ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
----------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN
SÀI GÒN QUẢNG BÌNH

Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

ThS. Nguyễn Huyền Trân

Nguyễn Thị Hoàng Sâm

Huế, tháng 5 năm 2017


ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
----------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN

đề tài chuyên đề tốt nghiệp. Xin chân thành cảm ơn các anh chị
trong khách sạn đã giúp đỡ hết sức nhiệt tình trong thời gian
thực tập tại đây. Và một lời cảm ơn cũng như biết ơn sâu sắc
nhất tôi giành cho bạn bè , người thân đã luôn bên cạnh ủng hộ,
quan tâm, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên
đề tốt nghiệp, cũng như trong suốt quá trình học tập vừa qua.
Mặc dù đã cố gắng hết sức tuy nhiên không thể tránh khỏi
những thiếu sót. Kính mong quý thầy, cô giáo cùng toàn thể bạn
bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin kính chúc quý Thầy, Cô sức khỏe và thành công trong sự
nghệp đào tạo những thế hệ tri thức tiếp theo trong tương lai.
Tôi xin kính chúc tập thể anh, chị tại khách sạn Sài Gòn Quảng
Bình đạt được những thành công trong công việc. Một lần nữa,
tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 25 tháng 4 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hoàng Sâm

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm

iv

Lớp: K47 QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân

LỜI CAM ĐOAN


DL

: Du lịch

DV

: Dịch vụ

CSVCKT: Cơ sở vật chất kĩ thuật

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm

vi

Lớp: K47 QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài..................................................................................................................................
2.Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................

2.1.1.Mục tiêu chung.......................................................................................
2.1.2.Mục tiêu cụ thể.......................................................................................
3.Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................................

3.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp....................................................


Lớp: K47 QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân
1.1.5.3.Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................................
1.1.5.4.Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ...................................................................
1.1.5.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.................................................................

1.1.6.Các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng...............................................
1.1.6.1.Thuyết nhu cầu của Maslow.................................................................................................
1.1.6.2.Thuyết thúc đẩy sự tăng cường của B.F.Skinner..................................................................
1.1.6.3.Thuyết E.R.G của Clayton Alderfer về nhu cầu con người...................................................

1.1.7.Hoạt động kinh doanh tiệc buffet sáng tại nhà hàng khách sạn...........
1.1.7.1.Khái niệm phân loại và ưu điểm của tiệc buffet..................................................................
1.1.7.5.Nguyên tắc phục vụ tiệc buffet............................................................................................
1.1.7.7.Quy trình phục vụ buffet sáng..............................................................................................
1.1.7.8.Ý nghiã của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng...........................................

1.1.8.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
31
1.1.9.Sự khác biệt giữa chất chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng....................................................................................................
1.1.10.Mô hình CLDV Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)............................................................
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN
SÀI GÒN QUẢNG BÌNH..............................................................................................................................38
2.1.Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Quảng Bình.................................................................................


52

2.2.2.6.Thống kê về độ tuổi du khách đến ăn Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng
Bình.

52

2.2.2.7.Thống kê về châu lục của du khách tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình .............................
2.2.2.8.Thống kê nghề nghiệp du khách đến với khách sạn Sài Gòn Quảng Bình..........................
2.2.2.9.Thống kê về những khách sạn khác mà du khách đã từng ăn.............................................
2.2.2.10.Thống kê về điểm nổi trội của khách sạn so với những nơi khác......................................

2.2.3.Phân tích kết quả điều tra.....................................................................
2.2.3.1.Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............................................................................................
2.2.3.2.Phân tích sự hài lòng của du khách đối với cơ sở vật chất của khách sạn Sài Gòn
Quảng Bình trong việc phục vụ buffet sáng.....................................................................................
2.2.3.3.Phân tích sự hài lòng của du khách đối với quá trình phục vụ buffet sáng tại khách
sạn Sài Gòn Quảng Bình....................................................................................................................
2.2.3.4.Phân tích sự hài lòng của du khách về cách bố trí khu vực món ăn...................................
2.2.3.5.Phân tích sự hài lòng của du khách về không gian nhà hàng..............................................
2.2.3.6.Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn.............................................
2.2.3.7.Phân tích sự hài lòng của du khách về nhân viên phục vụ..................................................

2.2.4.Kết luận chương...................................................................................
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUẢNG BÌNH.............................................72
3.1.Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn...................................................................

3.1.1.Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn................................

Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng..........................................12
Sơ đồ 1.2 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasurama..........................................16
Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
...................................................................................................................................................................32
Sơ đồ 1.4 Sơ đồ thang đo SERVQUAL.......................................................................................................33
Sơ đồ 1.5: Sơ đồ mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh.....................................................................................36
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình.....................................................43

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm

xi

Lớp: K47 QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988).....................................................18
Bảng 1.2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg.................................................................................................24
Bảng 2.1: Các loại phòng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình...................................................................39
Bảng 2.2. Tình hình lượt khách đến khách sạn(2014-2016)....................................................................44
Bảng 2.3. Tình hình lượt khách quốc đến với khách sạn(2014-2016).....................................................44
Bảng 2.4. Tình hình lao động khách sạn Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2014-2016..............................45
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2014-2016.....47
Bảng 2.6: Kết quả điều tra về số lần sử dụng dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn....................................48
Bảng 2.7: Kết quả điều tra về mức độ thay đổi thực đơn của khách sạn...............................................49

Bảng 2.26: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về cách bố trí khu vực món ăn.. .62
Bảng 2.27: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng cách bố trí khu vực món ăn................................63
Bảng 2.28: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về không gian nhà hàng..............64
Bảng 2.29: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng cách bố trí khu vực món ăn................................65
Bảng 2.30: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về chất lượng món ăn.................65
Bảng 2.31: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng món ăn.........................................66
Bảng 2.32: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về nhân viên phục.......................67
Bảng 2.33: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về nhân viên phục vụ..........................................69

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm

xiii

Lớp: K47 QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Tháp nhu cầu của A. Maslow.....................................................................................................21
Hình 1.2. Sơ đồ trật tự sắp xếp các món ăn trong tiệc buffet..................................................................28
Hình 1.3. Sơ đồ bố trí dụng cụ ăn trong line buffet.................................................................................29
Hình 2.1: Biểu đồ số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng của du khách tại khách sạn.................................49
Hình 2.2: Biểu đồ về mức độ thay đổi thực đơn của khách sạn..............................................................50
Hình 2.3: Biểu đồ về giá buffet sáng của khách sạn.................................................................................51
Hình 2.4: Biểu đồ về khả năng quay lại khách sạn của du khách.............................................................52
Hình 2.5: Biểu đồ giới tính du khách đến ăn Buffet sáng tại khách sạn..................................................52
Hình 2.6: Biểu đồ thống kê độ tuổi du khách sử dụng buffet sáng tại khách sạn...................................53
Hình 2.7: Biểu đồ châu lục du khách đến khách sạn................................................................................54
Hình 2.8: Biểu đồ nghề nghiệp của du khách đến khách sạn..................................................................55

động đẹp trong đó có động Sơn Đoòng là hang động lớn nhất thế giới. Với bờ biển
dài 116km, Quảng Bình là nơi thích hợp để phát triển các khu khách sạn, Resort,.. là
điểm đến hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước.
Theo xu hướng phát triển chung của ngành du lịch, hàng năm các khách sạn
tại Quảng Bình càng nổi lên với nhiều quy mô khác nhau đã tạo nên sự cạnh tranh
không ngừng giữa các khách sạn với nhau. Hàng loạt các khách sạn nhà hàng đã
triển khai mở rộng dịch vụ buffet sáng với quy mô lớn và hoành tráng để cạnh tranh
nhằm mục đích thu hút khách hàng đến với khách sạn và đạt được doanh thu cao
nhất. Khách sạn 4 sao Sài Gòn Quảng Bình đã áp dụng tiệc Buffet sáng cho khách
hàng. Với nhiều kinh nghiệm trong việc đào tạo nhân viên phục vụ, khả năng quản
lý khách sạn nhà hàng chuyên nghiệp, Sài Gòn Quảng Bình đã mang đến cho khách
hàng một không gian thư giãn thoải mái và tận hưởng bữa ăn sáng sang trọng, thú vị

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm

1

Lớp: K47 QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân
cùng gia đình. Việc tạo được sự hài lòng cao nhất, tạo được niềm tin và ấn tượng
đối với khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn là hết sức
quan trọng. Để có thể đánh giá một cách khách quan và chính xác thì không có cách
nào tốt hơn bằng việc đánh giá trực tiếp thông qua mức độ hài lòng của mỗi khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Từ những đánh giá đó mà khách sạn có thể duy trì và
ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc Buffet. Bên cạnh đó, để cải
tiến chất lượng và phát triển bền vững dịch vụ Buffet, nhà hàng khách sạn Sài Gòn
Quảng Bình cần có những phương pháp mới trong khâu tổ chức, quản lý để đáp ứng


2

Lớp: K47 QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình, góp phần
cải thiện và thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán, tài chính của khách sạn trong
giai đoạn năm 2014-2016 qua các báo cáo tài chính, các tài liệu số liệu như: cơ cấu
tổ chức khách sạn, tổng lượt khách đến với khách sạn nói chung và tổng lượt khách
Buffet sáng nói riêng, tình hình kinh doanh, cơ cấu bộ máy khách sạn,..của khách
sạn Sài Gòn Quảng Bình.
3.1.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đã sử
dụng dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình.
3.1.3.

Phương pháp phân tích xử lý số liệu


3

Lớp: K47 QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân
N: kích thước của tổng thể, ở đây N=27337
- Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1
2
- Ta có: n = 27337/ ( 1 + 27337 * 0.1 ) = 99,635=> quy mô mẫu: 100 mẫu.
Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủ nên sẽ lấy quy mô
mẫu là 120 mẫu.
4. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch
vụ Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình.
- Đối tượng khảo sát: Khách du lịch (chủ yếu là khách đoàn, khách lẻ, khách
quốc tế đến cư trú tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình).
5. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình.
-

Phạm vi không gian: khách sạn Sài Gòn Quảng Bình.

- Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016.
Số liệu sơ cấp thu thập được qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 3 năm
2017.
Do giới hạn về mặt thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu được thực hiện trên

ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm những dịch vụ khác như dịch vụ vận
chuyển hàng lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải
trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu
du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm
theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 1 năm 2001 của Tổng cục Du
lịch): “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch”.
Để có thể sử dụng học thuật cũng như nhận biết về khách sạn ở Việt Nam,
Khoa Du Lịch và khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một
định nghĩa mang tính chất khái quát cao:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại cái điểm du lịch”.
Từ những quan điểm khác nhau về khái niệm khách sạn, có thể đưa ra định
nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau ( Định nghĩa khách sạn của PGS.TS.
Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương, sách Kinh tế, Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân)

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm

5

Lớp: K47 QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân

(Nguồn: Tác giả MBA. Nguyễn Văn Dung; Tái bản 06/2011)

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm

6

Lớp: K47 QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân
1.1.3.1. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.
Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất
quan trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng có tính đa dạng về sản phẩm, ví
dụ như các món ăn Âu, Á,... và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc
hội nghị,…Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ
thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất
lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục
vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục
thanh toán cho khách.
Các kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải được trang trí một
cách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lý của khách. Trang trí nội thất
phòng ăn phải luôn đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ, đẹp, sang trọng và an toàn.
Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh mẽ
đến tâm sinh lý của khách trong quá trình ăn uống vì tác động của nó có thể làm cho
khách có cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng, hay nặng nề, khó chịu. Vì vậy phải luôn

việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ ăn uống
hàng ngày, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho
khách sạn.Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu
với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có
khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận
bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn
với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.3.3. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận nhà hàng là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và
các bữa tiệc lớn, nhỏ trong khách sạn. Được cụ thể bởi các nhiệm vụ sau:
 Hàng ngày, bộ phận phục vụ bàn phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ
phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách.
 Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
 Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục
vụ khách và vệ sinh cá nhân.
 Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
 Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao.
 Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
 Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
 Thường xuyên trao đổi, học tập các nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ…
1.1.4. Những lý luận chung về khách hàng.
1.1.4.1. Khái niệm khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm

8

Lớp: K47 QTKDDL


nhuận đồng nghĩa với phá sản..
- Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu
cầu hợp pháp của họ.Và nếu chúng ta không có cái khách cần thì đó là lỗi của
chúng ta.

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm

9

Lớp: K47 QTKDDL


Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân
- Hướng tới cảm xúc khách hàng.Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúc
khách hàng có nghĩa bạn đã Marketing thành công.
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách
hàng nội bộ.
1.1.4.2. Phân lọai khách hàng.
- Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho

giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định
trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi
khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ
được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ
là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được
sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà
nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ
với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và
Võ Khánh Toàn, 2005).
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất
lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi
Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ
Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5

SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm

11