Download miễn phí Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thang máy thiên nam – Chi nhánh Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I:G IỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 2
I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH 2
1. Lịch sử hình thành công ty 2
2. Quá trình phát triển của công ty 3
3. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM - Chi nhánh Hà Nội 4
II. CƠ CẦU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 4
1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty và Chi nhánh Hà Nội 4
2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Hà Nội 4
3.Cơ cấu tổ chức lắp đặt, vận hành 9
III. ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY 10
1. Hình thức pháp lý và loại hình kinh doanh 10
2.Tình hình tài chính của Công ty 10
3. Đặc điểm về khách hàng, thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh 11
3.1. Đặc điển khách hàng 11
3.2. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh 12
3.3. Thị trường tiêu thụ 12
4. Đội ngũ lao động 13
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh 14
IV. KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM 15
1. Kết quả về mặt sản phẩm 15
1.1. Thang máy lông kính 15
1.2. Thang máy tải khách 15
1.3. Thang máy bệnh viện 15
1.4. Thang không phòng máy: 16
1.5. Thang máy tải hàng 16
1.6. Thiết bị nâng chuyển khác: 16
2. Sự phát triển doanh thu và lợi nhuận 17
3. Kết quả đóng góp ngân sách cho nhà nước và thu nhập của người lao động 19
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ P HẦN THANG MÁY THIÊN NAM TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI 20
I. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 20
1.Những nhân tố bên ngoài 20
1.1. Đối thủ cạnh tranh 20
1.2. Khách hàng 21
1.3. Thị trường tiêu thụ 21
2. Nhân tố bên trong 22
2.1. Mối quan hệ giữa các phòng ban trong công ty 22
2.2. Đội ngũ lao động 23
2.3. Chất lượng cầu thang máy 26
2.4. Tình hình tài chính cuả công ty 26
II. THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 28
1.Các loại dịch vụ sau bán hàng mà chi nhánh đã cung cấp 28
2. Số lượng các dịch vụ sau bán hàng mà công ty cung cấp cho khách hàng trong giai đoạn 2002- 2006 30
2.1. Kết quả cung cấp các dịch vụ sau bán hàng trong giai đoạn 2002-2006 30
2.2. Kết quả kinh doanh về cung cấp các dịch vụ sau bán hàng của công ty 31
3. Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM –Chi nhánh Hà Nội 33
3.1. Công tác xây dựng kế hoạch 33
3.2. Công tác kiểm tra, đánh giá 34
3.3. Công tác khen thưởng, kỷ luật 40
3.4.Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng 41
4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM –Chi nhánh Hà Nội 46
4.1. Đánh giá của khách hàng 46
4.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty 50
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY THIÊN NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 55
I. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VÀ CHI NHÁNH HÀ NỘI 55
1. Định hướng phát triển Công ty và Chi nhánh 55
1.1. Định hướng chung của công ty 55
1.2. Định hướng chung của Chi nhánh 56
2. Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 56
3.1. Kế hoạch của công ty trong năm 2007 57
3.2. Kế hoạch của Chi nhánh Hà Nội trong năm 2007 58
II. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MAY THIÊN NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 58
1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 58
2. Duy trì và tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 61
3. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 66
4. Nâng cao chất lượng máy móc,thiết bị của chi nhánh 70
5. Hoàn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ 72
5.1. Hoàn thiện công tác tuyển dụng, tuyển mộ 72
5.2. Hoàn thiện công tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng 73
5.3. Công tác đào tạo phát triển. 76
KẾT LUẬN 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2015-08-20-de_tai_mot_so_giai_phap_nham_nang_cao_chat_luong_dich_vu_sau.JwZvmJrmCH.swf /tai-lieu/de-tai-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-sau-ban-hang-tai-cong-ty-co-phan-thang-may-thien-nam-chi-nhanh-82119/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ra, đánh giá được tiến hành đễ dàng và giúp cho Chi nhánh Hà Nội và các Chi nhánh khác thì Công ty đã đưa ra quy trình dịch vụ sau bán hàng nhằm quy định cách thức kiểm tra, kiểm soát quá trình bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng:
(1)Bảo hành:
Lưu đồ 1: Quy trình kiểm tra, đánh giá quá trình bảo hành của công t
Kết thức bảo hành, chuyển danh sách thang hết hạn bảo hành cho P.KD-HN, VP ĐD, Các đội BT_SC
nhận thang từ P.LĐVH- HN
theo dõi bảo hành
hết hạn bảo hành
Còn bảo hành
Xem xét
-Cập nhật danh sách
-Chuyển hồ sơ cho các đội
-Lập lý lịch thang máy
Thực hiện bảo hành
-Phản hồi
-Trả hồ sơ
(2) Xem xết ký hợp đồng bảo trì:
Lưu đồ 2: Lưu đồ xem xét ký hợp đồng bảo trì
Cập nhật Danh sách thang quản lý, chuyển cho phòng P.DVKH/VPĐD
Ký kếtHĐ bảo trì
Xem xét - duyệt
Danh sách KH hết hạn bảo hành, bảo trì
Yêu cầu BT của KH (Thang không do CN/VPĐ D quản lý)
Khảo sát
Lập hợp đồng bảo trì
Từ chối
Khả thi
Không khả thi
Bảo lưu danh sách KH không ký hợp đồng
KH không ký
Chưa đồng ý
Đồng ý
Chuyển HĐBT cho P.kế toán
(3)Xem xét quá trình sửa chữa thang máy
Lưu đồ 3 :Lưu đồ sửa chữa
ngưng
Đề nghị hỗ trợ
Chưa đồng ý
Ký duyệt
Thông tin hư hỏng của thang máy từ KH/từ các đội
Phân công NV khảo sát, kiểm tra
Lập báo giá/ HĐ sửa chữa
Chỉnh sửa cho đạt yêu cầu
Thang bảo hàng
Thang BT/ thang khác
Hư hỏng không cần thay vật tư
Không tìm được nguyên nhân
Hư hỏng cần thay vật tư
Không đồng ý
Yêu cầu cung cấp vật tư, liên kế hoạch sửa chữa
Cần khắc phục/ phòng ngừa để tránh tái diễn tình trạng hư hỏng tương tự
QT-29
Hoàn tất thủ tục
-Thống kê thang hư hỏng
-chuyển hồ cho P,Kế toán (ngoại trừ thang bảo hành)
-Chuyển thong tin tháng hư hơn 3 lần /tháng và xảy ra 2 tháng liên tục cho P,KHKT phối hợp khắc phục triệt để
Nhận vật tư và tiến hành sửa chữa
Khách hang xác nhận kết quả
Kiểm tra kêt quả sửa chữa
Đề nghị hỗ trợ
Không đạt
Không sửa chữa được
đạt
(4) Xem xét tình hình bảo trì và bảo hành định kỳ của công ty
Lưu Đồ 4 : Lưu đồ bảo trì - bảo hành định kỳ
Duyệt
Đạt
Đạt – ký xác nhận
Hoàn tất thủ tục
-Thống kê thang hư hỏng
-Chuyển hồ sơ cho P. Kế toán HN
SPKPH/ KP- PN
Hư hỏng
Không đạt
Không đạt
QT- 28/ KH- HN
QT- 29/HC- HN
Lưu đồ sửa chữa
Tiến hành bảo dưỡng định kỳ
Khách hang xác nhận kết quả
Kiểm tra kết quả bảo dưỡng
Chuẩn bị dụng cụ, vật tư, tài liệu, HDCV, biểu mẫu
Nhận danh sách thang cần BH/ BT
Phân công đội BT - SC
Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ
Duyệt
Không duyệt
Căn cứ vào các lưu đồ mà quá trình sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng , bảo trì có thể kiểm soát được, nhờ đó mà giảm thiếu được các lỗi sai hỏng, làm tăng tuổi thọ của sản phẩm. Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng luôn quán triệt tư tưởng, phương châm “làm đúng ngay từ đầu” nên tỷ lệ sai hỏng các sản phẩm và các dịch vụ của Chi nhánh cung cấp trong thời gian qua đã giảm thiếu đáng kể, tạo ra ưu thế cạnh tranh cho Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng. Mặt khác các bước tiến hành trong từng lưu đồ không chỉ có sự tham gia của phòng dịch vụ khách hàng mà còn có sự tham gia của tất cả các phòng ban góp phần tạo ra một sực mạnh lớn trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, nâng cao sức cạnh tranh cho Công ty nói chung và Chi nhánh Hà Nội nói riêng. Nhờ sự đồng tâm của tất cả nhân viên trong chi nhánh trong thực hiện phương châm “làm đúng ngay từ đầu” mà trong các năm gần đây tỷ lệ khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đáng kể
3.3. Công tác khen thưởng, kỷ luật
Khen thưởng, kỷ luật là một trong những biện pháp không thể thiếu được trong mỗi công ty. Nó có tác dụng thúc đẩy nhân viên làm việc chăm chỉ, hăng say và ngày càng sáng tạo hơn, đồng thời giúp nhân viên làm việc có kỷ luật, tuân theo các quy định của chi nhánh đặt ra.
Ngoài tiền lương thì để thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn thì khen thưởng là một biện pháp hữu hiệu. Khen thưởng có thể bao gồm các hình thức: vật chất và phi vật chất. Khi nhân viên làm tốt các nhiệm vụ được giao thì ngoài tiền lương hàng tháng mà Chi nhánh trả cho người lao động thì để khuyến khích người lao động ngày càng phát huy năng lực bản thân thì Công ty có khen thưởng cho người lao động bằng hình thức vật chất. Tuy nhiên ngoài khen thưởng bằng hình thức vất chất thì khen thưởng phi vật chất cũng có tác dụng rất lớn đối với nhân viên. Hình thức khen thưởng phi vật chất như tuyên dương trước toàn Chi nhánh và Công ty. Ngoài xây dựng chế độ khen thưởng đối với những nhân viên làm tốt công việc thì Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng cũng cần có các biện pháp để xử lý những nhân viên không hoàn thành tốt công việc được giao, làm việc luôn có sai xót. Hiện nay vần đề khen thưởng, kỷ luật của Chi nhánh vẫn chưa được quan quan tâm nhiều. Chi nhánh chỉ có các chế độ khen thuởng vào các ngày lễ, chế độ khen thưởng này không phải là động lực giúp cho nhân viên làm việc tích cực hơn. Trong quá trình làm việc nhân viên làm việc tốt hơn mà không có phần thưởng xứng đáng cho phần lỗ lực của bản thân mình thì nhân viên sẽ mất động lực lao động và sẽ không cố gắng làm việc nữa. Hơn nữa Chi nhánh cũng chưa xây dựng một chế độ kỷ luật chặt chẽ, nhân viên làm sai cũng chỉ bị khiển trách, do đó nhân viên vẫn có hiện tượng tái phạm các lỗi đó. Do đó làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng. Để tạo điều kiện khuyến khích nhân việt nhiệt tình làm việc, trung thành với Chi nhánh thì Chi nhánh cần xây dựng chế độ khen thưởng, kỷ luật thích hợp với tình hình của Chi nhánh.
3.4.Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng
Con người là yếu tố rất quan trọng trong sự tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Con người đề ra các kế hoạch và mục tiêu, tổ chức thực hiện các kế hoạch và các mục tiêu của doanh nghiệp. Trong mỗi doanh nghiệp có lao động quản lý, lao động thực hiện các quyết định của lao động quản lý. Lao động quản lý đề ra các kế hoạch và các mục tiêu của doanh nghiệp để cho các lao động thực hiện làm theo các kế hoạch và mục tiêu đó. Bên cạnh việc tạo ra các kế hoạch và mục tiêu phù hợp với tình hình của Công ty thì vấn đề thực hiện các kế hoạch và mục tiêu cũng rất quan trọng. Chất lượng thực hiện các kế hoạch và các mục tiêu như thế nào là phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động thực hiện. Với xu thế ngày càng phát triển thì dịch vụ sau bán hàng ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống của người dân. Do đó công tác cung cấp dịch vụ sau bán hàng của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng như thế nào sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Như vậy, công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Hàng năm Chi nhánh đều phải lên kế hoạch và các bước tuyển chọn nhân viên.Hiện nay Chi nhánh xây dựng các bước tuyển chọn nhân viên bao gồm:
_ Thông báo tuyển dụng.
_ Tiếp nhận hồ sơ.
_ Phân loại hồ sơ để xác định các ứ...
