BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ VĂN HAI

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ
BIG C - THANH HÓA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS MAI VĂN XUÂN

HUẾ, 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C - Thanh Hóa” này là công trình nghiên cứu
của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này ch ưa
từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Thanh Hóa, ngày

tháng 02 năm 2016



ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: Lê Văn Hai
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014-2016
Người hướng dẫn đề tài: PGS.TS.MAI VĂN XUÂN
Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C - THANH HÓA.
1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu: Theo các nghiên cứu đã chứng minh,
sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược
cạnh tranh của doanh nghiệp. Như vậy, để có thể cạnh tranh với các siêu thị khác đã
có mặt trên địa bàn, cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ngày càng
khó tính, một vấn đề đặt ra đối với sự phát triển của siêu thị Big C - Thanh Hóa đó
là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng và các giải pháp
nâng cao sự hài lòng mà hơn nữa đó là sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của
siêu thị. Xuất phát từ những vấn đề trên, nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với siêu thị Big C - Thanh Hóa, tác giải chọn đề tài “Nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C - Thanh Hóa”
làm luận văn cao học.
2. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu, đề tài sử dụng các
phương pháp chủ yếu sau: Điều tra, phỏng vấn khác hàng mua sắm tại siêu thị Big C
- Thanh Hóa, thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo, số liệu tổng hợp. Sử dụng
phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê và phương pháp phân tích bằng phần
mềm SPSS để xử lý số liệu sơ cấp.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận: Trên cơ sở lý luận chung về
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị; phân tích và đánh
giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Thanh Hóa; từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C - Thanh Hóa; đồng thời, xác định

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU............................................iv
MỤC LỤC................................................................................................................ v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.........................................................................viii
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...............................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập số liệu..................................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích........................................................................3
4.2.1. Nghiên cứu định tính........................................................................................3
4.2.2. Nghiên cứu định lượng.....................................................................................3

CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 9
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG............................9
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ..........................................9
1.1 Cơ sở lý luận về siêu thị...............................................................................................9
1.1.1 Khái niệm về siêu thị.............................................................................................9
1.1.2 Phân loại siêu thị.................................................................................................10
1.1.3 Các đặc trưng của siêu thị...................................................................................11
1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị.................................................................................12
1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ........................................................................................12
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ.....................................................................16
1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ siêu thị..........................................................................18
1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.............................................................19
1.2.1 Khái niệm và phân loại khách hàng....................................................................19

Big C - Thanh Hóa thông qua phiếu điều tra...................................................................42
2.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu.....................................................................42
2.2.1.1 Thông tin về độ tuổi và giới tính..................................................................42
2.2.1.2 Thông tin về nghề nghiệp.............................................................................44
2.2.2 Kết quả khảo sát về các biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.......................45
2.2.3 Kết quả khảo sát khách hàng về các biến sự hài lòng.........................................47
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big
C - Thanh Hóa..................................................................................................................48
2.3.1 Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra.........................................................48
2.3.2 Phân tích nhân tố.................................................................................................51
2.3.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết..............................................................................54
2.3.4 Ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của siêu thị Big C – Thanh Hóa.......................................................................56
2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Big C – Thanh Hóa 60
2.4.1 Thành tựu đạt được..............................................................................................60
2.4.2 Các hạn chế và nguyên nhân...............................................................................60

CHƯƠNG 3............................................................................................................ 63
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...................63
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C - THANH HÓA...........63
3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big
C Thanh Hóa....................................................................................................................63
3.1.1. Nhóm giải pháp nâng cao nguồn hàng và nâng cao khả năng cung ứng hàng hóa
......................................................................................................................................63
3.1.2. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực và môi trường làm việc..................69
3.1.3. Nhóm giải pháp nhằm xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, mở rộng địa bàn và
tăng cường hỗ trợ khách hàng......................................................................................72
vi



Bảng 12. Hệ số xác định phù hợp của mô hình...................................................57
Bảng 13: Phân tích phương sai ANOVA.............................................................57
Bảng 14. Kết quả phân tích hồi quy nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.............................................................................................................58
Bảng 15: Mô hình tóm tắt sau khi loại biến F3...................................................58

viii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập với nền kinh tế thế giới, các lĩnh vực kinh doanh của
Việt Nam nói chung và kinh doanh bán lẻ nói riêng đang chịu sự cạnh trang gay gắt
không chỉ từ phía các doanh nghiệp trong nước mà còn chịu áp lực từ phía các
doanh nghiệp nước ngoài.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến
lược cạnh tranh của doanh nghiệp, nhất là khi các nhà bán lẻ hàng đầu thế giới như
Tesco, Walmart, Carrefour, … đang và đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt
Nam. Theo Omar (1999), sự hài lòng đối với cửa hàng là yếu tố quan trọng nhất
quyết định đến sự thành công và tồn tại của siêu thị. Nếu không có sự hài lòng của
khách hàng, khả năng cạnh tranh sẽ không tồn tại.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, trong những năm gần đây, tâm
lý tiêu dùng của khách hàng cũng có những thay đổi. Nhiều người có xu hướng lựa
chọn mua sắm ở siêu thị hơn ở chợ bởi tính an toàn và chất lượng dịch vụ của nó.
Do đó, trên địa bàn thành phố Thanh Hóa đã có rất nhiều siêu thị được xây dựng và
đi vào hoạt động như siêu thị Petex, siêu thị Bắc Trung Nam, siêu thị Thanh Hoa,
siêu thị CoopMart, siêu thị Big C, ….và theo kế hoạch của tỉnh, đến năm 2020 tiếp
tục xây dựng mới và đi vào hoạt động 3 siêu thị nữa. Như vậy, để có thể cạnh tranh
với các siêu thị khác đã có mặt trên địa bàn, cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng ngày càng khó tính, một vấn đề đặt ra đối với sự phát triển của siêu thị

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C - Thanh Hóa
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đi mua sắm tại siêu thị Big C.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn được giới hạn bởi phạm vi nghiên cứu sau:
- Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tại siêu thị Big C.
- Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu số liệu sơ cấp qua điều tra khảo sát từ
tháng 7/2015 đến tháng 9/2015. Đơn vị điều tra là khách hàng
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
2


4.1. Phương pháp thu thập số liệu
+ Số liệu thứ cấp: thu thập một số thông tin chung về siêu thị Big C thông qua
các tạp chí, các website có liên quan.
+ Số liệu sơ cấp: thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng
đến mua sắm ở siêu thị Big C - Thanh Hóa thông qua phiếu điều tra. Số khách hàng
điều tra tối thiểu 250 khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Big C - Thanh Hóa.
Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin cá nhân: phần này gồm 4 câu hỏi nhằm thu thập những
thông tin cá nhân của đối tượng điều tra, phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
Phần 2: Nội dung khảo sát: đây là nội dung chính của bảng hỏi, kết quả đo
lường sẽ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đối với
siêu thị Big C Thanh Hóa. Phần này các câu hỏi tập trung về cảm nhận của khách
hàng đối với siêu thị thông qua đánh giá các yếu tố: hàng hóa; nhân viên; trưng bày;
mặt bằng; an toàn. 5 yếu tố này được đo lường bằng 25 biến quan sát và thang đo
Likert 5 mức độ được sử dụng trong câu hỏi này.

hình được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện và đầy đủ để đo lường và
đánh giá về chất lượng dịch vụ của siêu thị bán lẻ hiện nay. Vì vậy, mô hình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C - Thanh Hóa cũng có năm yếu tố tác
động đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm: (1) Hàng hóa; (2) Nhân viên phục
vụ; (3) Trưng bày siêu thị; (4) Mặt bằng siêu thị; (5) An toàn siêu thị.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị được đo lường bởi một biến
nói về mức độ thỏa mãn chung.
c) Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), bất cứ khách hàng
nào đã và đang mua sắm tại siêu thị Big C Thanh Hóa. Việc phỏng vấn được tiến
hành trực tiếp tại siêu thị thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm (thang
đo chỉ mức độ). Sau đó, những thông tin thu thập được sẽ được xử lý và phân tích
bằng phần mềm SPSS 20.0. Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng thường
xuyên đi siêu thị Big C Thanh Hóa; mẫu được chọn là sinh viên, giáo viên, nhân
viên văn phòng, nội trợ, buôn bán, nhân viên kỹ thuật, lao động phổ thông….
Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) với ít nhất 5
mẫu trên 1 biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt
4


nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo
công thức:
n ≥ 8m + 50
Trong đó:
n: Cỡ mẫu
m: Số biến độc lập của mô hình
Như vậy, căn cứ vào số biến ban đầu của mô hình nghiên cứu (25 biến) thì cỡ
mẫu đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và hồi quy dự kiến khoảng 250 cỡ mẫu. Tuy
nhiên, phương pháp lấy cỡ mẫu mà tác giả sử dụng là lấy cỡ mẫu thuận tiện nên số
cỡ mẫu cần phải lớn thì mới đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, bên

chỉ số này nằm trong khoảng từ 0,8 đến 1 thì độ tin cậy tốt (Hair, 1998). Trong khi
đó, hệ số tương quan biến tổng của từng biến phải đạt mức từ 0,3 trở lên mới có thể
được đưa vào phân tích tiếp, các biến có hệ số này thấp hơn mức 0,3 sẽ được coi là
biến rác và bị loại bỏ trước khi đi vào giai đoạn phân tích nhân tố.
đ) Phân tích nhân tố
Sau khi sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang
đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) sẽ
được sử dụng nhằm mục đích đánh giá 2 loại giá trị quan trọng của thang đo là giá
trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp EFA được dùng đến trong trường hợp
mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn là không rõ ràng hay không
chắc chắn. Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định
xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố như thế nào,
làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát
tải lên các nhân tố. Số lượng các nhân tố cơ sở tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu,
trong đó chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không
xảy ra hiện tượng tương quan.
Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tốc (Factor loading), còn gọi là
trọng số nhân tố, là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
Factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu;
Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng;
Factor loading ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Hair (1998) cũng khuyên như sau: nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading lớn hơn
0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên
6


chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.55 (thường có thể chọn 0.5), nếu cỡ mẫu của
bạn khoảng 50 thì Factor loading phải > 0.75. Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G.,
Guarino A.J. (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích
Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử

với kiểm định mức ý nghĩa 5% . Mô hình hồi quy như sau là:
Sự hài lòng của khách hàng = B0 + B1*Hàng hóa + B2*Nhân viên +
B3*Trưng bày + B4*Mặt bằng + B5*An toàn + e
Kết quả của quá trình này sẽ giúp xác định được chiều hướng, mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố độc lập đối với biến phụ thuộc, trong nghiên cứu này chính
là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Big C – Thanh
Hóa. Qua đó, các nhận xét, đánh giá sẽ được đưa ra nhằm xác định trọng tâm trong
việc đề xuất giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của
khách hàng.

8


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ
1.1 Cơ sở lý luận về siêu thị
1.1.1 Khái niệm về siêu thị
Theo từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z thì siêu thị là cửa hàng tự phục vụ
bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tieu dùng hàng ngày của người tiêu dùng
như thực phẩm, đồ úng, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác.
Về mặt kinh tế, siêu thị được định nghĩa khác nhau tại các quốc gia trên thế
giới. Theo định nghĩa của nhà kinh tế học Marc Benoun (1997), siêu thị được hiểu là
cửa hàng bán lẻ theo phương thước tự phục vụ có diện tích từ 400 m 2 đến 2.500 m2,
chủ yến bán hàng thực phẩm. Trong khi đó, theo Philips Kotler (2006), siêu thị là cửa
hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và
khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu
dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa.
Tại Việt Nam, theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-TM ngày 24/9/2004 của Bộ
Thương mại (nay là Bộ Công thương) về việc ban hành quy chế siêu thị, trung tâm


Siêu thị

Loại siêu thị

Hạng I

STTH
STCD
STTH
STCD
STTH
STCD

Hạng II
Hạng III

Danh mục
Diện tích kinh
hàng hóa kinh
doanh
doanh
(m2)
(tên hàng)
>= 20000
>= 6000
>= 2000
>= 1000
>= 10000
>= 2000

khác nhau khiến quy mô của các siêu thị ngày càng phát triển.
Thứ ba, siêu thị áp dụng phương thức bán hàng tự phục vụ và đây được xem là
nét đặc trưng tân tiến và hiện đại của siêu thị so với các hình thức cửa hàng bán lẻ
khác. Giữa phương thức lựa chọn và tự phục vụ có sự khác biệt:
Tự chọn: Khác hàng sau khi chọn mua được một hàng hóa sẽ đến chỗ người
bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn
của người bán.
Tự phục vụ: Khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy
đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền tại cửa ra vào; người bán không có sự cạn
thiệp trong quá trình mua hàng.
Thứ tư, tính nghệ thuật và hiện đại trong việc sắp xếp và trưng bày hàng hóa
tạo nên sự khác biệt của siêu thị. Các siêu thị luôn tận dụng tối đa mọi khoảng
không gian để trưng bày hàng hóa mà vẫn tạo ra cảm giác thoãi mái, rộng rãi cho
khách hàng mua sắm. Ngoài ra, tính nghệ thuật trong trưng bày hàng hóa được thể
hiện ở trật tự và tính logic của việc sắp xếp. Chẳng hạn, các mặt hàng khuyến mãi
sẽ xuất hiện ở những vị trí bắt mắt và dễ dàng tiếp cận người tiêu dùng, những hàng
hóa liên quan trong một danh mục sẽ được đặt gần nhau để dễ dàng tìm kiếm...
Thứ năm, siêu thị cung ứng đa dạng các loại hàng hóa mà người tiêu dùng
mong muốn tìm kiếm nhằm phục vụ đời sống hàng ngày. Danh mục hàng hóa vô
cùng đa dạng và được niêm yết rất rõ ràng; các mặt hàng rất đa dạng về mặt chủng
11


loại, nhà sản xuất, nguồn gốc giúp người tiêu dùng thoãi mái trong việc lựa chọn.
Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy
mọi thứ họ cần và một mức giá ngày nào cũng thấp. Chủng loại hàng hóa của siêu
thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí chục nghìn loại hàng hóa. Thông thường,
một siêu thị có thể đáp ứng được 70 - 80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về
ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh...
Thứ sáu, cơ sở vật chất và phương tiện thanh toán hiện đại luôn được trang bị

cái gì đó. Sản phảm có nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ còn được hiểu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một
công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khác hàng, nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000).
Trong khi đó Trương Đình Chiến (2012) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong
phú hóa, khác biệt hóa, nỗi trội hóa,... mà cao nhất trở thành thương hiệu, những nét
văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao những người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được
nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về
dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua
và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Khi kinh tế càng phát
triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng
nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ
hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ
theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp
cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả
13



cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở
vật chất kỹ thuật.
Hàm lượng tri thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần các
15


nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất
ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con
người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự
hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các
hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ
có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và
không thể thiếu được.
Sự nhạy cẩm của dịch vụ đối với sự thay đổi của công nghệ: Ðây là đặc điểm
nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng
được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục
những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ
nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ
thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ
điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong suốt thời gian dài, khái niệm chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề
nghiên cứu và đo lường của nhiều nhà kinh tế về sự thành công trong kinh doanh
của các doanh nghiệp.
Lehtinen, U và J.R. Lehtinen (1982) đã đưa ra một thang đo chung gồm 3
thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương
tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Trong quá trình phát triển cao hơn,
một mô hình mới được đề xuất bởi Gronroos (1984), theo đó, chất lượng dịch vụ
nên chia thành 2 phần là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và