TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
*****
PHẠM PHÚ NGHỊ
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
HÀ NỘI, NĂM 2010
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
*****
PHẠM PHÚ NGHỊ
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Mã số: 60.31.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ HUY ĐỨC
HÀ NỘI, NĂM 2010
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án này là công trình nghiên cứu của tôi, tất cả các
nội dung tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ từ các nguồn tài liệu cụ thể. Các
kết quả trình bày trong luận án là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Hà Nội, ngày 20 tháng 11 năm 2010
Người cam đoan
Phạm Phú Nghị
LỜI CÁM ƠN
Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trường Đại học Kinh
tế Quốc dân, các thầy cô Khoa Kế hoạch và Phát triển đã cho tôi những kiến
thức vô cùng quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại Trường.

1.3.1. NLCT của dịch vụ BHXCG và các chỉ tiêu đánh giá 9
1.3.2. Các yếu tố ảnh hướng tới NLCT dịch vụ BHXCG 11
1.3.3. Đánh giá NLCT dịch vụ BHXCG bằng phương pháp chuyên gia 19
1.4. Sự cần thiết phải nâng cao NLCT của dịch vụ BHXCG tại BHBV 24
1.4.1. Nâng cao NLCT để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt 24
1.4.2. Nâng cao NLCT để phát triển bền vững 27
Chương 2: THỰC TRẠNG NLCT DỊCH VỤ BHXCG CỦA BHBV 29
2.1. Giới thiệu chung về BHBV 29
2.1.1. Quá trình phát triển 29
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh, phạm vi hoạt động và cơ cấu tổ chức 30
2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2005- 2009 32
2.2. Thực trạng NLCT của dịch vụ BHXCG tại BHBV 33
2.2.1. Tình hình cung cấp dịch vụ BHXCG của BHBV 33
2.2.2. NLCT của dịch vụ BHXCG tại BHBV giai đoạn 2005-2009 33
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới NLCT 38
2.3.1. Môi trường kinh tế xã hội 38
2.3.2. Môi trường cạnh tranh của loại hình dịch vụ BHXCG 41
2.3.3. Các nhân tố nội tại của BHBV ảnh hưởng tới NLCT 45
2.4. Chỉ số NLCT dịch vụ BHXCG BHBV theo phương pháp chuyên gia 55
Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG & GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM
NÂNG CAO NLCT DỊCH VỤ BHXCG CỦA BHBV
57
3.1. Cơ sở để xác định phương hướng và giải pháp 57
3.1.1. Định hướng chính sách phát triển dịch vụ BHXCG của Nhà nước 57
3.1.2. Một số dự báo về nhu cầu sử dụng dịch vụ BHXCG 57
3.2. Phương hướng mục tiêu nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG tại BHBV 61
3.2.1. Phương hướng 61
3.2.2. Mục tiêu nâng cao NLCT 61
3.3. Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG tại BHBV 62
3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ 65

Bảng 2.5 Bồi thhường BHXCG của BHBV giai đoạn 2005 -2009 36
Bảng 2.6 Thị phần BHXCG của BHBV giai đoạn 2005-2009 37
Bảng 2.7 Số lượng XCG nhập khẩu, lắp ráp, sản xuất trong nước giai đoạn
2005 -2009
38
Bảng 2.8 Chỉ số NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV 55
Bảng 3.1 Dự báo số lượng XCG lưu hành tại Việt Nam giai đoạn 2010-
2015
58
Bảng 3.2 Dự báo phí BHXCG toàn thị trường giai đoạn 2010-2015 58
Bảng 3.3 Dự báo phí BHXCG của BHBV giai đoạn 2010-2015 59
Bảng 3.4 Mục tiêu kinh doanh BHXCG giai đoạn 2010 -2015 62
Bảng 3.5 Nhận diện các cấp độ dịch vụ khách hàng trong BHXCG 63
Hình 1.1 Đồ thị biểu diễn liên hệ thị phần BHXCG của BHBV với số
DNBH PNT và tỷ lệ vốn điều lệ
25
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BHBV 31
Hình 3.1 Đồ thị biểu diễn xu thế của các loại phương tiện XCG năm 1999
-2009
58
Hình 3.2 Đồ thị biễu diễn xu hướng phí BHXCG toàn thị trường năm
1999 -2009
59
Hình 3.3 Đồ thị biểu diễn xu hướng phí BHXCG của BHBV giai đoạn
1999-2009
31
Hình 3.4 Đồ thị biểu diễn phí bảo hiểm toàn thị trường và của BHBV giai
đoạn 1999-2009 và dự báo cho giai đoạn 2010-2015
59
Hình 3.5 Sơ đồ cứu trợ XCG 80

đến năm 2009, định hướng BHXCG cho giai đoạn 2010 đến 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài luận văn sử dụng phương pháp luận chung là: duy vật biện chứng và
duy vật lịch sử cùng các phương pháp nghiên cứu cụ thể như: phân tích, tổng hợp,
dự báo, so sánh và mô hình hóa.
5. Một số đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về cạnh tranh, NLCT. Xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT dịch vụ BHXCG, đề ra phương pháp xác định chỉ
số NLCT dịch vụ BHXCG.
- Đánh giá thực trạng NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV, xác định chỉ số đo
lường NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV.
Xuất phát từ điều kiện trong nước và quốc tế, các định hướng phát triển dịch
vụ BHXCG của BHBV, dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hiểm và căn cứ
vào kết quả phân tích thực trạng NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV, luận văn đưa
ra các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCT dịch vụ BHXCG của BHBV từ nay
tới năm 2015 và định hướng cho các năm tiếp theo.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Sự cần thiết nâng cao NLCT của dịch vụ BHXCG tại Tổng Công
ty Bảo Hiểm Bảo Việt.
Chương 2: Thực trạng về NLCT của dịch vụ BHXCG tại Tổng Công ty Bảo
Hiểm Bảo Việt.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCT của
dịch vụ BHXCG tại Tổng Công ty Bảo Hiểm Bảo Việt.
2
Chương 1: SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO NĂNG LỰC
CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI
TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT
1.1. Tổng quan về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ BHXCG

thứ 3, hành khách (trường hợp chủ xe kinh doanh vận chuyển hành khách).
+ Bảo hiểm tự nguyện: là loại hình bảo hiểm chủ xe và DNBH tự thỏa thuận
tham gia bảo hiểm. Ở Việt Nam có một số loại hình bảo hiểm tự nguyện là bảo
hiểm vật chất xe (VCX) ô tô, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe
(TNLP), bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với hàng hóa vận chuyển trên xe.
* Phân loại theo phạm vi BHXCG:
+ Bảo hiểm trách nhiệm: là loại hình bảo hiểm cho những trách nhiệm pháp
lý theo quy định của pháp luật mà chủ xe phải bồi thường, khắc phục cho những
thiệt hại về thân thể, tài sản do việc sử dụng XCG gây ra.
+ Bảo hiểm tài sản: là loại hình bảo hiểm cho những thiệt hại về XCG xảy ra
do những tai nạn bất ngờ ngoài sự kiểm soát của chủ xe trong những trường hợp cụ
thể do quy tắc bảo hiểm quy định.
+ Bảo hiểm con người: là loại hình bảo hiểm cho những thiệt hại về thân thể
và tính mạng đối với lái xe và những người khác được chở trên xe gây ra do tai nạn
khi xe đang tham gia giao thông.
Ngoài ra BHXCG còn được phân loại theo quá trình bảo hiểm chủng loại
phương tiện là bảo hiểm xe ô tô, bảo hiểm xe máy.
4
1.2. Cơ sở lý luận về cạnh tranh và NLCT của sản phẩm – dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh và NLCT
1.2.1.1. Khái niệm về cạnh tranh
Cạnh tranh là một đặc trưng cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, là điều kiện
sống còn của mỗi doanh nghiệp, có một số định nghĩa về cạnh tranh như sau:
Theo Các Mác: “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các
nhà tư bản để giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng
hóa để thu hút được lợi nhuận siêu ngạch”.
Theo từ điển Tiếng Việt: “Cạnh tranh là sự ganh đua giữa những cá nhân, tập
thể có chức năng như nhau nhằm giành phần hơn, phần thắng về mình”
Theo cuốn kinh tế học của P.Samuelson: “Cạnh tranh là sự kình địch giữa
các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng, thị trường”.

tế vĩ mô, hệ thống y tế và giáo dục phổ thông, trình độ giáo dục đại học, tính hiệu
quả của thị trường hàng hóa, tính hiệu quả của thị trường lao động, sự phát triển của
thị trường tài chính, mức độ sẵn sàng về công nghệ, quy mô thị trường, sự phát triển
của môi trường kinh doanh và mức độ sáng tạo.
Năm 2010 Việt Nam được WEF xếp hạng NLCT toàn cầu thứ 59 trong số
133 quốc gia được xếp hạng, thăng tiến tới 16 bậc so với năm 2009.
b) NLCT ngành
NLCT của ngành phụ thuộc vào 4 nhóm yếu tố:
- Nhóm yếu tố do ngành tự quyết định bao gồm: chiến lược phát triển ngành,
sản phẩm chế tạo, lựa chọn công nghệ, đào tạo cán bộ, đầu tư nghiên cứu công nghệ
và phát triển sản phẩm, chi phí sản xuất và quan hệ với bạn hàng
6
- Nhóm các yếu tố do Chính phủ quyết định, tạo ra môi trường kinh doanh
bao gồm: thuế, lãi suất ngân hàng, tỷ giá, chi ngân sách cho hoạt động nghiên cứu
triển khai, hệ thống luật pháp điều chỉnh quan hệ giữa các bên tham gia thị
trường
- Nhóm yếu tố mà Chính phủ và ngành chỉ quyết định được một phần như:
nguyên liệu đầu vào sản xuất, nhu cầu của người tiêu dùng, môi trường quốc tế.
- Nhóm các yếu tố hoàn toàn không thể quyết định được như: môi trường tự
nhiên, quy luật kinh tế
c) NLCT doanh nghiệp
Doanh nghiệp muốn có vị trí vững chắc và thị trường ngày càng được mở
rộng thì cần có tiềm lực đủ mạnh để có thể cạnh tranh trên thị trường.
NLCT của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp tạo ra được lợi thế cạnh
tranh, có năng suất và chất lượng cao hơn đối thủ, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra
thu nhập cao và phát triển bền vững. Để đánh giá NLCT của doanh nghiệp người ta
dựa vào nhiều tiêu chí: thị phần, doanh thu, lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận, thu nhập
bình quân, phương pháp quản lý, uy tín của doanh nghiệp đối với xã hội, nghiên
cứu và sáng tạo Những yếu tố đó tạo cho doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh, tức
là tạo cho doanh nghiệp có khả năng triển khai các hoạt động với hiệu suất cao hơn

thấp hơn sẽ hấp dẫn khách hàng hơn và ngược lại. Việc hợp lý hóa, tiết kiệm chi phí
các khâu từ sản xuất đến phân phối sẽ tạo điều kiện cho việc giảm giá bán, nâng cao
NLCT của sản phẩm/ dịch vụ.
1.2.2.2. Lợi nhuận
Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả kinh tế của các hoạt động
sản xuất kinh doanh sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, đó là khoản chênh lệch
8
giữa các khoản thu nhập và các khoản chi phí đã bỏ ra để đạt được thu nhập đó
trong một thời kỳ nhất định. Lợi nhuận có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và
phát triển sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, vì vậy tình hình tăng trưởng lợi
nhuận có ổn định hay không là một trong những chỉ tiêu đánh giá NLCT sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.2.3. Thị phần
Thị phần đánh giá NLCT của sản phẩm/dịch vụ, cho biết khả năng chấp nhận
của thị trường với sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Thị phần sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp lớn hơn chứng tỏ nó có khả năng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Các chỉ tiêu trên là biểu hiện bên ngoài của NLCT của sản phẩm/dịch vụ.
Khi đem so sánh với đối thủ, chúng thể hiện một cách trực giác sức mạnh tổng thể
và vị thế hiện tại của sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới NLCT của sản phẩm - dịch vụ
NLCT của sản phẩm/dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, do vậy để đề
ra được những giải pháp nâng cao NLCT của sản phẩm/dịch vụ cần phải phân tích
ảnh hưởng của các yếu tố đó. Có thể phân loại các yếu tố ảnh hưởng thành:
- Nhóm các yếu tố bên ngoài (yếu tố khách quan) như các yếu tố thuộc môi
trường quốc tế, môi trường kinh tế quốc dân, môi trường cạnh tranh ngành.
- Nhóm các yếu tố bên trong (yếu tố chủ quan) như các yếu tố: chất lượng,
giá cả, tính độc đáo của sản phẩm/ dịch vụ, chăm sóc khách hàng
1.3. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
1.3.1. NLCT của dịch vụ BHXCG và các chỉ tiêu đánh giá

chiếm tỷ trọng không lớn và tương đối ổn định, khoảng 20-25% phí bảo hiểm gốc.
10
Như vậy, để đánh giá hiệu quả kinh doanh của nghiệp vụ BHXCG thì chúng ta
thường xem xét thông qua chỉ tiêu tỷ lệ bồi thường gốc.
Tỷ lệ bồi thường gốc được đo lường bằng tỷ lệ giữa số tiền bồi thường bảo
hiểm gốc và số phí bảo hiểm gốc trong một thời kỳ nhất định, thường là một năm.
1.3.1.3. Thị phần
Thị phần BHXCG là tiêu chí đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường của
dịch vụ BHXCG. Thị phần BHXCG thường được đo bằng tỷ lệ giữa số lượng
phương tiện, doanh số phí bảo hiểm của DNBH so với tổng số phương tiện, doanh
số phí bảo hiểm của toàn thị trường.
Chúng ta có thể đánh giá thị phần BHXCG qua một số tiêu chí như: thị phần
bảo hiểm xe ô tô/xe máy, thị phần bảo hiểm VCX/ bảo hiểm bắt buộc TNDS …
1.3.2. Các yếu tố ảnh hướng tới NLCT dịch vụ BHXCG
1.3.2.1. Các yếu tố bên ngoài
a) Môi trường quốc tế
Xu hướng toàn cầu hóa, khu vực hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn
ra với tốc độ ngày càng nhanh, quy mô ngày càng lớn và lan tỏa đến mọi lĩnh vực
của thế giới, vừa thúc đẩy để hợp tác phát triển, vừa tăng sức ép cạnh tranh và tính
phụ thuộc lẫn nhau giữa các nền kinh tế.
Lộ trình thực hiện đầy đủ các cam kết và các hiệp định quốc tế đang và sẽ
tạo ra áp lực mở cửa thị trường dịch vụ bảo hiểm nói chung và dịch vụ BHXCG nói
riêng cho các doanh nghiệp nuớc ngoài tham gia cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ với
các doanh nghiệp trong nước. Sự biến động về tỷ giá, thuế nhập khẩu … sẽ tác động
tới giá cả của phương tiện XCG, và sẽ tác động tới nhu cầu mua, bảo hiểm phương
tiện XCG.
b) Môi trường kinh tế quốc dân
i. Yếu tố kinh tế
11
Các yếu tố kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ bảo hiểm nói chung

của người dân, việc tiến hành những chương trình quảng bá, hướng dẫn và tuyên
truyền là điều hết sức cần thiết.
iv. Yếu tố dân số
Phương tiện XCG phục vụ nhu cầu sản xuất, vận chuyển hàng hóa và đi lại
của người dân, và như vậy ở một khía cạnh nào đó thì nhu cầu số phương tiện sẽ tỷ
lệ thuận với số lượng dân số và mức sống của dân cư. Mức sống dân cư tăng lên thì
nhu cầu mua sắm phương tiện xe cơ giới tăng lên.
c) Môi trường cạnh tranh
Theo giáo sư Michael E.Porter môi trường cạnh tranh ngành bao gồm 5 yếu
tố cơ bản: đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, khách hàng, nhà
cung cấp, và các dịch vụ thay thế.
i. Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Các đối thủ cạnh tranh quyết định tính chất và mức độ ganh đua làm cho
cạnh tranh thêm gay gắt. Doanh nghiệp phải xem xét đến tiềm năng chính yếu của
đối thủ cạnh tranh, các ưu nhược điểm của họ để có những chiến lược, sách lược đối
phó nhằm củng cố và nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
Hiện tại thị trường bảo hiểm PNT Việt Nam có 28 DNBH tham gia, tuy
nhiên mới có 25 DNBH cung cấp dịch vụ BHXCG, các DNBH PNT còn lại đang
xúc tiến việc cung cấp dịch vụ BHXCG.
ii. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn có thể là các doanh nghiệp mới tham gia thị
trường hoặc các doanh nghiệp khác có kế hoạch mở rộng sản xuất kinh doanh. Áp
lực cạnh tranh tiềm ẩn trong ngành phụ thuộc vào mức độ khó khăn đối với các
doanh nghiệp có khả năng gia nhập ngành để cạnh tranh với các doanh nghiệp đang
13
hoạt động trong ngành. Việc bảo vệ vị thế cạnh tranh dịch vụ của doanh nghiệp bao
gồm duy trì hàng rào hợp pháp ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài như lợi thế do
năng lực mạng lưới lớn, đa dạng hóa dịch vụ, nguồn lực tài chính.
Đối thủ tiềm ẩn đối với BHBV trong kinh doanh BHXCG chính là các
DNBH PNT chuẩn bị gia nhập thị trường có cung cấp dịch vụ BHXCG và các

khi đã tiêu dùng dịch vụ. Theo đà phát triển của nền kinh tế xã hội và trình độ phát
triển dân trí của mỗi quốc gia thì người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi khắt khe về
chất lượng dịch vụ, mức độ tiện ích của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một trong
những công cụ cạnh tranh quan trọng nhất của các nhà khai thác bảo hiểm.
i. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bằng các chỉ tiêu định tính và định lượng.
Chỉ tiêu định tính được thể hiện ở mức độ hài lòng (hoặc thỏa mãn) của khách hàng
hay là những cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được. Còn các chỉ tiêu định
lượng được thể hiện bằng các chỉ tiêu cụ thể: như tỷ lệ tái tục hợp đồng, thời gian
phục vụ khách hàng, thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm
ii. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
+ Con người
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố hình thành và ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ BHXCG.
Chính người lao động thực hiện việc cung cấp dịch vụ, và người lao động có
tác phong chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, có thái độ tích cực với
nghề nghiệp mình đang làm thì dịch vụ của họ cung cấp cho khách hàng mới có
thể tốt được.
15
Để nâng cao năng lực sáng tạo của con người, biện pháp quan trọng được áp
dụng là lợi ích của người lao động (lương thưởng, chế độ phúc lợi, thăng tiến )
phải rõ ràng và đảm bảo, doanh nghiệp phải tiến hành đào tạo và rèn luyện kỹ năng
cho người lao động. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BHXCG nào thiếu quan tâm
tới biện pháp này thì chất lượng lao động thấp và do đó chất lượng dịch vụ kém.
+ Năng lực mạng lưới và kênh phân phối
Với đặc điểm cơ động, phương tiện XCG rất lớn và nhiều chủng loại (không
tập trung), nên năng lực mạng lưới rất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ BHXCG.
Có được mạng lưới quy mô lớn với trình độ quản lý, vận hành tiên tiến sẽ tạo ra sức
cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp. Năng lực mạng lưới trong dịch vụ BHXCG được
xem xét trên một số nội dung là: mạng lưới các phòng cung cấp dịch vụ BHXCG,

tác, nghề nghiệp, thu nhập Do vậy, để chiếm lĩnh và khai thác tối đa nhu cầu thị
trường, các nhà cung cấp cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cho phù hợp với đặc
điểm nhu cầu và khả năng thanh toán của từng nhóm đối tượng khách hàng.
Dịch vụ giá trị gia tăng tạo ra những sự khác biệt so với các đối thủ cạnh
tranh, nó tác động lớn tới tâm lý và quyết định của khách hàng. Sự đa dạng của các
dịch vụ giá trị gia tăng càng làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng và giúp khách
hàng có thể phân biệt được dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp với các dịch vụ của
các đối thủ cạnh tranh.
Việc thường xuyên cải tiến dịch vụ, tạo ra những nét độc đáo riêng, đưa ra
thị trường những dịch vụ mới thay thế cũng góp phần không nhỏ nâng cao NLCT
của dịch vụ. Để thực hiện được việc này doanh nghiệp cần chú trọng tới công tác
nghiên cứu phát triển, nghiên cứu dịch vụ mới, nghiên cứu thị trường
17