, 2009) ...................................... 24
Hình 2.4: Khung nghiên cứu của đề tài ............................................................................. 27
Bảng 3.1: Đo lƣờng biến độc lập. ...................................................................................... 29
Bảng 3.2: Đo lƣờng biến phụ thuộc .................................................................................. 31
Bảng 4.1. Kết quả thống kê tần số phân loại giới tính ...................................................... 38
Bảng 4.2. Kết quả thống kê tần số phân loại tuổi tham gia ............................................... 38
Bảng 4.3. Kết quả thống kê tần số phân loại khách hàng .................................................. 39
Bảng 4.4. Kết quả thống kê tần số phân loại trình độ ....................................................... 39
Bảng 4.5. Kết quả thống kê tần số phân loại sản phẩm ..................................................... 40

1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài: .................................................... 3
1.6. Kết cấu của đề tài ...................................................................................................... 4
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC
ĐÂY..................................................................................................................................... 5
2.1. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm: .................................................................................... 5
2.1.1. Khái niệm về bảo hiểm .......................................................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm của bảo hiểm .......................................................................................... 6
2.1.3

Phân loại bảo hiểm ............................................................................................. 7

2.2. Cơ sở lý thuyết về bảo hiểm Xe ô tô ......................................................................... 7
2.2.1. Khái niệm bảo hiểm Xe ô tô: ................................................................................. 7
2.2.2. Phạm vi bảo hiểm Xe ô tô: ..................................................................................... 7
2.2.3. Đặc điểm của Xe ô tô: ........................................................................................... 8
2.2.4. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm Xe ô tô .................................................... 10
2.2.5. Vai trò của bảo hiểm Xe ô tô ............................................................................... 10
2.2.6. Các sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô ........................................................................... 12
2.2.7. Qui trình khai thác, giám định bồi thƣờng bảo hiểm Xe ô tô: ............................. 13
2.3. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ............................................. 15
2.3.1. Các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng: .......................................... 15
2.3.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 15
2.3.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ: ...................................................................... 15
2.3.1.3. Khái niệm về sự hài lòng .................................................................................. 16


2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ........................................... 16
2.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng........................................................................................... 18
2.3.3.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. ................................................. 18
2.3.3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng .............................................................. 18


4.3. Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha: ...................................................................... 42
4.4. Phân tích yếu tố khám phá (EFA). .......................................................................... 45
4.5. Phân tích hệ số tƣơng quan: .................................................................................... 47
4.6. Phân tích hồi quy:.................................................................................................... 48
4.7. Tóm tắt kết quả giả thuyết....................................................................................... 50
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ..................................................... 54
5.1. Tổng quan về nghiên cứu ........................................................................................ 54
5.2. Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu. ...................................................................... 55
5.3. Một số giải pháp ...................................................................................................... 57
5.3.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm .................................................. 57
5.3.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết của Công ty bảo hiểm ................................ 58
5.3.3 Các giải pháp liên quan đến công tác nhân sự ...................................................... 59
5.3.4 Các giải pháp liên quan đến giải quyết bồi thƣờng ............................................... 59
5.4. Hạn chế của đề tài ................................................................................................... 60
5.5. Hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai .......................................................................... 60
5.6. Phần kết luận ........................................................................................................... 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 63
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................... 67
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .................................................................. 67
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ....................................................................................... 77


Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Để tồn tại và có thể cạnh tranh trên thị trƣờng, các công ty hiện nay đã có
những quan tâm nhất định đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Tổng
Công ty cổ phần bảo hiểm Toàn cầu (GIC) đang đứng trƣớc sự cạnh tranh khốc liệt
không chỉ với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nƣớc mà còn cả với các doanh nghiệp
bảo hiểm nƣớc ngoài. Do đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo

Xe ô tô Tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu.
Đối tƣợng khảo sát là khách hàng GIC thông qua các cán bộ Quản lý nghiệp vụ
và Cán bộ bồi thƣờng tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu trên toàn quốc.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Toàn cầu (GIC), mục đích nghiên cứu là để
hiểu rõ quan điểm của khách hàng về dịch vụ sản phẩm bảo hiểm Xe ô tô tại GIC để
cải thiện chất lƣợng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong thực tế, GIC đã
phải đối mặt với những vấn đề quan trọng mà cần phải đƣợc cải thiện để tăng doanh
thu bán hàng, số lƣợng khách hàng, lợi nhuận, hiệu quả quản lý và tiếp thị. Theo các
chuyên gia trích từ www.thanhnien.com.vn các nhà nghiên cứu đƣa ra một số khuyến
nghị cho GIC để xây dựng các dịch vụ tiêu chuẩn cao, hiệu suất công việc của nhân
viên để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng cũng nhƣ hƣớng
tới một chiến lƣợc phát triển bền vững của công ty.
Về không gian: Trong giới hạn của đề tài trong phần nghiên cứa này chủ yếu
tập trung vào nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sản
phẩm bảo hiểm xe ô tô (bảo hiểm trách nhiệm dân sự xe ô tô, bảo hiểm vật chất xe ô
tô, tai nạn phụ lái xe tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Toàn cầu. Do giới hạn về
thời gian và kinh phí, nghiên cứu này tập trung khảo sát là khách hàng GIC thông qua
các cán bộ Quản lý nghiệp vụ và Cán bộ bồi thƣờng tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo
hiểm Toàn cầu trên toàn quốc.
Về thời gian: Khảo sát thực hiện từ Bảng câu hỏi khảo sát qua mail từ 01 tháng
02 năm 2015 đến 30 tháng 3 năm 2015.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô
tô tại GIC đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn:

Trang 2


Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính đƣợc tổng hợp từ lý thuyết nghiên cứu trƣớc



Đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố nêu trên đến sự hài lòng của
các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô tại GIC.
 Ý nghĩa thực tiễn
Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
bảo hiểm Xe ô tô tại GIC, đây là cơ sở cho các nhà quản lý của GIC có một cái nhìn
nhận khái quát hơn về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm Xe ô tô. Từ đó có thể đề ra
các giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm và gia tăng sự hài
lòng của các khách hàng.
Đề tài này sử dụng phƣơng pháp định lƣợng nhƣ phân tích yếu tố hệ số
Cronbach Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), xây dựng và kiểm định mô hình
hồi quy bội. Phƣơng pháp này đƣợc vận dụng phù hợp theo từng nội dung nghiên cứu.
1.6. Kết cấu của đề tài
Với mục tiêu nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ trên, đề tài này đƣợc
kết cấu thành 5 chƣơng:
- Chƣơng một: Giới thiệu nghiên cứu
- Chƣơng hai: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trƣớc đây
- Chƣơng ba: Mô hình nghiên cứu
- Chƣơng bốn: Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
- Chƣơng năm: Kết luận và một số giải pháp
Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 đã trình bày đƣợc tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong đó, ngƣời
nghiên cứu đã nêu đƣợc lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tƣợng và
phạm vi nghiên cứu; phƣơng pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn,
kết cấu của đề tài.

Trang 4





“Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền hƣởng trợ cấp nhờ
vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho ngƣời thứ ba trong trƣờng hợp xảy ra rủi
ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ
các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phƣơng pháp của thống kê”.
Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nƣớc
Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam ban hành thì “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt
động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo
hiểm chấp nhận rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng
phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho ngƣời thụ hƣởng hoặc
bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Sự kiện bảo hiểm là
sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó
xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho ngƣời thụ hƣởng hoặc bồi
thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm”.
Theo Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 342) thì “Bảo hiểm là một chế độ cam kết
bồi thƣờng về mặt kinh tế, trong đó ngƣời đƣợc bảo hiểm (Insured) có trách nhiệm
phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm (Insurance Premium) áp dụng cho một
đối tƣợng đƣợc bảo hiểm (Subject - Master Insured) tƣơng ứng với một điều kiện bảo
hiểm (Insurance Condition); còn ngƣời bảo hiểm (Insurer) có trách nhiệm bồi thƣờng
những tổn thất (Loss) của đối tƣợng bảo hiểm do các rủi ro(Risk) nằm trong các điều
kiện bảo hiểm gây nên”.
2.1.2. Đặc điểm của bảo hiểm
- Sản phẩm đƣợc bảo hiểm là sản phẩm vô hình, là sự đảm bảo về mặt tài chính
cho các rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trong hoạt động bảo hiểm sản phẩm đƣợc bán
ra trƣớc (doanh thu đƣợc thực hiện trƣớc sau đó mới phát sinh chi phí).
- Bảo hiểm vừa mang tính bồi hoàn, vừa mang tính không bồi hoàn, trong thời
gian bảo hiểm nếu không có rủi ro xảy ra làm ảnh hƣởng đến đối tƣợng bảo hiểm thì
hãng bảo hiểm không phải bồi thƣờng hoặc trả tiền cho ngƣời mua bảo hiểm, ngƣợc
lại nếu xảy ra sự cố bảo hiểm thì ngƣời mua bảo hiểm đƣợc bồi thƣờng.

trong tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh
thêm, bảo vệ và đƣa xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất. Công ty bảo hiểm còn phải
thanh toán chi phí giám định tổn thất nếu tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm. Tuy
nhiên trong một số trƣờng hợp tổng số tiền bồi thƣờng của Công ty bảo hiểm đối với
một sự kiện bảo hiểm không vƣợt quá số tiền bảo hiểm ghi trên đơn hay giấy chứng
Trang 7


nhận bảo hiểm. Đồng thời Công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thƣờng
những thiệt hại vật chất của xe gây ra bởi:
- Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lƣợng, hỏng hóc do khuyết tật hoặc
hƣ hỏng Thêm do sửa chữa. Hao mòn tự nhiên thƣờng đƣợc tính dƣới hình thức khấu
hao và đƣợc tính theo tháng.
- Hƣ hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không
do tai nạn gây ra. Tuy nhiên nếu do những hƣ hỏng đó mà xe bị tai nạn gây ra
hƣ hỏng tới những bộ phận khác thì vẫn thuộc trách nhiệm của nhà bảo hiểm.
Đồng thời những tổn thất đối với săm lốp chỉ đƣợc bồi thƣờng trong trƣờng
hợp hƣ hỏng cùng nguyên nhân và xảy ra đồng thời với các bộ phận khác của
xe, các trƣờng hợp khác không thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Mất cắp bộ phận xe để tránh những nguy cơ trục lợi bảo hiểm, những hành vi
vi phạm pháp luật, hay một số rủi ro đặc biệt khác, những thiệt hại xảy ra bởi những
nguyên nhân sau cũng không đƣợc bồi thƣờng: Hành động cố ý của chủ xe, lái xe. Xe
không đủ điều kiện kỹ thuật và thiết bị an toàn để lƣu hành theo quy định của luật giao
thông đƣờng bộ. Chủ xe, lái xe vi phạm nghiêm trọng luật giao thông đƣờng bộ
nhƣ: Xe không có giấy phép lƣu hành, lái xe không có bằng lái hoặc có nhƣng không
hợp lệ, lái xe bị ảnh hƣởng của rƣợu bia hoặc các chất kích thích trong quá trình lái xe,
xe chở chất cháy, chất nổ trái phép, xe chở quá trọng tải hoặc số hành khách quy định,
xe đi vào đƣờng cấm, đi đêm không đèn, xe sử dụng để tập lái đua thể thao, chạy thử
sau khi sửa chữa… Những thiệt hại gián tiếp nhƣ: giảm giá trị thƣơng mại làm đình trệ
sản xuất kinh doanh, thiệt hại do chiến tranh.

nhƣ: địa hình, khí hậu, cơ sở hạ tầng và ý thức chấp hành luật lệ giao thông của ngƣời
tham gia giao thông. Trong khi Việt Nam là một nƣớc có khí hậu nóng ẩm nắng lắm
mƣa nhiều, hạn hán lũ lụt thƣờng xẩy ra, địa hình hiểm trở với nhiều đèo dốc nguy
hiểm, hệ thống đƣờng bộ nƣớc ta còn kém, tình trạng đƣờng sá xuống cấp không đƣợc
sửa chữa kịp thời, sửa chữa theo kiểu lắp vá, không có tính đồng bộ. Mặt khác là tình
trạng vi phạm nghiêm trọng luật lệ an toàn giao thông của ngƣời chủ phƣơng tiện xe ô
tô là khá phổ biến: phóng nhanh vƣợt ẩu, chở quá tải, lái xe trong tình trạng say rƣợu,
bia không làm chủ đƣợc tốc độ gây ra tai nạn…Bên cạnh đó là ý thức của những ngƣời
dân nhƣ là chạy ngang qua đƣờng không để ý đến xe cộ, thả vật nuôi không không
kiểm soát… cũng là một nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông.

Trang 9


2.2.4. Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm Xe ô tô
Tình trạng tai nạn giao thông ngày càng tăng cả về số vụ và mức độ nghiêm
trọng. Mặc khác, có tới 70% số ngƣời đi trên các phƣơng tiện giao thông là ngƣời chủ,
ngƣời trụ cột trong gia đình cũng nhƣ ở các doanh nghiệp nên khi tai nạn giao thông
xảy ra thì thiệt hại không chỉ bó hẹp trong phạm vi vụ tai nạn mà còn làm mất thu
nhập cho cả gia đình, ảnh hƣởng đến quá trình sản xuất kinh doanh và hậu quả cho nền
kinh tế nhà nƣớc. Bên cạnh đó, có những chủ xe gây tai nạn rồi bỏ trốn. Việc giải
quyết bồi thƣờng trở nên khó khăn, lợi ích của ngƣời bị tai nạn không đƣợc đảm bảo,
gây ảnh hƣởng tiêu cực cho dƣ luận xã hội. Bởi vậy, nhu cầu lập quỹ chung để bù đắp
tổn thất là một yếu tố khách quan. Đó là lý do cơ bản cho thấy sự cần thiết khách quan
cho sự ra đời của bảo hiểm Xe ô tô. Nó giúp cho các chủ phƣơng tiện giảm bớt gánh
nặng về mặt kinh tế khi không may xảy ra tai nạn rủi ro, giúp cho họ trang trải các
khoản chi phí khi gây ra tổn thất thiệt hại về ngƣời và về tài sản cho bên thứ ba cùng
tham gia giao thông với những chi phí đôi khi còn lớn hơn giá trị thực của chính chiếc
xe tham gia, cũng nhƣ giúp họ trang trải chi phí sửa chữa, bù đắp cho chính chiếc xe
tham gia bảo hiểm và cho những ngƣời sử dụng và tham gia giao thông trên chính

Hơn bao giờ hết, kinh tế Việt Nam đang có những chuyển biến to lớn về cả chất và
lƣợng, Nhà nƣớc không ngừng khuyến khích mọi thành phần kinh tế đặc biệt là tƣ
nhân tham gia vào guồng máy kinh doanh sản xuất chung nhằm tận dụng nguồn tài
chính nằm trong dân, đƣa nguồn vốn này ra sản xuất kinh doanh sinh lời. Đối với
doanh nghiệp thì nguồn vốn quyết định sức mạnh, vị thế của doanh nghiệp, vì thế
trong quá trình kinh doanh nếu doanh nghiệp phải tự dự trữ một khoản tiền tƣơng đối
lớn để đề phòng khi rủi ro xảy ra bất ngờ thì hậu quả là sự lãng phí lớn. Đối với các
doanh nghiệp có qui mô nhỏ, ít phƣơng tiện đã vậy, đặc biệt là với các doanh nghiệp
có qui mô lớn, số lƣợng đầu xe nhiều thì quỹ dự trữ này sẽ chiếm một tỷ lệ lớn và rất
khó xác định trong nguồn vốn kinh doanh. Các khó khăn này sẽ đƣợc giải quyết thông
qua các hợp đồng bảo hiểm Xe ô tô, công ty bảo hiểm sẽ lập quỹ bảo hiểm và quỹ này
hoạt động trên nguyên tắc “số đông bù số ít”. Lúc này thay vì phải tự thành lập riêng
một quỹ cho doanh nghiệp thì các chủ phƣơng tiện có thể yên tâm hoạt động nhờ một
quỹ lớn hơn rất nhiều do các thành viên khác cùng đóng góp.
Thứ ba, góp phần đề phòng hạn chế tổn thất do tai nạn giao thông. Với số phí
thu đƣợc từ các chủ xe tham gia, công ty bảo hiểm lập những quỹ ngoài mục đích
chính là để bồi thƣờng cho các xe nếu rủi ro xảy ra còn đƣợc sử dụng cho mục đích đề
phòng hạn chế tổn thất. Những nguy cơ gây ra tai nạn do chất lƣợng hệ thống cơ sở hạ
tầng còn thấp nhƣ tại các đèo, dốc nguy hiểm đã đƣợc các công ty bảo hiểm lớn hỗ trợ
Trang 11


đầu tƣ hàng tỷ đồng để xây dựng đƣờng lánh nạn, đƣờng phụ, hốc cứu nạn... hàng năm
cứu thoát khỏi nguy hiểm hàng trăm tính mạng.
Ngoài ra các công ty cung khuyến khích chủ xe tự thực hiện các biện pháp đề
phòng hạn chế tổn thất, nâng cao ý thức thông qua công tác tuyên truyền luật lệ an
toàn giao thông, đặc biệt công ty còn giảm phí nếu sau một thời gian nhất định mà xe
không gặp phải bất kỳ một sự cố nào. Nhƣ vậy việc tham gia bảo hiểm rõ ràng có tác
dụng đề phòng hạn chế tổn thất góp phần ổn định đời sống xã hội.
Thứ tƣ, góp phần tăng thu ngân sách nhà nƣớc. Mức sống ngày đƣợc nâng lên,

-

Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và ngƣời ngồi trên xe.

Trong các sản phẩm trên thì Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với
bên thứ ba, Bảo hiểm vật chất xe và Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và ngƣời ngồi trên xe
Trang 12


là ba sản phẩm trọng tâm góp phần hỗ trợ tích cực cho ngƣời tham gia bảo hiểm khi bị
tai nạn đồng thời cũng mang lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp bảo hiểm.
2.2.7. Qui trình khai thác, giám định bồi thƣờng bảo hiểm Xe ô tô:
Qui trình khai thác
- Tiếp nhận thông tin khai thác: bao gồm số lƣợng xe, loại xe, năm sản xuất, giá
trị thực tế xe, biển số, tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, khách hàng mới hay tái
tục, lịch sử tổn thất trƣớc đó.
- Xử lý thông tin khai thác: xem xét khách hàng thuộc đối tƣợng nào, mục đích
sử dụng xe ô tô để có chính sách khai thác và chăm sáo khách hàng phù hợp, từ đó tính
phí bảo hiểm theo qui định.
- Ký hợp đồng bảo hiểm: lập bảng chào phí gởi đến khách hàng, nếu khách
hàng đồng ý thì lập hợp đồng bảo hiểm và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm theo mẫu
của công ty bảo hiểm gởi đến khách hàng và thu phí bảo hiểm.
- Lƣu trữ hồ sơ khai thác: hợp đồng bảo hiểm xe ô tô đƣợc thống kê vào sổ
thống kê và chuyển cho phòng kế toán tổng hợp bản chính để lƣu trữ.
Qui trình giám định
- Tiếp nhận khai báo tai nạn từ khách hàng: Trong bất kỳ hợp đồng bảo hiểm
nào cũng đều có những qui định về nghĩa vụ của ngƣời tham gia bảo hiểm, trong đó
khách hàng có nghĩa vụ thông báo ngay cho công ty bảo hiểm biết khi có rủi ro xảy ra
để công ty bảo hiểm có biện pháp xử lý kịp thời.
- Sau khi nắm bắt tình hình, giám định viên mở sổ tiếp nhận thông tin khai báo

- Hồ sơ bồi thƣờng sau khi đƣợc duyệt sẽ chuyển cho phòng kế toán tổng hợp
và thông báo cho khách hàng đến nhận tiền bồi thƣờng.
- Sau khi trả tiền bảo hiểm cho khách hàng thì phòng kế toán chuyển hồ sơ về
phòng bồi thƣờng để lƣu trữ.
- Bồi thƣờng thiệt hại là khâu quan trọng nhất trong quá trình triển khai một
nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô. Vì đây là khâu thể hiện trách nhiệm của công ty bảo hiểm
đối với khách hàng cũng nhƣ thể hiện quyền lợi của khách hàng và phản ánh rõ nhất
lợi ích của sản phẩm.

Trang 14


2.3. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
2.3.1. Các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng:
2.3.1.1. Khái niệm dịch vụ
Kotler và Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhƣ vậy, theo cách hiểu phổ biến thì
dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan
hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.
Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
2.3.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos