Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Chương này là chương mở đầu niên luận giúp người đọc hiểu được: cơ sở hình
thành đề tài; mục tiêu nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng nghiên cứu;
phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa đề tài và bố cục nội dung nghiên cứu.
1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thế giới ngày nay thì dịch vụ viễn
thông ngày càng trở nên rất phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của
con người. Theo thống kê của Brand Finance (Brand Finance là công ty hàng đầu thế giới
về cố vấn và định giá thương hiệu), cả ba nhà mạng lớn của Việt Nam đều lọt vào top 20
thương hiệu viễn thông có giá trị nhất Đông Nam Á năm 2016. Trong đó Viettel Telecom
đứng thứ 7, MobiFone đứng thứ 15 và VinaPhone đứng thứ 20.
Tại Việt Nam theo thống kê của bộ Thông Tin & Truyền Thông thì doanh thu của
viễn thông phát sinh trong nữa đầu năm 2016 ước đạt 93.500 tỷ đồng. Con số này chưa
bao gồm phần kinh doanh của Tập đoàn Viettel ở nước ngoài. Con số này cho thấy viễn
thông đang trên đà phát triển tại Việt Nam. Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc
gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu đã nghiên cứu lĩnh vực này
từ đầu thập niên 1980 (ví dụ Gronroos 1984). Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu
dùng rất dễ dàng thông qua các giác quan để cảm nhận và đánh giá, họ có thể nhìn, sờ,
ngửi, thậm chí có thể nếm thử trước khi mua. Hoàn toàn ngược lại với sản phẩm hữu
hình, sản phẩm vô hình lại không thể sờ, cầm, ngửi hoặc nếm thử. Vì thế nó trở nên khó
cảm nhận và đánh giá một cách chính xác được. Và chất lượng dịch vụ càng khó có thể
cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm tra trước khi mua.
Thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam tuy còn là một thị trường mới mẻ,
nhưng dần đã có sự tham gia của các nhà cung cấp dịch vụ làm cho cuộc chiến cạnh tranh
ngày càng khốc liệt. Với thị trường cung cấp dịch vụ mạng di động đa dạng và nhiều hình
thức vậy thì khách hàng có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình
một cách có lợi và hợp lý nhất đối với họ. Vấn đề là các nhà mạng viễn thông mà cụ thể là


Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là Sinh viên tại Cần Thơ với chất lượng dịch
vụ mạng di động Viettel. Giúp công ty có thể hiểu về nhu cầu của sinh viên Cần Thơ, để
định hướng chiến lược phù hợp.
1.2.2.Mục tiêu cụ thể:
 Mục tiêu 1: Giới thiệu về doanh nghiệp Viettel và các hoạt động dịch vụ của doanh

nghiệp tới người tiêu dùng.
 Mục tiêu 2: Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài, xây dựng mô hình nghiên cứu.
 Mục tiêu 3: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát với khách hàng là sinh viên của các
trường Đại học và Cao đẳng tại Cần Thơ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel của sinh viên Cần Thơ.
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
 Nghiên cứu sơ bộ:
- Viết đề cương sơ bộ.
- Tìm hiểu sơ lược về đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Viết đề cương chi tiết.
- Tiến hành vẽ mô hình nghiên cứu.
- Lập bảng câu hỏi.
- Thu thập số liệu thứ cấp có liên quan.
- Quan sát và thảo luận nhóm đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến đến mức độ
hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel của sinh viên Cần Thơ.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 2


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel
 Nghiên cứu chính thức:


hiểu rõ mức độ hài lòng của sinh viên Cần Thơ về chất lượng dịch vụ mạng di
động Viettel. Từ đó có những định hướng, chiếc lược phù hợp hơn, góp phần phát
triển kinh tế quốc gia.
Đối với bản thân người thực hiện nghiên cứu có thể cọ sát với thực tế sẽ tích lũy
được kinh nghiệm nghiên cứu, giúp cho các nghiên cứu sau thực hiện dễ dàng hơn.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 3


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel
1.7. BỐ CỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:

Chương 1: Tổng Quan Đề Tài
Chương 2: Tổng Quan Về Doanh Nghiệp Viettel
Chương 3: Cơ Sở Lý Luận & Mô Hình Nghiên Cứu
Chương 4: Phương Pháp Nghiên Cứu
Chương 5: Kết quả Nghiên Cứu
Chương 6: Kết Luận – Kiến Nghị.
Tóm tắt: Để nắm giữ được thị phần, duy trì nguồn khách hàng hiện tại, tăng sự hài
lòng của khách hàng đối với mạng di động Viettel, thì việc cần thiết là cần nghiên cứu đó
là mức độ hài lòng của khách hàng cụ thể là sinh viên Cần Thơ. Để thực hiện được nghiên
cứu đó đầu tiên cần nghiên cứu sơ bộ, tiếp là nghiên cứu chính thức, sau đó xác định loại
dữ liệu cần thu thập cụ thể ở đề tài này là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nghiên cứu đi
theo hướng hỗn hợp định tính lẫn định lượng.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN


4 -2004 thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc phòng.
Năm 2005 cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo.
Năm 2006 đầu tư sang Lào và Campuchia.
Năm 2007 hội tụ ba dịch vụ cố định – di động – internet. Thành lập Công ty Công nghệ
Viettel nay là Viện nghiên cứu và Phát triển Viettel.
Năm 2008 nằm trong 100 thương hiệu lớn nhất thế giới. Số một tại Campuchia về hạ tầng
viễn thông. Viettel lọt vào top 100 thương hiệu uy tín nhất thế giới (Intangible Business
and Informa Telecoms 2008).
Năm 2009 Viettel trở thành Tập đoàn kinh tế, có mạng 3G lớn nhất Việt Nam và là mạng
duy nhất trên thế giới ngay khi khai trương đã phủ được 86% dân số. Viettel nhận giải
thưởng nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất năm (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT Award

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 5


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

2009). Tiếp tục là giải thưởng nhà cung dịch vụ tốt nhất tại thị trường đang phát triển
(The World Communications Awards 2009).
Năm 2010 đầu tư vào Haiti và Mozambique. Số 1 tại Campuchia về cả doanh thu, thuê
bao và hạ tầng. Thương hiệu Metfone của Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà
cung cấp dịch vụ tốt nhất tại thị trường mới nổi (Frost & Sullivan Asia Pacific ICT
Award 2010). Chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội trực thuộc Bộ Quốc
phòng.
Năm 2011 số một tại Lào về cả doanh thu, thuê bao và hạ tầng. Thương hiệu Metfone của
Viettel tại Campuchia nhận giải thưởng: nhà cung cấp tốt nhất tại thị trường đang phát
triển (The World Communications Awards 2011). Viettel vận hành chính thức dây
chuyền sản xuất thiết bị viễn thông hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á.


SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 6


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

-

-

Dịch vụ gia tăng, dịch vụ bảo vệ khách hàng.
Dịch vụ cố định gồm: FTTH, truyền hình cáp Analog, truyền hình cáp 1
chiều, truyền hình cáp số tương tác, XMIO – Smart Box, nextTV, homephone,
PSTN, VOIP 178, dịch vụ Xtime.
 Về nghiên cứu sản xuất: điện thoại dành cho trẻ em Mkids, Dcom 3G.
Khách hàng Doanh nghiệp: kinh doanh về công nghệ thông tin, bưu chính, viễn
thông, nghiên cứu sản suất, xuất nhập khẩu, các dịch vụ khác.
 Về công nghệ thông tin cung cấp một số phần mềm quản lý trong doanh
nghiệp từ giám sát theo dõi đến quản lý nhân viên như: V-tracking,
Office.One, CRM.One, DMS.One, Checkin.One, IPCC.One, Vision.One,
Meeting.One, Safe.One, FM.One, Smartlingt.One, dịch vụ giám sát, Vportal,
giải pháp hội nghị truyền hình xConference, mOffice, invoice.One, Ami.One,
Recloser.One, Scada.One.
 Về bưu chính: Dịch vụ vận tải hàng khách, dịch vụ phát trả hộ chiếu tại địa
chỉ, dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ vé máy bay, dịch vụ chuyển phát Bưu
kiện.
 Về viễn thông cung cấp một số dịch vụ như: Thuê kênh riêng quốc tế (IPLC),
dịch vụ kênh thuê riêng, metrowan, Officewan, dịch vụ data M2M, internet

 Hệ thống một của quốc gia: Hệ thống một cửa điện tử là ứng dụng công nghệ
thông tin nhằm tin học hóa các giao dịch giữa tổ chức, cá nhân với cơ quan
hành chính nhà nước và giữa các cơ quan hành chính nhà nước theo cơ chế
“một cửa, một cửa liên thông” quy định tại Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg
ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ.
Hệ thống một cửa quốc gia giúp cho 20.000 Doanh nghiệp xuất nhập khẩu
hàng hóa có thể khai báo trực tuyến các hồ sơ xuất nhập khẩu hàng hóa/ xuất
nhập cảnh người và phương tiện. Tiết kiệm chi phí và thời gian thực hiện thủ
tục. Theo thống kê của Worlbank thì giảm thời gian thông quan hàng hóa 1
ngày sẽ giúp Việt Nam tiết kiệm được khoảng 1.6 tỷ USD/1 năm.
Hệ thống Một cửa quốc gia sẽ công khai chi tiết lộ trình thực hiện hồ sơ, nhằm
minh bạch quá trình xử lý hồ sơ của Hải quan và các Bộ ngành.
Dự án Một cửa Quốc gia của Tổng cục Hải quan mở ra cơ hội triển khai các
nhánh Một cửa của các Bộ ngành như: Bộ Y Tế, Bộ Nông Nghiệp, Bộ Quốc
Phòng, Bộ Thể thao văn hóa du lịch.
 Hệ sinh thái giáo dục: Hệ thống quản lý trường học (SMAS), hệ thống quản lý
thi THPT quốc gia (EMAS), hệ thống quản lý cho trường đại học/cao đẳng
(UMAS), hệ thống thông tin giáo dục (EMIS), sản phẩm cung cấp bài học thi
trực tuyến (ViettelStudy), EduPlatform, sản phẩm di động cho sinh viên
(Uni.One), cổng thông tin giáo dục, văn bằng điện tử.
 Phần mềm quản lý cán bộ công chức nhà nước VGOMS: là giải pháp tổng thể
được thiết kế và xây dựng áp dụng cho khối cơ quan Nhà nước. Hệ thống giúp
các đơn vị quản lý hồ sơ nhân sự hiệu quả, giảm chi phí, thời gian, công sức,
thuận tiện trọng việc tra cứu tìm kiếm hồ sơ cán bộ công chức, viên chức.
 Cổng thông tin điện tử Vportal.One: là điểm truy cập tập trung duy nhất tích
hợp các Kênh thông tin, các dịch vụ và ứng dụng, phân phối tới người sử dụng
thông qua một phương thức thống nhất và đơn giản trên nền tảng Web.
 Hệ thống văn phòng điện tử V-Office: Trình ký văn bản điện tử, quản lý văn
bản, quản lý cuộc họp, quản lý công việc cá nhân, quản lý phòng ban đơn vị,
quản lý truyền thông.

Vũ Xuân Cự
Kế toán trưởng

Nguyễn Đình
Chiến
Phó Tổng GĐ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Viettel1

1

Viettel.com.vn

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 9


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Viettel có ban thường vụ, ban chấp hành Đảng bộ, các cơ quan trực thuộc, đơn vị
hạch toán trực thuộc, các công ty con 100% vốn điều lệ, công ty con trên 50% vốn điều
lệ,các công ty liên kết, các chi nhánh nước ngoài và các chi nhánh ở cả 63 tỉnh thành phố
trong cả nước.
Viettel Cần Thơ - Chi Nhánh Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội







với năm 2014. Tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên vốn chủ sở hữu của Viettel cũng đạt mức
40,8%.
Hiện Viettel là mạng di động duy nhất trên thị trường di động được xếp vào nhóm
chiếm thị phần không chế. Số liệu về doanh thu và lợi nhuận trên cho thấy Viettel đang có
tương quan lớn so với VNPT và MobiFone, cho dù trong năm 2015 cả VNPT và
MobiFone đã nỗ lực để đẩy con số doanh thu và lợi nhuận của mình. Theo con số công bố
của VNPT, tổng lợi nhuận trong năm 2015 đạt 3.280 tỷ đồng và doanh thu đạt 89.122 tỷ
đồng. Năm 2015, MobiFone đạt doanh thu đạt 36.900 tỷ đồng và lợi nhuận 7.395 tỷ đồng.
Hình 2.2. Kết quả kinh doanh năm 2015 của Viettel và đối thủ cạnh tranh
SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 10


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Sắp tới nhà mạng Viettel sẽ cho khách hàng chủ động hơn trong việc sử dụng dịch vụ của
mình, tức là khách hàng có thể tự chọn, tự thiết kế gói cước, tự quản lý hóa đơn tính cước
của mình. Viettel cũng chuẩn bị nền tảng để cho người dùng của Viettel có thể tham gia
vào quá trình tạo ra nội dung số, chia sẻ và bán nội dung đó cho nhau. Viettel sẽ đứng ra
làm nền tảng như vậy để khách hàng tham gia vào quá trình sáng tạo, giúp đưa công nghệ
phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
2.5. SỨ MỆNH VÀ GIÁ TRỊ
Sáng tạo vì con người, mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt,
cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt.
Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn
hảo.
Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. Viettel cam kết tái đầu tư lại cho xã
hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội
đặc biệt là các chương trình phục vụ y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo.

đã giúp cho doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp về tác phong, tư duy,
lẫn đạo đức.
Vì có khả năng thích ứng nhanh nên việc đầu tư sang các nước ngoài cũng sẽ trở
nên dể dàng hơn. Nhu cầu về viễn thông ngày càng cao đây là một lợi thế về thị trường
cho doang nghiệp Viettel.
2.6.2. Khó khăn
-

-

Phía đối thủ cạnh tranh: tuy hiện tại doanh nghiệp Viettel đang dẫn đầu nhưng viễn
thông của VNPT cũng rất đang lo ngại, doanh thu của VNPT rất sát với Viettel. Áp
lực từ các đối thủ cạnh tranh trực diện và các đối thủ tiềm ẩn.
Phía khách hàng: hiện tại có rất nhiều mạng xã hội ra đời kèm theo đó là doanh thu
mạng di động sẽ sụt giảm. Nhu cầu ngày càng cao, việc nắm bắt nhu cầu của khách

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 12


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

-

-

hàng ngày càng trở nên khó khăn. Việc đầu tư sang nước ngoài cũng gặp khó khăn
về vấn đề phong tục tập quán, tôn giáo, các vấn đề liên quan đến chính trị.
Phía doanh nghiệp: khi đã thành công rồi bất cứ ai cũng có tâm lý nghĩ ngơi và

đạo, xây dựng Tập đoàn trở thành Tập đoàn Công nghiệp, Viễn thông toàn cầu.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 13


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 3 sẽ trình bày các vấn đề sau: Các khái niệm, mô hình có liên quan đến
vấn đề nghiên cứu; các nghiên cứu trước có liên quan; mô hình nghiên cứu.
3.1. CÁC KHÁI NIỆM
-

KHÁI NIỆM HÀI LÒNG
Có rất nhiều khái niệm về hài lòng.

-

Theo Philip Kotler sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là mức độ, trạng thái,
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu
kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh
nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ
cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản



Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel
-

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Nhìn chung có rất nhiều khái niệm về dịch vụ theo từng góc nhìn khác nhau. Đặc điểm
của dịch vụ là không tồn tại ở dạng một sản phẩm cụ thể, sau đây là một số đặc điểm của
dịch vụ:
-

-

-

-

Tính vô hình.
Tính không đồng nhất.
Tính không thể tách rời.
Tính không thể cất trữ.
Tính không chuyển quyền sở hữu.
KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần
thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt
đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị
nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi

nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ là: khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin
liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin
cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng. Năm 1988,
Parasuraman đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể là: sự tin cậy, hiệu quả phục
vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông.
KHÁI NIỆM MẠNG TRUYỀN THÔNG
Thuật ngữ Viễn Thông (télécommunication) được ghép từ từ
communication (liên lạc) với tiền tố télé (từ xa). Edouard ESTAUNIE, người Pháp,
chính là người đưa ra thuật ngữ télécommunication vào năm 1904. Thời bấy giờ từ
télécommunication dùng để chỉ chung cho telegraph và telephone. Từ tiếng Anh
gọi là telecommunication (không có dấu) hay người ta vẫn gọi tắt là telecom.
Thuật ngữ viễn thông được dùng để chỉ tập hợp các thiết bị, các giao thức để
truyền thông tin từ nơi này đến nơi khác. Các thành phần cơ bản của một hệ thống
viễn
thông
bao
gồm
(Xem
hình
2).

Hình 3.1. Hệ thống viễn thông.
-

Một máy phát (transmitter) ở nguồn (source). Máy phát sẽ lấy thông
tin (information) và chuyển đổi nó thành tín hiệu (signal) để có thể truyền được.
Tín hiệu sẽ được truyền trên một kênh truyền (channel/medium).
Một máy thu (receiver) sẽ được đặt ở đích đến (sink) để thu nhận tín hiệu truyền
từ nguồn và chuyển đổi tín hiệu ngược lại thành thông tin.


cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn?. Các yếu
tố nào tác động tới các khoảng cách đó?. Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành
công nghiệp không?. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ, có năm khoảng cách cơ bản:
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp
cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ

Hình 3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 17


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ cảm nhận


Mô hình này chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gía trị kỳ vọng
Và xác địch có 10 thành phần của chất lượng dịch vụ là: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3)
Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn;(9)
Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình. Mô hình có 10 thành phần của chất
lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên
mô hình này phức tạp, khó đo lường.
Năm 1988 Parasuraman & ctg đã tiến hành kiểm định lại và gọi với tên là SERVQUAL
và rút ra 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là:
(1) Tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên;
(2) Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng;
(4) Đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng;
(5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, các
trang thiết bị phục vụ.
•

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor
được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch
vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor
lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho
rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì
“kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất

3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY VIETTEL
CẦN THƠ
Sự tin cậy
Mô hình
gianlượng
sự dịch vụ.
Như đã giới thiệu ở trên có rất nhiều mô hình nghiên
cứutrung
về chất
hàitrong
lòng những
của khách
hàng
Mỗi mô hình đều có đặc điểm riêng. Parasuraman là một
người
đi đầu trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng thông qua sự cảm nhận của
khách hàng
đó chính
Sự quan
tâm là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp. Chất
Ý định
lượng dịch
5 thành phần cơ bản và bao gồm 21 biến.
tớivụ
cá có
nhân
Chất lượng
Sự hài
hành vi

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 21


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Sự hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ.
(3) Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn phải đảm bảo là
có thể hoàn thành tốt các nghiệp vụ mà khách hàng yêu cầu và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng.
(4) Sự phản hồi (Responsiveness): Thể hiện qua các lần hứa hẹn và phản hồi đúng
thời điểm đã hứa, giữ chử tín.
(5) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
Bảng 3.1. Diễn giải mô hình nghiên cứu ở Hình 3.4.

Sự tin cậy

Sự hữu hình

Thành phần chất lượng dịch vụ
1. Khi công ty Viettel Cần Thơ hứa thực hiện một điều gì đó
vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề trong quá trình sử dụng, Công ty
Viettel Cần Thơ sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành để giả
quyết

Trang 22


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

Sự đảm bảo

Sự phản hồi

Sự đồng cảm

Sự hài lòng
của khách
hàng

11. Hành vi của nhân viên trong Công ty Viettel Cần Thơ
ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
12. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Công
ty Viettel Cần Thơ
13. Nhân viên trong Công ty Viettel Cần Thơ lúc nào cũng
tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn
14. Nhân viên trong Công ty Viettel Cần Thơ đảm bảo kiến
thức có thể trả lời các câu hỏi của bạn
15. Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ phục vụ bạn nhanh
chóng, đúng hạn
16. Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ luôn luôn sẵn sàng
giúp đỡ bạn
17. Nhân viên Công ty Viettel Cần Thơ không bao giờ tỏ ra
quá bận rộn để không phản hồi yêu cầu của bạn
18. Công ty Viettel Cần Thơ thể hiện sự quan tâm đến cá

ĐC2
ĐC3
ĐC4
HL1
HL2
HL3
HL4
HL5
HL6
HL7

Tóm tắt: Có rất nhiều các khái niệm nói về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, cũng
như có rất nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Trong các mô hình đó thì mô
hình của Parasuraman & ctg là khái quát và bao trùm nhất, đó cũng là lý do mà tác giả sử
dụng mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg để nghiên cứu cho đề tài này. Mô hình
gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát.

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 23


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4 tìm hiểu phương pháp nghiên cứu; thang đo sử dụng cho bảng câu hỏi;
đối tượng – phạm vi nghiên cứu; phương pháp chọn mẫu; phương pháp phân tích dữ
liệu; quy trình – tiến độ thực hiện nghiên cứu.
4.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sơ bộ:

sẵn; dạng thứ hai là dạng lựa chọn (một/ nhiều) và các câu hỏi nhiều lựa chọn là

SVTH: HÀ THỊ DIỄM TIÊN

Trang 24


Đo lường mức độ hài lòng của SV Cần Thơ đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel

-

-

-

các câu hỏi trong đó người trả lời có thể chọn một hay nhiều câu trả lời (Multiple
Answer) cho sẵn.
Thang đo thứ bậc (Ordinal Scale): là loại thang đo trong đó số đo dùng để đo
lường mức độ, sự ưu tiên trong nhận thức, tình cảm; xếp hạng thứ tự; nó không có
ý nghĩa về lượng. Các dạng thường gặp của thang đo thứ tự là: câu hỏi buộc sắp
xếp thứ tự (Forced Ranking) là các câu hỏi trong đó người trả lời phải sắp xếp thứ
tự cho các câu trả lời, và câu hỏi so sánh cặp (Paired Comparison), trong các câu
hỏi so sánh cặp người trả lời được chọn một trong một cặp, chẳng hạn chọn một
thương hiệu thích nhất trong hai thương hiệu,…
Thang đo Likert (Likert 1932): là loại thang đo chỉ mức độ, trong đó một chuỗi các
phát biểu liên quan đến thái độ, tình cảm, cảm nhận trong câu hỏi được nêu ra và
người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó. Trong đó số số đo (điểm) là chẵn
(4,6,8,10) được sử dụng để buộc đáp viên phải thể hiện quan điểm, cảm nhận của
đối tượng được nghiên cứu về vấn đề được hỏi. Các số lẻ (3,5,7,9) cho phép đáp
viên có thể đứng ở vị trí trung lập. Ngoài ra thang đo Likert còn sử dụng ở dạng