BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI
HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ
TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn

:

Th.S Nguyễn Thành Huyên

Sinh viên thực hiện

:

Mai Thuỳ Dương

MSSV: 1211190292

Lớp: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, năm 2016




tháng

(Sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

ii

năm


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT

NỘI DUNG

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

ĐTC

Độ tin cậy

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

GAP

Khoảng cách

r

Pearson Correlation Coefficient -hệ số tương quan Pearson

ANOVA

Analysis of Variance - Phân tích phương sai

KMO

Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO

VIF

Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

CNVC

Công nhân viên chức

SV_HS


Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank .......................................................... 14
Hình 2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ........................... 16
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 18
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho
vay tại NHTMCP Công Thương Việt Nam ............................................................................. 22
Hình 4.10 Tổng hợp các thành phần của độ hài lòng .............................................................. 42
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ khảo sát về giới tính ............................................................................... 30
Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi của KH.......................................................................... 31
Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp của KH ................................................................. 31
Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của NH ............................................ 32
Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay của KH.............................. 32

5


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2 Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 1
1.2.1 Mục đích tổng quát ....................................................................................... 1
1.2.2 Mục đích cụ thể ............................................................................................. 1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ...................................................................... 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2
1.6 Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHO VAY ....................................................................................... 4
2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ tại
NHTM ........................................................................................................................ 4
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .............................. 4

3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ......................................................... 21
3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng . 22
3.6 Phương pháp xử lý số liệu .............................................................................. 24
vii


3.6.1 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................ 25
3.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................................. 25
3.6.2.1 Hệ số Cronbach Alpha .......................................................................... 25
3.6.2.2 Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation) ........................ 25
3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ........ 26
3.6.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson ........................... 26
3.6.5 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 27
3.6.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ....................................................... 28
3.6.7 Phân tích liên hệ giữa các biến trong mô hình ......................................... 28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 30
4.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của VietinBank ............................. 30
4.2 Kết quả thu thập số liệu ................................................................................. 30
4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hiện nay......................................... 35
4.4 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha ......................................... 35
4.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................... 36
4.4.2 Phân tích nhân tố EFA............................................................................... 37
4.5 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson............................... 44
4.6 Phân tích thống kê hồi quy............................................................................. 45
4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu........................................ 47
4.7.1 Kiểm định mô hình ..................................................................................... 47
4.7.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 48
4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm ......................................................................... 49
8


quyết định chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng cá nhân tại VietinBank – PGD Lương Định Của để tiến hành làm bài
Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về
chất lượng dịch vụ của mình, để hoạt động cho vay ngày một hoàn thiện và thỏa mãn
được khách hàng ngày càng cao.
1.2 Mục đích nghiên cứu
1.2.1 Mục đích tổng quát
Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất
lượng dịch vụ cho vay tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá của
khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới.
1.2.2 Mục đích cụ thể

2


Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:
Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam thông qua cảm nhận của khách hàng. Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam.
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết luận và đề xuất giải pháp về chất
lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay của VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh hiện nay như thế nào?
Những nguyên nhân nào tác động, ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay của VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ

cho vay tại VietinBank – PGD Lương Định Của bao gồm các quan điểm đo lường
về chất lượng và dịch vụ, phương pháp đánh giá, qui trình cho vay, vai trò và các
hình thức cho vay.


Chương 3 là phương pháp nghiên cứu trình bày tổng quát về mô hình nghiên cứu,
xây dựng các tiêu chí và thang đo nói chung và cụ thể là các phương pháp xử lý số
liệu.



Chương 4 Đưa ra kết quả đã nghiên cứu thông qua các kiểm định độ tin cậy, kiểm
định nhân tố ảnh hưởng EFA, phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA...



Chương 5 là kết luận các nhân tố tác động đến mô hình, đửa các kiến nghị để cải
thiện chất lượng sản phẩm cho vay đối với khách hàng và nêu ra một số hạn chế
cần khắc phục trong bài nghiên cứu.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY
2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ tại
NHTM
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Tại Việt Nam quyết định 1627/2001-QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc

khoản vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán
lẽ, có số lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN
thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng
các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về
nhân lực và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý
các khoản vay. Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các
khoàn cho vay Doanh nghiệp.
Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản
vay khác của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản
vay KHCN có mức độ rủi ro cao. Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao
hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần.
Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với
ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh
chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh
doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm,
trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị
hạn chế. Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất
nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản...
2.1.2. Vai trò và các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
5


2.1.2.1 Vai trò của cho vay
Nghiệp vụ cho vay Ngân hàng Thương mại - Tổ chức tín dụng thực hiện chức
năng tín dụng ngân hàng tạo cho tổ chức tín dụng có vai trò nổi bật trên các mặt sau đây:
Một là, thông qua chức năng phân phối lại vốn, tín dụng góp phần thúc đẩy sản
xuất phát triển, tăng trưởng kinh tế. Cụ thể: Tín dụng làm cho quy mô sản xuất ngày càng
mở rộng, thu lợi nhuận tối đa cho những nhà sản xuất lớn; tín dụng thúc đẩy quá trình
cạnh tranh tạo ra sức bật cho nền kinh tế.

1

Vay tiền mua đồ nội thất gia đình

2

Vay tiền mua nhà

3

Vay tiền mua xe

4

Vay tiền mua nhà trả góp

5

Vay tiền sửa nhà

6

Vay tiền mua vận dụng gia đình

Nguồn: www.vietinbank.com (2015)
2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn
sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua
sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh,
đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng.
Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ
2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tập trung lại có
mấy cách hiểu chủ yếu như sau:
Zeithaml (1987) đã trình bày:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được.”
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ
có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng
dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân,
đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì lý do vô
hình nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế
nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về
sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà
8


cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau
theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ

Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với
nhu cầu. Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Cùng đồng quan điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho rằng chất
lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta
có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo American Society for
Quality cũng cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng”.
Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản, 1990) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị
trường”. Trong khi đó, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất
lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.
Theo Peter Sengeetal “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức
chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban
tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công.
Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi
kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với
nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng
đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”.
2.1.3.2.2 Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là
10


vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông
tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ thái

Nhận định này chứng tỏ rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991)
giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho
dịch vụ có hiệu quả.
2.1.3. Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ
phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry
(1985, 1988) đã đưa ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5
khoảng cách (GAP) để đo lường về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1).
Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận
thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý
cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về t h á i đ ộ ph ụ c v ụ v à c h ấ t l ư ợ n g
d ị c h v ụ , những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ
thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng
đến nhận định về chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn
giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại
vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý
không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý
mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn
(nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ
trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều
khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.

12


Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chất


Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank
Phỏng vấn và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đề
nghị vay vốn

Thẩm định mức độ đáp ứng các điều kiện vay vốn

Xác định số tiền , phương thức , lãi suất , thời hạn
cho vay , định kì trả nợ và xem xét điều kiện thanh
cho
Lập tờ trình thẩm hđịn
HĐTD,

vay , soạn thảo

HĐBĐ và trình phê duyệt cho vay

Công chứng hoặc chứng thực HĐBĐ, đăng ký
GDBĐ, giao nhận giấy tờ của TSBĐ hoặc TSBĐ
Cơ cấu lại thời hạn trả nợ

Giải chấp TSBĐ, tha lý HĐTD, HĐBĐ
h
Giải ngân , thu nợ gốc , lãi và kiểm tra , giám sát món
vay

Xử lý tài sản đảm bảo tiền vay để thu hồi nợ

Xử lý rủi ro
Lưu trữ hồ sơ cho vay