1
CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Xu thế hội nhập quốc tế trong khu vực và trên thế giới đang diễn ra hết sức
mạnh mẽ. Hòa trong xu thế đó, du lịch Việt Nam đang đứng trước nhiều thời cơ, và
cũng nhiều thách thức mới trong quá trình phát triển và khẳng định mình.
Sự bất ổn về kinh tế, chính trị tại một số quốc gia trên thế giới trong những năm
gần đây, phần nào có những tác động xấu đến du lịch Việt Nam. Tình hình này đã đưa
ngành du lịch còn non trẻ của nước ta trước những thách thức khó khăn lớn. Nhưng
bên cạnh đó, chính những bất ổn này, ở một khía cạnh nào đó lại là một cơ hội cho du
lịch Việt Nam có những bước bức phá. Để làm được điều này thì không phải dễ, nó đòi
hỏi phải có sự phối hợp từ nhiều cơ quan, bộ, ngành, doanh nghiệp và người dân.
Gia nhập WTO tạo cho các công ty du lịch Việt Nam có cơ hội mở rộng quan hệ
hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho
doanh nghiệp nguồn khách hàng, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới
thị trường; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh doanh.v.v…
Trong những năm qua, ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển đáng kể về
cơ sở vật chất kỹ thuật, sản phẩm, dịch vụ, nhưng vẫn chưa đủ để có thể cạnh tranh với
các nước láng giềng như: Trung Quốc, Singapore, Malaysia
Tỉnh BRVT là một tỉnh có tiềm năng về du lịch. Tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi,
khí hậu ôn hòa, có truyền thống văn hoá lịch sử lâu đời với những khu di tích mang
đậm dấu ấn của những thời kỳ lịch sử, toàn tỉnh hiện có 31 khu di tích được xếp hạng
cấp quốc gia. Tỉnh BRVT có các bãi tắm tuyệt đẹp, các món ăn đặc sản biển khá phong
phú,… Tuy nhiên, có tiềm năng mà không đầu tư đúng mức là một sự lãng phí, có cơ
hội mà không có sự chuẩn bị để đón nhận, và tận dụng hết mức cơ hội thì đó là điều rất
đáng tiếc, bởi biết bao giờ cơ hội mới đến lần thứ hai.
2
Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, khi sự tác động, ảnh hưởng qua lại giữa các
quốc gia ngày càng lớn, yếu tố may rủi hay cơ hội và nguy cơ đều sẽ ngày càng nhiều.
Muốn tận dụng được cơ hội và đối phó được với rủi ro, du lịch Việt Nam càng phải cố
gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, trong đó nâng cao chất lượng dịch vụ là

Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch vụ du lịch cho các khách hàng
nội địa và khách quốc tế, và chỉ thực hiện tại tỉnh BRVT, không bao gồm các khách
hàng đến các tỉnh khác.
Phương pháp nghiên cứu bao gồm:
- Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát,
dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL.
- Nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu, và mô hình lý
thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL.
Nguồn tài liệu:
- Dữ liệu sơ cấp: chủ yếu từ kết quả của cuộc khảo sát. Đây là nguồn dữ liệu
quan trọng, phản ánh trung thực và khoa học các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
4
của khách hàng về CLDVDL tại tỉnh BRVT. Từ nguồn dữ liệu sơ cấp đó, tác giả sẽ xử
lý trên phần mềm SPSS 16.0.
- Dữ liệu thứ cấp là: các số liệu báo cáo trên các trang web của tỉnh BRVT, Sở
Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh BRVT cũng được sử dụng để phục vụ cho đề tài.
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho tỉnh BRVT xác định, và đánh giá được mức độ
tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDVDL của
tỉnh. Từ đó, qua những giải pháp đề nghị, tỉnh BRVT sẽ có những điều chỉnh, cải tiến
về phương thức hoạt động của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao
CLDVDL, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng tại tỉnh BRVT.
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài bao gồm 5 chương:
- Chương 1 : Giới thiệu đề tài
- Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây
- Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
- Chương 5 : Kết luận và đề xuất
5

tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho
khách hàng.
Những điểm chung từ các khái niệm trên :
+ Dịch vụ là 1 quá trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa người
cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu sử dụng dịch vụ
7
+ Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất
Tóm lại, dịch vụ có thể được hiểu là những hoạt động, hoặc là chuỗi hoạt động
mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được,
nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một
bên là người cung cấp dịch vụ và / hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và / hoặc
hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của
người tiêu dùng (Gronroos (1990))
Đặc điểm
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các tài
liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
 Thứ nhất là tính vô hình.
Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản phẩm
hay dịch vụ, và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và
dịch vụ vô hình.
Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng
bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống
kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
 Thứ hai là tính dị biệt.
Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch
vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện.
 Thứ ba là tính không thể tách rời.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên cung

Theo Pháp lệnh du lịch (do chủ tịch nước CHXNCN Việt Nam công bố ngày
20/02/1999): Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời
gian nhất định.
Theo Luật du lịch Việt Nam (2006) : Dịch vụ du lịch có thể được hiểu : là việc
cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông
tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Đặc điểm chung của dịch vụ du lịch là:
+ Là hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch
+ Hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và
mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch thông qua các sản phẩm dịch vụ.
Tóm lại, Dịch vụ du lịch: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương
tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng
du lịch.
2.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, chất lượng dịch vụ du lịch: là quá trình trong đó
tất cả các sản phẩm hợp pháp và nhu cầu dịch vụ, yêu cầu và mong đợi của người tiêu
dùng, với một mức giá chấp nhận được, trong sự phù hợp với các yếu tố quyết định
chất lượng cơ bản như: an toàn, an ninh, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính minh bạch,
tính xác thực và sự hòa hợp của các hoạt động du lịch liên quan đến môi trường, con
người và tự nhiên của nó.
Trong thực tế, khách hàng ít khi đánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ du
10
lịch, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên du lịch, cơ sở vật chất.
Chất lượng dịch vụ du lịch là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Vì vậy,
nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan.
Tóm lại, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ
của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường
mục tiêu.

hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất
lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai
yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự hài lòng khách hàng.
12
Hình 2.1 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
( Theo Spreng và Mackoy, 1996)
2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng
nhiều phương pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ
là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để đo lường nhiều
loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình Parasuraman (1985)
đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần : độ tin cậy, trách
nhiệm, năng lực, sự tiếp xúc, truyền thông, sự tử tế, tín nhiệm, độ an toàn, sự hiểu biết
về khách hàng, phương tiện hữu hình.
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al và cộng sự
đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình
SERVQUAL.
Chất lượng
mong đợi
Chất lượng
dịch vụ
Chất lượng
cảm nhận
Sự hài lòng
Chất lượng

14
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp
ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự
sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp, và đây chính là điểm
cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ
những biến số khởi tạo như: sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm, hoặc dịch vụ kèm
theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như: sự trung thành hay sự than phiền của
khách hàng.
.
Hình 2.2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng
có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có
thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc
ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
Sự mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Sự than phiền
Sự trung thành
Sự hài
lòng của
khách
hàng

Sự mong đợi
16
nghiên cứu này, ba yếu tố mà có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch như
thể hiện trong hình dưới đây:
Hình 2.4 : Mô hình chất lượng dịch vụ du lịch và tác động của nó trên sự hài lòng
của khách du lịch trong Petra
Theo quan điểm của nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H1: Có một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của
khách du lịch
H1a: Có một mối quan hệ tích cực giữa các cơ sở địa điểm (nhà hàng, lưu niệm, hướng
dẫn du lịch) và sự hài lòng của khách du lịch.
H1b: Có một mối quan hệ tích cực giữa khả năng tiếp cận điểm đến (bản đồ, bãi đậu
xe, nhà vệ sinh) và sự hài lòng của khách du lịch.
H1c: Có một mối quan hệ tích cực giữa các điểm tham quan điểm đến (bảo tàng) và sự
hài lòng của khách du lịch
Nghiên cứu này xác nhận các kết quả của Abu Ali và Howaidee (2012), người
đã phát hiện ra rằng cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận điểm đến, và thu hút có tác
động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách du lịch trong Jerash, là một trong
những điểm đến du lịch lớn tại Jordan. Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng
17
của chất lượng dịch vụ, và tác động của nó trên sự hài lòng của khách du lịch trong
Petra.
* Mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ du
lịch (Trần Thị Hoài Phương, 2013)
Hình 2.5 : Mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng
dịch vụ du lịch
Theo quan điểm của nghiên cứu này đưa ra giả thuyết:
H1 : Sự đáp ứng của sản phẩm và dịch vụ du lịch có ảnh hưởng đến CLDVDL
H2 : Cơ sở vật chất, giao thông, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng đến CLDVDL
H3 : Hình ảnh du lịch có ảnh hưởng đến CLDVDL

Tính đến tháng 06/2013, toàn tỉnh hiện có 156 dự án đầu tư du lịch (gồm 17 dự
án đầu tư nước ngoài và 139 dự án đầu tư trong nước) với tổng diện tích là 3.928,34ha;
tổng vốn đăng ký đầu tư là 36.926,63 tỉ đồng và 10.733 triệu USD; tổng vốn thực hiện
đến nay là: 7.394,4 tỉ đồng (đạt 20,02% tổng vốn đăng ký) và 621,4 triệu USD (đạt
5,79% tổng vốn đăng ký).
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đến nay toàn tỉnh hiện có 188 khách sạn đang hoạt động với 7.911 phòng.
Trong đó, 105 cơ sở đã được xếp hạng từ 1-5sao và hạng cao cấp, với 5.453 phòng
(bao gồm 01 khách sạn 5sao - 144 phòng, 09 khách sạn 4sao - 1173 phòng, 16 khách
sạn 3sao - 1.175 phòng, 31 khách sạn 2 sao - 1.698 phòng, 45 khách sạn 1sao - 1.168
phòng, 03 căn hộ và biệt thự cao cấp - 95 phòng) và 60 nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn kinh
doanh lưu trú du lịch với 780 phòng.
19
Nguồn nhân lực du lịch
Năm 1997, toàn tỉnh có 5.847 lao động làm việc trong ngành du lịch. Đến năm
2000 có 6.041 người. Năm 2011 thu hút 12.200 người, đến nay có 13.450 người làm
việc trong các khâu quản lý và phục vụ trực tiếp trong các cơ sở kinh doanh du lịch.
Đến nay, trong số 13.450 lao động trong ngành du lịch, có trong đó số lao động
được đào tạo về nghiệp vụ du lịch chiếm khoảng 61% (8.174 người), trong đó trình độ
trên Đại học và Đại học chiếm khoảng 11%, Cao đẳng chiếm 16%, Trung cấp 31%, sơ
cấp 42%.
2.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
trong thời gian qua
Khách du lịch
Năm 2012, Các đơn vị kinh doanh đón và phục vụ 11.053.558 lượt khách, tăng
3% so kế hoạch năm 2012, trong đó có 417,18 ngàn lượt khách quốc tế. Lượt khách du
lịch do các đơn vị kinh doanh du lịch đón và phục vụ tăng gấp 6,82 lần, trong đó lượt
khách quốc tế tăng 3,79 lần.
Trong những năm qua, lượng khách du lịch đến Việt Nam gia tăng tương đối
đều, tốc độ trung bình khoảng 24%/năm. Khách nước ngoài đến Việt Nam chủ yếu là

2000 và tăng lên 71,8% giai đoạn 2000-2004.
Giai đoạn 2004 đến 2012, doanh thu du lịch năm tăng nhanh từ 26,58 tỷ đồng
lên 2438 tỷ đồng, tương ứng tốc độ tăng 98,9% năm 2012 so với 2004.
2.4.3 Một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
- Về xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật
Các nước trong vùng Đông Nam Á, như Indonesia, trong vòng 10 năm (1985-
1994) số lượng du khách quốc tế tăng bình quân 20,5% /năm do nhiều nguyên nhân,
trong đó có nguyên nhân rất quan trọng là: Nhà nước trung ương và địa phương đã chú
trọng đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng, phục vụ phát triển du lịch. Các nước khác
như: Singapore, Thái Lan, Malaysia
22
Trong xây dựng cơ sở vật chất chuyên ngành, ngoài việc chú trọng xây dựng
khách sạn phải chú ý xây dựng cơ sở vui chơi, giải trí, các khu du lịch và các quần thể
du lịch (như Trung Hoa Cẩm Tú của Trung Quốc, Trung tâm giải trí ở Cao Nguyên
Genting Malaysia, Thế giới thiên đàng Địa ngục của Singapore )
Malaysia và Singapore có kinh nghiệm về quy hoạch và tổ chức quản lý thực
hiện quy hoạch. Ở đây trên cơ sở quy hoạch kinh tế - xã hội chung, họ tiến hành quy
hoạch từng vùng, trong quy hoạch từng vùng, từng khu vực thường là quy hoạch cả
không gian (mô hình) và làm dự án cụ thể. Từ đó mới đề ra chính sách để dầu tư (đấu
thầu, cho thuê trọn, cổ phần).
- Về sản phẩm du lịch
Các nước đều chú trọng thực hiện chiến lược sản phẩm đặc thù, chất lượng tốt,
giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn và khả năng cạnh tranh. Đặc biệt là chiến lược
sản phẩm du lịch phụ thuộc vào công tác quản lý hệ thống doanh nghiệp, đào tạo cơ sở
vật chất kỹ thuật.
Các quốc gia, các địa phương dựa vào những lợi thế so sánh để tạo nên những
sản phẩm độc đáo, đa dạng, hấp dẫn khách đến du lịch. Tại Thái Lan có các cửa hàng
miễn thuế bán các sản phẩm truyền thống giá rẻ, chất lượng cao, các mặt hàng xa xỉ
phẩm của các nước nổi tiếng, các loại quần áo hợp mốt của các nhà thiết kế có tên tuổi,
nhằm thu hút khách du lịch.

hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế của du lịch tỉnh BRVT. Kết quả sẽ được trình bày
tiếp ở chương sau.
25
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về CLDVDL của tỉnh BRVT, tác
giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu và nghiên cứu này được tiến hành
theo hai giai đoạn chính:
 Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
 Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước
lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Mô hình nghiên cứu
Bảng câu hỏi sơ bộ
lần 1
Nghiên cứu định tính
Bảng câu hỏi sơ bộ
lần 2
Khảo sát thử
Nghiên cứu định lượng:
Khảo sát mẫu
Mã hóa, nhập dữ liệu
Làm sạch dữ liệu
Thống kê mô tả
Cronbach’ Alpha
Phân tích EFA
Phân tích hồi quy
Các giải pháp