SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
LỜI CẢM ƠN
Được sự đồng ý của Khoa Du Lịch, Trường Đại Học Dân Lập Văn Lang cùng giảng
viên hướng dẫn TS Trần Anh Dũng tôi đã thực hiện đề tài “ Khảo sát sự hài lòng
của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1, TPHCM “
Để hoàn thành khoá luận này tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc
đối với các thầy cô của trường Đại học Dân Lập Văn Lang, đặc biệt là các thầy cô
khoa Du Lịch của trường đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn thầy giáo hướng dẫn TS Trần Anh Dũng đã nhiệt
tình, chu đáo hướng dẫn tôi hoàn thành tốt khóa luận này .
Trong quá trình làm bài làm khoá luận khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô
bỏ qua. Đồng thời do buổi đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học
cũng như hạn chế về trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên bài báo cáo
không thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân chưa nhận thấy được .Tôi rất
mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để tôi học thêm được nhiều kinh
nghiệm và hoàn thành tốt khoá luận.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Thành phố HCM, Ngày 17 Tháng 5 Năm 2014

Sinh viên
PHẠM THỊ MỸ DUNG.
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP i
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
SVTH: PHẠM THỊ MỸ DUNG LỚP : K16D4
KHOA: DU LỊCH MSSV: D105291

TPHCM, Ngày Tháng Năm
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP iii
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
LỜI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 2
SVTH: PHẠM THỊ MỸ DUNG LỚP : K16D4
KHOA: DU LỊCH MSSV: D105291


1.1 Sự hài lòng của khách hàng ? 8
3.2 Tình hình khách quốc tế đến TPHCM giai đoạn 2009-2013 11
III. Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng 17
1. Mô hình Kano 17
Hình I.1: Mô hình Kano (1984) 17
2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ 18
Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của Parasuraman,
1994 18
3. Mô hình HOLSAT (HOLiday SATisfaction ) và việc ứng dụng mô hình
HOLSAT 20
3.1. Lý thuyết về mô hình HOLSAT 20
3.2. Ưu điểm và nhược điểm của mô hình HOLSAT 23
Chương II. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1,
TPHCM THEO ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ QUA VIỆC ỨNG
DỤNG MÔ HÌNH HOLSAT 25
I. GIỚI THIỆU ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1, TPHCM 25
II. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG ẨM THỰC ĐƯỜNG PHỐ TẠI QUẬN 1.TPHCM
ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ THÔNG QUA VIỆC ỨNG DỤNG MÔ
HÌNH HOLSAT 31
1. Các thuộc tính về chất lượng ẩm thực đường phố 31
1.1. Nội dung chính trong bảng câu hỏi 31
1.2. Các thuộc tính được sử dụng trong nghiên cứu theo mô hình
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP v
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
HOLSAT 32
2. Phương pháp phân tích 34
3 . Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế về chất lượng dịch ẩm thực
đường phố tại quận 1, TPHCM 35
3.1. Kết quả nghiên cứu từ mô hình HOLSAT cho toàn bộ mẫu. .35
3.2.1 Mô hình HOLSAT với nhóm “Nữ giới” 40

Biểu đồ I1: Lượt khách du lịch quốc đến TP.HCM giai đoạn 2009– 2013.
Bảng I1: Tốc độ tăng của khách du lịch quốc tế TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013.
Hình I.1: Mô hình Kano (1984).
Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman, 1994.
Hình I.3: Ma trận các thuộc tính tích cực .
Hình I.4: Ma trận các thuộc tính tiêu cực .
Hình II.1. Ma trận tích cực cho toàn bộ mẫu.
Hình II.2. Ma trận tiêu cực cho toàn bộ mẫu.
Hình II.3 Ma trận tích cực giới tính nữ.
Hình II.4 Ma trận tiêu cực giới tính nữ.
Hình II.5. Ma trận tích cực giới tính nam.
Hình II.6 Ma trận tiêu cực giới tính nam.
Hình II.7. Ma trận tích cực nhóm chi ngân sách cho ẩm thực cao
Hình II.8. Ma trận tiêu cực nhóm chi ngân sách cho ẩm thực cao.
Hình II.9. Ma trận tích cực nhóm chi ngân sách thấp.
Hình II.10 Ma trận tiêu cực nhóm chi ngân sách thấp.
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP viii
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, con người càng có
nhiều thời gian tham quan, thưởng thức phong cảnh, nghỉ ngơi thư giãn, tĩnh dưỡng,
Thu nhập của họ ngày càng tăng lên, nhu cầu về du lịch cũng phát triển ở mức độ
cao, trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội cho dù thu
nhập của họ có cao hay bị giảm sút Trong những năm gần đây, thế giới đã chứng kiến
sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu, theo thống kê của tổ chức
du lịch thế giới (UNWTO), cho biết trong năm 2013, có 1,087 tỉ lượt du khách xuất
ngoại du lịch và tổng thư ký UNWTO, ông Taleb Rifai cũng nhấn mạnh "2013 là
một năm kinh doanh tuyệt vời của ngành du lịch thế giới". Du lịch đã trở thành một

hình thành và phát triển, thành phố Hồ Chí Minh có nhiều công trình kiến trúc cổ
như Nhà Rồng, đền Quốc Tổ, dinh Xã Tây, Nhà hát lớn, Bưu điện, hệ thống các
ngôi chùa cổ Các di tích cách mạng khác như địa đạo Củ Chi, hệ thống các bảo
tàng, nhà hát, nhà văn hoá, các công trình kiến trúc thời Pháp là những điểm du lịch
hấp dẫn. Gần đây thành phố đã đầu tư nhiều khu du lịch như Thanh Đa, Bình Qưới,
nhiều khu vui chơi giải trí như Đầm Sen, Kỳ Hoà, công viên Nước, Suối Tiên, đã
thu hút và hấp dẫn du khách. Đặc biệt góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách
du lịch không thể không nhắc đến “ ẩm thực“. Bởi bên cạnh tham quan danh lam, di
tích, thắng cảnh, bản thân du khách cũng mong muốn được khám phá các món ăn
truyền thống, đặc trưng của Sài Gòn. GS. Philip Kotler, người được coi là một trong
những nhà sáng lập trường phái marketing hiện đại của thế giới đã từng có gợi ý
“Việt Nam nên trở thành bếp ăn của thế giới” . Thậy vậy hầu hết khách du lịch nước
ngoài đến TPHCM đều đánh giá cao về “ ẩm thực”. Ẩm thực không chỉ còn đóng
vai hỗ trợ, phục vụ nhu cầu ăn uống mà trở thành mục đích chính cho chuyến đi của
nhiều du khách. Song vấn đề “ ẩm thực “ mà cụ thể là “ ẩm thực đường phố “ thực
sự chưa có được sự quan tâm đúng mức từ ban ngành Thành Phố và việc “ ẩm thực
đường phố “ để lại những ấn tượng như thế nào về chất lượng thông qua sự cảm
nhận của du khách mà đặc biệt là du khách quốc tế là điều rất quan trọng. Làm thế
nào để chất lượng “ ẩm thực đường phố “ TPHCM ngày càng tăng lên, mang lại sự
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 4
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
thỏa mãn, hài lòng đối với du khách để họ không thưởng thức một lần mà còn trở
lại và giới thiệu cho những người khác. Từ thực tế đó, em đã chọn đề tài: “Khảo sát
sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đường phố tại quận 1,
TPHCM ” nhằm cung cấp một cách thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự
cảm nhận của du khách khi tới TPHCM.
2.Mục đích nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát
Đề tài góp phần nhằm thu hút du khách quốc tế đến TPHCM, thúc đẩy ngành
du lịch Thành Phố ngày càng phát triển . Có tham vọng góp những gì mình thu thập

1, TPHCM.
• Kết quả đo lường chất lượng “ ẩm thực đường phố “ tại quận 1, TPHCM
thông qua sự kỳ vọng và cảm nhận của du khách quốc tế đến TPHCM.
4. Đối tượng nghiêncứu.
Mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế đối chất lượng ẩm thực đường ph tại
quận nhất, TPHCM
5. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch và chât
lượng ẩm thực đường phố tại quân 1, Thành phố HCM.
- Thời gian: Từ năm 2009 – 2013
6. Xác định quy mô mẫu
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black ( 1998) cho tham khảo
về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số
biến quan sát.
Phiếu khảo sát của cuộc nghiên cứu có 21 thuộc tính quan sát : 21 x 5 = 105
Từ đó chúng tôi chấp nhận quy mô mẫu của cuộc khảo sát là 100 mẫu.
7. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp duy vật biện chứng
Đây là phương pháp nghiên cứu tổng quát để khái quát đối tượng nghiên cứu và
nhận thức bản chất các hiện tượng tự nhiên, kinh tế xã hội. Phương pháp này yêu
cầu nghiên cứu các hiện tượng không phải trong trạng thái riêng lẻ, cô lập mà trong
sự vận động không ngừng, trong sự phát triển từ thấp tới cao, trong sự chuyển biến
từ số lượng sang chất lượng mới, từ quá khứ đến hiện tại và tương lai.
 Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu
Trong quá trình thực hiện, đối với từng mục tiêu, sẽ được dùng hệ thống các
phương pháp khác nhau để nghiên cứu:
 Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận:
Phương pháp tổng hợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp với vấn đề
nghiên cứu. Các cơ sở lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình,
tạp chí, báo chuyên ngành và các kết quả nghiên cứu của các đề tài nghiên cứu của

I. Các khái niệm
1. Sự hài lòng.
1.1 Sự hài lòng của khách hàng ?
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ
hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn
sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành
từ kinh nghiệm sử dụng, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người
bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà kinh
doanh cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương
trình marketing.
1.2. Vai trò và tính tất yếu về sự thoả mãn của khách hàng .
Sự thoả mãn của khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại
đối với một hoạt động kinh doanh. Đây là nhân tố chính mang lại thành công cho
doanh nghiệp đang kinh doanh trên bất cứ lĩnh vực nào. Tìm hiểu xem những gì
khách hàng nói về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải
tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn
đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng.
Nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng là một tất yếu trong kinh doanh. Một cuộc
điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) không chỉ
giúp bạn nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng
thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách tối ưu
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 8
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những
ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Yếu tố thực sự
quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị

dịch vụ du lịch chủ yếu là do khách hàng xác định. Điều quan trọng hơn cả là doanh
nghiệp phải xác định được xem khách du lịch có nhu cầu gì, mong muốn gì để có
thể đáp ứng được.
• Hai là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.
Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho quá
trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.
• Ba là chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch
vụ. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, họ tạo ra
mối quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc lớn vào khả
năng và trình độ của nhân viên. Bên cạnh đó vai trò của các nhà quản lí cũng không
kém phần quan trọng.
• Bốn là chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái
độ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong suốt quá
trình phục vụ.
Vì vậy, khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch thì họ không phân
tích, đánh giá từng loại dịch vụ mà họ xem xét toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ.
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
các yếu tố sau:
 Nhân tố chủ quan
• Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chất
lượng dịch vụ thì được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của
khách hàng. Đặc biệt ngành dịch vụ thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi quyết
định tham gia vào dịch vụ đó. Cụ thể khách hàng không thể đánh giá một món ăn
ngon hay dở khi chưa thưởng thức chúng, không thể đánh giá dịch vụ lưu trú nếu
khách chưa tiêu dùng hay khách không thể biết được có thoả mãn, thư giãn hay
không nếu chưa sử dụng các dịch vụ vui chơi, giải trí…Tuy nhiên với những nguồn
khách khác nhau thì có những phương thức đòi hỏi khác nhau.
• Các yếu tố thuộc về cá nhân của mỗi khách hàng: trạng thái tình cảm, tâm lý, sở
thích của mỗi du khách.

(được đánh giá bởi các chuyên gia du lịch hàng đầu và khách du lịch trên khắp thế
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 11
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
giới) - Trip Advisor vừa công bố Giải thưởng Travelers' Choice Attractions - Những
lựa chọn hấp dẫn của du khách. Theo đó, Tp. Hồ Chí Minh được vinh dự xếp hạng
thứ 15 trong mục 25 điểm đến Châu Á được khách du lịch ưa thích. Điều đó cho
thấy TP.HCM đã được thế giới công nhận và biết đến nhiều hơn.Trong bối cảnh có
không ít thách thức cùng với những thuận lợi cơ bản như trên, ngành du lịch thành
phố đã chủ động xây dựng và triển khai kế hoạch nhằm phát huy các tiềm năng thế
mạnh của mình để thực hiện mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng du lịch theo hướng bền
vững, chủ động hội nhập và cạnh tranh có hiệu quả với du lịch khu vực, xây dựng
và nâng cao hình ảnh “Thành phố Hố Chí Minh – Điểm đến thân thiện, hấp dẫn, an
toàn”.
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 12
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
Biểu đồ I1: Lượt khách du lịch quốc đến TP.HCM giai đoạn 2009– 2013

( nguồn: sở văn hóa – thể thao và du lịch TP.HCM )
Bảng I1: Tốc độ tăng của khách du lịch quốc tế TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013
ĐVT: %

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 13
2009 2010 2011 2012 2013
- 7% + 20% + 12,9 % + 8,5 % + 8,1%
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
( nguồn: sở văn hóa – thể thao và du lịch TP.HCM )
Số liệu trong biểu đồ I1 và bảng I1 chúng ta thấy rằng lượng khách du lịch
quốc tế đến TPHCM không ngừng tăng lên trong giai đoạn 2009 - 2013. Từ năm
2009 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế toàn cầu, dịch bệnh kéo dài và
những thiệt hại do thiên tai, bão lụt gây ra đã làm cho lượng khách quốc tế giảm khá

phố. TP.HCM luôn nỗ lực hết mình giữ vững danh hiệu thành phố dẫn đầu cả nước
về thu hút khách nước ngoài đến tham quan du lịch cũng như khẳng định được vị trí
quan trọng trong hoạt động du lịch của cả nước.
II. Ẩm thực đường phố.
1 Định nghĩa.
Trích Điều 2 của Luật An toàn thực phẩm số 55/2010/QH12 ngày 17 tháng
6 năm 2010 của Quốc hội khoá 12 định nghĩa “Thức ăn đường phố là thực phẩm
được chế biến dùng để ăn, uống ngay, trong thực tế được thực hiện thông qua hình
thức bán rong, bày bán trên đường phố, nơi công cộng hoặc những nơi tương tự”
Theo khái niệm của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) “ Thức ăn đường phố là những
đồ ăn, thức uống được làm sẵn hoặc chế biến, nấu nướng tại chỗ, có thể ăn ngay và được
bày bán trên đường phố, những nơi công cộng” . Có 3 loại thức ăn đường phố cơ bản là
bán trong cửa hàng cố định, bán trên hè phố và bán rong.
Theo Wikipedia Tiếng Việt định nghĩa “ Thức ăn đường phố hay thức ăn vĩa hè,
thức ăn lề đường là các loại thức ăn, đồ uống đã chế biến sẵn hay sẵn sàng chế biến và
phục vụ tại chỗ theo yêu cầu của khách hàng được bày bán trên vĩa hè, lề đường ở các
đường phố, khu phố đông người hoặc những nơi công cộng khác, chẳng hạn như một siêu
thị, công viên, khu du lịch, điểm giải trí, khu phố ăn uống ngoài trời thông thường thức
ăn đường phố được bày bán trên các tiệm ăn di động, quán ăn tạm thời hay là từ một gian
hàng di động cho đến các loại xe đẩy ”.
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 15
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
2. Văn hóa ẩm thực - Ẩm thực Sài Gòn
Văn hóa ẩm thực là nét văn hóa tự nhiên hình thành trong cuộc sống nhất là đối
với con người Việt Nam, ẩm thực không chỉ nét văn hóa về vật chất mà con là văn hóa về
tinh thần và qua ẩm thực người ta có thể hiểu được nét văn hóa thể hiện phẩm giá con
người, trình độ văn hóa, đạo lý, phép tắc, phong tục trong cách ăn uống.
Văn hóa ẩm thực người Việt được biết đến với những nét đặc trưng như tính hòa
đồng, tính đa dạng, đậm đà hương vị. Đặc biệt là ăn thành mâm, sử dụng đũa và không thể
thiếu cơm là tập quán chung của cả dân tộc. Người miền Trung lại ưa dùng những món ăn

Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm/ dịch vụ
có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Những đặc tính phải có (must be): là đặc tính mà khách hàng mong đợi
phải có. Nếu không có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.
Nhưng nếu có thì khách hàng không tăng mức độ thoả mãn của mình lên mà xem
đó là lẽ đương nhiên.
- Những đặc tính một chiều (one – dimentional): đặc tính này thuờng được khách
hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của
thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao. Điển hình là những nhân tố
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 17
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
này trực tiếp liên hệ với các nhu cầu và mong muốn của khách hàng và một công ty
nên cố gắng cạnh tranh ở điểm này.
- Thuộc tính gây thích thú (delighter): nếu không có đặc tính này thì khách hàng
vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì
khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng. Do
đó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách
hàng cũng như tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ.
Hình I.2 :Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman, 1994.
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm
(dịch vụ) và các mối quan hệ.
 Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP 18
SVTH : Phạm Thị Mỹ Dung GVHD : Ts. Trần Anh Dũng
• Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay dịch vụ
đạt chất lượng với giá cả phù hợp.
• Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy
theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn