Download miễn phí Khóa luận Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở thành phố Long Xuyên
MỤC LỤC
TÓM TẮTii
MỤC LỤCiii
DANH MỤC HÌNHvi
DANH MỤC BẢNGvii
Chương 1 TỔNG QUAN1
1.1. Cơsởhình thành đềtài1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu3
1.3 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu3
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu3
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu3
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu3
1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu4
Chương 2 GIỚI THIỆU VỀSACOMBANK CHI NHÁNH AN GIANG5
2.1 Sơlược vềngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)5
2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh AG6
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển6
2.2.2 Cơcấu tổchức của Sacombank - Chi nhánh AG6
2.3 Kết quảhoạt động kinh doanh của Sacombank - Chi nhánh AG năm 20088
2.4 Phương hướng phát triển năm 2008 đến 20108
2.5 Thịtrường thẻthanh toán ởAn Giang9
2.6 Thẻthanh toán ATM9
2.7 Một sốloại thẻthanh toán của ngân hàng Sacombank10
2.8 Chức năng và tiện ích của thẻthanh toán11
2.9 Tóm tắt12
Chương 3 CƠSỞLÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU13 U
3.1 Định nghĩa13
3.1.1 Các yếu tốvăn hóa14
3.1.2 Những yếu tốxã hội14
3.1.3 Những yếu tốcá nhân15
3.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng15
3.2.1 Nhận biết nhu cầu16
3.2.2 Tìm kiếm thông tin16
3.2.3 Đánh giá các lựa chọn16
3.2.4 Quyết định mua17
3.2.5 Hành vi sau khi mua17
3.3 Những ảnh hưởng tâm lý đến hành vi người tiêu dùng17
3.3.1 Động cơ17
3.3.2 Cá tính18
3.3.3 Nhận thức18
3.3.4 Sựhiểu biết18
3.3.5 Niềm tin và quan điểm19
3.4 Chất lượng dịch vụ19
3.4.1. Định nghĩa dịch vụ19
3.4.2 Chất lượng dịch vụ19
3.4.3 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng20
3.5 Mô hình nghiên cứu21
3.6 Tóm tắt22
Chương 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU24 U
4.1 Thiết kếnghiên cứu24
4.1.1 Nghiên cứu sơbộ25
4.1.2 Nghiên cứu chính thức27
4.3 Thang đo, cỡmẫu, phương pháp phỏng vấn và thu thập dữliệu27
4.4 Tóm tắt28
Chương 5 KẾT QUẢNGHIÊN CỨU29 U
5.1 Thông tin mẫu29
5.2 Hành vi tiêu dùng30
5.2.1 Nhận thức nhu cầu30
5.2.2 Tìm kiếm thông tin32
5.2.3 Lựa chọn và đánh giá các phương án32
5.2.4 Ra quyết định mua33
5.2.5 Mua và hành vi sau khi mua36
5.3 Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻthanh toán39
5.3.1 Thành phần hữu hình39
5.3.2 Thành phần tin tưởng40
5.3.3 Thành phần đảm bảo40
5.3.4 Thành phần cảm thông41
5.3.5 Thành phần phản hồi41
5.4 So sánh mức độhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻthanh toán
của ngân hàng Sacombank với các ngân hàng khác42
5.5 Ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học trong hành vi sửdụng thẻ43
Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ46
6.1 Kết quảchính47
6.2 Hạn chế48
6.3 Đềxuất4
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-11-14-khoa_luan_hanh_vi_tieu_dung_va_danh_gia_chat_luong.Aq4EbqNdBv.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-45113/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
thu mẫu.
4.1 Thiết kế nghiên cứu
Như đã giới thiệu trong chương 1, đề tài này sẽ được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên
cứu sơ bộ lần thứ nhất, nghiên cứu sơ bộ lần thứ hai và nghiên cứu chính thức.
Bảng 4.1 Tiến độ các bước nghiên cứu
Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian
1 Sơ bộ lần 1 Định tính Thảo luận trực tiếp n = 5…10 1-15/03/2009
2 Sơ bộ lần 2 Định tính Thảo luận trực tiếp n = 10…20 16-30/03/2009
3 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp n = 100 04-05/2009
Xử lý và phân tích dữ liệu
Trong đó, bước nghiên cứu sơ bộ lần 1 được sử dụng bằng phương pháp định tính để
phỏng vấn chuyên sâu với khoảng 5 đến 10 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
Từ đó tìm hiểu và khai thác các thông tin liên quan đến đề tài để làm cơ sở thiết lập bảng
câu hỏi. Sau khi có bảng câu hỏi, thực hiện tiếp tục nghiên cứu sơ bộ lần 2 bằng cách
phỏng vấn trực tiếp khoảng 10 đến 20 khách sử dụng thẻ thanh toán để kiểm tra, rà soát
bảng câu hỏi lần cuối trước khi phỏng vấn chính thức. Cuối cùng là nghiên cứu chính
thức, bước này sử dụng phương pháp định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp 200 khách
sử dụng thẻ thanh toán.
Cả 3 bước nghiên cứu trên đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vì vậy, để thực hiện tốt
các mục tiêu đã đề ra thì cần thực hiện đúng trình tự quy trình sau:
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 24
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
Quy trình nghiên cứu:
Cơ sở lý thuyết:
- Nghiên cứu hành vi tiêu dùng
- Mức độ hài lòng của khách hàng
Dàn bài phỏng vấn
Phỏng vấn sơ bộ lần 1
Phỏng vấn sơ bộ lần 2
n = 10…20
Bảng câu hỏi chính thức
n = 100
Hiệu chỉnh
Xử lý
Báo cáo
Thống kê mô tả
Phân tích tương quan
Phân tích khác biệt
Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu
Giải thích quy trình:
Từ cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và thang đo, các vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán
và kết quả thu được từ cuộc thảo luận trực tiếp thì bản câu hỏi được phác thảo và lập hoàn
chỉnh bản câu hỏi lần một chuẩn bị cho phỏng vấn thử. Bước kế tiếp là tiến hành phỏng
vấn thử nhằm hiệu chỉnh bản câu hỏi lần cuối cùng, và sau đó là tiến hành phỏng vấn
chính thức. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý và sử dụng các biện pháp,
công cụ thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích khác biệt làm cơ sở để trình bày
và báo cáo kết quả nghiên cứu.
Để hiểu rõ quy trình nghiên cứu này, phần tiếp theo sẽ phân tích cụ thể hơn từng bước
nghiên cứu của đề tài.
4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ lần thứ nhất:
Đây là bước đầu tiên trong quy trình nghiên cứu của đề tài. Trong bước này, sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu với 5 đến 10
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 25
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Các vấn đề đưa ra đều dựa trên đề cương phỏng vấn
sâu đã chuẩn bị trước.
Mục đích của bước nghiên cứu này là tìm hiểu, khai thác và phát hiện các thông tin, các
biến số có liên quan đến đề tài. Từ đó làm cơ sở để thiết lập bảng câu hỏi sao cho phù hợp
với mục tiêu đã đề ra. Sau khi tiến hành phỏng vấn sâu thì bảng câu hỏi thu được một số
nội dung chủ yếu sau:
- Những bất lợi của việc giữ nhiều tiền mặt.
- Những kênh thông tin mà khách hàng thường tham khảo về thẻ ATM.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng nào và những tiêu chí
mà khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng để mở thẻ thanh toán.
- Trước khi ra quyết định sử dụng thẻ ATM, khách hàng tham khảo ý kiến của ai.
- Hình thức mà khách hàng mở thẻ ATM và thời gian mà khách hàng nhận được thẻ.
- Tần suất sử dụng dịch vụ trong 1 tháng, thời gian và địa điểm khách hàng thường
giao dịch với máy ATM.
- Nhận xét của khách hàng về chi phí sử dụng thẻ hiện nay, nếu Ngân hàng thu phí
giao dịch trên máy ATM thì khách hàng có ngưng xài thẻ ATM không.
- Những khó khăn thường gặp khi khách hàng sử dụng thẻ ATM và cách giải quyết
những khó khăn đó.
- Nhận xét của khách hàng về các yếu tố hữu hình (phòng máy ATM, thẻ ATM và
tài liệu giới thiệu thẻ), các yếu tố tin tưởng, đảm bảo, cảm thông và phản hồi.
- Nhận xét chung của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM.
Để có thể thiết lập bảng câu hỏi hoàn chỉnh, bước tiếp theo sẽ phỏng vấn thử khoảng 10
đến 20 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán.
Nghiên cứu sơ bộ lần thứ hai:
Nghiên cứu này cũng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khoảng 10
đến 20 khách hàng bằng một số câu hỏi đã chuẩn bị sẵn để trao đổi trực tiếp với những
người đã sử dụng thẻ thanh toán. Các thông tin thu được trong cuộc trao đổi này sẽ được
ghi lại và được tổng hợp nhằm làm cơ sở để hiệu chỉnh lại các biến và thang đo trong bảng
hỏi cho phù hợp để đưa ra bảng câu hỏi chính thức sao cho phù hợp với nhận thức của
khách hàng.
Bảng câu hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi với khoảng 20 câu. Một bảng câu hỏi gồm có ba phần:
• Phần giới thiệu: giới thiệu bản thân, nghề nghiệp, mục đích phỏng vấn, cảm ơn.
• Phần nội dung: gồm những câu hỏi và sự lựa chọn để khách hàng có thể dễ trả lời.
• Phần thông tin về cá nhân của đáp viên.
SVTH: Hồ Thị Mỹ Duy 26
Hành vi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng ở TPLX
4.1.2 Nghiên cứu chính thức
Đây là một cuộc nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách
hàng trên một bảng hỏi đã được hiệu chỉnh. Với cỡ mẫu cho cuộc nghiên cứu này là 200.
Việc thu thập dữ liệu được tiến hành với việc dùng bảng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp
các khách hàng. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 15.0, khi
cần thiết cũng có thể dùng Excel để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa. Sau khi làm
sạch dữ liệu và mã hóa, sẽ tiến hành các phân tích: (1) phân tích thống kê mô tả; (2) phân
tích khác biệt.
Nghiên cứu mô tả - đây là phương pháp được dùng khá phổ biến trong nghiên cứu. Ví dụ:
mô tả đặc tính người tiêu dùng (tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học
vấn…); thói quen tiêu dùng… Nghiên cứu mô tả thường được thực hiện bằng phương
pháp nghiên cứu tại hiện trường thông qua các kỹ thuật nghiên cứu định lượng. Cùng với
việc phân tích dữ liệu theo phương pháp thống kê mô tả, còn được phân tích mối tương
quan và phân tích sự khác biệt về hành vi tiêu dùng theo các biến nhân khẩu học. Nội
dung bảng câu hỏi sau hiệu chỉnh xem phụ lục.
Bảng 4.2 Phương pháp và chủ đề phân tích
Phương pháp phân tích Nội dung
Mô tả
- Phân bố mẫu
- Thái độ của khách hàng đối với thẻ thanh toán
(hành vi tiêu dùng, mức độ hài lòng của khách hàng)
Khác biệt và quan hệ - Sự khác biệt các biến về theo giới tính, độ tuổi, thu nhập.
Quy trình trên được bắt đầu từ xác...
