BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI NGUYỄN THỊ MINH HOA
ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ
BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA BIC HẢI DƯƠNG – TỔNG CÔNG TY CỔ
PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
ii
LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là
trung thực và chưa từng ñược sử dụng ñể bảo vệ bất kỳ một học vị nào.
Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này
ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñã ñược chỉ rõ
nguồn gốc.
Hà nội, ngày 01/10/2013
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Minh Hoa
Nguyễn Thị Minh Hoa
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
iv
MỤC LỤC
Lời cam ñoan ii
Lời cảm ơn iii
Mục lục iv
Danh mục bảng vii
Danh mục hình ix
PHẦN 1 MỞ ðẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của ñề tài. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu. 2
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3
PHẦN 2 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 4
và phát triển Việt Nam 31
3.1.2 ðặc ñiểm của Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương 34
3.2 Phương pháp nghiên cứu. 38
3.2.1 Quy trình nghiên cứu. 38
3.2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 40
3.2.3 Thu thập và xử lý dữ liệu. 41
3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu. 44
PHẦN 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48
4.1 Khái quát về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương. 48
4.1.1 Tổ chức con người và vật lực thực hiện dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. 48
4.1.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. 50
4.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương. 55
4.2.1 ðặc ñiểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 55
4.2.2 Kiểm ñịnh tính tin cậy của các thang ño nghiên cứu và mô hình
ñiều chỉnh. 57
4.6.2 Ảnh hưởng của ñộ tuổi. 76
4.6.3 Ảnh hưởng của yếu tố học vấn 77
4.6.4 Ảnh hưởng của yếu tố thu nhập. 78
4.7 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ xe cơ giới tại BIC Hải Dương. 79
4.7.1 Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng ñáp ứng và năng lực phục
vụ của ñơn vị. 80
4.7.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức ñộ tin cậy của dịch vụ ñối với
khách hàng. 81
4.7.3 Nhóm giải pháp về nâng cao mức ñộ cảm nhận ñối với nhân tố
“phương tiện hữu hình”. 83
4.7.4 Nhóm giải pháp nâng cáo mức ñộ cảm nhận về nhân tố sự ñồng cảm 83
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85
5.1 Kết luận. 85
5.2 Kiến nghị. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
PHỤ LỤC 91
cơ giới giai ñoạn năm 2010 – 2012 tại BIC Hải Dương 53
4.4: Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại BIC giai
ñoạn 2010 – 2012 54
4.5 ðặc ñiểm cơ bản về khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ
giới của BIC Hải Dương 56
4.6 Kết quả kiểm ñịnh Cronbach Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc 57
4.7 KMO and Bartlett's Test biến ñộc lập 61
4.8 Phương sai giải thích các biến ñộc lập 61
4.9 Ma trận xoay các nhân tố 62
4.10 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 63
4.11 Phương sai giải thích biến phụ thuộc 63Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
viii
4.12 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 64
4.13 ðặt tên các nhân tố hình thành 64
4.14 ðiểm ñánh giá sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ bảo
hiểm xe cơ giới 68
DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang
2.1 Mô hình 5 khoách cách chất lượng dịch vụ 16
2.2 ðồ thị doanh thu bảo hiểm xe cơ giới giai ñoạn 2010 – 2012 26
3.1 Cơ cấu bộ máy quản trị Tổng công ty 33
3.2 Sơ ñồ quy trình thực hiện nghiên cứu 38
3.3 Mô hình nghiên cứu 40
4.1 Sơ ñồ quy trình khai thác 49
4.2 Mô hình nghiên cứu ñiều chỉnh 66
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
1
PHẦN 1. MỞ ðẦU
Phần này sẽ giới thiệu về tính cấp thiết của ñề tài, mục tiêu nghiên cứu, ñối
Phạm Văn Mạnh, 2012).
Xuất phát từ những lý do trên, tôi tiến hành thực hiện ñề tài “ðánh giá sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương
– Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng ñầu tư và phát triển Việt Nam”
làm ñề tài luận văn thạc sỹ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.
1.2.1 Mục tiêu chung.
Trên cơ sở ñánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ bảo
hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương, luận văn sẽ ñề xuất một số giải pháp nâng
cao mức ñộ hài lòng của khách hàng với dịch vụ hơn nữa.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu này có những mục tiêu cụ thể như sau:
(1)
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
ñối với dịch vụ bảo hiểm.
(2) ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ bảo hiểm
xe cơ giới của BIC Hải Dương, ño lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố
ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC
Hải Dương.
(3) ðề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương.
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu ñược xác ñịnh là: Sự hài lòng của khách hàng ñối
với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại BIC Hải Dương.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của những khách
ñã sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương từ 6 tháng trở lên.
Bởi các khách hàng này mới ñủ thời gian cảm nhận về chất lượng phục vụ của
PHẦN 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Phần này trình bày các vấn ñề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ bảo hiểm. Nó bao gồm các nội dung chính như: ñiểm dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, ñánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, mối
quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, các mô hình ñánh
giá chất lượng dịch vụ, tóm tắt các nghiên cứu gần ñây trong lĩnh vực ñánh giá
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ, ñặc ñiểm dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, các dịch vụ ñang chiếm một cơ cấu lớn trong nền kinh tế của các
quốc gia. Dịch vụ là những hoạt ñộng, tiện ích vô hình ñem lại những lợi ích và
thỏa mãn như cầu của khách hàng. Nó khác với sản phẩm hữu hình là không có
thể cân, ñong, ño, ñếm ñược. Các nhà nghiên cứu khác nhau ñưa ra các quan
ñiểm về dịch vụ khác nhau.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là một hành ñộng, quá trình, và
cách thức thực hiện một công việc ñể tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và ñể
ñáp ứng nhu cầu và mong ñợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004) xác ñịnh dịch vụ như các hoạt ñộng
hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể ñóng góp cho các khách hàng ñể thiết lập,
duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ là hoạt
ñộng kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và
ñịa ñiểm cụ thể như là kết quả của một sự thay ñổi mong muốn, hoặc thay mặt
cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác ñịnh “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
6
của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc
tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ñược thể
hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử
dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ
không thể tách bạch ñược thành hai quá trình riêng biệt là (1) quá trình tạo thành
dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là ñồng thời với nhau. Sự tạo
thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra ñồng thời với nhau. ðây là
sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa ñược sản xuất và
ñưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối ñể tới tay người sử dụng, chúng
là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một
quá trình việc tạo ra, sử dụng là ñồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
tham gia trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. ðiều này làm nảy sinh các vấn ñề
như sau:
Tính không lưu trữ ñược: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn
ra ñồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ ñược như các hàng hóa hữu hình khác.
Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi ñem ra lưu
thông ñược.
Tính ñồng thời: Tính ñồng thời của dịch vụ ñược thể hiện qua việc sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra ñồng thời với nhau. Không thể tách rời quá
trình sản xuất với quá trình tiêu dùng ñược.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ.
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một chủ ñể nghiên cứu quan trọng bởi nó ñược
chứng minh có quan hệ với chi phí, lợi ích, sự hài lòng của khách hàng, khả
năng mua lại của khách hàng (Buttle, 1996). Chất lượng dịch vụ là một trong
hàng.
Các nhà nghiên cứu cho rằng ñặc ñiểm của một dịch vụ có chất lượng tốt
phải thỏa mãn các yếu tố như sau:
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
8
Tính ñặc trưng của sản phẩm:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính ñặc trưng của sản phẩm, dịch
vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “ñặc
trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với
việc xác ñịnh các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm
dịch vụ. Chính nhờ những ñặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các ñối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,
trong thực tế rất khó xác ñịnh các ñặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách ñầy
ñủ và chính xác. Vì vậy, các ñặc trưng này không có giá trị tuyệt ñối mà chỉ
mang tính tương ñối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường
hợp cụ thể ñược dễ dàng hơn thôi.
Tính cung ứng:
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
ñến khách hàng. Do ñó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết ñịnh chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. ðây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, ñể
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này ñể tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt
ñộng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ tạo ra nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng. Do ñó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
nghiệp của bạn nổi bật hơn ñối thủ cạnh tranh. Do ñó, tính tạo ra giá trị là ñặc
ñiểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp.
2.1.2.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ.
Do ñặc ñiểm của dịch vụ có tính vô hình, vì vậy ñánh giá chất lượng phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh. Hay nói cách khác
chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp nhiều bao gồm nhiều khía cạnh
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
10
khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1985) ñưa ra mười khía cạnh của chất
lượng dịch vụ bao gồm: (1) sự tin cậy; (2) khả năng ñáp ứng; (3) năng lực phục
vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) ñộ an toàn; (9) hiểu
biết khách hàng và (10) phương tiện hữu hình. Các nghiên cứu tiếp theo ñã rút
gọn các khía cạnh này về 5 nhân tố (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991) cơ
bản như sau:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và ñúng thời hạn ban ñầu.
(2) Sự ñáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ.
(4) Sự ñồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên ñối với
khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân
viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các nghiên cứu khác ñưa ra các khía cạnh khác nhau ñể ño lường chất
lượng dịch vụ như Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải ñược ñánh giá thông qua hai khía cạnh: Một là quá trình cung cấp dịch vụ,
Phương tiện hữu hình
Lehtinen và
Lehtinen
(1991)
Nhà hàng ăn trưa,
dịch vụ Disco,
quán rượu (pub)
Chất lượng vật lý
Chất lượng tổ chức
Chất lượng tương tác
Chất lượng quá trình
Chất lượng ñầu ra
Rosen và
Karwan
(1994)
Dạy học, nhà hàng,
hiệu sách và chăm sóc
sức khỏe
Sự tin cậy
Khả năng ñáp ứng
Phương tiện hữu hình
Tiếp cận
Hiểu biết khách hàng
Năng lực phục vụ
Johnson, Tsiros,
và Lancioni
(1995)
Ngân hàng tại Anh
Chất lượng ñầu vào
Chất lượng quá trình
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn ñề quan trọng trong các tổ chức
ngày nay bởi vì có rất nhiều sự thất bại hay thành công của tổ chức ñược xác
ñịnh dựa trên sự hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ
chức cung cấp (Hanzaee và Nasimi, 2012). Kết quả của sự hài lòng là tạo ra sự
trung thành của khách hàng và làm cho khách hàng chi nhiều tiền hơn cho sản
phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. ðồng thời khuyến khích những người khác mua
và chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch vụ từ tổ chức. Sự gia tăng mua lại
sản phẩm làm giảm các khiếu nại. Các khách hàng hài lòng thì ít nhạy cảm với
giá, mua nhiều sản phẩm và ít chịu ảnh hưởng của các ñối thủ và trung thành
hơn với dịch vụ (Jahnson và cộng sự, 2001).
Sự hài lòng khách hàng là cơ sở của kế hoạch quản lý chất lượng toàn diện
(TQM). TQM là phương pháp tiếp cận quản lý dựa trên sự tham gia của tất cả
các thành viên với mục tiêu dài hạn là làm hài lòng khách hàng (Hanzaee and
Nasimi, 2012). Trong ñó sự hài lòng ñược ñịnh nghĩa như cảm xúc hài lòng của
khách hàng về sự khác biệt giữa những gì họ mong muốn và những gì họ nhận
ñược (Fronell và cộng sự, 1996). Theo Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài
lòng là trạng thái cảm xúc ñối với sản phẩm, dịch vụ ñã từng sử dụng. Bachelet
(1995) ñịnh nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng ñáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.
Kotler (1996) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức ñộ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
Như vậy có thể thấy sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng, có
nhiều cách hiểu khác nhau về nó nhưng ñều có ñiểm chung là sự hài lòng bắt
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
13
nguồn từ việc só sánh giữa kỳ vọng và việc ñược ñáp ứng kỳ vọng ñó ñối với
lượng kỹ thuật (Gronroos, 1984), mô hình ba thuộc tính sản phẩm của Kano
(1984), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), Trong ñó mô
hình 5 khoảng cách, mô hình SERVQUAL và mô hình Kano là phổ biến hơn cả.
Vì vậy nghiên cứu này giới thiệu tổng quát về các mô hình nghiên cứu này như
sau:
2.1.5.1 Mô hình Kano.
Mô hình Kano trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ñược Kano phát
triển từ ñầu những năm 1980 tại Nhật Bản. Mô hình Kano phân biệt ba ñặc tính
của dịch vụ có ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn khách hàng là (1) ñặc tính phải có,
(2) ñặc tính một chiều và (3) ñặc tính gây thích thú.
(1) ðặc tính phải có: Là ñặc tính khách hàng mong ñợi phải có một cách
hiển nhiên. Nếu không có ñặc tính này khách hàng cảm thấy thất vọng, nhưng
nếu có chúng cũng không làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ như một
túi sữa việc nó bị rò rỉ sẽ làm khách hàng cảm thấy thất vọng, nhưng túi sữa
không rò rỉ khách hàng cũng không cảm thấy hài lòng hơn. Thuộc tính này là
thuộc tính hiển nhiên ñối với khách hàng, nó là thuộc tính phải có.
(2) ðặc tính một chiều: ðặc tính này thường ñược khách hàng ñề cập ñến
như là một chức năng mà họ mong muốn, kỳ vọng. Mức ñộ chất lượng của thuộc
tính này càng tốt thì sự hài lòng càng cao. ðặc tính một chiều là các nhân tố liên
hệ với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ như một dịch vụ bảo trì ở một
mức giá ñược thông báo hoàn thành sau 24h, nhưng thực tế nó ñược hoàn thành
lâu hơn mức 24h sẽ gây cho khách hàng sự bất mãn, không hài lòng. Mức hoàn
thành trong 24h là một chức năng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ…
(3) ðặc tính gây thích thú: Là ñặc tính của dịch vụ nếu không có nó thì
khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ. Nhưng khi có nó sẽ ñem ñến cho
khách hàng sự thích thú và bất ngờ với các chức năng tiện ích của nó và thấy nó
rất hữu ích ñối với họ.
Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng
Copyright: Tài liệu đại học ©