BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH
----o0o----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ NHA TRANG
Giảng viên hướng dẫn : ThS. HOÀNG VĂN TUẤN
Sinh viên thực hiện
: PHẠM THỊ NHƯ QUỲNH
Mã số sinh viên
: 53131340
Khánh Hòa: 2015
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH
----o0o----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ .............................................................................. 04
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .................................................................................... 04
1.2.3 Dịch vụ thẻ ATM .................................................................................... 04
1.2.3.1 Khái niệm về máy ATM ...................................................................... 04
1.2.3.2 Sư phát triển của máy rút tiền tự động ATM ........................................ 04
1.2.3.3 Khái niệm về thẻ ATM ........................................................................ 05
1.2.3.4 Đặc điểm của thẻ ATM ........................................................................ 06
1.2.3.5 Phân loại thẻ ATM .............................................................................. 06
a. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật.................................................................... 06
b. Phân loại theo chủ thể phát hành .................................................................. 07
c. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ ................................................... 07
ii
d. Phân loại theo hạn mức tín dụng .................................................................. 08
e. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ .............................................................. 08
1.2.3.6 Các chủ thể chính tham gia .................................................................. 08
a. Ngân hàng phát hành thẻ ........................................................................... 08
b. Ngân hàng thanh toán ............................................................................... 08
c. Chủ thẻ ..................................................................................................... 09
d. Tổ chức tín dụng quốc tế ........................................................................... 09
e. Đơn vị chấp nhận thẻ - Điểm POS ........................................................... 09
1.2.3.7 Tiến trình ra quyết định của khách hàng .............................................. 09
a. Hành vi người tiêu dùng ............................................................................ 09
b. Quá trình ra quyết định ............................................................................. 10
1.2.3.8 Lợi ích của việc dùng thẻ ATM ........................................................... 12
a. Đối với sự phát triển kinh tế xã hội ........................................................... 12
b. Đối với các Ngân hàng .............................................................................. 12
c. Đối với đơn vị kinh doanh ......................................................................... 12
d. Đối với khách hàng sử dụng thẻ ................................................................ 13
c. Phương pháp thống kê mô tả ......................................................................... 29
i. Khái niệm thống kê mô tả .............................................................................. 29
ii. Các đại lượng thống kê mô tả ....................................................................... 29
d. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................ 30
i. Khái niệm ...................................................................................................... 30
ii. Mô hình phân tích nhân tố ............................................................................ 30
iii. Các tham số trong phân tích nhân tố ............................................................ 31
e. Phân tích hồi qui ........................................................................................... 31
i. Định nghĩa ..................................................................................................... 31
ii. Mô hình hồi qui ............................................................................................ 32
Chương 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................... 33
3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA AGRIBANK .......... 33
3.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK - CN TP.NHA TRANG ........................ 34
3.2.1 Sự ra đời .................................................................................................. 34
3.2.2 Quá trình phát triển ................................................................................... 35
3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của
Agribank Chi nhánh TP.Nha Trang ......................................................... 35
3.2.3.1 Chức năng ............................................................................................. 35
3.2.3.2 Nhiệm vụ .............................................................................................. 36
iv
3.2.3.3 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 36
3.2.3.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban ............................................. 36
3.2.4 Các sản phẩm chủ yếu Agribank cung cấp ............................................... 39
3.2.5 Quy trình phát hành thẻ ATM Success ..................................................... 40
3.2.5.1 Hồ sơ xin phát hành thẻ ........................................................................ 40
3.2.5.2 Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ ............................................................ 41
3.2.5.3 Lập hồ sơ khách hàng ........................................................................... 41
3.2.5.4 Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ ........................................ 41
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
AGRIBANK CN TP.NHA TRANG ........................................ 70
4.1 NHỮNG ĐÓNG GÓP BAN ĐẦU CỦA NGHIÊN CỨU ........................ 70
4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ CHO TỪNG YẾU TỐ ......................... 72
4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐƯA RA TỪ THỰC TRẠNG ............................ 76
4.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ
HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................................... 79
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 81
PHỤ LỤC
vi
LỜI CẢM ƠN
Đối với mỗi sinh viên chúng em, kiến thức là một tài sản quý giá được tích lũy
sau một quá trình học tập lâu dài và phải được sự truyền đạt của Thầy Cô giáo. Do
vậy, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Kế toán-Tài chính đã
truyền đạt kiến thức cũng như chia sẻ những kinh nghiệm quý báu cho chúng em
trong suốt 4 năm học vừa qua.
Được sự phân công của quý Thầy Cô khoa Kế toán-Tài chính trường Đại học
Nha Trang, sau 3 tháng thực tập, em đã hoàn thành xong luận văn tốt nghiệp “Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank Nha Trang” .
Để hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân
còn có sự hướng dẫn tận tình của Thầy Cô và Anh Chị trong Ngân hàng.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Agribank Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa đã
tạo cơ hội cho em được tiếp xúc với môi trường làm việc tại Ngân hàng. Em xin
chân thành cảm ơn các Anh Chị, đặc biệt là Tổ Thẻ - Phòng Kế toán Ngân quỹ đã
giúp cung cấp số liệu và thông tin để phục vụ cho đề tài, tạo điều kiện cho em
nghiên cứu thực tế các lĩnh vực hoạt động của Ngân hàng.
4.
3.
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu,
Diễn giải
viết tắt
ATM
Thẻ thanh toán không dùng tiền mặt.
(Automated Teller Machine)
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
CN TP.Nha Chi nhánh TP Nha Trang, Khánh Hoà
Trang
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
HCNS
Hành chính nhân sự
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng
Tên bảng
2.1
Mã hóa thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
3.2
Tổng kết hoạt động của Ngân hàng trong 3 năm 2012-2014
3.20 Kiểm định Levene về phương sai theo thu nhập
Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh sự hài lòng của khách
3.21
hàng theo thu nhập
3.22 Kiểm định Levene về phương sai theo thời gian sử dụng thẻ
Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh sự hài lòng của khách
3.23
hàng theo thời gian sử dụng thẻ
3.24 Kiểm định Levene về phương sai của theo ngành nghề
Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh sự hài lòng của khách
3.25
hàng theo ngành nghề.
3.26 Bảng kết quả thống kê mô tả nhân tố “Chất lượng ATM”
3.27 Bảng kết quả thống kê mô tả nhân tố “Nhân viên giao dịch”
3.28 Bảng kết quả thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hỗ trợ dịch vụ”
3.29 Bảng kết quả thống kê mô tả nhân tố “Chi phí sử dụng thẻ”
3.30 Kết quả thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng của khách hàng”
Trang
28
57
59
61
61
62
62
62
63
65
69
Hình 2.6
Sơ đồ 3.7
Sơ đồ 3.8
Sơ đồ 3.9
Sơ đồ 3.10
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH
Tên sơ đồ và hình
Sơ đồ quá trình ra quyết định của người mua
Thang cấp bậc nhu cầu Maslow
Mô hình chất lượng dịch vụ
Mô hình hiệu chỉnh (Parasurman,1988)
Mô hình đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc
của người lao động tại Công ty Cổ phần Fresenius Kabi
Bidiphar
Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả về các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank
Nha Trang
Quy trình nghiên cứu để tài
Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Agribank Nha Trang
Quy trình phát hành thẻ
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Trang
14
15
21
23
29
hóa, dịch vụ và các dịch vụ ngân hàng khác tại điểm ứng tiền mặt và đơn vị chấp
nhận thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam (trừ trường hợp kết nối qua
Banknetn.vn).
- Thẻ quốc tế: là sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng mang thương hiệu
Visa/MasterCard do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm
vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi/hạn mức tín
dụng để thực hiện rút/ứng tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và các dịch vụ
ngân hàng khác tại điểm ứng tiền mặt và đơn vị chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn
cầu.
xii
- Thẻ công ty: Là thẻ tín dụng quốc tế do tổ chức/ đơn vị đứng tên đề nghị
Agribank phát hành và ủy quyền cho cán bộ thuộc tổ chức/ đơn vị mình sử dụng.
Tổ chức/ đơn vị đứng tên đề nghị phát hành thẻ là người chịu trách nhiệm thanh
toán các khoản chi tiêu, lãi và phí phát sinh liên quan đến sử dụng thẻ.
- Thẻ liên kết sinh viên (thẻ sinh viên): Là sản phẩm thẻ liên kết được phát hành
trên cơ sở thỏa thuận hợp tác giữa Agribank và các Học viện, trường Đại học,
Cao đẳng và Trung học chuyên nghiệp.
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết, ý nghĩa của đề tài
Tại Việt Nam, Ngân hàng là một lĩnh vực chủ chốt nhận được sự quan tâm rất
lớn từ Chính phủ.Vì vậy, trước sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt ,việc nâng cao
năng lực cạnh tranh và định hướng phát triển ngân hàng một cách an toàn, bền
vững, có hiệu quả cao ngày càng được chú trọng. Hiện nay, với sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, sức ép hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời nhu cầu
về sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng đa dạng đã áp lực đòi hỏi các ngân
thẻ để phục vụ các nhu cầu sử dụng da dạng của khách hàng. Khách hàng có thể
nhận lương qua tài khoản, thanh toán tiền điện nước, rút tiền chuyển khoản dễ dàng.
Chính nhờ những lợi ích và sự thuận tiện trên trong năm 2014 doanh số thanh toán
qua máy ATM đạt 318.737 tỷ đồng và không ngừng gia tăng qua các năm. Nhờ đây
ngân hàng có nguồn lợi nhuận góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Nhằm đánh giá thực tế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng
góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ của ngân hàng nên tôi chọn đề tài: “Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank CN TP.Nha
Trang” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Agribank CN TP.Nha Trang, từ đó đưa ra các giải
pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
2.2 Mục tiêu cụ thể
(1) Phân tích thực trạng về việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại Agribank CN
TP.Nha Trang.
(2) Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM
tại Agribank CN TP.Nha Trang.
(3) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM
tại Agribank CN TP.Nha Trang.
(4) Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sử dụng thẻ ATM tại
Agribank CN TP.Nha Trang.
3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1
KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khách với các loại hoàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách tời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
a. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà
họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khan trong việc nhận thức
như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson,1999).
b. Tính không đồng nhất
hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác.
Về nguyên tắc, hầu hết các máy ATM được kết nối với hệ thống liên ngân
hàng, cho phép khách hàng có thể rút tiền từ máy ở bất cứ nơi đâu, không phụ thuộc
vào nơi mà họ mở tài khoản. Một lợi thể của ATM là cung cấp các dịch vụ ngân
hàng 24h/ngày, 365 ngày/năm và được đặt tại các địa điểm thuận lợi cho khách
hàng thực hiện các giao dịch ngoài giờ hành chính.
1.1.3.2 Sự phát triển của máy rút tiền tự động ATM
Hiện nay, vẫn tồn tại sự bàn cãi về người sáng chế ra máy ATM. Theo đó,
Luther Geogre Simjian một nhà phát minh người Thổ Nhĩ Kỳ là người đầu tiên nghĩ
6
ra “ loại máy có lỗ đặt áp vào tường” cho phép khách hàng có thể thực hiện mọi
giao dịch tài chính. Simjia bắt đầu đăng ký sáng chế cho ý tưởng này vào năm 1939.
Cũng có giả thiết cho rằng máy rút tiền mặt tự động đầu tiên là do John
Shepherd Barron sáng chế vào giữa năm 1960 và được lắp đặt đầu tiên tại chi nhánh
ngân hàng Barclays ở London vào năm 1967. Thế nhưng, các chuyên gia đã không
công nhận đây là loại máy ATM vì chúng luôn nuốt thẻ và khách hàng phải mua thẻ
khác nếu muốn thực hiện một giao dịch nữa. Theo họ, loại máy ATM đầu tiên mà
chúng ta đang sử dụng ngày nay chính là loại máy đã ra mắt công chúng vào năm
1969 tại ngân hàng Chemical bank ở New york (Mỹ). Tác giả của loại máy ATM
trên chính là Don Wetzel phó giám đốc chi nhánh phụ trách phát triển sản phẩm của
Docutel. Wetzel cùng với 2 cộng sự đã chế tạo thành công chiếc máy ATM đầu tiên
trên thế giới. Họ được nhận bằng sáng chế vào năm 1973.
1.1.3.3 Khái niệm về thẻ ATM
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các
ngân hàng hay tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng
có thể sử dụng để rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM)
hoặc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ.
Thẻ ATM được bảo mật bằng một mã số được gọi là PIN (personal
Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được,
người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính.
Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng
các kĩ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây khách hàng đã bị
lợi dụng lấy cắp tiền.
Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ xử lý chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ thông minh dựa trên kĩ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện
từ. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ bang từ.
b. Phân loại thẻ theo chủ thể phát hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động
tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín
dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong
một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (vd: VISA, MASTER…)
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng hát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các
tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như : DINNERCLUB, AMEX và cũng lưu hành
trên toàn thế giới.
8
c. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
Thẻ tín dụng (Credit card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân
hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy trình và không trả lãi nếu chủ
thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại
những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
Thẻ ghi nợ (Debit card) : là phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hay rút
tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thể tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ
có hai loại cơ bản:
Thẻ online: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch
Thẻ offline: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài
Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ.
Định kỳ lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu cầu thanh
toán đối với thẻ tín dụng.
b. Ngân hàng thanh toán
Là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc
ký kết hợp đồng thanh toán thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa
bàn. Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp cho các đơn vị cách thức vân hành, chấp
nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý những giao dịch tại các đơn vị này.
c. Chủ thẻ
Là người được các ngân hàng phát hành thẻ sau khi xem xét xử lý hồ sơ. Chủ
thẻ có thể sử dụng thẻ của mình tại các quầy của ngân hàng đại lý để rút tiền mặt
hay tại các máy rút tiền tự động, hoặc có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ tạo các cơ sở chấp nhận thẻ.
d. Tổ chức tín dụng quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín
dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự tín nhiệm với thương
hiệu và các sản phẩm đa dạng: Tổ chức thẻ VISA, MASTERCARD, công ty thẻ
JCB, DINERS CLUB, AMEX, MONDEX,…
10
e. Đơn vị chấp nhận thẻ - Điểm POS
Sau khi ký hợp đồng phải tuân theo các quy định về tiếp nhận thanh toán thẻ
của NH thanh toán và của Tổ chức thẻ quốc tế. Cơ sở tiếp nhận có trách nhiệm:
Chỉ chấp nhận thanh toán các thẻ đóng mẫu do Ngân hàng thanh toán và Ngân
hàng phát hành hay Hiệp hội thẻ quy định.
Chỉ thanh toán các thẻ đã kiểm tra đúng mật mã và quy định về an toàn.
Sau khi giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ theo thẻ, trong phạm vi số ngày làm
việc quy định phải nộp biên lai thanh toán vào Ngân hàng đại lý để đòi tiền.
Nhu cầu về an toàn
Nhu cầu cơ bản
Hình 1.2: Thang cấp bậc nhu cầu Maslow
Nhu cầu bậc thấp:
+ Nhu cầu cơ bản (Physiological Needs)
+ Nhu cầu an toàn (Safety Needs)
+ Nhu cầu xã hội (Social Needs)
Nhu cầu bậc cao:
+ Nhu cầu được tôn trọng ( Esteem Needs)
+ Nhu cầu tự hoàn thiện (Self-actualization Needs)
Nhận xét thuyết thứ bậc nhu cầu của Maslow: Các nhu cầu xuất hiện không theo
thứ bậc như Maslow đã đề nghị mà tùy thuộc nhiều vào cá nhân và hoàn cảnh. Các
nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhu cầu con người tùy thuộc nhiều vào giai đoạn nghề
nghiệp, quy mô của tổ chức và vị trí địa lý.
Các loại quyết định mua: Tùy tình huống sẽ có 3 loại quyết định:
Copyright: Tài liệu đại học ©