ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN
THAM GIA XÉT GIẢI THƢỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM"
NĂM 2015 DÀNH CHO SINH VIÊN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NƢỚC NGOÀI
ĐỐI VỚI
ẨM THỰC ĐƢỜNG PHỐ HÀ NỘI
(Bản tóm tắt)
Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh doanh và quản lý (KD2)
Nhóm sinh viên thực hiện: Lê Thuỷ Tiên
/Nữ
Phạm Phương Anh /Nữ
Nguyễn Dương Ngọc Hoa /Nữ
Dân tộc: Kinh
Lớp, khoa: E-BBA 4B, E-BBA 5A, Viện Quản Trị Kinh Doanh
Năm thứ: 3; 2 / 4 năm đào tạo
Ngành học: Quản trị kinh doanh bằng tiếng Anh
Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Lan Hương

Hà Nội 2015


1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Căn cứ thực tiễn
Du lịch ở Việt Nam đã được xã hội hóa cao và trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn trong những năm gần đây. Trên thực tế không ai có thể phủ nhận sự
đóng góp to lớn của ngành du lịch vào sự tăng trưởng và phát triển kinh

giải pháp cụ thể để nâng cao sức cạnh tranh của ẩm thực đường phố Hà
Nội nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Căn cứ khoa học
Một doanh nhân nổi tiếng người Mỹ đã khuyên con cháu mình “chỉ nên tập
trung kinh doanh hai ngành nghề kinh doanh dịch vụ ăn uống và xăng
dầu không bao giờ thất nghiệp và bao giờ cũng thu được lợi nhuận cao”.
Các nhà kinh tế đã tổng kết khi GDP tăng 1% thì doanh thu của ngành dịch
vụ phục vụ món ăn và đồ uống tăng thêm 1,5%. Đối với ngành du lịch, chi
phí cho thức ăn, đồ uống trong tổng chi phí của chuyến đi du lịch khoảng
từ 18-20%. Tại Mỹ, doanh thu từ dịch vụ phục vụ thức ăn, đồ uống tại các
khách sạn lớn chiếm 30% trong tổng doanh thu. Điều quan trọng, các dịch
vụ này là nơi “xuất khẩu tại chỗ” và làm gia tăng giá trị của các sản phẩm
nông nghiệp, chăn nuôi, thuỷ hải sản và công nghiệp chế biến thực phẩm.
Giá của 1kg cà chua khi bán trên thị trường chưa được 1 USD, nhưng khi
đem vào nhà hàng, khách sạn chế biến thành món salat sẽ tăng gấp chục
lần. Giá một kg thịt gà khoảng 3 USD, nhưng khi được chế biến thành
món ăn trong khách sạn sẽ tăng lên gấp gần mười lần. Sản phẩm của cà
phê Trung Nguyên có mặt trên các nước trong khu vực không chỉ là
Trung Nguyên mà là Việt Nam. Báo chí đã viết rằng giá 1 kg cà phê hạt
là 1 USD, nhưng chế biến 1 kg cà phê để bán cho người tiêu dùng cho vào
cốc cà phê thì giá sẽ lên tới 600 USD. Theo kết quả nghiên cứu, dịch vụ
phục vụ ăn, uống làm gia tăng giá trị của các sản phẩm trên tới 300% và
thu được lợi nhuận từ 40-50% trong tổng doanh thu. Kinh doanh dịch vụ
phục vụ ăn, uống không chỉ đem lại lợi nhuận cao, tạo thị trường và gia
tăng giá trị cho các sản phẩm nông nghiệp mà còn là phương pháp quảng bá
về hình ảnh của dân tộc rất quan trọng.


1.2 Tổng quan nghiên cứu
Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu đã có về sự hài lòng và các nhân tố

BIẾN QUAN SÁT

- Các điều kiện môi
Yếu tố hữu
trường xung quanh
hình
ảnh
(yếu tố liên quan đến
hưởng đáng kể Môi trường tính thẩm mỹ)
đến sự hài lòng vật lý
- Bố trí không gian và
của khách du
chức năng
lịch
- Các dấu hiệu, biểu
tượng, và hiện vật
Vệ sinh an
- Trang phục, ngoại
toàn thực phẩm
hình của nhân viên và
là một yếu tố
trang thiết bị phục vụ
Vệ sinh an
quan
trọng
cho dịch vụ đảm bảo
toàn thực
trong
một
vệ sinh.

dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.
- Khả năng đáp ứng,
thể hiện sự mong
muốn và sẳn lòng của
nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng.
- Tính chuyên nghiệp


của nhân viên phục vụ.
-Sự quan tâm của nhân
viên
với
khách
hàng.hang tận tình,
chu đáo

5

6

1.3

5 nhân tố ảnh
hưởng đến sự
hài lòng của
Parasuraman, khách
hàng:


Chất lượng
dịch vụ và
sự hài lòng
của khách
hàng

Giá cả và
sự hài lòng
của khách
hàng

- Cơ sở vật chất tiện
nghi đầy đủ
- Khả năng phục vụ
khách hàng kịp thời
như đã hứa
- Giúp đỡ và cung cấp
dịch vụ nhanh chóng
- Hiểu biết của người
cung cấp dịch vụ
- Nhân viên thể hiện
quan tâm chăm sóc tới
từng cá nhân khách
hàng

Giá cả phù hợp với
sản phẩm/ dịch vụ
mong muốn của
khách hàng

Ngang, Hàng Đào…., khu vực hồ Tây.
 Lý do lựa chọn khảo sát tại các tuyến phố khu vực phố cổ, với
khu vực chợ Đồng Xuân, các phố ăn uống tại phố ăn uống như:
Lý Quốc Sư, Tạ Hiện, Hàng Ngang, Hàng Đào…., khu vực hồ
Tây:
o Khu vực các tuyến phố này thường tập trung các địa điểm
ăn uống cũng như các món ẩm thực đặc trưng của Hà Nội.


o Các tuyến phố chính tập trung khá nhiều nhà trọ dành cho
khách nước ngoài trong phạm vi thành phố Hà nội, tạo
điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu và điều tra.
- Đối tượng điều tra: Người được tham khảo ý kiến bao gồm các
khách du lịch quốc tế trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Nội dung đề tài: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng đối với ẩm thực
đường phố Hà Nội nhìn từ góc độ khách du lịch quốc tế. Cụ thể là
phân tích khoảng cách giữa mong đợi của khách du lịch đối với ẩm
thực đường phố Hà Nội với cảm nhận của khách du lịch khi thưởng
thức ẩm thực đường phố.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2014 đến tháng 04/2015.
1.5

Phƣơng pháp nghiên cứu

1.5.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Lý thuyết về sự hài lòng
đối với hàng hóa dịch vụ
Đặc điểm của
ẩm thực đường phố Hà Nội
Đặc điểm của

thập thông tin trực tiếp, bằng cách phỏng vấn sâu (điều tra trực tiếp, mặt
đối mặt) nhằm thu thập được thông tin đa chiều dưới nhiều góc độ, quan
điểm xã hội của nhiều cá nhân khác nhau về sự hài lòng của khách nước
ngoài đối với ẩm thực đường phố Hà Nội.
Khảo sát sơ bộ Nhóm nghiên cứu tiến hành phát thử 50 phiếu cho khách
du lịch nước ngoài tại khu vực 6 tuyến phố đi bộ Hàng Buồm, Mã Mây,
Hàng Giầy, Lương Ngọc Quyến, Tạ Hiện, Đào Duy Từ, nhằm kiểm tra sự
phù hợp các câu hỏi trong phiếu điều tra. Nhóm nghiên cứu thả phiếu điều
tra bằng cách gặp mặt trực tiếp tại các quán ăn trong khu vực 6 tuyến phố
chính. Trong quá trình trả lời phiếu điều tra, du khách gặp khó khăn trong
việc hiểu câu hỏi trong phiếu. Dựa vào đó, nhóm nghiên cứu điều chỉnh lại
phiếu điều tra sao cho phù hợp và dễ hiểu nhất đối với du khách. Sau đó,
nhóm nghiên cứu tiến hành phát phiếu điều tra chính thức.
Phiếu điều tra gồm 3 phần:
- Thông tin chung (6 biến)
- Mức độ quan trọng của từng tiêu chí đánh giá ẩm thực đường phố(5
biến)
- Đánh giá thực trạng ẩm thực đường phố (32 biến)
Sau khi đưa ra các biến quan sát, nhóm nghiên cứu sử dụng thang đo Likert
nhằm đo thái độ và sự hài lòng của khách du lịch với các yếu tố.


Phỏng vấn sâu( điều tra trực tiếp, mặt đối mặt): Nhóm đã tiến hành phỏng
vấn khách du lịch nước ngoài về mong đợi và cảm nhận của họ về ẩm
thực đường phố tại Hà Nội, bằng phương pháp gặp mặt và phỏng vấn trực
tiếp và 5 người chủ quán bán hàng phục vụ khách du lịch nước ngoài để
đánh giá vai trò của ẩm thực đường phố, sự thu hút của ẩm thực đường
phố đối với khách quốc tế, suy nghĩ khi khách quốc tế đến quán của họ.
Điều tra khảo sát( điều tra xã hội học): Nhóm nghiên cứu tiến hành phát
200 phiếu điều tra, thu về 145 phiếu, số phiếu dùng để phân tích là 126

nước ngoài đối với ẩm thực đường phố tại Hà Nội.
- Sử dụng mô hình hồi quy đa biến: để xác định mức độ ảnh hưởng
của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách du lịch nước ngoài đối
với ẩm thực đường phố tại Hà Nội.
1.5 Kết cấu đề tài
Chƣơng 1: Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với ẩm thực đường phố
của khách du lịch quốc tế
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối
với ẩm thực đường phố Hà Nội.
Chƣơng 4: Kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối ẩm thực
đường phố tại Hà Nội.
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƢỜNG
PHỐ CỦA KHÁCH DU LỊCH NƢỚC NGOÀI
2.1

Một số khái niệm cơ bản

2.1.1 Khách du lịch


Định nghĩa của Liên hợp các quốc gia – League of Nations về “khách du
lịch”
Năm 1937 League of Nations đưa ra các định nghĩa về “khách du lịch quốc
tế” – foreign tourist”: “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú
thường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h.”
Định nghĩa “khách du lịch” của Việt Nam
Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những Quy
định như sau về “khách du lịch”:
- Tại Điểm 2, Điều 10, Chương I: “Khách du lịch là người đi du lịch

Căn cứ vào lãnh thổ, quốc tịch của khách du lịch quốc tế
Căn cứ vào thời gian lưu trú
Căn cứ vào mục đích chuyến đi
Căn cứ vào độ tuổi
Căn cứ vào giới tính/đối tượng đi du lịch
Căn cứ vào phương tiện vận chuyển khách du lịch

2.1.3 Sự hài lòng khách du lịch
Theo Bachelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của khách du lịch như một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hang đáp lại với kinh nghiệm
của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách du lịch là sự
đánh giá của khách du lịch về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp
ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.

2.2

Ẩm thực đƣờng phố

2.2.1 Ẩm thực và du lịch ẩm thực
Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, “ẩm” có nghĩa là uống, “thực” có nghĩa là
ăn. Ẩm thực là một cụm từ để chỉ sự ăn uống của con người. Người xưa
thường có câu: “Có thực mới vực được đạo”, có nghĩa là muốn làm được
những việc to tát, thiêng liêng, con người cần phải có ăn mới có đủ năng
lượng. Ngay từ thời xa xưa, ông cha ta đã thấy được tầm quan trọng của


việc ăn uống, nó là điều căn bản và thiết thực nhất đối với cuộc sống của
mỗi con người chúng ta.
2.2.2 Khái niệm ẩm thực đƣờng phố

SỰ HÀI LÒNG
của khách du
lịch nước ngoài
đối với ẩm thực
đường phố Hà
Nội

Vệ sinh
an toàn
thực phẩm

Sự phục vụ

Hình 2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du
lịch nước ngoài đối vớiẩm thực đường phố Hà Nội
Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu
2.4 Các nhân tố tác động đến sự hài long của khách du lịch nƣớc ngoài
Sự hài lòng chịu sự tác động của những tiêu chí như sự phát triển của kinh
tế - xã hội, chất lượng cuộc sống con người, địa lí vùng miền, địa vị xã hội,
kiến thức, thời gian phương tiện giao thông vận tải.
Quyết định sự hài lòng của khách du lịch còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc
điểm cá nhân, đặc biệt là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong
cách sống, cá tính và sự tự quan niệm của người đó.


3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH NƢỚC NGOÀI ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƢỜNG PHỐ HÀ NỘI
3.1 Sự phát triển du lịch của Hà Nội
3.1.1 Các tài nguyên du lịch của Hà Nội
-Tài nguyên du lịch tự nhiên

Bƣớc 2: Tiến hành phỏng vấn các khách du lịch quốc tế đang có mặt trên địa
bàn thành phố Hà Nội về tầm quan trọng của các tiêu chí đánh giá ẩm thực
đường phố cũng như thực trạng về sự hài lòng của khách du lịch quốc tế.
Sau đó tiến hành thử phiếu điều tra (khảo sát sơ bộ) đối với 50 khách du lịch
quốc tế trên địa bàn Hà Nội, cụ thể là tại sáu tuyến phố đi bộ: Hàng Buồm,
Mã Mây, Hàng Giầy, Lương Ngọc Quyến, Tạ Hiện, Đào Duy Từ và điều
chỉnh phiếu điều tra.
Bƣớc 3: Tiến hành phát phiếu điều tra trên diện rộng tới các khách du lịch
quốc tế tại các tuyến phố thuộc khu vực phố cổ, khu vực chợ Đồng Xuân,
các khu phố ăn uống như: Lý Quốc Sư, Tạ Hiện, Hàng Ngang, Hàng Đào,
khu vực hồ Tây,... Tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu. Số phiếu thu về tính
đến tháng 3/2015 là 145 phiếu. Số phiếu dùng được để phân tích là 126
phiếu.
3.2.2 Phân tích các nhân tố khám phá
Bảng 3.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá

EFA lần
1

Hệ số
KMO

P-value

Phƣơng
sai trích

Số nhân
tố rút ra



11

0,543

6
1
10

0,565
0,844
0,605

Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm nghiên cứu
3.3 Phân tích thực trạng sự hài long với ẩm thực đƣờng phố Hà Nội
của khách du lịch nƣớc ngoài
3.4 Kết luận chung về sự hài lòng đối với ẩm thực đƣờng phố Hà Nội
của khách du lịch nƣớc ngoài
3.4.1 Phân tích mô hình hồi quy để làm rõ vai trò của các nhân tố tạo
nên sự hài lòng của khách du lịch nƣớc ngoài đối với ẩm thực đƣờng
phố Hà Nội
Bảng 3.5.1 Sự tác động của các nhân tố tới sự hài lòng
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa

Mô hình

t

Sig


0,023

Phucvu

0,244

0,057

4,261

0,000

Gia

0,074

0,037

2,003

0,047

Huongvi

0,234

0,044

5,284


0.5
0
Các yếu tố hữu Vệ sinh an toàn Sự phục vụ
hình
thực phẩm

Giá cả

Hương vị và
chế biến

Biểu đồ 3.5.2 Đánh giá chung các nhân tố
Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm nghiên cứu
4. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƢỜNG PHỐ HÀ NỘI
4.1 Định hƣớng phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020
4.2 Giải pháp phát triển du lịch Hà Nội
- Tăng cường công tác thanh tra: Xây dựng các các chương trình, đề án đáp
ứng nhiệm vụ do Thành ủy, UBND Thành phố giao; Thanh tra, kiểm tra kết
quả và xử lý vi phạm
- Giải pháo đối với các ban ngành liên quan: Xây dựng thương hiệu và
quảng bá ẩm thực Hà Nội, tổ chức chương trình du lịch học nấu ăn, Xây
dựng có quy hoạch các khu phố ẩm thực


- Giải pháp đối với người kinh doanh ẩm thực: Đào tạo và nâng cao trình độ
chuyên môn, điều tra thị trường, nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực
phẩm
4.3 Đề xuất, kiến nghị
4.3.1 Kiến nghị Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài long của
khách du kịch quốc tế trong thời gian tới đối với Bộ Văn hoá, Thể thao và
Du lịch, UBND Thành phố Hà Nội, Uỷ ban Nhân dân các cấp. Trong đó, để
nâng cao sự hài lòng của du khách quốc tế đối với ẩm thực đường phố Hà
Nội cần sự cố gắng nỗ lực cũng như sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các cấp,
ban ngành của địa bàn thành phố Hà Nội, người kinh doanh dịch vụ ẩm thực
trên địa bàn Hà Nội bởi đây là vấn đề chung của toàn xã hội không phải là
trách nhiệm của cá nhân nào. Chính sự kết hợp chặt chẽ và hiệu quả của
những bên liên quan đã nêu trên sẽ góp phàn cải thiện và nâng cao sự hài
lòng của du khách quốc tế đối với ẩm thực đường phố Hà Nội, không chỉ ở
phía người kinh doanh ẩm thực mà còn từ phía các cấp, ban, ngành, cơ quan
liên quan.