BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ DUÂN
CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP
VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60 34 01 02
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
NGUYỄN THỊ DUÂN
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trần Anh Dũng
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 1 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
1
GS. TS. Võ Thanh Thu
Chủ tịch
2
TS. Phạm Thị Hà
Phản biện 1
3
TS. Phan Thị Minh Châu
Phản biện 2
4
TS. Ngô Quang Huân
Ủy viên
đến sự hài lòng của sinh viên
2. Nội dung:
- Xác định rõ các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài
lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang.
- Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn
Lang.
- Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đồng thời
nâng cao sự hài lòng của sinh viên của Trường ĐHDL Văn Lang
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trần Anh Dũng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Trần Anh Dũng
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là một kênh thông
tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc
quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có 5 thành phần:
mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương
tiện hữu hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua biến phụ thuộc là
sự hài lòng của sinh viên.
Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên
cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang là nhân tố (1)
Mức độ đáp ứng công tác hành chính, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Môi
trường học tập, (4) Công tác định hướng học tập, (5) Mức độ tin cậy. Trong đó
“Mức độ tin cậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo như tăng cường cơ sở vật chất,
tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính, Nâng cao công tác định hướng
học tập, Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú, Tăng cường mức độ tin
cậy.
Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn Lang xác định
được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Từ
đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà
trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc
cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
iv
ABSTRACT
The objective of thesis aims to determine the factors of training services
quality affecting student satisfaction in Van Lang university. Data from the study
LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC HÌNH xi
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu 4
1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu 5
1.6 Kết cấu của luận văn 5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học 6
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ 6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 7
2.1.3 Dịch vụ giáo dục đại học 8
2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học 9
2.2.1 Chất lượng dịch vụ 9
2.2.2 Chất lượng giáo dục đại học 10
2.3 Các dịch vụ trong môi trường đại học 12
2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 14
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14
2.4.2 Mô hình SERVPERF 18
vi
2.5 Sự hài lòng của khách hàng 20
2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 21
viên 64
4.6.1 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính
64
4.6.2 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm học
65
4.6.3 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa 65
4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 66
4.7.1 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính 67
4.7.2 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường 70
4.7.3 Nhân tố Môi trường học tập 73
4.7.4 Nhân tố Công tác định hướng học tập. 76
4.7.5 Nhân tố Mức độ tin cậy 79
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ TRƯỜNG
ĐH VĂN LANG 82
5.1 Kết quả nghiên cứu 82
5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang 83
5.2.1 Về tăng cường cơ sở vật chất 83
5.2.2 Về tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính 85
5.2.3 Nâng cao công tác định hướng học tập. 86
5.2.4 Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú 88
5.2.5 Tăng cường mức độ tin cậy 89
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO 92
PHỤ LỤC
viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA
Analysis of variance (phân tích phương sai)
Bảng 3.3 Thang đo về năng lực phục vụ 33
Bảng 3.4 Thang đo về mức độ cảm thông 34
Bảng 3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình 35
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 36
Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho từng Khoa 37
Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo Khoa 40
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
đào tạo 44
Bảng 4.3 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của sinh viên
48
Bảng 4.4 Kết quả các hệ số khi phân tích nhân tố 50
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch
vụ đào tạo 52
Bảng 4.6 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính 53
Bảng 4.7 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường 53
Bảng 4.8 Nhân tố Môi trường học tập 54
Bảng 4.9 Nhân tố Công tác định hướng học tập. 54
Bảng 4.10 Nhân tố Mức độ tin cậy. 55
Bảng 4.11 Nhân tố Công tác hỗ trợ học tập 55
Bảng 4.12 Nhân tố Công tác phục vụ học đường 56
Bảng 4.13 Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng 56
Bảng 4.14 Hệ số tương quan giữa các biến 59
Bảng 4.15 Kết quả hồi quy đa biến của mô hình 60
Bảng 4.16 Phân tích phương sai ANOVA 60
Bảng 4.17 Phân tích các trọng số hồi quy 61
Bảng 4.18 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 63
x
Bảng 4.19 Giá trị trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo 66
Bảng 4.20 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành
hợp tác toàn cầu trong giáo dục đại học (GDĐH). Ngược lại, các quá trình này cũng
bị ảnh hưởng bởi sự tự do hoá thị trường GDĐH thông qua sáng kiến về các hiệp
định thương mại khu vực. Những xu thế này dẫn đến sự cần thiết phải xây dựng một
hệ thống GDĐH ở các nước trong khu vực sao cho chúng có thể so sánh với nhau,
công nhận và thừa nhận lẫn nhau. Điều này đòi hỏi Việt Nam và các nước trong khu
vực phải phấn đấu đạt được những chuẩn mực chung về chất lượng GDĐH (Phạm
Xuân Thanh, 2005).
Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người bàn
luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp,
quản trị kinh doanh, dịch vụ và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng luôn là vấn đề
quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng.
Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào
tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị
đào tạo.
Thực tế, hầu hết các trường đại học kể cả công lập và ngoài công lập đều
phải đảm bảo được chương trình đào tạo theo quy định của Bộ Giáo dục, và các
trường thường xuyên đánh giá, cải tiến chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu
của thị trường lao động. Đối với đại học ngoài công lập, yếu tố cạnh tranh rất quan
trọng, vì vậy bên cạnh chương trình đào tạo đạt chuẩn, cần phải chú trọng hơn đến
phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chương trình và dịch vụ đào tạo đến với khách
hàng.
Ngoài ra, yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh
doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải
được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải bởi các
2
đơn vị. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý
kiến của khách hàng, cụ thể là sinh viên, là hết sức cần thiết. Do đó, việc khảo sát
sự hài lòng của sinh viên là việc làm quan trọng. Thông qua kết quả khảo sát, nhà
Mỹ thuật ứng dụng.
Đội ngũ giảng viên cơ hữu – lực lượng lao động chính của trường ĐHDL
Văn Lang đã tăng thêm 85% trong 5 năm, từ 2005 đến 2010. Trong số họ, nhiều
người đã trưởng thành trong quá trình làm việc tại Văn Lang. Trên con đường chất
lượng, sự lao động sáng tạo và chuyên tâm của đội ngũ này là một yếu tố quyết
định. Nhà trường xác định đầu tư lâu dài, bền vững cho lực lượng giảng viên cơ
hữu, sử dụng sức mạnh của công nghệ để đảm bảo các điều kiện dạy học tốt nhất,
đầu tư xứng đáng cho lao động của các giảng viên, quan trọng và cốt lõi hơn cả vẫn
là bồi dưỡng con người, nâng cao nhận thức của mỗi người.
Hiện nay, toàn trường có 496 cán bộ, giảng viên, nhân viên cơ hữu (trong đó
có 335 giảng viên cơ hữu), 123 giảng viên hợp đồng dài hạn. Ngoài ra, hàng năm
trường mời trên 300 giảng viên thỉnh giảng phục vụ cho công tác giảng dạy.
Trong giai đoạn phát triển đến năm 2015, trường Văn Lang xác định mục
tiêu trở thành một trường đại học tư thục ổn định và phát triển, đạt cấp độ cao trong
kiểm định chất lượng. Hơn thế nữa, bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát
triển bền vững cũng cần phải làm hài lòng khách hàng của mình. Từ tháng 9/2004,
trường bắt đầu triển khai lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ về chất lượng giảng
dạy của giáo viên thông qua “phiếu 19”. Đây là kênh thông tin phản hồi từ sinh viên
qua đó giúp nhà trường nâng cao chất lượng giảng dạy. Tuy nhiên các thành phần
khác của quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức lại
chưa được đề cập đến. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ
quá trình truyền đạt kiến thức như các phòng ban, thư viện, phục vụ học đường,
phòng thực hành, thí nghiệm… ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên.
Vì thế, việc tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của sinh viên là một việc làm vô cùng quan trọng và cần thiết. Xuất phát
từ những cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố của chất
4
lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại Học
Dân Lập Văn Lang”.
1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thực hiện thành công sẽ đem lại một số ý nghĩa về mặt lý
thuyết và thực tiễn đối với các sinh viên và học viên nghiên cứu lĩnh vực đánh giá
chất lượng dịch vụ đào tạo và đối với trường ĐHDL Văn Lang.
Từ kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn và có
căn cứ so sánh với những đề tài khác về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài
liệu tham khảo cho các học viên ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu
liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và nó cũng là một trong
những tài liệu góp phần kiểm chứng mô hình SERVPERF của Crolin & Taylor đối
với lĩnh vực giáo dục.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường ĐHDL Văn
Lang có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo
và xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của
sinh viên. Từ đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
của nhà trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở
vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
1.6 Kết cấu của luận văn
Luận văn được thực hiện gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang
6
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng sau:
Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh
giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy,
để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng
dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị,
tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Hàng hóa có hình dạng, kích
thước, màu sắc thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó
có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại dịch vụ mang tính vô hình, làm
cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua nó. Đây
chính là khó khăn lớn khi bán một sản phẩm dịch vụ và công ty cảm thấy khó khăn
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không thể tách rời (inseparability): Tính không tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản
xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều
này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất (variability): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt
của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối
8
với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội
thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung
cấp đa dạng, mọi loại hình.
2.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987, dẫn theo Nguyễn Thị Thu Thảo,
2011).
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et
al.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó. Parasuraman cũng giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách
hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay
sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể
xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách
hàng, xem khách hàng là trung tâm.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ
(2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
10
Copyright: Tài liệu đại học ©