MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ....................................................................... 3
1.1. Một số khái niệm ..................................................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện................................................................................ 3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện ............................................................ 4
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ.................................................................................... 5
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .............................. 6
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 7
1.1.6. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ...... 8
1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của KH .....11
1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ...........................................................11
1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ..........................................................13
1.3. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương. ...................................................16
1.3.1. Thông tin chung ..........................................................................................16
1.3.2. Thông tin về Khoa Khám theo yêu c ầu....................................................16
1.4. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương .............................................................................................................18
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................20
2.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................20
2.1.1. Nghiên cứu định lượng...............................................................................20
2.1.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................20
2.2. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................20
2.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu.......................................................................21
2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ....................................................................22
2.4.1. Nghiên cứu định lượng...............................................................................22
2.4.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................23


2.5. Phương pháp thu thập số liệu...............................................................................23
2.5.1. Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng ...........................................23

4.1. Đặc điểm của KH đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương : .................48
4.2. Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu,
Bệnh viện Phụ sản Trung ương............................................................................48
4.3. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám bệnh49
DỰ KIẾN KẾT LUẬN ...................................................................................................50
DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ ..........................................................................................51
KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU ........................................................................................52
KẾ HOẠCH KINH PHÍ NGHIÊN CỨU ...................................................................53


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1:

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ........................................... 31

Bảng 3.2:

Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh ............................. 32

Bảng 3.3:

Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh ............................................ 33

Bảng 3.4:

Thời gian KH chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết
quả XN và gặp lại BS khám ban đ ầu ...................................................... 34

Bảng 3.5:


Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT........................ 41

Bảng 3.13:

Sự hài lòng chung của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo
yêu cầu ........................................................................................................ 42

Bảng 3.14:

Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo 5 yếu
tố đánh giá hài lòng................................................................................... 43

Bảng 3.15:

Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu học .. 45

Bảng 3.16:

Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung .... 47


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1:

Tỷ lệ hài lòng của KH với sự thuận tiện trong khám bệnh ............. 33

Biểu đồ 3.2:



Biểu đồ 3.10:

Tỷ lệ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa
Khám theo yêu cầu ............................................................................... 43

Biểu đồ 3.11:

Tỷ lệ KH hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng .......................... 44

Biểu đồ 3.12:

Tỷ lệ KH hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
khoa Khám theo yêu c ầu ..................................................................... 44


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV

:

Bệnh viện

BVPSTƯ

:

Bệnh viện Phụ sản Trung ương

CNTT


:

Dịch vụ Y tế

HSSV

:

Học sinh Sinh viên

KB

:

Khám bệnh

KCB

:

Khám chữa bênh

KH

Khách hàng

NV

:


Xét nghiệm

WHO

:

World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới)


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng
trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân.Theo các tài liệu của Tổ
chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trường
làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người
dân ý thức rõ hơn về về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với
hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều
hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1],và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân
viên làm trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Sự hài lòng của khách hàng
(KH) chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng bệnh
viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc KH
tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được
quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của KH được coi là một trong
những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế.
Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ y tế cho thấy đa phần KH hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được,
chỉ có yếu tố mà KH không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ
của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài

hưởng đến sự hài lòng đó. Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám
theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên
cứu như sau:
1-

Mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo
yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.

2-

Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám
bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.


3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về bệnh viện
Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèo
khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người
ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị
bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt
động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các
nghiên cứu y sinh học [1].
Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hôi y
tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,
dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh
viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [7].

khen thưởng [8].
1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện:
Chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, Đây là một trong những định nghĩa
được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là; “Làm
việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách”
tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình.
Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến
những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức
mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9].
Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất
lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ
tầng (CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn


5

đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin
và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng,
các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự
trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư,
mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [7].
Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên
thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị
tại các cơ sở khám chữa bệnh.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.

trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng được
những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì
ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ
phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK được
các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu
cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn
toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng
quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi
họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã
quy định
+ Thích hợp với KH
+ An toàn không gây biến chứng
+ KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị
khác [1].


7

1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ
hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định
nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận
được [11].
Sự hài lòng của KH là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng
rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc.
Theo Oliver và cộng sự (1999) và Zineldin(2000) thì sự hài lòng của KH là sự
phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia
của Ailen là: Chất lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà
cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường
mức độ hài lòng của KH [13].
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện
phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hơp; tổ
chức bệnh viện phù hợp.
Nội dung chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn
đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn
diện [1].
Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,
bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và
dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất
với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [11].
Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp
ứng dịch vụ(DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự
hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là:
Dịch vụ bệnh viện (product): Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia
thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng.
Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của


9

bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu
liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự
phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ
cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp
bệnh viện tăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự
độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc

hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch
vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời
hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về
thái độ dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh
viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH cùng tham
gia vào các quy trình dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố
nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài
lòng KH.
Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm
tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của
bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có
những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra
hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện
sự tốt đẹp của bệnh viện. Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và
gây bi quan thì đa số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên
diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh
quan bệnh viện. trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi
đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môi trường
cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của
KH về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với
môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và làm hài lòng KH [11].
Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y
tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing
bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã được công bố trên y văn
thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KH với hoạt động
khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:


11



12

vời. Nhìn chung sự hài lòng của KH phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những
hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân KH như: nhóm
tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên
môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho
KH của điều dưỡng [3].
LG Glynna, M Byrnea, J Newellb and AW Murphya năm 2004 nghiên cứu về
sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch
vụ ngoài giờ được bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy KH có tình
trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này. Đồng thời họ
cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [15].
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế
Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết
hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố
KH không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân
viên y tế với KH [16].
Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên
cứu vai trò sự hài lòng KH trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên cứu này chủ yếu đề
cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của KH và các yếu tố quyết định sự hài lòng
của KH đã được tiến hành ở khu vực Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải
thiện sức khỏe của KH và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH
và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [17].
Nghiên cứu của Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard PS
năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong chăm sóc cấp
cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng
của KH và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Mục tiêu của nghiên cứu
là tăng sự hài lòng của KH bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng
chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA). Kết quả cho thấy sau khi

khám bệnh được hầu hết KH đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% KH đánh giá
được bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% KH được phát số vào khám theo thứ
tự; 98% KH được bác sĩ khám theo thứ tự. Thời gian chờ đợi trung bình của KH ở


14

các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số KH đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp
lý đạt tỷ lệ 93% [19].
Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu
650 KH đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có
82,16% KH thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây. Trong đó có 81,4% KH
hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở
đây là phù hợp với họ. Tuy nhiên cũng có 5,08 % KH đề nghị bệnh viện làm rõ các
bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề
nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt
hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [20].
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2006 về sự hài lòng của
KH nằm nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình đã
cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất với
điểm trung bình là 3,84 và 3,95; Khía cạnh giao tiếp và tác với yếu tố nhân viên
cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; Khía cạnh các vật thể hữu
hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến
3,61 cho thấy KH không hài lòng nhất; Khía cạnh kết quả CSSK có điểm hài lòng
cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81. Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của KH cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm
trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng là yếu tố tác động
thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK. Các yếu tố liên quan được
phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng
CSSK [21].

đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm
bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu KH [25].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên
216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu cho thấy
tỷ lệ hài lòng của KH về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất
(57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và
CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng
về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [26].


16

1.3. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương.
1.3.1. Thông tin chung
Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chức năng
nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoa học; Chỉ
đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện.
Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng; 13 khoa
lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâm Kế hoạch hóa
gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoán trước sinh, Trung
tâmChăm sóc tại nhà, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến, Trung tâm chăm sóc và
điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu cuống rốn. Bệnh viện Phụ
- Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản,
sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là cơ sở đào tạo đại học, sau đại học; nghiên
cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và chuyển giao công nghệ về chuyên ngành phụ sản, sơ
sinh trong phạm vi cả nước. Bệnh viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ
giáo sư, bác sĩ được đào tạo cơ bản ở trong nước và được học tập nâng cao tay nghề
ở các nước tiên tiến có ngành sản phụ khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản phát
triển (Châu Âu, Mỹ ...) có tay nghề cao, được rèn luyện trong thực tế, tâm huyết với
nghề nghiệp. Hệ thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện

khám tại Khoa Khám theo yêu cầu đã tăng lên 31%, số lượt KH siêu âm cũng đã
tăng 36%, số KH xét nghiệm tăng 35% và các dịch vụ khác đều tăng so với cùng kỳ
năm ngoái [6].
Hoạt động khám bệnh là một chuỗi các công việc diễn ra tại khoa khám bệnh
liên quan đến các bộ phận khác nhau, Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu
cầu được hình thành từ khi mới thành lập và đã có những cải tiến sau nhiều năm đi
vào hoạt động và rút kinh nghiệm, KH có thể đăng ký khám, yêu cầu bác sĩ và đặt
giờ qua các số điện thoại lễ tân, theo đúng hẹn KH đến nộp tiền và lấy số khám tại
quầy số 1,3,5 rồi đi đến phòng khám theo hướng dẫn trên phiếu đăng ký, sau khi
khám có chỉ định đi làm xét nghiệm hay siêu âm thì KH quay về quầy số 2,4,6 để
nộp tiền sau đó đi làm xét nghiệm hay siêu âm tại số phòng đã ghi trên phiếu, rồi ra
khu vực chờ lấy kết quả, sau khi có kết quả KH quay lại phòng khám ban đầu gặp
bác sĩ để được điều trị.
Tất cả các quy trình này đã được hướng dẫn và dán ở tất cả các khu vực quanh
phòng khám, tại khu vực tiếp đón cũng có 1 bàn hướng dẫn KH.


18

1.4. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật
(technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất lượng kỹ
thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức
năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp của cán bộ y tế,
cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà KH phải thực hiện, cách thức bệnh
viện chăm sóc KH…[30].
Trong khi nhu cầu của KH và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa
theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng
của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất

bệnh viện công như Bệnh viện Phụ sản Trung ương là không nhỏ [31],[32].
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của
KH chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho KH. Vậy
những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của KH và việc làm thế nào để nâng cao
sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh viện Phụ sản
Trung ương hiện nay. Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của KH tại Bệnh viện Phụ sản
Trung ương cùng với những quan sát có được trong những năm làm trong ngành y tế,
tôi cho rằng nghiên cứu này rất cần thiết có ý nghĩa hết sức quan trọng với hy vọng
góp một phần nhỏ bé của mình vào việc định hướng, phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện Phụ sản nói riêng và của Việt Nam nói chung.