ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

PHAN VĂN TƯỞNG

Ế

-----  -----

TÊ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ

H

DỊCH VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN CỦA

̣I H

O

̣C

K

IN



H

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ

: 60 34 01 02

Đ
A

̣I H

O

̣C

CHUYÊN NGÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG VĂN LIÊM

Huế - 2016


LỜI CAM ĐOAN


H

Phan Văn Tưởng

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nổ lực
cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình
giúp đỡ cho tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Sau đại
học – Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và

Ế

nghiên cứu khoa học tại Trường.

U

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Hoàng Văn Liêm,

́H

người thầy đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này một cách

TÊ


Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn

Đ
A

động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
TÁC GIẢ

Phan Văn Tưởng

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : PHAN VĂN TƯỞNG
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Niên khóa: 2014 – 2016

Người hướng dẫn khoa học : TS. HOÀNG VĂN LIÊM
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ TƯ
VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC
HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết đề tài


O

chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát từ những lí do trên tôi quyết định

̣I H

chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cho
sinh viên của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế” để nghiên cứu.

Đ
A

2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp và xử lý

số liệu dựa vào phần mềm Excel và SPSS; các phương pháp phân tích, hệ thống hóa
để làm rõ lý luận về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Đánh
giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Các giải pháp nâng
cao sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

iii


BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT & KÝ HIỆU
Anova

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)


KMO

Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin

SHL

Sự hài lòng

SV

Sinh viên

SERVEQUAL

Observed significance level (mức ý nghĩa quan

O

̣I H

Đ
A

VIF

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

̣C




MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Bảng danh mục các chữ viết tắt & ký hiệu ................................................................iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các bảng, biểu ........................................................................................ viii

Ế

Danh mục các sơ đồ, đồ thị, hình vẽ ...........................................................................x

U

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

́H

1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

TÊ

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ..............................................................................3
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ...........................................................................3

H

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................16
1.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................16
1.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng tại Mỹ ........................................................................17
1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng tại Châu Âu ...............................................................18
1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.......................................................19

v


1.3 Các dịch vụ tư vấn hỗ trợ sinh viên ....................................................................21
1.4 Tổng quan nghiên cứu.........................................................................................23
1.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài..............................................................................23
1.4.2 Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................23
1.5 Lựa chọn mô hình nghiên cứu.............................................................................26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH
VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH

Ế

TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ ...............................................................................................29

U

2.1 Giới thiệu khái quát Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế..............................29

́H

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Huế ............................................................................................................................29


A

2.2.1.4 Nhân tố đội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng .................................46
2.2.1.5 Nhân tố đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập..................................................47
2.2.1.6 Nhân tố hoạt động hướng nghiệp, ngoại khóa ..............................................49
2.2.2 Đánh giá thang đo ...........................................................................................52
2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................52
2.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................57
2.2.2.3 Xây dựng mô hình hồi quy............................................................................63
2.2.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................69

vi


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN........................................77
3.1 Giải pháp tăng cường cơ sở vật chất ...................................................................77
3.2 Hoàn chỉnh các quy trình, quy định ....................................................................79
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ các phòng ban, chức năng ...................79
3.4 Giải pháp nâng cao hoạt động đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập.....................79
3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng nghiệp, ngoại khóa.................................81

Ế

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................82

U

1. Kết luận .................................................................................................................83


̣C

Xác nhận hoàn thiện luận văn

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
STT

Tên bảng

Trang

Đặc điểm mẫu về giới tính ....................................................................37

Bảng 2:

Đặc điểm mẫu theo khóa học ................................................................38

Bảng 3:

Đặc điểm mẫu theo Khoa ......................................................................38

Bảng 4:

Thống kê mô tả các biến nhân tố tình trạng cơ sở vật chất ...................39

Bảng 6:


IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 1:

K

phân tích nhân tố ...................................................................................56
Kiểm định phân phối chuẩn...................................................................57

Bảng 15:

Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố

O

̣C

Bảng 14:

̣I H

Bảng 21:

Phân tích phương sai ANOVA ..............................................................65

viii


Bảng 22:

Kết quả hồi quy đa biến.........................................................................66

Bảng 23:

Tổng hợp kết quả kiếm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 ...............67

Bảng 24:

Hệ số Sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá SHL
của các nhóm đối tượng khảo sát sự khác nhau theo yếu tố đặc
điểm cá nhân..........................................................................................69

Bảng 25:

Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định
sự khác nhau về đánh giá SHL của SV theo giới tính...........................70
Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định

Ế

Bảng 26:


K

IN

H

nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ SV của nhà trường............ 73

ix


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
STT

Tên hình

Trang

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu...................................................................................4
Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ.......................................................................14
Hình 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tại Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI) ........................................................................18

Ế

Hình 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

U



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói
riêng là đề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như
các chuyên gia và các nhà lãnh đạo.
Trước đây giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người

Ế

mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh

U

hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã

́H

khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà

TÊ

dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch
vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng dịch

H

vụ mà họ cho là tốt nhất.

IN

Trường đã trải qua nhiều giai đoạn chuyển đổi lịch sử và có khởi nguyên từ Khoa
Kinh tế nông nghiệp - Đại học Nông nghiệp II Hà Bắc từ năm 1969.

1


Trong hơn 47 năm xây dựng và phát triển, hiện nay trường đã khẳng định vị
thế và thương hiệu của mình trong hệ thống giáo dục, trong xã hội trong việc cung
ứng nguồn nhân lực chất lượng cao cho các xí nghiệp, doanh nghiệp.
Vào năm 2008, trường ĐHKT - ĐHH bắt đầu triển khai chương trình đào tạo
theo hình thức tín chỉ. Với chương trình này sinh viên sẽ giảm thời gian học tập trên
lớp mà thay vào đó sinh viên phải dành nhiều thời gian cho việc tự học, làm các bài

Ế

tập nhóm, làm đề tài. Thông qua các hoạt động này sinh viên có dịp rèn luyện và

U

phát huy các kỹ năng cá nhân. Do đó, nhiệm vụ của nhà trường là tạo ra các hoạt

́H

động tư vấn, hỗ trợ cho sinh viên có thể đáp ứng các kỹ năng theo hình thức đào tạo

TÊ

tín chỉ.

Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của nhà trường hiện

2


2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu chung
- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên từ đó
đề xuất các giải pháp tăng cường dịch vụ.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ và sự hài lòng.

trường.

́H

- Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

U

Ế

- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên của

TÊ

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu

H

Phạm vi không gian:

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu
- Nghiên cứu được triển khai từ ngày 01/09/2015 và được tiến hành theo
trình tự thời gian như hình 1.

3


Thiết kế nghiên
cứu

Xác định
vấn đề

Từ 01/09 - 20/09

Nghiên cứu
sơ bộ

Ế

Từ 21/09 - 15/10

TÊ

́H

U

Thiết lập bảng câu


Từ 01/12/2015
-30/04/2006

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu

Trong đó:
Nghiên cứu sơ bộ:
- Được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám
phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm
nghiên cứu.

4


- Nghiên cứu định tính thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Huế, số 99 Hồ Đắc Di, Thành phố Huế. Thông qua điều tra 30 đối tượng sinh viên
học tập tại trường để thu thập được những ý kiến tổng quan của sinh viên về dịch vụ
tư vấn, hỗ trợ sinh viên dựa trên nhiều khía cạnh từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi
dựa trên các ý kiến đã thu thập được, đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức:
- Được thực hiện bằng phương pháp điều tra bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu

Ế

chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.

U

Các bước thực hiện:

cấp về các nội dung như: cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, báo cáo tự đánh

̣I H

giá trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế năm 2014.
Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về lý thuyết và

Đ
A

mô hình dịch vụ tư vấn hỗ trợ sinh viên từ một số sách báo, tạp chí, Internet.
 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp
Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra bảng hỏi 602 sinh viên
đang theo học tại trường.
4.3 Phương pháp chọn mẫu và điều tra
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp
chọn mẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên

5


tắc nhất định và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên. Điều
này có thể chấp nhận được về mặt nghiên cứu. [12]
Theo số liệu từ phòng Công tác sinh viên (CTSV) trường ĐHKT - ĐHH,
tính đến tháng 12/2015 số lượng sinh viên năm 2, năm 3, năm 4 đại học hệ chính
quy đang còn theo học tại trường là 4171 sinh viên, các sinh viên này hầu hết đã sử
dụng, tiếp xúc các hoạt động tư vấn, hỗ trợ sinh viên tại trường (xem phụ lục 2).
Xác định kích thước mẫu

Ế

̣C

Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn nghiên cứu thực

O

địa.

̣I H

TT

Đ
A

Ngành đào tạo

Tổng

Tỷ lệ SV từng

Kích cỡ mẫu

số

Ngành

từng Khoa

sinh


3

Kế toán kiểm toán

907

907/4171 = 21,75

21,75 x 602 = 140

4

Tài chính ngân hàng

477

477/4171 = 11,4

11,4 x 602 = 69

5

Hệ thống thông tin quản lý

352

352/4171 = 8,44

8,44 x 602 = 51

Ế

- Mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy

U

thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trị

́H

bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hệ số tương quan và hồi quy tuyến
tính để đo lường mức ý nghĩa và mức độ ảnh hưởng của các biến trong mô hình.

TÊ

Dựa vào hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm
định phân phối chuẩn của các nhân tố.

H

- Phương pháp lựa chọn biến Enter, xác định hệ số xác định R2 điều chỉnh để

IN

đánh giá độ phù hợp của mô hình, Kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở

K

rộng mô hình cho tổng thể. Kiểm định T để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của
tổng thể bằng 0.

0,7 ≤ Cronbach Alpha

≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.

7


0,6 ≤ Cronbach Alpha

≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu. (21,tr29)
Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 thì được
xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo.
- Phân tích nhân tố (EFA)

Ế

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương

U

đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời,

nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1.

́H


Y =β 0 +β 1*X1 + β2*X2 +β 3*X3 + .... + βi*Xi

Đ
A

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của sinh viên
Xi: Biến độc lập trong mô hình
β0: Hằng số
βi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điều

chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi
quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc với cặp giả thiết.

8


Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Độ tin cậy của kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho
Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
 Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng theo các yếu tố

Ế



Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

O

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

̣I H

5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu

Đ
A

− Những hoạt động nào trong các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHKT - ĐHH?
− Có sự khác biệt về sự hài hài lòng của SV đối với dịch vụ tư vấn, hỗ trợ

sinh viên theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, năm học, ngành, kết quả học tập)
không?
5.2. Giả thuyết nghiên cứu
− Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường
H1: Tình trạng cơ sở vật chất có tương quan với sự hài lòng của SV.

9


H2: Quy định, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương quan với SHL của
SV.


các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên của nhà trường. Tại trường Đại học Kinh tế Huế

K

các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho SV gồm hoạt động đăng kí môn học, phúc khảo
điểm, hoạt động thư viện, căn tin, y tế, gửi xe, đóng học phí, xin cấp phát bảng

O

̣C

điểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), kí túc xá, các hoạt động hướng

̣I H

nghiệp, ngoại khóa.
7. Kết cấu đề tài

Đ
A

Kết cấu của đề tài gồm 3 phần
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh
viên của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
Chương 3: Giải pháo nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn,
hỗ trợ sinh viên.

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [19]

H

Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

IN

và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó. Việc

K

thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất
của nó. [11]

O

̣C

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến

̣I H

cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng. [14]

Đ
A

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

dịch vụ giáo dục cần được tự do hóa.

TÊ

Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập (tư thục) và một số cơ sở giáo
dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí được đánh giá là

H

siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo dục Đại học là một hàng hóa và một thị

IN

trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành.

K

Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với một
chất lượng nhất định nhưng chất lượng dịch vụ đó là gì, đo lường chất lượng dịch

O

̣C

vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ

̣I H

vì có quá nhiều cách tiếp nhận khác nhau.
Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng dịch vụ một


́H

cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể hoàn tiền

TÊ

nhưng không thể hoàn dịch vụ.

6. Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

H

nhiều.

IN

7. Quan hệ qua con người: vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và

K

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng được đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân

O

̣C

của mình rất nhiều.