ðỖ HỮU NGHIÊM
K
K
H
H
Ả
Ả
O
OS
S
Á
Á

N
N
G
GC
C
Ủ
Ủ
A
AN
N
G
G
Ư
Ư
Ờ
Ờ
I
IN
N
Ộ
Ộ

C
C
H
H
Ấ
Ấ
T
TL
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
GD
D
Ị
Ị
C
C
H
H

C
CT
T
H
H
U
U
Ế
ẾT
T
Ỉ
Ỉ
N
N
H
HB
B
Ì
Ì
N
N

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯ
ỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH





N
N Tôi: ðỗ Hữu Nghiêm Xin cam ñoan rằng: - ðây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình
bày.

- Các số liệu thu thập ñược và kết quả nghiên cứu trình bày
trong ñề tài này là trung thực.

- Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của ñề tài
nghiên cứu.

L
L
Ờ
Ờ
I
I
hết lòng truyền ñạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi ñược học
tại trường, ñặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Vũ Thị Minh
Hằng - Phó trưởng khoa Tài chính Nhà nước - trường ðại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh.
Lãnh ñạo và các anh, chị em ñồng nghiệp tại Văn phòng Cục thuế
tỉnh Bình Dương, ñã tạo ñiều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quý
báu ñể tôi hoàn thành luận văn này.
Gia ñình, bạn bè, những người ñã ñộng viên, hỗ trợ và là chỗ dựa
tinh thần, chia sẻ khó khăn trong quá trình tôi thực hiện luận văn này.
Trong quá trình hoàn tất ñề tài, mặc dù ñã gắng sức tham khảo
nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến ñóng góp, song thiếu sót là ñiều
không thể tránh khỏi. Rất mong nhận ñược sự ñóng góp quý báu từ quý
Thầy, Cô, ñồng nghiệp và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn.

Tác giả: ðỗ Hữu Nghiêm M
M
Ụ
Ụ
C
CL
L
Ụ
Ụ

1.5.1 Kinh nghiệm của Cục thuế ðà Nẵng 20
1.5.2 Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội 21
1.5.3 Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu 22
1.5.4 Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh 23
1.6 Bài học kinh nghiệm 23

Chương 2: Thực trạng khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với
chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 25
2.1 Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 25
2.1.2 Một số kết quả hoạt ñộng trong cung cấp dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh
Bình Dương 27
2.1.2.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước 27
2.1.2.2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế 27
2.1.2.3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công 29
2.1.3 Nguyên nhân dẫn ñến cuộc khảo sát 31
2.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ
công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 33
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33
2.2.1.1 Nghiên cứu khám phá (ñịnh tính) 33
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng) 34
2.2.2 Kết quả nghiên cứu 37
2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37
2.2.2.2 ðánh giá các thang ño 39
2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 40
2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42
2.2.2.3 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội 44
2.2.2.4 Kiểm ñịnh phương sai ANOVA 46
2.2.3 ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ

3.2.5.3 Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ñộ hài lòng
của người nộp thuế 73
3.2.6 Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế 73
3.2.7 Tăng cường trao ñổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và
kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế 74
3.3 Kiến nghị 74

Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBCC Cán bộ, công chức
DN Doanh nghiệp
ISO International Standard Organization (Tổ chức
tiêu chuẩn quốc tế)
NNT Người nộp thuế
NSNN Ngân sách Nhà nước
SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
TKTN Tự khai tự nộp
TTHC Thủ tục hành chính
UBND Ủy ban nhân dân


Bảng 2.3 : Thống kê loại hình doanh nghiệp
Bảng 2.4 : Thống kê quy mô doanh nghiệp
Bảng 2.5 : Thống kê ngành nghề kinh doanh chính
Bảng 2.6 : Thống kê nơi liên hệ giải ñáp vướng mắc về thuế
Bảng 2.7 : Thống kê hình thức liên hệ với cơ quan thuế
Bảng 2.8 : Cronbach Alpha của các thành phần thang ño mức ñộ hài lòng của người
nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế
Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang ño chất lượng dịch
vụ (sau khi loại biến)
Bảng 2.10 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 2.11 : ðánh giá mức ñộ hài lòng chung
Bảng 2.12 : ðánh giá cụ thể từng mức ñộ hài lòng
Bảng 2.13 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ tin cậy
Bảng 2.14 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ ñáp ứng
Bảng 2.15 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về Năng lực phục vụ
Bảng 2.16 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về sự ñồng cảm
Bảng 2.17 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ
LỜI MỞ ðẦU

1. Cơ sở hình thành ñề tài:
Quản lý thuế là một trong những công tác quan trọng của quản lý nền tài
chính quốc gia. Quản lý thuế ñể góp phần phát huy vai trò của thuế, tạo nguồn thu
cho ngân sách Nhà nước, ñồng thời phát hiện những sai sót và bất cập của hệ thống
thuế, từ ñó bổ sung, hoàn thiện chính sách thuế cho phù hợp với ñiều kiện phát triển
kinh tế, xã hội của ñất nước ở từng thời kỳ. Mục tiêu của quản lý thuế là nuôi dưỡng
thuế ngày càng trở thành nguồn thu ổn ñịnh và phát triển trong tương lai.
Nhìn chung, nước ta ñã có một hệ thống thuế và cơ chế quản lý thuế tương
ñối hoàn chỉnh, áp dụng thống nhất cho mọi thành phần kinh tế. Số thu thuế và phí
hàng năm là nguồn thu chính trong cơ cấu tổng thu NSNN, không những ñáp ứng
nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng của các cấp Ngân sách mà còn dành một phần tích

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: tập trung vào các bộ phận cung cấp các dịch vụ hành chính
công (tiếp xúc với doanh nghiệp) tại trụ sở Cục thuế tỉnh Bình Dương. Việc cung
cấp dịch vụ hành chính tại các Chi cục thuế huyện, thị không nằm trong phạm vi
nghiên cứu của ñề tài.
+ Thời gian: khảo sát ñược tiến hành từ tháng 11/2009 ñến 02/2010 là thời
gian cao ñiểm tổ chức các buổi tập huấn, giải ñáp thắc mắc, ñối thoại với doanh
nghiệp.
4. Phương pháp nghiên cứu:
ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện bằng các phương pháp:
- Phương pháp ñịnh tính: với kỹ thuật thảo luận tay ñôi, trao ñổi với các
chuyên gia, cán bộ thuế, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp ñi làm thủ tục thuế.
Mục ñích của phương pháp này ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño chất lượng dịch
vụ theo mô hình SERVQUAL.
- Phương pháp ñịnh lượng: dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý
kiến doanh nghiệp. Thang ño ñược kiểm ñịnh bằng hệ số tin cậy cronbach alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng ñánh giá sự hài lòng của người nộp
thuế thông qua phương trình hồi quy bội. Tất cả các kỹ thuật trên ñược xử lý bằng
phần mềm SPSS 16.0.
- Ngoài ra, ñề tài còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh ñể
có kết luận chính xác hơn về vấn ñề nghiên cứu.
5. Những ñiểm mới của Luận văn
Cho ñến nay, ñã có nhiều công trình nghiên cứu về hệ thống chính sách thuế
nhằm hoàn thiện, nâng cao công tác quản lý thuế. Tuy nhiên, các công trình này còn
mang nặng tính chủ quan, chung chung, chưa thật sự ñặt vào vị trí của người ñi làm
thủ tục thuế. Vì suy cho cùng, cải cách hệ thống chính sách thuế ñều nhằm mục ñích
là thỏa mãn, nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, ñảm bảo kích thích sản xuất
kinh doanh phát triển.
ðề tài này sẽ ñánh giá một cách khách quan và có cơ sở khoa học mức ñộ hài
lòng của người nộp thuế thông qua chất lượng dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp.

- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, ñơn vị sự nghiệp
Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, ñơn vị ngoài Nhà
nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;
- Nhằm ñáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết
yếu);
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm ñến cùng trước nhân dân, xã hội về số
lượng, chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở ñây thể hiện qua việc hoạch ñịnh chính
sách, thể chế pháp luật, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng, thanh kiểm tra, giám sát
việc thực hiện…
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- ðối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (ñã trả qua hình
thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy ñịnh của pháp
luật [3].
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công
Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy
ñể ñánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào ñối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ
mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng
(Wismiewski, M & Donnelly) [28].
Zeithaml [27] giải thích Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái ñộ
và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những
thứ ta nhận ñược.
Tony Bovaird (1996) [25] ñã phân biệt bốn khái niệm chính yếu của chất
lượng dịch vụ: Chất lượng là quy ñịnh chi tiết (bắt nguồn từ khía cạnh khoa học kỹ
thuật và văn hóa hợp ñộng), là sự phù hợp ý ñịnh hoặc ñáp ứng mục tiêu tổ chức
(bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống), là “ñáp ứng mong ñợi khách hàng” (bắt nguồn
từ tâm lý người tiêu dùng), là liên quan ñến cảm xúc nhiệt tình (từ khía cạnh tâm lý
xã hội).

thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo ñúng kỳ vọng
cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn ñề này là khả năng chuyên môn của
ñội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho công ty không thể ñáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh. Trong dịch vụ, các nhân
viên liên hệ trực tiếp với khách hàng ñóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo
ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên ñều có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo các tiêu chí ñã ñề ra.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44)



giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ñược khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ ñược xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg [19, 20] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước ñó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, ñể rút ngắn khoảng cách thứ
năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các
khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể ñược biểu
diễn như sau:
CLDV = F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong ñó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4, và 5.
1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg [19, 20] cho chúng ta
một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các ñồng sự cho
rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
mô hình thành mười thành phần, ñó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng
thời hạn ngay lần ñầu tiên.
2. ðáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ñể nắm
bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của
khách hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. ðồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc ñến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.3.3 ðo lường chất lượng dịch vụ: thang ño SERVQUAL
Parasuraman & ctg [19, 20] ñã xây dựng và kiểm ñịnh thang ño năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang ño SERVQUAL (Service Quality) bao
gồm 22 biến. Thang ño này ñã ñược các tác giả này kiểm nghiệm và ñiều chỉnh
nhiều lần và kết luận rằng nó là thang ño phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang
ño SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang ño SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn ñề ñặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.
Parasuraman & ctg [19, 20] khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là thang ño hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, ñạt giá trị và ñộ tin cậy và có thể ñược ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những ñặc thù
riêng của chúng nên tùy từng ngành dịch vụ mà thay ñổi, bổ sung các biến cho phù
hợp.
1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
1.2.1 Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế
Thuế là một bộ phận của cải xã hội ñược tập trung vào quỹ NSNN, theo ñó
các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho
Nhà nước mà không gắn với bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương
quan với số thuế ñã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt ñộng của
bộ máy nhà nước và chi phí công cộng, ñem lại lợi ích chung cho cộng ñồng [9].
Quản lý thuế là hoạt ñộng tổ chức, ñiều hành và giám sát của cơ quan thuế
nhằm ñảm bảo người nộp thuế (NNT) chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào NSNN theo
quy ñịnh của pháp luật. Quản lý thuế có vai trò bảo ñảm cho chính sách thuế ñược
thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn ñời sống kinh tế xã hội. Chính sách thuế
thường ñược thiết kế nhằm thực hiện những chức năng cao cả của thuế như: ñiều


Trách
nhim
ca
NNT
CQT tip nhn h s khai thu và kim tra h
s thu
(
mc đn
g
in
)
CQT theo dõi quá trình np thu ca NNT và
đôn đc, cng ch thu s tin thu còn n và
NSNN
CQT chn lc các trng hp cn thit phi
thanh tra
,
kim traTrách
nhim
ca c
quan
thu
(CQT)
CQT tin hành thanh tra, kim tra các trng
h
p
và x l

chấm dứt hiệu lực sử dụng.
1.2.2.3 Khai thuế
Khai thuế là việc NNT tự xác ñịnh số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ kê
khai thuế theo quy ñịnh của từng Luật thuế. NNT sử dụng hồ sơ khai thuế của từng
loại thuế theo quy ñịnh của Luật quản lý thuế ñể kê khai số thuế phải nộp vào cơ
quan thuế và tự chịu trách nhiệm về tính chính xác của các số liệu trong hồ sơ khai
thuế.
Cơ quan thuế tôn trọng việc tự tính thuế và khai thuế của NNT, ñồng thời có
các biện pháp giám sát hiệu quả, vừa bảo ñảm khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện
của NNT, vừa bảo ñảm phát hiện, ngăn ngừa những trường hợp vi phạm pháp luật
về thuế.
1.2.2.4 Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
Cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế, miễn, giảm thuế ñối với các trường hợp
thuộc diện hoàn thuế, miễn giảm thuế theo quy ñịnh tại các văn bản pháp luật về
thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ ñề nghị của NNT theo quy ñịnh và ra
giải quyết hồ sơ hoàn thuế, miễn giảnm thuế theo thời gian luật ñịnh (15 ngày ñối
với hồ sơ thuộc diện hoàn trước, kiểm tra sau; 60 ngày ñối với hồ sơ kiểm trước,
hoàn sau; 30 ngày ñối với hồ sơ miễn, giảm thuế và 60 ngày ñối với hồ sơ miễn
giảm cần kiểm tra thực tế).
1.2.2.5 Kiểm tra, thanh tra thuế
Kiểm tra, thanh tra thuế là hoạt ñộng giám sát của cơ quan thuế ñối với các
hoạt ñộng, giao dịch liên quan ñến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện
thủ tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT nhằm bảo ñảm pháp
luật thuế ñược thực thi nghiêm chỉnh trong ñời sống kinh tế xã hội.
Việc kiểm tra, thanh tra thuế phải tuân theo các nguyên tắc: thực hiện trên cơ
sở phân tích thông tin, dữ liệu liên quan ñến NNT, ñánh giá việc chấp hành pháp
luật của NNT, không cản trở hoạt ñộng bình thường của NNT và tuân thủ quy ñịnh
của Luật quản lý thuế, các quy ñịnh của pháp luật có liên quan.
1.2.2.6 Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế
NNT, tổ chức, cá nhân, công dân có quyền khiếu nại với cơ quan quản lý

nghiên cứu ñều ñồng ý rằng ñánh giá là kết quả của một quá trình so sánh. ðánh giá
ñược dựa trên quá trình nhận thức trong ñó khách hàng so sánh những mong ñợi
trước ñó của họ về kết quả dịch vụ với những gì họ thật sự nhận ñược từ dịch vụ.
Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế ñáp ứng hoặc vượt các mong ñợi
của họ. Tương tự, nếu các mong ñợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn ñến sự không
hài lòng. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu
tố có hoặc không liên quan ñến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về sự công
bằng… Nói chung, dù ñề cập ñến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức ñộ hài lòng
của khách hàng thì yêu cầu ñặt ra ñối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng ñáp ứng của doanh nghiệp. Mặt
khác, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không ñịnh lượng
ñược nên việc ño lường sẽ không chính xác, ñòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống
kê.
1.3.2 Vai trò của việc ñáp ứng sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, một tổ chức có giao dịch với khách hàng muốn duy trì hoạt ñộng
ổn ñịnh và phát triển ñều phải quan tâm ñến khách hàng, phải nghiên cứu thu hút
ngày càng nhiều khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn ñạt ñược mục tiêu
ñó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các hoạt ñộng, chương
trình và chính sách của một tổ chức ñều cần ñược ñánh giá về khía cạnh làm hài
lòng khách hàng.
Việc ño lường sự hài lòng của khách hàng giúp ñạt ñược các mục ñích sau:
 Hiểu ñược mức ñộ hài lòng của khách hàng ñể quyết ñịnh các hoạt ñộng
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nếu kết quả không ñạt ñược
hoặc mức ñộ hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể ñược
tìm hiểu và hành ñộng khắc phục có thể ñược thực hiện.
 Biết ñược ý kiến ñánh giá một cách khách quan, mang tính ñịnh lượng
hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
 ðể biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi
của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên.
 ðể xác ñịnh tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất ñến