1
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................... 5
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................. 5
1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................................................... 8
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................... 11
1.3.1
Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 11
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 11
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................... 11
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 12
1.5.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu ................................................................................ 12
1.5.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................................ 13
1.5.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu ........................................................................... 15
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI .................................................................................................... 15
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƢỜNG PHỐ
CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ......................................................................................... 16
2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH .. 16
2.1.1 Khách du lịch ..................................................................................................... 16
2.1.2 Khách du lịch quốc tế ........................................................................................ 17
2.1.3 Sự hài lòng của khách du lịch ............................................................................ 19
2.2 ẨM THỰC ĐƢỜNG PHỐ ........................................................................................ 20
2.2.1 Ẩm thực và du lịch ẩm thực ............................................................................... 20
2.2.2 Khái niệm ẩm thực đƣờng phố .......................................................................... 21
2.2.3 Đặc điểm của ẩm thực đƣờng phố ..................................................................... 21
2.3.4 Vai trò của ẩm thực đƣờng phố ............................................................................ 23
2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI ẨM THỰC ĐƢỜNG PHỐ CỦA
KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ............................................................................................ 24
2.4 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
QUỐC TẾ ............................................................................................................................ 29
3.5.3 Nguyên nhân sự chƣa hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đƣờng
phố Hà Nội ....................................................................................................................... 77
CHƢƠNG 4 KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG ĐỐI
VỚI ẨM THỰC ĐƢỜNG PHỐ HÀ NỘI.................................................................................. 83
4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020 .................... 83
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ẨM
THỰC ĐƢỜNG PHỐ HÀ NỘI ........................................................................................... 86
4.2.1 Giải pháp đối với các ban ngành liên quan ........................................................ 86
4.2.2 Giải pháp đối với ngƣời kinh doanh ẩm thực .................................................... 88
4.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN ............................................................. 90
4.3.1 Xây dựng các chƣơng trình, đề án đáp ứng nhiệm vụ do Thành ủy, UBND
Thành phố giao phó ......................................................................................................... 90
4.3.2 Thanh tra, kiểm tra kết quả và xử lý vi phạm .................................................... 91
4.3.3 Kiến nghị Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ....................................................... 91
4.3.4
Kiến nghị với UBND Thành phố ........................................................................ 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................... 95
PHỤ LỤC 1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ......................................................................................... 99
PHỤ LỤC 2 PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................................ 116
3
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu đã có về sự hài lòng và các nhân tố
9
Bảng 2.1 Biến quan sát của các yếu tố và dẫn nguồn .............................................................. 27
Bảng 3.1 Khách du lịch quốc tế tham gia khảo sát theo mục đích đến Hà Nội ....................... 46
Bảng 3.28 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo số lần đến Hà Nội 67
Bảng 3.29 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo mục đích ......... 67
Bảng 3.30 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo thời gian lƣu trú.. 68
Bảng 3.31 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo châu lục........... 68
Bảng 3.32 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo độ tuổi ................ 69
4
Bảng 3.33 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo giới tính .......... 69
Bảng 3.34 Đánh giá sự tác động của nhân tố “Giá cả” đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế70
Bảng 3.35 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo số lần đến Hà Nội 71
Bảng 3.36 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo mục đích ......................... 72
Bảng 3.37 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo thời gian lƣu trú.. 72
Bảng 3.38 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo châu lục........... 73
Bảng 3.39 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo độ tuổi ................ 73
Bảng 3.40 So sánh sự đánh giá giữa các nhóm khách du lịch quốc tế theo giới tính .......... 74
Bảng 3.41 Đánh giá sự tác động của nhân tố “Hƣơng vị và chế biến” đến sự hài lòng của
khách du lịch quốc tế ............................................................................................................... 74
Bảng 3.42 Đánh giá sự tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách du lịch quốc tế... 75
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Quá trình nghiên cứu ................................................................................................ 12
Hình 1.2 Quy trình điều tra bảng hỏi đối với khách du lịch quốc tế........................................ 14
Hình 2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với
ẩm thực đƣờng phố Hà Nội...................................................................................................... 26
Biểu đồ 3.1 Khách du lịch quốc tế tham gia khảo sát theo số lần đến Hà Nội ........................ 46
Biểu đồ 3.2 Khách du lịch quốc tế tham gia khảo sát theo thời gian lƣu trú ........................... 47
Biểu đồ 3.3 Khách du lịch quốc tế tham gia khảo sát theo châu lục ....................................... 47
Biểu đồ 3.4 Khách du lịch quốc tế tham gia khảo sát theo giới tính ....................................... 48
nhất thƣờng có mặt trên vỉa hè, với đặc trƣng là nƣớc mắm, sả, ớt, rau mùi và
những loại rau sống khác.”
Một trong những điều thú vị nhất khi thƣởng thức món ăn Hà Nội ở một quán
nhỏ trên vỉa hè đó là bạn có thể quan sát đƣợc nhịp sống của ngƣời dân địa
phƣơng: một nhóm bạn đang ngồi quanh một chiếc bàn cùng nhau uống bia
nói chuyện, xe cộ tấp nập ngƣợc xuôi, ...Những vị khách du lịch hoàn toàn có
thể chọn món cho mình sau khi nhìn thấy những gì mà ngƣời địa phƣơng đang
thƣởng thức. Có lẽ vì vậy mọi rào cản ngôn ngữ hay sự bất đồng văn hóa
không còn là vấn đề nữa khi tất cả đều đang ở “thiên đƣờng ẩm thực” với
những món ăn tƣơi ngon và sáng tạo.
Hình ảnh khách du lịch quốc tế ngồi vỉa hè thƣởng thức các món ăn ở Hà Nội
cũng không còn xa lạ nữa nhƣ những năm ngành du lịch mới phát triển nữa.
Một số chuyên gia ẩm thực đã bình luận rằng món ăn Việt Nam hấp dẫn
khách du lịch với vị tƣơi ngon của rau, củ, quả. Nó không béo ngậy nhƣ đồ
ăn Trung Quốc và ít cay hơn thức ăn Thái Lan. Trang CNNgo nhấn mạnh
6
rằng ngƣời Mỹ cũng có những cửa hàng ăn di động, nhƣng Hà Nội nói riêng,
cũng nhƣ Việt Nam nói chung mới thực sự là “thiên đƣờng ẩm thực”. Chẳng
có nơi nào lại sở hữu một nền ẩm thực đa dạng nhƣ ở Việt Nam.
Thực tế đã chứng minh rằng, lợi ích kinh tế do du lịch đem lại cho các nƣớc
đang phát triển là rất lớn. Giá cả hàng hoá và dịch vụ thấp, phong cảnh thiên
nhiên tƣơi đẹp, văn hoá đặc sắc, con ngƣời thân thiện,… là một trong những
điểm mạnh của Hà Nội thu hút khách du lịch quốc tế. Không nằm ngoài quy
luật đó, ẩm thực Việt Nam nói chung và ẩm thực đƣờng phố Hà Nội nói riêng
đang trên đà khẳng định vị trí và vai trò của mình. Ẩm thực đƣờng phố Hà Nội
đang đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt của các nhà hàng, quán ăn nƣớc ngoài
khi Việt Nam đã trở thành một điểm đến cho vô vàn nhà đầu tƣ nƣớc ngoài
phẩm của cà phê Trung Nguyên có mặt trên các nƣớc trong khu vực không
chỉ là Trung Nguyên mà là Việt Nam. Báo chí đã viết rằng giá 1 kg cà phê
hạt là 1 USD, nhƣng chế biến 1 kg cà phê để bán cho ngƣời tiêu dùng cho vào
cốc cà phê thì giá sẽ lên tới 600 USD. Theo kết quả nghiên cứu, dịch vụ phục
vụ ăn, uống làm gia tăng giá trị của các sản phẩm trên tới 300% và thu đƣợc
lợi nhuận từ 40-50% trong tổng doanh thu. Kinh doanh dịch vụ phục vụ ăn,
uống không chỉ đem lại lợi nhuận cao, tạo thị trƣờng và gia tăng giá trị cho các
sản phẩm nông nghiệp mà còn là phƣơng pháp quảng bá về hình ảnh của dân
tộc rất quan trọng.
Các nƣớc phát triển du lịch đều tập trung cho việc tạo hình ảnh của đất nƣớc
mình thông qua thƣơng hiệu của doanh nghiệp và của các món ăn và đồ uống.
Không phải ngẫu nhiên ở các nƣớc châu Âu, châu Mỹ, Úc... có rất nhiều
nhà hàng của Trung Quốc (Chinese Foods), nhà hàng Thái Lan (Thai
Foods), nhà hàng Nhật Bản (Japanese Foods), nhà hàng Hàn Quốc (Koeran
Foods)... đó chƣa kể những nhà hàng nổi tiếng của châu Âu và châu Mỹ đã và
đang thâm nhập vào các thị trƣờng mới mẻ. Ngay tại nƣớc ta, từ khi mở cửa và
hội nhập nhiều nhà hàng của các nƣớc từ châu Âu (nhà hàng Italia, nhà hàng
Pháp), châu Á (nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Nhật Bản,
nhà hàng Thái Lan...) đã mở tại các thành phố lớn (thành phố Hồ Chí Minh, Hà
Nội,...) hay ở các khu du lịch.
Trong hội thảo marketing tại Thành phố Hồ Chí Minh, ông Philp Kotler,
ngƣời đƣợc coi là một trong những nhà sáng lập trƣờng phái marketing hiện đại
của thế giới đã gợi ý: “Việt Nam nên trở thành bếp ăn của thế giới”.Sự gợi ý
này là một vấn đề các ngành, các cấp cần suy nghĩ và xây dựng chiến lƣợc phát
triển ẩm thực dân tộc và hệ thống nhà hàng của Việt Nam nhằm hội nhập với
khu vực và thế giới, đồng thời nâng cao hình ảnh của Việt Nam trong tâm trí
cộng đồng quốc tế. Mặt khác, đó cũng là một trong nhiều biện pháp gìn giữ và
phát huy bản sắc văn hoá Việt Nam thông qua văn hoá ẩm thực nói chung và
cũng nhƣ ẩm thực đƣờng phố nói riêng
Tuy nhiên trong thời gian qua, hiệu quả khai thác ẩm thực đƣờng phố ở Hà
Theo Bitner (1990,1992), yếu tố hữu hình là yếu tố ảnh hƣởng đáng kể đến sự
hài lòng của khách du lịch. Các điều kiện môi trƣờng xung quanh; cách bố trí
không gian và chức năng; các dấu hiệu, biểu tƣợng và hiện vật đều là những tiêu
chí đánh giá sự ảnh hƣởng của môi trƣờng vật lý đến sự hài lòng của khách du
lịch.
Theo Zeithaml, Parasuraman et al (1990), vệ sinh an toàn thực phẩm là một yếu
tố quan trọng trong việc đánh giá chất lƣợng của khách hàng.
Theo Lim (2010) hƣơng vị món ăn đƣợc chế biến tốt đƣợc đánh giá cao hơn
chất lƣợng tốt. Nghiên cứu cho rằng hƣơng vị tốt và thơm ngon trong món ăn sẽ
có ảnh hƣởng tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu về sự ảnh hƣởng giữa sự dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, khách hàng không nhất thiết phải mua các
sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất, họ có thể mua các sản phẩm/ dịch vụ cung cấp sự
hài lòng hơn.
9
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), các nhân tố nhƣ độ tin cậy, mức độ
đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phƣơng tiện hữu hình đều ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu đã có về sự hài lòng và các nhân tố
STT TÁC GIẢ
NHÂN TỐ
Yếu tố hữu hình ảnh hƣởng đáng kể đến
sự hài lòng của khách du lịch
giá chất lƣợng
Vệ sinh an toàn
thực phẩm
Trang phục, ngoại hình của nhân
viên và trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ đảm bảo vệ sinh.
Địa điểm ăn uống thoáng mát, đảm
bảo vệ sinh.
Đối với các khách hàng hƣơng vị tốt
Hƣơng vị và cách đƣợc đánh giá cao hơn chất lƣợng tốt
chế biến món ăn
Mang hƣơng vị đặc trƣng
Hợp khẩu vị với ngƣời ăn
Sự ảnh hƣởng giữa sự dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng
4
Cronin &
Taylor
(1992)
Sự phục vụ
Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ban đầu.
Khả năng đáp ứng, thể hiện sự mong
Chất lƣợng
dịch vụ
Giá cả
Cơ sở vật chất tiện nghi đầy đủ
Khả năng phục vụ khách hàng kịp
thời nhƣ đã hứa
Giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh
chóng
Hiểu biết của ngƣời cung cấp dịch
vụ
Nhân viên thể hiện quan tâm chăm
sóc tới từng cá nhân khách hàng.
Khách hàng không nhất thiết phải mua
các sản phẩm/dịch vụ tốt nhất, họ có
thể mua các sản phẩm/dịch vụ cung cấp
sự hài lòng hơn
Giá cả phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ
mong muốn của khách hàng.
11
1.3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch
12
Lý do lựa chọn khảo sát tại các tuyến phố khu vực phố cổ, với khu
vực chợ Đồng Xuân, các phố ăn uống tại phố ăn uống như: Lý
Quốc Sư, Tạ Hiện, Hàng Ngang, Hàng Đào, khu vực hồ Tây:
Khu vực các tuyến phố này thƣờng tập trung các địa điểm
ăn uống cũng nhƣ các món ẩm thực đặc trƣng của Hà Nội.
Các tuyến phố chính tập trung khá nhiều nhà trọ dành cho
khách nƣớc ngoài trong phạm vi thành phố Hà nội, tạo điều
kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu và điều tra.
- Nội dung đề tài: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng đối với ẩm thực
đƣờng phố Hà Nội nhìn từ góc độ khách du lịch quốc tế. Cụ thể là phân
tích khoảng cách giữa mong đợi của khách du lịch đối với ẩm thực
đƣờng phố Hà Nội với cảm nhận của khách du lịch khi thƣởng thức ẩm
thực đƣờng phố.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2014 đến tháng 04/2015.
1.5
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Lý thuyết về sự hài lòng
đối với hàng hóa dịch vụ
Đặc điểm của
ẩm thực đƣờng phố Hà Nội
Đặc điểm của
khách du lịch quốc tế
Đặc điểm và mục tiêu phát triển
ẩm thực đƣờng phố Hà Nội
thông tin trực tiếp, bằng cách phỏng vấn sâu (điều tra trực tiếp, mặt đối
mặt) nhằm thu thập đƣợc thông tin đa chiều dƣới nhiều góc độ, quan điểm xã
hội của nhiều cá nhân khác nhau về sự hài lòng của khách nƣớc ngoài đối với
ẩm thực đƣờng phố Hà Nội.
Khảo sát sơ bộ: Nhóm nghiên cứu tiến hành phát thử 50 phiếu cho khách du
lịch quốc tế tại khu vực 6 tuyến phố đi bộ Hàng Buồm, Mã Mây, Hàng Giầy,
Lƣơng Ngọc Quyến, Tạ Hiện, Đào Duy Từ, nhằm kiểm tra sự phù hợp các câu
hỏi trong phiếu điều tra. Nhóm nghiên cứu thả phiếu điều tra bằng cách gặp mặt
trực tiếp tại các quán ăn trong khu vực 6 tuyến phố chính. Trong quá trình trả lời
phiếu điều tra, khách du lịch gặp khó khăn trong việc hiểu câu hỏi trong phiếu.
Dựa vào đó, nhóm nghiên cứu điều chỉnh lại phiếu điều tra sao cho phù hợp và
dễ hiểu nhất đối với khách du lịch. Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát
phiếu điều tra chính thức.
Phỏng vấn sâu( điều tra trực tiếp, mặt đối mặt: Nhóm đã tiến hành phỏng
vấn khách du lịch quốc tế về mong đợi và cảm nhận của họ về ẩm thực
đƣờng phố tại Hà Nội, bằng phƣơng pháp gặp mặt và phỏng vấn trực tiếp và
5 ngƣời chủ quán bán hàng phục vụ khách du lịch quốc tế để đánh giá vai trò
của ẩm thực đƣờng phố, sự thu hút của ẩm thực đƣờng phố đối với khách
quốc tế, suy nghĩ khi khách quốc tế đến quán của họ.
Điều tra khảo sát( điều tra xã hội học): Nhóm nghiên cứu tiến hành phát 200
phiếu điều tra, thu về 145 phiếu, số phiếu dùng để phân tích là 126 phiếu tới
các thực khách nƣớc ngoài thƣởng thức món ăn đƣờng phố tại Hà Nội nhằm
thu đƣợc nhiều số liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Nhóm thả phát ,
bằng phƣơng pháp gặp mặt và phát phiếu trực tiếp tại các quán ăn thuộc phạm
vi nghiên cứu. Nhóm nghiên cứu lựa chọn thực hiện nghiên cứu ở các tuyến
14
phố khu vực phố cổ, với khu vực chợ Đồng Xuân, các phố ăn uống tại phố ăn
Nguồn: Nhóm Nghiên cứu
Bƣớc 1: Thiết kế phiếu điều tra
Phiếu điều tra gồm 3 phần:
Thông tin chung (6 biến)
Mức độ quan trọng của từng tiêu chí đánh giá (5 biến)
Đánh giá thực trạng ẩm thực đƣờng phố (38 biến)
Bƣớc 2: Khảo sát sơ bộ
Nhóm nghiên cứu tiến hành phát thử 50 phiếu cho khách du lịch quốc tế
nhằm kiểm tra sự phù hợp các câu hỏi trong phiếu điều tra bằng cách gặp mặt
trực tiếp tại các quán ăn trong khu vực các tuyến phố chính. Trong quá trình trả
lời phiếu điều tra nếu du khách gặp khó khăn trong việc hiểu câu hỏi trong phiếu
nhóm nghiên cứu điều chỉnh lại phiếu điều tra sao cho phù hợp và dễ hiểu nhất
đối với du khách.
Bƣớc 3: Thả và thu phiếu điều tra
Nhóm nghiên cứu tiến hành phát 200 phiếu điều tra, thu về 145 phiếu, số
phiếu dùng để phân tích là 126 phiếu. Nhóm thả phát , bằng phƣơng pháp gặp
mặt và phát phiếu trực tiếp tại các quán ăn thuộc phạm vi nghiên cứu. Nhóm
nghiên cứu lựa chọn thực hiện nghiên cứu ở các tuyến phố khu vực phố cổ,
với khu vực chợ Đồng Xuân, các phố ăn uống tại phố ăn uống nhƣ: Lý Quốc
Sƣ, Tạ Hiện, Hàng Ngang, Hàng Đào, khu vực hồ Tây.
15
Bƣớc 4: Rà soát, tiến hành loại bỏ phiếu điều tra không phù hợp
Nhóm nghiên cứu tiến hành loại bỏ những phiếu điều tra không hợp lệ nhƣ du
khách đánh thiếu câu trả lời, do không hiểu câu hỏi nên không trả lời chính xác.
Bƣớc 5: Phân tích
Dựa vào số liệu thu đƣợc từ khách du lịch quốc tế, nhóm nghiên cứu tiến hành
chạy phần mềm SPSS nhằm đƣa ra chính xác nhằm xác định đƣợc sự ảnh hƣởng
16
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI
ẨM THỰC ĐƢỜNG PHỐ CỦA KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ
2.1 KHÁI NIỆM KHÁCH DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH
2.1.1 Khách du lịch
Trên cơ sở tìm hiểu và phân tích một số định nghĩa về “khách du lịch” đƣợc đƣa
ra từ cá hội nghị quốc tế về du lịch hay của các tổ chức quốc tế có quan tâm đến
các vấn đề du lịch.
Định nghĩa của Liên hợp các quốc gia – League of Nations về “khách du
lịch”
Năm 1937 League of Nations đƣa ra các định nghĩa về “khách du lịch quốc tế”
– foreign tourist”: “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường
xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h.”
- Theo định nghĩa này tất cả những ngƣời đƣợc coi là “khách du lịch” bao
gồm:
- Những ngƣời khởi hành để giải trí, vì những nguyên nhân gia đình, vì sức
khoẻ…
- Những ngƣời khởi hành để gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ về khoa học,
ngoại giao, tôn giáo, thể thao, công vụ…
- Những ngƣời khởi hành vì các mục đích kinh doanh (business reasons)
- Những ngƣời cập bến từ các chuyến hành trình du ngoại trên biển (sea
cruise) thậm chí cả khi họ dừng lại trong khoảng thời gian ít hơn 24h.
Định nghĩa của tổ chức Du lịch thế giới (WTO), khách du lịch bao gồm
- Khách du lịch quốc tế (International tourist)
- Khách du lịch trong nƣớc (Internal tourist): Gồm những ngƣời là công
đang sống trong một quốc gia đi du lịch nƣớc ngoài.
Theo tuyên bố Lahay (1989) về du lịch thì khách du lịch quốc tế là bất kì một
ngƣời nào đó đi ra khỏi nƣớc họ cƣ trú thƣờng xuyên và ngoài môi trƣờng sống
thƣờng xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng với mục đích của
chuyến đi là không phải đến đó để dƣợc nhận thù lao (hay nói cách khác là
không phải để kiếm sống), không bao gồm các trƣờng hợp sau:
18
- Những ngƣời đến và sống ở nƣớc này nhƣ một ngƣời cƣ trú thƣờng
xuyên ở nƣớc đó kể cả những ngƣời đi theo sống dựa vào họ.
- Những ngƣời công nhân cƣ trú ở gần biên giới nƣớc này nhƣng lại làm
việc cho một nƣớc khác ở gần biên giới nƣớc đó.
- Những nhà ngoại giao, tƣ vấn và các thành viên lực lƣợng vũ trang ở
nƣớc khác đến theo sự phân công bao gồm cả những ngƣời ở và những
ngƣời đi theo sống dựa vào họ.
- Những ngƣời đi theo dạng tị nạn hoặc du mục.
- Những ngƣời quá cảnh mà không vào nƣớc đó (chỉ chờ chuyển máy bay
ở sân bay) thông qua kiểm tra hộ chiếu nhƣ những hành khách transit ở
lại trong thời gian rất ngắn ở ga sân bay. Hoặc là những hành khách trên
thuyền đỗ ở cảng mà không đƣợc phép lên bờ.
Đặc điểm của khách du lịch quốc tế
Khách du lịch quốc tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau, ở nhiều độ tuổi khác
nhau…do đó có sở thích, tâm trạng và nhu cầu khác nhau đối với các dịch vụ du
lịch. Quan tâm đến đặc điểm của khách du lịch là cơ sở để đáp ứng ngày càng
tốt hơn nhu cầu của họ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao uy tín vì vậy sẽ
thu hút khách để tăng doanh thu và lợi nhuận.
Trong những năm qua khách du lịch quốc tế đến Việt Nam rất đa dạng, đến từ
nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới. Khách du lịch đến từ quốc gia khác nhau
Turner (2002) đã chỉ ra rằng những yếu tố về văn hoá nhƣ giá trị, quy tắc xử sự,
nhận thức và tác động của xã hội là các yếu tốt ảnh hƣởng đến khách du lịch
châu Á tại 5 quốc gia (Indonesia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc và Thái
Lan). Trong khi đó, vào năm 2005, Yu và Golden lại hƣớng nghiên cứu của
mình vào sự hài long của khách du lịch dựa vào 4 chiều hƣớng: các địa điểm thu
hút, phƣơng tiện, dịch vụ và giá cả. Đối với nghiên cứu của Fang Meng,
Yodmahee và Muzaffer (2006) đề cập đến mối quan hệ giữa tầm quan trọng của
địa điểm, cách thể hiện động lực đi du lịch và sự hài long của khách du lịch.
Trong ngành du lịch, chất lƣợng không chỉ nằm trong giới hạn của cách thức
thực hiện hay các quy tắc chuẩn mực mà chính là quá trình tổng hoà của tất cả
các yếu tố (Flora, Maria & Manysela, 2013). Milan & Esteban (2006) phát triển
1 thang đo mới để đo lƣờng chất lƣợng của các công ty lữ hành từ nhận thức của
khách du lịch dựa trên 6 yếu tố: cách tiếp cận dịch vụ, sự đáng tin cậy, sự thấu
hiểu, môi trƣờng sử dụng dịch vụ, những lời khuyên hữu ích và các tiện ích đi
kèm.
Theo Bachelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của khách du lịch như một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hang đáp lại với kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay một dịch vụ.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách du lịch là sự đánh
giá của khách du lịch về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ”.
Nhóm nghiên cứu sử dụng định nghĩa của Bachelet (1995) làm định nghĩa cho
sự hài lòng của khách du lịch quốc tế đối với ẩm thực đƣờng phố Hà Nội.
20
Vai trò của sự hài lòng khách du lịch
Theo cách tiếp cận về khía cạnh du lịch, sự hài lòng đƣợc cho rằng đó là kết quả
của sự so sánh giữa sự mong đợi và trải nghiệm thực thế (Trƣờng Foster, 2006).
hiểu giá trị văn hóa món ăn của khách du lịch
21
2.2.2 Khái niệm ẩm thực đƣờng phố
Theo Wikipedia.org, ẩm thực đƣờng phố là thức ăn hoặc thức uống bán trong
một đƣờng phố hay nơi công cộng khác, chẳng hạn nhƣ ở chợ hay thậm chí là
ngay trên vỉa hè. Ẩm thực đƣờng phố đƣợc chế biến và bán bởi một ngƣời bán
hàng rong hoặc nhà cung cấp. Hầu hết ẩm thực đƣờng phố đƣợc phân loại thành
cả thức ăn cầm tay (finger food), đồ ăn nhanh và rẻ hơn so với những bữa ăn
trong nhà hàng. Theo một nghiên cứu năm 2007 của Tổ chức Liên Hợp Quốc về
Lƣơng thực và Nông nghiệp, mỗi ngày có tới 2,5 tỷ ngƣời tiêu thụ ẩm thực
đƣờng phố.
Ngày nay, mọi ngƣời đều thƣởng thức đƣờng phố với nhiều mục đích và lý do
khác khau, chẳng hạn nhƣ để thƣởng thức hƣơng vị trong một khung cảnh hòa
đồng, để trải nghiệm các món ăn đặc trƣng của từng nơi mà họ đặt chân đến, với
một mức giá hợp lý.
Khái niệm về ẩm thực đƣờng phố cũng khá rộng và đƣợc hiểu theo nhiều cách
khác nhau. Trong tiếng Anh, ngƣời ta chỉ dùng cụm từ “street food” đơn giản để
nói đến món ăn hay món uống trên đƣờng, trên vỉa hè nói chung. Ngƣời Việt thì
gọi (nôm na, ngắn gọn) đồ ăn, thức uống đƣờng phố là những món ăn dân tộc,
dân dã của Việt Nam đƣợc bán ở ngoài đƣờng, trong các cửa hàng hoặc những
gánh hàng rong.
Ẩm thực đƣờng phố là một cụm từ có vẻ mới lạ, nhƣng thực chất đã xuất hiện
khá lâu bởi ẩm thực đƣờng phố cũng là một phần trong văn hoá ẩm thực. Ẩm
thực đƣờng phố bắt nguồn từ những món ăn nhẹ, ăn vặt đƣợc chế biến từ trong
gia đình và trở thành hàng hoá trao đổi, mua bán, đáp ứng xu thế phát triển
trong quá trình đô thị hoá. Ẩm thực đƣờng phố góp phần không nhỏ tạo nên bức
tranh ẩm thực đa dạng, phong phú và đặc sắc của một quốc gia. Thực tế, ẩm
biến và phát triển.
Hiện nay, ở hầu hết các thành phố đều có ẩm thực đƣờng phố. Hoạt động của
ẩm thực đƣờng phố diễn ra sôi nổi, nhất là ở các thành phố lớn nhƣ Hà Nội,
Huế, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM). Hàng quán, các gánh hàng
rong đƣợc bày bán ở nhiều nơi trên đƣờng, trong các chợ hay các khu vực gần
chợ, nơi tập trung đông ngƣời. Ngoài ra, còn có các khu vực tập trung ẩm thực
đƣờng phố về đêm vô cùng nhộn nhịp và náo nhiệt. Thời gian diễn ra hoạt động
ẩm thực đƣờng phố thƣờng rất linh hoạt, gần nhƣ cả ngày. Điều này cũng phụ
thuộc vào nhu cầu ăn uống của ngƣời Việt. Đối với ngƣời Việt, bữa ăn sáng là
bữa ăn phụ (ăn sáng lót dạ) nên việc chuẩn bị cho bữa sáng rất đơn giản, gọn
nhẹ và để tránh mất nhiều thời gian, nhiều ngƣời chọn ăn sáng ở ngoài. Điều
này cũng là do xu hƣớng tất yếu trong quá trình đô thị hoá. Món ăn sáng đƣờng
phố bắt đầu từ rất sớm, có thể từ 4 hay 5 giờ đến khoảng 8 hay 9 giờ sáng. Còn
bữa trƣa thƣờng phục vụ cho ngƣời đi làm. Buổi chiều tối, phục vụ cho những
đối tƣợng là sinh viên, học sinh sau giờ tan trƣờng, ngƣời đi làm sau giờ tan sở,
hoặc những ngƣời muốn ăn thêm hay ăn nhẹ trƣớc hoặc sau bữa cơm tối.
23
2.3.4 Vai trò của ẩm thực đƣờng phố
Mỗi khi đến một điểm du lịch, tham quan giải trí, khách du lịch không chỉ đòi
hỏi đƣợc khám phá, giải trí hay học tập, kết hợp công việc mà họ còn muốn
đƣợc thƣởng thức ẩm thực nơi đây. Chính bởi ẩm thực đƣờng phố Hà Nội,
mang trong mình một nét văn hóa đặc sắc, bởi những món ăn không quá cay,
không nhiều mỡ dễ ăn và rất đƣợc lòng khách du lịch quốc tế mỗi khi đến đây.
Con ngƣời Hà Nội là những ngƣời khéo léo, tinh tế, sành ăn. Chính họ đã tạo
nên một nét đẹp riêng cho những món ăn của xứ Hà Thành. Những món ăn khi
đƣợc chế biến xong tạo cho khách du lịch những ấn tƣợng rất sâu sắc cho khách
du lịch quốc tế. Họ không chỉ đƣợc thƣởng thức hƣơng vị thơm ngon của món
Trong khi các thực phẩm và các dịch vụ phải có chất lƣợng chấp nhận đƣợc, các
yếu tố hữu hình dễ chịu (ví dụ nhƣ, âm nhạc) có thể xác định đến một mức độ
lớn mức độ hài lòng nói chung và hành vi tiếp theo trong ngành công nghiệp
nhà hàng. Kể từ khi dịch vụ chủ yếu là phi vật thể và thƣờng yêu cầu khách
hàng phải có mặt trong suốt quá trình, yếu tố hữu hình có thể có một tác động
đáng kể về nhận thức về chất lƣợng tổng thể của cuộc gặp gỡ dịch vụ, do đó ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngành công nghiệp nhà hàng
(Bitner, 1990, 1992, Brady & Cronin, 2001; Kotler, 1973;. Parasuraman et al,
1988; Ryu & Jang, 2008). Bitner (1990) đề xuất rằng các môi trƣờng vật lý có
thể ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng cuối cùng của khách hàng. Hơn nữa,
Bitner (1992) thảo luận về tác động của các yếu tố hữu hình trên tổng thể phát
triển các hình ảnh chất lƣợng dịch vụ. Tác giả đặt ra thuật ngữ
"SERVICESCAPE" để mô tả hiệu ứng kết hợp của tất cả các yếu tố vật lý có
thể đƣợc kiểm soát bởi các tổ chức dịch vụ để tăng cƣờng hành vi của khách
hàng và nhân viên. SERVICESCAPE đề cập đến "môi trƣờng xây dựng", hay
cụ thể hơn là "con ngƣời tạo ra, môi trƣờng xung quanh nhƣ thể chất trái ngƣợc
với các môi trƣờng tự nhiên và xã hội "(Bitner, 1992, p. 58). Tác giả xác định
ba chiều chính của SERVICESCAPE ảnh hƣởng đến ngƣời tiêu dùng "nhận
thức toàn diện về SERVICESCAPE (tức là, chất lƣợng cảm nhận) và tiếp theo
nội (tức là, sự hài lòng với các SERVICESCAPE) của họ và phản ứng bên
ngoài (ví dụ, cách tiếp cận / tránh, bền bỉ, repatronage). Ba yếu tố là: (1) Các
điều kiện môi trƣờng xung quanh (yếu tố liên quan đến tính thẩm mỹ); (2) bố trí
không gian và chức năng; và (3) các dấu hiệu, biểu tƣợng, và hiện vật. Nghiên
cứu cho thấy một liên kết trực tiếp giữa môi trƣờng vật lý và kết quả nhƣ sự hài
lòng của khách hàng (Chang, 2000; Chebat & Michon, 2003). Ví dụ, Wakefield
và Blodgett (1996) đã kiểm tra ảnh hƣởng của bố trí tiếp cận, cơ sở thẩm mỹ,
thiết bị điện tử, ghế ngồi thoải mái và sạch sẽ về chất lƣợng cảm nhận của
SERVICESCAPE. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lƣợng cảm nhận
của môi trƣờng vật lý ảnh hƣởng đáng kể sự hài lòng của khách hàng "trong các
thiết lập dịch vụ giải trí. Ngoài ra, Chang (2000) cho rằng các yếu tố hữu hình là
lòng hơn. Vì vậy, khả năng chấp nhận giá của khách du lịch có thể ảnh hƣởng
đến mức độ hài lòng, mặc dù nó không ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản
phẩm/dịch vụ. Giá cả là điều mà ngƣời mua phải trả tiền để có một sản
phẩm/dịch vụ mong muốn.
Nghiên cứu của Lim (2010) chỉ ra rằng đối với các khách hàng hƣơng vị tốt
đƣợc đánh giá cao hơn chất lƣợng tốt. Nếu khách hàng thích hƣơng vị của món
ăn, thực phẩm thì họ sẽ sẵn sàng trả tiền cho nó. Nghiên cứu trƣớc đây về sự hài
lòng của khách hàng và hƣơng vị cho thấy có một mối tƣơng quan nào đó giữa
chúng. Các nhà nghiên cứu tìm thấy rằng hƣơng vị tốt và thơm ngon món ăn có
ảnh hƣởng tích cực đối với sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nhà hàng tập
trung vào hƣơng vị của thực phẩm và dịch vụ mà có ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lƣợng
Copyright: Tài liệu đại học ©