Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀM THỊ HƢỜNG

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG,
TỈNH TUYÊN QUANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trên kết
quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang,
không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số
liệu nghiên cứu.
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014
Học viên
Đàm Thị Hƣờng

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,
Phòng Đạo tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại
học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tao mọi

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ viii
MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3
5. Bố cục của luận văn 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 5
1.1. Cơ sở lý luận 5
1.1.1. Dịch vụ hành chính công 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 6
1.1.3. Dịch vụ hành chính thuế 13
1.1.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành
chính thuế 15
1.1.5. Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ của Chi cục Thuế 20
1.2. Cơ sở thực tiễn 22
1.2.1. Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp 22
1.2.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu tại các địa phương 24
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 26 iv
2.2. Phương pháp nghiên cứu 26
2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 26
2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin 28
2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin 29
2.2.5. Khung phân tích 31

3.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người nộp
thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện
Na Hang cung cấp 63
3.4.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 65
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 68
3.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu 72
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DO CHI CỤC
THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 79
4.1. Quan điểm, định hướng xây dựng các giải pháp 79
4.2. Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức
độ hài lòng của người nộp thuế 80
4.2.1. Sự tin cậy 80
4.2.2. Cơ sở vật chất 81
4.2.3. Sự cảm thông 82
4.2.4. Tính dân chủ và sự công bằng 82
4.2.5. Năng lực phục vụ 83
4.2.6. Sự đáp ứng 84
4.2.7. Sự công khai, minh bạch 85
4.3. Kiến nghị 86
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
PHỤ LỤC 92
vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT


NNT
:
Người nộp thuế
TN
:
Thu nhập
TNCN
:
Thu nhập cá nhân
TNDN
:
Thu nhập doanh nghiệp
vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về đăng ký thuế và
bổ sung thông tin ĐKT 43
Bảng 3.2. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về khai thuế 45
Bảng 3.3. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về hóa đơn thuế 48
Bảng 3.4. Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về hỗ trợ NNT 49
Bảng 3.5. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình người nộp thuế 52
Bảng 3.6. Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề kinh doanh 53
Bảng 3.7. Kết quả lựa chọn theo mức độ mong đợi của NNT 53
Bảng 3.8. Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT 54
Bảng 3.9. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự Tin cậy 55
Bảng 3.10. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đáp ứng 57
Bảng 3.11. Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính dân chủ và sự

thuần thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đảm bảo hiệu quả, thu đúng, thu đủ
tiền thuế mà còn là nơi cung cấp dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ
chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này, đối tượng quản lý
được tôn trọng, đối xử như các khách hàng, cơ quan thuế là người phục vụ, hỗ
trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất
kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Do
đó, cơ quan thuế đang nỗ lực cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục
vụ và mức độ hài lòng của người nộp thuế, coi sự hài lòng của người nộp thuế
đối với dịch vụ hành chính do cơ quan thuế cung cấp vừa là cái đích cần
hướng đến đồng thời cũng vừa là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của
cơ quan thuế.
Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang hiện nay đang cung
cấp các dịch vụ hành chính thuế cho khách hàng (doanh nghiệp, cơ quan hành
chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập, tổ chức khác và các cá nhân), bao
gồm: Đăng ký thuế; kê khai thuế; hoàn thuế; gia hạn nộp tiền thuế; miễn,
giảm thuế; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế cho người nộp thuế…Mục
tiêu của Chi cục Thuế là phục vụ tốt nhất khách hàng, đảm bảo khách hàng
hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế cung cấp.
Mặc dù vậy vẫn còn tồn tại tình trạng người nộp thuế do Chi cục quản lý thực
hiện việc kê khai thuế chưa đúng quy định, nhiều người nộp thuế do không
nắm bắt kịp thời các quy định mới dẫn đến khai sai, nộp thuế chậm và còn
nhiều đơn vị, cá nhân tìm mọi cách để tránh né việc kê khai và nộp thuế; một
vài trường hợp khiếu nại về cách thức giải quyết, phong cách làm việc của
cán bộ thuế gây nên nhiều khó khăn trong việc quản lý thuế trên địa bàn.
Trước thực trạng trên, Chi cục Thuế cần phải đánh giá được một cách chính 2
xác mong muốn của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính do
Chi cục Thuế cung cấp.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu các vấn đề liên quan đến mức độ, các yếu tố ảnh
hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng các dịch vụ hành chính do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên địa bàn huyện Na
Hang, tỉnh Tuyên Quang, tập trung vào Chi cục Thuế huyện Na Hang, địa bàn
người nộp thuế tập trung và có tính tiêu biểu là thị trấn Na Hang.
Về thời gian: Nghiên cứu này sử dụng các nguồn số liệu đã được công
bố và tự điều tra trong vòng 4 năm từ 2010-2013.
Về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi người nộp
thuế đã và đang sử dụng thường xuyên các dịch vụ hành chính tại Chi cục
Thuế Huyện Na Hang.
4. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, là tài liệu giúp Chi cục Thuế huyện Na Hang đánh giá chất lượng phục
vụ của cơ quan đối với người nộp thuế trên địa bàn, tìm ra các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp thuế có cơ sở khoa
học. Từ đó Chi cục Thuế sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu
quả công tác thủ tục hành chính của Chi cục Thuế và phục vụ tốt hơn nhu cầu
của người nộp thuế, giúp cho người nộp thuế luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi
tìm đến Chi cục Thuế.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp đưa ra mô hình nghiên cứu
hoàn chỉnh để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
dịch vụ hành chính tại Văn phòng Cục Thuế và các Chi cục Thuế trên địa bàn
tỉnh Tuyên Quang, cũng như cơ quan thuế tại các tỉnh, thành phố khác. 4

thường của xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định nó
với loại dịch vụ công khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng
minh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành
chính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính
pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành
chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song
lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành
chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người
dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại
giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cẩu tự thân của họ, mà xuất phát từ những
quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Càng nhiều người sử dụng dịch
vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước
được tốt hơn. 6
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu
có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không
mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ,
mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với
người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà

lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận
dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch
vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing dịch vụ và nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng.
+ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, phong
thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp
dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu
dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì
họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
+ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì
được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách
hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng
dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào
đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, 8
khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng
nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và
làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị

Tiêu chí phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành
chính. Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,
thông qua năng lực hành chính như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương
tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi
người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành
chính. Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh
sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái
cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ
sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một
nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết
định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất,
trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao. Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết
lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và
kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc,
biết nhẫn và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết
công việc kịp thời và tác phong hoạt bát… Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm,
máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân. Vì vậy, năng lực của
đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái
độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo
nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính. 10
Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công. Nếu bộ hồ sơ trong giải quyết công việc gồm nhiều
loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện cách viết hoặc điền vào mẫu

những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan
hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không.
Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này
thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính và
cơ quan giải quyết công việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho
người dân có chính xác hay không. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho
người dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thỏa mãn một nhu cầu nào đó.
Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không. Tiêu chí này
liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của
chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào. Ví dụ, nhiều dự án đầu
tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả
tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu tư mà chỉ
nhằm chiếm giữ tài nguyên.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương
lai. Nếu người dân phải mất nhiều thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có
được một loại giấy tờ hành chính nào đó cơ quan hành chính nhà nước cấp,
nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩ (ít
nhất từ phía người dân).
1.1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường
nghiên cứu. 12
Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo chất

13
thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi
nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan
tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông
sẽ càng tăng.
1.1.3. Dịch vụ hành chính thuế
1.1.3.1. Khái niệm
Dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ do cơ quan quản lý thuế cung cấp,
gắn liền với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nâng
cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp
thuế thực hiện nghĩa vụ của mình.
Như vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tư vấn và
cung cấp các dịch vụ tiện tích cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp
thuế, bao gồm: hoạt động tuyên truyền, quảng bá thông tin về chính sách thuế,
thủ tục về thuế cho người nộp thuế và cộng đồng xã hội; dịch vụ hành chính
giải quyết các hồ sơ, giấy tờ, thủ tục về thuế.
1.1.3.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính thuế
Dịch vụ hành chính thuế được cung cấp bởi cơ quan thuế, nhiệm vụ
này được quy định rõ trong các quyết định quy định chức năng, nhiệm vụ của
cơ quan thuế các cấp (Tổng cục Thuế, Cục Thuế và Chi cục Thuế).
Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ hành chính thuế cho xã hội xuất phát từ
vị trí, vai trò là cơ quan quản lý nhà nước về các khoản thu từ thuế, phí, lệ phí
và thu khác ngân sách. Đó là tất cả các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp cho
người nộp thuế để họ có thể hiểu về chính sách, pháp luật, thủ tục thuế và tự
nguyện tuân thủ, thực hiện nghĩa vụ của mình. Bên cạnh việc là công cụ điều
tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế, đời sống dân cư và góp phần tạo
ra sự bình đẳng giữa các thành phần kinh tế, đảm bảo công bằng xã hội; thuế
nói chung và quản lý thuế nói riêng đều hướng đến mục tiêu quan trọng là
huy động đầy đủ, kịp thời nguồn lực cho ngân sách nhà nước; cung cấp dịch

15
nước trên địa bàn huyện Na Hang, do Chi cục Thuế huyện Na Hang trực tiếp
quản lý.
1.1.4. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành
chính thuế
1.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt
nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000,
dẫn theo Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm
nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện
cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong
đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong
đợi, khách hàng sẽ hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả
kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh
nghiệp (Lin, 2003).
Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế, vừa là đối tượng cung
cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế. Do đó, trong nền dịch vụ hành
chính thuế, người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp.
Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, người nộp thuế thường không
được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý,
họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế
trực tiếp của mình. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của
việc làm hài lòng người nộp thuế, cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho người nộp thuế.
Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của người nộp thuế là cảm giác vui
thích hoặc thất vọng khi họ so sánh giữa cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ
hành chính thuế của cơ quan thuế với mong đợi mà họ muốn nhận được.