Chun đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc


Trong quá trình thực tập và hoàn thành
Chuyên đề tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng
của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
tận tình của quý thầy cô giáo trong Khoa Du
lòch - Đại học Huế cùng các anh chò đang làm
việc tại công ty du lòch MotorVina - Huế.
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi lời
cám ơn đến Ban Giám Hiệu cùng quý thầy
cô giáo của Khoa Du Lòch- Đại học Huế đã
truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt bốn
năm học tập, rèn luyện và nghiên cứu tại
trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc nhất tới Cô giáo Châu
Thò Minh Ngọc là cô giáo trực tiếp hướng
dẫn tôi. Đã giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình
cách thức, phương pháp nghiên cứu và
chuyên môn giúp Tôi hoàn thành chuyên đề
tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn đến Ban
Giám Đốc Công ty du lòch MotorVina, các Cô
Chú, Anh Chò làm việc trong công ty đã quan
tâm, chỉ bảo tạo điều kiện cho tôi trong
suốt thời gian thực tập tại công ty.

1

SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

2

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

3
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

3

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

MỤC LỤC

4
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

4


Uỷ ban nhân dân

TO

:

Tour operator (hãng lữ hành)

TA

:

Travel Agency (đại lý, công ty du lịch)

WTO

:

Tổ chức du lịch thế giới

5
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

5

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp


nên một chuỗi hoàn thiện nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh
những hình thức vận chuyển khách du lịch bằng các loại xe ô tô, taxi, máy bay và
các phương tiện khác, thì loại hình dịch vụ cho thuê xê motor cũng rất phổ biến.
Hơn thế nữa việc đi du lịch bằng xe máy nó còn thể hiện được sự phiêu du khám
phá trên mọi nẻo đường nơi mà khách du lịch muốn tham quan. Mặc khác, giá cả
thì lại hợp lí nên thu hút không ít du khách sử dụng loại hình dịch vụ này.
Để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của du khách thì tất cả mọi quy
trình phục vụ, những dịch vụ bổ sung kể cả cách mà nhân viên đón tiếp du khách
đều phải làm hài lòng được du khách. Đó là lí do mà chúng ta cần phải hoàn thiện
chất lượng dịch vụ, xem xét đánh giá, đưa ra những giải pháp để làm hài lòng
khách du lịch với phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Sự hài
lòng của du khách đến với công ty đó sẽ là kênh marketing không cần chi phí mà
hiệu quả lại vô cùng cao để tăng lượng du khách đến với công ty đồng nghĩa với
việc doanh thu không ngừng tăng cao.
Vì vậy, qua một thời gian ngắn thực tập và khảo sát tại công ty du lịch Motor
vina tôi đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch
quốc tế đối với dịch vụ của công ty MotorVina Travel - Huế”. Với mong muốn
nắm bắt rõ được những cảm nhận, ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
7
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

7

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc



-

Về không gian: việc nghiên cứu được thực hiện tại công ty MotorVina Travel ở

-

Thành phố Huế.
Về thời gian nghiên cứu: từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017.
Về thời gian điều tra: tháng 3/2017.
4.Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
8
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

8

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

Số liệu sơ cấp:
Thu thập các thông tin từ phiếu điều tra, khảo sát du khách. Trên cơ sỡ đó,
tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầu
nghiên cứu.



9
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

9

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

4.2.1. Xác định mẫu điều tra
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
n=

N
1 + N.e 2

Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N= 4586 (tổng lượng khách quốc tế của Công ty
MotorVina travel trong năm 2016)
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là:
n = 4586 / (1 + 4586 * 0,12) = 97,48
=> Điều tra khoảng 98 khách.
Để bảo đảm thu được 98 bảng hỏi có thể sử dụng trong phân tích số liệu thì
đề tài tiến hành phát 120 phiếu điều tra nhằm dự phòng một số bảng hỏi không đủ



Chuyên đề tốt nghiệp

Giá trị trung bình
1.0– 1.80
1.81 – 2.60
2.61 – 3.40
3.41 – 4.20
4.21 – 5.00
-

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

Ý nghĩa
Rất không hài lòng
Không hài lòng
Không ý kiến/trung bình
Hài lòng
Rất hài lòng

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha
1 ≥ Conbach’s Alpha ≥ 0,8: thang đo lường là tốt
0,8 ≥ Conbach’s Alpha ≥ 0,7: thang đo lường sử dụng được
0,7 ≥ Conbach’s Alpha ≥ 0,6: thang đo lường có thể sử dụng được
0,6 > Conbach’s Alpha: thang đo lường không tốt
Ngoài ra, những biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item - total
correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra khỏi mô hình.

-



Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

12
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

12

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận.
1.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành
đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”
“Khách du lịch quốc tế (International tourist): là người nước ngoài, người
Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam,
người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
“Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): là công dân Việt Nam và người
nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
•

Phân loại.
Theo Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) thì khách du lịch được chia thành:

+

Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du

lịch tại một quốc gia
+ Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang
-

sống trong một quốc gia đi du lịch ở nước ngoài.
Khách du lịch trong nước: gồm những người là công dân của một quốc gia và
những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong

-

nước.


Đại lý lữ hành

Bán buôn

Bán lẻ

Công ty lữ hành tổng hợp

Điểm bán độc lập

Công ty gửi khách
Công ty lữ hành tổng
Công
hợp
ty nhận khách

Hình 1.1: Phân loại các công ty lữ hành

Công
ty lữ hànhThị
quốc
tếCông
ty lữ hành nội địa
(Nguồn: Giáo trình Qản trị lữ hành,
Ths.Nguyễn
Ngọc
Cẩm,2017)
-



15

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

chí khác nhau như sau:
Nếu dựa vào hình thái kinh tế và hình thức sở hữu tài sản thì gồm có:
-

Doanh nghiệp lữ hành thuộc sở hữu Nhà nước: đây là các doanh nghiệp Nhà nước
nên được Nhà nước cấp vốn và tự quyết các hoạt động kinh doanh.

-

Doanh nghiệp lữ hành tư nhân: do các cá nhân làm chủ, chịu trách nhiệm toàn bộ
bằng mọi tài sản của mình về mọi hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm vô hạn
về các khoản nợ của mình.
Nếu phân loại vào nhiệm vụ đặc trưng cho hoạt động của doanh nghiệp thì
gồm có:

-

TO (tour operator): thực hiện chức năng tổ chức - sản xuất là chủ yếu, có nhiệm
vụ tổ chức và sản xuất các tour du lịch là sản phẩm riêng của hang (tour du lịch
tổng hợp với giá trọn gói). Hãng ít tổ chức kênh bán lẻ để tiêu thụ sản phẩm.

với mọi người. Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn,
được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng không khí trong
lành. Đi du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội
16
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

16

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

cũng như lịch sử của đất nước. Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả
mãn nhu cầu đó.
Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được
cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho
chuyến du lịch của họ.
Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên
gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn
vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các doanh
nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố
của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du
lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách.
Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp
cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua
và thực sự tiêu dùng nó.


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các
doanh nghiệp khác trên thị trường. Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm
ngoài quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và
các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của
các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
•

Đối với cư dân địa phương

Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các
điểm đến các địa phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu
biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn
việc làm cho người dân ở đây.
1.1.2.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
 Chương trình du lịch và chương trình du lịch trọn gói

Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng về chủng loại tùy thuộc vào
từng tiêu thức phân loại khác nhau. Đây là sản phẩm đặc trưng, thắt theo luật pháp
và căn bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ khách. Chương
trình du lịch trọn gói là một chương trình du lịch mà nó có sự kết liên và làm gia
tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau với mức
giá đã được xác định trước. Nó được bán cho khách nhằm thỏa mãn cả ba nhu cầu
chính trong quá trình thực hiện chuyến đi.
Các thành phần cấu thành nội dung của chương trình du lịch trọn gói bao gồm:
Dịch vụ chuyển vận: Đây là dịch vụ được xác định là thành phần quan trọng

trong chương trình
- Điều hành và hướng dẫn: đây là thành phần tham dự vào quá trình xây
dựng chương trình du lịch, thực hiện chương trình nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách du lịch và làm gia tăng giá trị của các dịch vụ đơn lẻ. Nó bao gồm việc tổ
chức, thông tin, kiểm tra.
- Các loại phí tổn: bao gồm các loại tổn phí trước, trong và sau quá trình
thực hiện chương trình du lịch. Các khoản này được tính trong giá của chương
trình du lịch đã được thiết kế trước.


Dịch vụ trung gian
Các Công ty, đại lý lữ khách trở thành một bộ phận quan yếu trong kênh

phân phối sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Các Công ty lữ khách bán các
sản phẩm của các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản
phẩm trung gian bao gồm:
- Môi giới cho thuê ôtô
- Đặt phòng khách sạn
- Làm visa, đón và tiễn khách tại cửa khẩu…
Để làm được điều này các doanh nghiệp lữ hành phải có mối quan hệ rộng
rãi với các nhà cung cấp nhằm tạo ra mối liên kết giữa một bên là bán các dịch vụ
và bên kia là môi giới cho khách và hưởng hoa hồng.
Hoạt động kinh dinh lữ khách tổng hợp
Hoạt động kinh doanh này khá phức tạp. Nó đòi hỏi doanh nghiệp có bề dày
về kinh nghiệm, nguồn lực tài chính mạnh, bởi doanh nghiệp tham dự kinh doanh
trên hồ hết các lĩnh vực trong nghành dịch vụ như:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
19
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh


kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc
vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng
của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật
thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 loại và có các tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
20
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

20

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông
qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán. Đối với những
khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín
nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ cũng hi vọng
nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không
chỉ về sản phẩm mà còn dịch vụ đi kèm. Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ
trở thành khách hàng trung thành nếu như họ cảm thấy người bán thường xuyên
có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng
tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu
cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nổ lực cải tiến chất

21

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc

Nhu cầu cơ bản: Không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng được loại nhu cầu
này sẽ không mang đến sự hài lòng cho khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại sẽ
không làm khách hàng hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện: Là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
đợi đạt được. Theo ông, sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng nhu cầu này có
mối quan hệ tuyến tính.
Nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng sẽ tăng lên.
Như vậy sự hài lòng của khách du lịch được hiểu qua biểu thức tâm lý sau:
S=P-E
Trong đó:
S (satisfaction): Mức độ hài lòng của khách
P (perception): Mức độ cảm nhận đánh giá, cảm tưởng của khách hàng sau
khi kết thúc việc tiêu dùng dịch vu
E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách
S>0: Khách cảm thấy hài lòng vi dịch vụ thực hiện vượt quá sự mong đợi
của họ
S=0: Khách cảm thấy thỏa mãn, dịch vụ thực hiện tương ứng với mong đợi
của họ
S
xây dựng trên cơ sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận
thức của khách hàng.
1.1.5.4. Hiệu quả của sản phẩm
Hiệu quả chỉ khả năng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
1.1.6. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách du lịch
Mô hình HOLSAT
HOLSAT được đưa ra trên cơ sở các mô hình SERVQUAL, mô hình “kì
vọng-cảm nhận “(Expectamcy Disconfirmation, Oliver 1980 ), nhưng mô hình
HOLSAT đã khắc phục được những hạn chế của mô hình SERVQUAL. Cả hai
thuộc tính tích cực và tiêu cực được sử dụng . Thuộc tính tích cực là các đặc điểm
truyền tải các ấn tượng tốt về chất lượng du lịch và thuộc tính tiêu cực thì trái ngược
lại . Như vậy, có thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại thuộc
tính. Nét đặc biệt của mô hình là một bảng hỏi trong đó người trả lời được yêu cầu
đánh giá mức độ kì vọng của mỗi thuộc tính kì nghỉ (tức là ấn tượng của du khách
trước khi đi du lịch ) và đánh gái cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một tập
tính các thuộc tính sau những trải nghiệm kì nghỉ (tức là sau khi đi du lịch ). Một
thang đo Likert được sử dụng để cho điểm cho từng thuộc tính ở cả kì vọng và cảm
nhận. Sự khác biệt về điểm số trung bình giữa kì vọng và cảm nhận đối với từng
thuộc tính mang lại sự đo lường về mức độ hài lòng của du khách.

23
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

23

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp


Dịch vụ kỳ vọng

24
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

24

Lớp: K47-QTKD


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: ThS. Châu Thị Minh Ngọc
Khoảng cách [5]

Dịch vụ cảm nhận
Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách
Dịch vụ chuyển giao
[1]

Khoảng cách [4]
Khoảng cách [3]

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức về kỳ vọng

những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong những tiêu
chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó
khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận
sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các

-

tiêu chí này các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết
lập của nhà cung cấp với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp ra thị
25
SVTH: Trần Thị Mỹ Linh

25

Lớp: K47-QTKD