B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM NGUYN TH BÉ TRÚC
NHNG NHÂN T NH HNG N S HÀI
LÒNG CA KHÁCH DU LCH I VI DU LCH
SÔNG NC TNH TIN GIANG Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60.34.01.02
LUN VN THC S KINH T MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ký hiu, ch vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình v
TÓM TT  TÀI 1
CHNG 1 - TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 2
1.1. t vn đ 2
1.2. Mc tiêu nghiên cu 4
1.3. Phng pháp, đi tng và phm vi nghiên cu 4
1.3.1. Phng pháp nghiên cu 4
1.3.2. i tng và phm vi nghiên cu 5
1.4. ụ ngha thc tin ca đ tài 5
1.5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 7
CHNG 2 - C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 8
2.1. C s lý thuyt v dch v du lch và s hài lòng ca khách du lch 8
2.1.1. Khái nim v dch v du lch 8
2.1.1.1. Du lch và khách du lch 8

2.1.1.2. Dch v 10
2.1.1.3. Dch v du lch 10

3.4.4. Kim đnh khác bit trung bình (mô hình T-test và kim đnh Kruskal-Wallis)
45
3.5. Tóm tt chng 3 45
CHNG 4 - PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 46
4.1. Thông tin chung v mu nghiên cu 46
4.2. ánh giá thang đo 48
4.2.1. ánh giá đ tin cy ca thang đo bng h s Cronbach’s Alpha. 48
4.2.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 50
4.3. Phân tích hi quy tuyn tính bi 53
4.4. Kt qu kim đnh gi thuyt nghiên cu 56
4.5. Phân tích nh hng ca các bin nhân khu hc ca du khách đn s hài lòng 59
4.5.1. Gii tính 59
4.5.2.  tui 59
4.5.3. Thu nhp 60
4.6. Tóm tt chng 4 61
CHNG 5 KT LUN VÀ KIN NGH 63

5.1. Kt lun nghiên cu 63
5.2. Kin ngh cho nhà qun tr 64
5.2.1. Giá c cm nhn 64
5.2.2. C s h tng 66
5.2.3. An toàn và V sinh 68
5.2.4. Tài nguyên du lch 71
5.2.5. Nhân viên phc v du lch 75
Tài liu tham kho
Ph lc 1
Ph lc 2

VIF: Variance Inflation Factor (H s phóng đi phng sai) DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 4.1: c tính ca mu nghiên cu 46
Bng 4.2: c đim ca chuyn du lch 47
Bng 4.3: Kt qu h s Cronbach’s Alpha ca các thang đo 49
Bng 4.4 Kt qu h s Cronbach’s Alpha ln 2 ca nhân t An toàn và V sinh 50
Bng 4.5: Phân tích nhân t khám phá EFA ln 2 ca các bin đc lp 51
Bng 4.6: Phân tích nhân t EFA ca bin ph thuc 53
Bng 4.7: Tng hp kt qu kim đnh thang đo 53
Bng 4.8: Ma trn tng quan gia các bin 54
Bng 4.9: Kt qu phân tích hi quy tuyn tính bi 55
Bng 4.10: Kt qu kim đnh các gi thuyt nghiên cu 58
Bng 4.11: Kt qu T-test đi vi gii tính 59
Bng 4.12: Kt qu kim đnh Kruskal Wallis đi vi đ tui 60
Bng 4.13: Kt qu kim đnh Kruskal Wallis đi vi thu nhp 60

Bng 5.1: Mc đ nh hng ca các yu t đn s hài lòng 64
Bng 5.2: Trung bình ca các bin quan sát yu t giá c cm nhn 65
Bng 5.3: Trung bình ca các bin quan sát yu t c s h tng 67
Bng 5.4: Trung bình ca các bin quan sát yu t an toàn và v sinh 69
Bng 5.5: Trung bình ca các bin quan sát yu t tài nguyên du lch 71
Bng 5.6: Trung bình ca các bin quan sát yu t tài nguyên du lch 76

du lch, An toàn và V sinh, Giá c cm nhn vƠ C s h tng.

2
CHNG 1 - TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1. t vn đ
Du lch, hay còn có tên gi chính thc là ngành công nghip không khói, là mt
ngành kinh t siêu li nhun, gi v trí quan trng trong nn kinh t toàn cu. Ngành du
lch đƣ đc nhiu nc trên th gii xem lƠ ngƠnh mi nhn kinh t vƠ đi vi s phát
trin ca các nc đang phát trin, ngành du lch còn có vai trò đc bit quan trng. Ti
nhiu quc gia đang phát trin, không nhng là ngun thu nhp chính, ngành xut khu
hƠng đu, du lch còn to ra nhiu công n vic lƠm vƠ c hi cho s phát trin ca các
quc gia này.
i vi nn kinh t Vit Nam, du lch hin đóng mt vai trò quan trng, to ra
nhiu vic làm và giá tr xut khu, nâng cao thu nhp ca cá nhân, nht là  các làng
ngh, các đim du lch, là chin lc trong phát trin nn kinh t quc dân. c bit
quan trng trong thi k hi nhp, du lch còn lƠ c hi giao lu, hi t các nn vn
minh vt th và phi vt th toàn cu và to nim tin, s hiu bit, tình đoƠn kt gia các
dân tc. LƠ đim đn mi, vi ngun tƠi nguyên thiên nhiên vƠ vn hóa khá phong phú,
và giá c thp, ngành du lch Vit Nam hin đang phát trin khá nhanh và có tim nng,
trin vng tin xa hn.
Cùng s nghip đi mi đt nc hn 20 nm qua vƠ sau 10 nm thc hin
Chin lc phát trin du lch giai đon 2001-2010, ngƠnh du lch Vit Nam đƣ đt đc
nhng thƠnh tu đáng ghi nhn, góp phn quan trng vƠo tng trng kinh t - xƣ hi,
bo tn vƠ phát huy giá tr vn hóa, bo v môi trng vƠ gi vng an ninh, quc
phòng. Theo Quyt đnh s 2473/Q-TTg (2011) ca Th tng Chính ph phê duyt
Quy hoch tng th phát trin du lch Vit Nam đn nm 2020, tm nhìn đn nm 2030
cng đƣ đa ra quan đim: ắPhát trin du lch tr thƠnh ngƠnh kinh t mi nhn, chim

4
xut các gii pháp đ nâng cao mc đ hài lòng ca khách du lch, góp phn cho s
phát trin ngành du lch ca Tnh và c nc.
1.2. Mc tiêu nghiên cu
Ngoài vic xây dng mô hình đo lng s hài lòng ca khách du lch đi vi du
lch sông nc tnh Tin Giang, nghiên cu cng quan tơm nhiu đn vic đ xut mt
s gii pháp đi vi du lch sông nc tnh Tin Giang vi nhng mc tiêu c th sau:
- Nghiên cu khám phá các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách du lch đi
vi du lch sông nc tnh Tin Giang.
- o lng các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách du lch đi vi du lch
sông nc tnh Tin Giang.
- Kim đnh s khác bit v đánh giá s hài lòng gia các nhóm du khách có đc tính
nhân khu hc khác nhau.
- a ra nhng gii pháp cho nhà qun tr nhm nâng cao mc đ hài lòng ca khách
du lch.
1.3. Phng pháp, đi tng và phm vi nghiên cu
1.3.1. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu nƠy đc thc hin qua hai bc chính là nghiên cu s b và
nghiên cu chính thc.
- Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp đnh tính, s dng k thut tho
lun nhóm tp trung đ khám phá, hiu chnh, b sung các bin quan sát nhm xây
dng nhng tiêu chí đo lng s hài lòng ca khách du lch.
- Nghiên cu chính thc nhm kim đnh thang đo vƠ mô hình nghiên cu ca tác gi.
Dùng k thut điu tra bng bng câu hi đ thu thp d liu và x lý d liu thông qua
phn mm SPSS 16.0.
5


tranh ca doanh nghip trên th trng.
Th hai, t cht lng dch v s to nên uy tín, danh ting cho doanh nghip, đó chính
lƠ c s cho s tn ti lâu dài ca doanh nghip.
Th ba, nâng cao cht lng dch v chính là bin pháp hu hiu kt hp các li ích
ca doanh nghip, ngi tiêu dùng và xã hi.
Nâng cao s hài lòng ca khách du lch s giúp du lch sông nc Tin Giang
ngày càng phát trin, thu hút ngày càng nhiu khách du lch đn tham quan, t đó:
- Thu hút mt lng ln lao đng đa phng tham gia vƠo các hot đng du lch
đƣ góp phn gii quyt vic xóa đói gim nghèo, nơng cao đi sng, trên c s phát
trin các dch v du lch gn vi cng đng dơn c, tng thêm thu nhp cho h gia đình,
b mt nông thôn khu vc phát trin du lch đƣ đc quan tâm, chnh trang, gi gìn v
sinh môi trng, th hin np sng vn minh, nhit tình, hiu khách ca ngi dân
vùng sông nc Nam b.
- Hot đng du lch cng đƣ to điu kin khôi phc, bo tn và phát trin loi
hình ngh thut đn ca tài t và các làng ngh truyn thng nh lƠm cm, ko, bánh
tráng, bánh phng, mt ong,… Nh hot đng du lch, cng đng có điu kin đ tham
gia gii thiu và bán các sn phm ngh truyn thng cho khách du lch trong và ngoài
nc. ơy cng chính lƠ hình thc xut khu ti ch, lƠ đng lc đm bo s tn ti và
phát trin các làng ngh truyn thng, gii quyt vic làm và hn ch nhng t nn xã
hi, tng thu nhp gia đình vƠ góp phn phát trin kinh t - xã hi  đa phng. c
bit là gìn gi và phát huy bn sc vn hóa dơn tc ca c dơn vùng sông nc Nam
B.
- Bên cnh các dch v chính nêu trên, vic phát trin du lch đƣ to điu kin cho
các dch v khác phát trin nh: dch v n ung, bán hƠng lu nim, trái cơy đc sn
7
đa phng,… đƣ to công n vic làm cho cng đng, góp phn đa dng hoá sn phm
du lch vƠ tng trng kinh t - xã hi đa phng.

Dictionnaire international du tourisme do Vin hàn lâm khoa hc quc t v du lch
xut bn: ắDu lch là tp hp các hot đng tích cc ca con ngi nhm thc hin mt
dng hành trình, là mt công nghip liên kt nhm tho mãn các nhu cu ca khách du
lch Du lch là cuc hành trình mà mt bên lƠ ngi khi hành vi mc đích đƣ đc
chn trc và mt bên là nhng công c làm tho mãn các nhu cu ca h” (Nguyn
Vn ính vƠ Trn Th Minh Hoà, 2008, trang 14).
nh ngha ca Michael Coltman (M): ắDu lch là s kt hp vƠ tng tác ca
4 nhóm nhân t trong quá trình phc v du khách bao gm: du khách, nhà cung ng
dch v du lch, c dơn s ti và chính quyn ni đón khách du lch” (Nguyn Vn
ính vƠ Trn Th Minh Hoà, 2008, trang 15).
nh ngha ca khoa Du lch và Khách sn (Trng i hc Kinh t Quc dân
Hà Ni): "Du lch là mt ngành kinh doanh bao gm các hot đng t chc hng dn
du lch, sn xut, trao đi hàng hoá và dch v ca nhng doanh nghip, nhm đáp ng
các nhu cu v đi li lu trú, n ung, tham quan, gii trí, tìm hiu và nhu cu khác ca
9
khách du lch. Các hot đng đó phi đem li li ích kinh t, chính tr, xã hi thit thc
cho nc làm du lch và cho bn thân doanh nghip" (Nguyn Vn ính vƠ Trn Th
Minh Hoà, 2008, trang 16).
Theo điu 4 chng I Lut du lch 2005 ca Vit Nam thì : ắDu lch là các hot
đng có liên quan đn chuyn đi ca con ngi ngoƠi ni c trú thng xuyên ca
mình nhm đáp ng nhu cu tham quan, tìm hiu, gii trí, ngh dng trong mt
khong thi gian nht đnh”.
Nh vy, du lch là mt hot đng có nhiu đc thù, gm nhiu thành phn tham
gia, to thành mt tng th ht sc phc tp. Hot đng du lch va có đc đim ca
ngành kinh t, li có đc đim ca ngƠnh vn hoá - xã hi.
Khách du lch
Các T chc Du lch Th gii đnh ngha: Khách du lch là nhng ngi đi du

Trn Th Minh Hoà, 2008, trang 194).
c đim dch v: Dch v có nhng nét đc trng riêng mƠ hƠng hoá hin hu
không có. Dch v có bn đc dim ni bt lƠ: vô hình, không đng nht, không th
tách ri và không th d tr.
2.1.1.3. Dch v du lch
Dch v du lch là kt qu mang li nh các hot đng tng tác gia nhng t
chc cung ng du lch và khách du lch và thông qua các hot đng tng tác đó đ
đáp ng nhu cu ca khách du lch và mang li li ích cho t chc cung ng du lch.
11
Các đc đim ca dch v du lch: Du lch là mt ngành kinh t dch v, vì vy
ging nh dch v nói chung, dch v du lch có 4 đc đim c bn ca dch v là: vô
hình, không đng nht, không th tách ri và không th d tr. NgoƠi các đc đim
trên, dch v du lch còn có mt vƠo đc đim th hin đc thù ca lnh vc du lch:
nh tính trn gói, tính mùa v (Xem thêm Ph lc 2).
2.1.2. Khái nim v cht lng dch v du lch
2.1.2.1. Cht lng dch v
Cht lng dch v là mt phm trù ht sc phc tp và có nhiu cách hiu khác
nhau.
Cht lng dch v là mc đ khác nhau gia s mong đi ca ngi tiêu dùng
v dch v và nhn thc ca h v kt qu ca dch v. Hay nói cách khác, cht lng
dch v là s khác bit gia cht lng k vng bi khách hàng vi cht lng h cm
nhn thc t đc cung cp. (Parasuraman et al.,1985)
ắCht lng dch v là mc đ hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm
nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th ca doanh nghip mang li chui li ích và
tho mƣn đy đ nhu cu mong đi ca khách hàng trong hot đng sn xut cung ng
và trong phân phi dch v  đu ra, tng xng vi chi phí mà khách hàng phi thanh
toán” (Lu Vn Nghiêm, 2008, trang 163).

và cht lng chc nng ca dch v, ngoài ra còn mt s yu t khác nh truyn
thông, truyn ming, chính sách giá,…).
Dch v k
vng
Cht lng
chc nng
Cht lng
k thut
Hình tng
Dch v cm
nhn
Hot đng
marketing và
yu t tác
đng bên
ngoài: tp
quán, tâm lý,
truyn ming
Cht lng cm nhn
13
Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985)

Hình 2.2: Mô hình khong cách cht lng dch v ca Parasuraman và cng s (1985)
Ngun: Parasuraman et al. (1985)
Mô hình cht lng dch v đc xây dng da trên phân tích các khong cách
cht lng dch v:
• Khong cách 1: Khong cách gia nhn thc ca công ty v k vng ca khách hàng

tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu đ nm bt thông tin liên quan cn thit
cho vic phc v khách hàng.
15
- Tip cn (Access): liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho khách hàng
trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi ca khách hƠng, đa đim
phc v và gi m ca thun li cho khách hàng.
- Lch s (Courtesy): nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng và thân thin
vi khách hàng ca nhân viên.
- Thông tin (Communication): liên quan đn vic giao tip, thông đt cho khách
hàng bng ngôn ng mà h (khách hàng) hiu bit d dàng và lng nghe v nhng vn
đ liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
- Tin nhim (Credibility): nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng nƠy th hin qua tên tui và ting tm ca
công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
- An toƠn (Security): liên quan đn kh nng bo đm s an toàn cho khách hàng,
th hin qua s an toàn v vt cht, tƠi chính, cng nh bo mt thông tin.
- Hiu bit khách hàng (Understanding customer): th hin qua kh nng hiu bit
và nm bt nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi ca khách
hƠng, quan tơm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hƠng thng xuyên.
- Phng tin hu hình (Tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân
viên phc v, các trang thit b h tr cho dch v.
Thang đo nƠy có u đim là bao quát hu ht mi khía cnh ca dch v, tuy
nhiên thang đo cho thy có s phc tp trong đo lng, không đt giá tr phân bit
trong mt s trng hp. n nm 1988, các nhƠ nghiên cu nƠy đƣ đa ra mô hình
SERVQUAL, dùng đ đánh giá cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v và rút
bt 10 đc tính cht lng dch v thƠnh 5 đc tính cht lng dch v:
16

5. Tính hu hình
Cht lng
cm nhn
Dch v
k vng
Dch v
cm nhn

Trích đoạn ng 4.4 Kt qu hs Cronbach’s Alph al n2 ca nhân tAn toàn và V sinh ng 4.9: Kt qu phân tích hi quy tuy n tính bi

---