1
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
STT Họ và tên Công việc
1 Nguyễn Duy Hoàng 1.2
2 Bùi Thị Hương 2.2.3, 2.3.4
3 Hoàng Thị Thu Hương 1.1
4 Trần Thị Huyền 2.3, thuyết trình
5 Nguyễn Thị Là 2.1
6 Nguyễn Thị Lan 1.3, 2.2.5
7 Lê Thị Liên 2.2.1, 2.2.2
8 Trần Tố Linh 3.1, 3.2
9 Nguyễn Thị Thùy Linh Mở đầu, kết luận, sửa bài, tổng hợp
2
BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THÀNH VIÊN
STT Họ và tên Điểm
1 Nguyễn Duy Hoàng
2 Bùi Thị Hương
3 Hoàng Thị Thu Hương
4 Trần Thị Huyền
5 Nguyễn Thị Là
6 Nguyễn Thị Lan
7 Lê Thị Liên
8 Trần Tố Linh
9 Nguyễn Thị Thùy Linh
3
MỤC LỤC
4
MỞ ĐẦU
Ngày nay với xu hướng nền kinh tế được toàn cầu hóa, phát triển một cách nhanh
chóng, đời sống của người dân ngày càng tăng cao, tiêu chuẩn mà họ đặt ra trong cuộc
sống có xu hướng ngày tăng cao. Vì vậy họ có những yêu cầu ngày càng cao và rất

⟹Theo quy chế siêu thị , trung tâm thương mại của Bộ thương mại Việt Nam
thì siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại , kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có
cơ cấu chủng loại phong phú, đa dạng đảm bảo chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn về
diện tích kinh doanh, trang thiết bị kĩ thuật và trình độ quản lí, tổ chức kinh doanh, các
phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa
của khách hàng.
⟹Siêu thị bán lẻ là siêu thị bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối
cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
- Tính vô hình
- Tính đồng thời
- Tính không đồng nhất
- Tính không cất trữ/dễ hư hỏng
- Một số đặc điểm khác
+ Trong quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ
+ Tính khó kiểm soát chất lượng
+ Không chuyển quyên sở hữu
+ Tính dễ sao chép
+ Tính mùa vụ
+ Tính trọn gói
+ Tính thời hạn
+ Dựa trên lòng tin và có tính rủi ro cao
6
Đặc điểm của dịch vụ siêu thị bán lẻ
- Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng
cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức
phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới mọi hình thức những cửa
hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh do thương nhân
đầu tư và quản lí, được nhà nước cấp phép hoạt động
- Áp dụng phương thức tự phục vụ : là phương thức bán hàng do siêu thị tạo ra,

+ Nhu cầu an toàn : Khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng con người tiếp tục muốn
có được sự bảo vệ chống lại những nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo
nên cảm giác dịch vụ tốt, tạo nên uy tín . Nếu dịch vụ không an toàn sẽ gây hậu quả
không lường trước được nhất là về mặt pháp lí và nó có ảnh hưởng lớn đến uy tín thậm
chí có thể khiến doanh nghiệp bị phá sản
Các sản phẩm mà siêu thị cung cấp cho người tiêu dùng thì họ luôn mong muốn
sản phẩm đạt chất lượng tốt và có uy tín
+ Nhu cầu xã hội : Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về giao lưu, hòa nhập và
tham gia các hoạt động. Giao tiếp sẽ tăng mối quan hệ kinh doanh.
+ Nhu cầu được tôn trọng: Đó là các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế , sự thừa
nhận, tự do. Đây là một nhu cầu không thể thiếu ở bất cứ khách hàng nào. Nhu cầu
này có cường độ khác nhau ở mỗi khách hàng.
Khi tiêu dùng dịch vụ mà tại siêu thị cung cấp khách hàng luôn muốn nhận
được sự tôn trọng. Từ nhân viên tư vấn quầy cho đến nhân viên thanh toán
+ Nhu cầu tự hoàn thiện : Nhu câù để nhận ra tiềm năng thực sự, năng lực lớn
lao và bộc lộ chính bản thân mình . Nhu cầu thể hiện tài năng , phẩm giá.
- Lý thuyết về sự trông đợi
Donald Davidoff đưa ra quy tắc một của dịch vụ : Nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được
tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi
của khách hàng cao hơn , họ sẽ không thỏa mãn. Trông đợi của khách hàng bao gồm 7
loại : Sự sẵn sàng, cư xử lịch sự, sự chú ý cá nhân , sự đồng cảm, kiến thức nghề
nghiệp, tính thống nhất, tính đồng đội .
+ Đối với thị trường đại chúng thì sự trông đợi của khách hàng đó là vị trí thuận
lợi, hàng hóa thiết yếu, phong phú, giá cả phải chăng và thanh toán nhanh chóng. Thiết
kế hệ thống phân phối hàng hóa dịch vụ nhanh chóng. Tuy nhiên có điểm hạn chế là
khi mua sắm thì khu vực mua sắm chật hẹp, không thoáng đãng và hầu như không có
ghế cho khách hàng nghỉ ngơi. Đặc biệt vào những ngày lễ hay cuối tuần lượng khách
quá tải dẫn đến thanh toán chậm trễ và không thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng.
+ Đối với thị trường có khả năng thanh toán cao :thì trông đợi của khách hàng là

đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg. Parasuraman & ctg định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”
1.2.2 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ:
- Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa
dịch vụ đưa ra. Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng
lỗi trên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh
ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh
nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa
+ Khi công ty hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như
vậy không.
+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
+ Công ty có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
+ Công ty có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
+ Công ty có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
9
- Tính đáp ứng (responsiveness): là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và
cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp. Nếu bạn dùng dịch vụ forum seeding và bị các đối
thủ chơi xấu, liệu công ty cung cấp có giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng không.
+ Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
+ Nhân viên của công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
+ Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
+ Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
Tính đảm bảo (assurance): là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc
khơi dậy niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.
+ Hành vi của nhân viên công ty có khiến bạn tin tưởng
+ Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở với bạn
+ Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
- Phương tiện hữu hình (tangibles): là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương
tiện truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu
Nhân tố khách quan
- Thị trường
Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường,
đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Trên cơ sở
nghiên cứu thị trường siêu thị xác định được khách hàng của mình là đối tượng nào?
Quy mô ra sao? và tiêu thụ ở mức như thế nào?
- Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật.
Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và
phát triển kinh tế, đã tại ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn
chu trình sản xuất, tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất
lượng sản phẩm.
- Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, các quy định về sản
phẩm đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng,
không bảo đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới
công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ,
sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Điều kiện tự nhiên
Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc bảo quản và nâng cao chất
lượng sản phẩm. Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi
chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá trình sản xuất cũng như trong trao
đổi, lưu thông và tiêu dùng.
- Văn minh và thói quen tiêu dùng
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau.
Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học
vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực.
Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn
minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn
Nhân tố bên trong

2.1 Tổng quan về siêu thị Big C
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ của doanh nghiệp: Công ty TNHH TMDV Siêu thị Big CTên viết tắt
của doanh nghiệp: Big CTrụ sở: 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa , Cầu Giấy, Hà Nội.
Năm thành lập: 1998Tel: 0437848596 Website: bigc.vn,www.discount.vn. Ngành
nghề kinh doanh của doanh nghiệp: Phân phối sản xuất bánlẻ.Loại hình doanh nghiệp:
Liên doanh.Vốn đầu tư hiện nay: 250 triệu USD (tất cả các doanh nghiệp thành viên).
Khi mới vào thị trường Việt Nam, tiền thân của hệ thống siêu thị Big C có tên là
Cora. Hệ thống siêu thị Cora thuộc sở hữu của Công ty Vidémia (một công ty hoạt
động trong l ĩnh vực phân phối và thuộc tập đoàn Bourbon), khai trương hệ thống siêu
thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998. Sau 5 năm hoạt động với chiến lược kinh doanh
áp dụng không phù hợp nên hiệu quả hoạt động không cao. Năm 2003, Công ty
Vidémia đã thỏa thuận và chuyển nhượng 33% vốn cho tập đoàn Casino và sau đó
thoả thuận việc chọn thương hiệu Casino tại Thái Lan là Big C thay cho thương hiệu
của các siêu thị Cora tại Việt Nam.
Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương
mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn
Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai. Casino là một trong những tập
đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 307.000 nhân viên làm việc tại hơn 12.000 chi
nhánh, tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp,
Madagascar và Mauritius.
Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 26 siêu thị Big C trên toàn quốc
Thương hiệu « Big C » thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng
kinh doanh và chiến lược để thành công của chúng tôi.
« Big » có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các siêu
thị Big C và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà chung tôi cung cấp. Hiện tại, mỗi
siêu thị Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách
hàng.
« C » là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là
“Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết của chúng tôi, họ là

những kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng
2.2.3 Tổng quan về thị trường
Bigc là thương hiệu do tập đoàn bán lẻ hàng đầu tại Châu Âu Casino đầu tư vào
Việt Nam với số lượng cửa hàng lên tới 9000 cửa.
Trước hết phải kể tới lợi thế kinh tế theo quy mô của bigc. BigC là 1 đại siêu thị
có tới 11 chi nhánh trên toàn quốc, quy mô sản xuất của siêu thị khá lớn, số lượng mựt
hàng đa dạng làm cho chi phí của 1 đơn vị sản phẩm thấp hơn các đối thủ cạnh trạnh
khác.các loiaj hàng hóa bigc luôn có giá rẻ hơn so với siêu thị khác như Fivimark,
Metro, Hapromark Bên cạnh đó Bigc thường xuyên tổ chức các chương trình khuyễn
mãi thu hút khách hàng . Với một hệ thống phân phối khắp toàn quốc, Bigc đã trở tành
một đại gia trong ngành bán lẻ hiện nay, là đói thủ lớn đối với các nhà bán lẻ trong
nước và tạo rào cản lớn cho các nhà bán lẻ nước ngoài muốn vào Việt Nam.
Bigc đưa ra chiến lược giá rẻ cho mọi nhà, tiện ích khi mua sắm tại BigC. Với
việc bình ổn giá so với các đối thủ khác thì BigC đã thu hút được số lượng khách hàng
14
đông đảo bên cạnh đó các chương trình khuyễn mãi giảm giá, tri ân khách hàng đã
kích cầu mua của khách hàng nên hiện tại có thị phần lớn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên
thị trường so với các doanh nghiệp khác
2.2 Chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C
2.2.1 Sự đa dạng của hàng hóa
Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương
mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoàn
Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai.
Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được
dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh
doanh tại các siêu thị Big C khoảng hơn 40.000 mặt hàng có thể được chia ra thành 5
ngành chính, như sau:
+ Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực
phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
+ Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa

khách hàng nên các nhân viên ở đây có thái độ giao tiếp ứng xử một cách rất chừng
mực và đúng đắn không khiến khách hàng khó chịu, gây được nhiều thiện cảm cho
khách hàng khi mua sắm tại BigC
2.2.3 Trưng bày sản phẩm
Chiến lược kinh doanh của BigC rất rõ ràng với khách hàng mục tiêu là đông đảo
người dân sống quanh khu vực siêu thị với nhu cầu mua sắm về những hàng hóa hàng
ngày với giá trung bình,thấp,với định vị là ‘Giá rẻ cho mọi nhà’.Với chiến lược đó siêu
thị luôn có một số lượng hàng hóa lớn,phong phú dồi dào,giá rẻ phục vụ cho nhu cầu
hằng ngày của người dân
- Mục đích của việc trưng bày sản phẩm
+ Tập trung vào việc kéo dài thời gian mua sắm của khách hàng từ đó,tăng thời
gian khách hàng “tiếp xúc” với các sản phẩm và làm tăng khả năng khách hàng được
gợi mở nhu cầu
+ Tập trung vào việc bố trí những loại hàng hóa một cách tiện lợi nhất cho khách
hàng trong việc tìm kiếm và lấy sản phẩm.Một bố cục hợp lí sẽ cân bằng với không
gian có giới hạn của siêu thị.
Do đó phải bày biện,sắp xếp hàng hóa ra sao để có thể tiết kiệm không gian nhất
nhưng vẫn đảm bảo được sự thoải mái,thuận tiện cho khách hàng.
- Sự sắp xếp tổng thể không gian tại siêu thị BigC
+ Các kệ hàng cao bình thường cao khoảng 1,8m đến 2m,kệ hàng khuyến mãi
cao 1,2m,khoảng cách giữa các kệ khoảng 2m,chiều dài kệ hàng khoảng 6-7m
+ Với cách bố cục theo khối này,BigC đã sắp xếp dọc theo bờ tường là nhóm các
sản phẩm sữa và khăn mặt,đây là các sản phẩm thuộc nhóm hàng có dự định mua từ
trước nên khách hàng sẽ phải đi dọc hết các kệ mới tới được sản phẩm cần mua do đó
sẽ kéo dài thời giam mua sắm của khách hàng hơn.
- Phân bố vị trí trưng bày trong siêu thị
16

- Các kiểu trưng bày hàng hóa tại BigC
+ Phân lọai hàng hóa và nhóm các sản phẩm dựa vào tính chất hay công dụng

khách hàng thành viên cực lớn và giá cả bán lẻ cực tốt. Chính vì thế, nhu cầu thuê mặt
bằng trong siêu thị Big C rất hấp dẫn các doanh nghiệp kinh doanh và các cá nhân bán
hàng shop.
- Ưu điểm về vị trí siêu thị BigC: Các hệ thống siêu thị Big C nằm trong khu vực
đang phát triển mạnh của thành phố với nhiều trung tâm thương mại, cao ốc văn
phòng, cơ quan nhà nước và các KĐT mới,khu tập trung đông dân cư và giao thông đi
lại thuận tiện để khách hàng có thể dễ dàng mua sắm tại các siêu thị.
- Bãi đậu xe
- Xe hơi: Bãi rộng, miễn phí.
- Xe 2 bánh: Bãi có mái che, sức chứa 6.000 xe, miễn phí.
- Giữ nón bảo hiểm miễn phí.
- Trạm đón taxi: Có.
• Máy rút tiền (ATM): ANZ, VCB, VIB, Techcombank.
• Thanh toán thẻ: Visa, Master, Amex, JCB, Vietcombank & các ngân hàng
liên minh.
- Mặt bằng bán lẻ tại Big C
+Hành lang thương mại siêu thị Big C cung cấp không gian cho thuê bên trong và
ngoài đại siêu thị Big C. Tuy nhiên, những hàng hóa và dịch vụ kinh doanh trong khu
vực này cần phải tạo được sự khác biệt với những sản phẩm được bày bán trong các
đại siêu thị Big C.
Hoạt động kinh doanh tại các Hành lang thương mại siêu thị Big C có thể chia ra
thành 4 nhóm chính:
• Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực.
• Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi.
• Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử.
• Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM)
Một số thương hiệu tiêu biểu: KFC, Lotteria, Pizza Hut, Levis, PNJ…
18
2.2.5 Sự an toàn của siêu thị
Siêu thị Big C cùng với chiến lược kinh doanh “giá rẻ mỗi ngày” hướng tới mọi

- Kiểm tra, đăng ký và quản lý tài sản, vật tư, thiết bị, ngăn chặn và bắt quả tang mọi
hành vi đột nhập trộm cắp, tẩu tán tài sản, vật tư, thiết bị hoặc âm mưu phá hoại
- Lịch sự ân cần, tận tình, hướng dẫn và hỗ trợ khách tới nơi yêu cầu khi đến liên hệ với
siêu thị
19
- Nhận diện và ghi nhớ màu sắc đồng phục của nhân viên từng bộ phận trong siêu thị.
Phối hợp chặt chẽ và ăn ý với lực lượng bảo vệ tuàn tra giám sát khi làm nhiệm vụ
cũng như khi có sự cố
- Bảo vệ nhắc nhở và kiểm soát tất cả các phương tiện lưu thong trong siêu thị phải theo
đúng quy định và vận tốc vận chuyển.
- Trông giữ xe cho nhân viên và khách khi đến với siêu thị
2.3 Nhận xét chung
* Mặt đạt được
- Xét một cách tổng thể BigC cung ứng tương đối đầy đủ các dịch vụ khách
hàng giống như hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ khác, bao gồm các dịch vụ trước bán
( Dịch vụ gửi xe, gửi đồ, quảng cáo, pano chỉ dẫn…), dịch vụ trong bán ( Dịch vụ mặt
hàng, trưng bày hàng hóa, giải đáp thắc mắc khách hàng, dịch vụ thanh toán…), dịch
vụ sau bán ( dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ bảo dưỡng, bao gói sản phẩm…)
- Điểm vượt trội của siêu thị BigC so với các siêu thị khác là do BigC có sức
mạnh tài chính, quy mô lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh doanh hiệu quả
nên các dịch vụ khách hàng mà siêu thị BigC cung cấp khá đa dạng và phong phú mà
các siêu thị khác trên địa bàn thánh phố chưa thực hiện được.
Cụ thể BigC đã chủ động cung cấp các dịch vụ vui chơi cho trẻ em, khu ẩm thực
hấp dẫn với món ăn khắp 3 miền.
- Dịch vụ thanh toán tại BigC có ưu điểm với các hình thức thanh toán đa dạng, chấp
nhận nhiều loại hình thanh toán ( tiền mặt , thẻ thanh toán ngân hàng), đặc biệt BigC
còn cấp hóa đơn đỏ, hóa đơn giá trị gia tăng cho các khách hàng là doanh nghiệp.
Hiện nay phương thức mua trả góp đang được BigC thực hiện là dịch vụ khá mới
mẻ, dược nhiều khách hàng chú ý quan tâm.
- Các chương trình khuyến mãi rầm rộ trở thành ưu thế mang tính chiến lược của

- Theo số liệu nêu trên thì con số 24% khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch
vụ khách hàng tại siêu thị BigC cũng không phải là nhỏ. Hay nói cách khác thì dịch
vụ khách hàng mà BigC cung cấp chưa thực tốt vẫn còn vấp phải những thiếu xót và
một số tồn tại khiến khách hàng không hài lòng. Điều này thể hiện ở ý kiến đóng góp
những phàn nàn, những khiếu nại của khách hàng tới ban quản lý siêu thị.
Cụ thể là có rất nhiều khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách hàng miễn phí tại
siêu thị, chẳng hạn như dịch vụ gửi xe ô tô miễn phí nhưng an ninh cho các phương
tiện này tại siêu thị không đảm bảo, bới một số ô tô đã bị mất gương chiếu hậu tại siêu
thị.
- Giá cả của dịch vụ vui chơi giải trí, ẩm thực quá cao chưa thực sự phù hợp với đối
tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình
- Các ngăn gửi đồ còn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào những ngày cuối tuần, dịp lễ
tết.
- Công tác bao gói sản phẩm, gói quà tặng chưa chuyên nghiệp. Đặc biệt thái độ phục
vụ của nhân viên trong siêu thị còn kém hòa nhã, mất thiện cảm đối với khách hàng,
tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, kém hiểu biết về sản phẩm của siêu thị.
• Nguyên nhân của những tồn tại
- Nguyên nhân khách quan
+ Môi trương kinh doanh: Suy thoái kinh tế toàn cầu khiến cho nhu cầu tiêu
dùng sụt giảm mạnh, đồng nghĩa với việc mua sắm tại siêu thị giảm một cách rõ rệt.
21
Điều này tác động không nhỏ tới hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng của siêu thị.
Cũng như bất kỳ siêu thị bán lẻ nào, BigC có sự suy giảm về trình độ dịch vụ khách
hàng.
+ Nhà cung ứng: Trên thực tế thì hầu hết các doanh nghiệp thương mại đều nhận
được sự hỗ trợ của các nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm cho họ. Khi hoạt động sản
xuất gặp khó khăn, khả năng tài chính trở nên hạn hẹp, thì các yêu cầu từ nhà phân
phối, đại lý bán lẻ sẽ khó được chấp nhận hơn. Chính vì thế mà hoạt động dịch vụ
khách hàng tại siêu thị cũng bị ảnh hưởng ít nhiều.
+ Môi trường cạnh tranh: Khi hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại ngày càng

23
CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU
THỊ BIG C
3.1 Xu hướng phát triển của siêu thị trong thời gian tới
Theo cam kết ngay sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), vào
tháng 1/2015, Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ. Như vậy, sự cạnh
tranh trên thị trường giữa các doanh nghiệp bán lẻ trong nước ( trong đó có cả Big C)
và ngoài nước dự báo sẽ khắc nghiệt, đẩy ngành bán lẻ cũng như các doanh nghiệp
Việt Nam trước một thử thách không nhỏ.
Hiện nay, bên cạnh nguồn hàng hóa do các doanh nghiệp quy mô lớn sản xuất,
Big C có xu hướng thúc đẩy hoạt động tìm kiếm những sản phẩm mang tính địa
phương, một mặt là nhằm đa dạng nguồn hàng, mặt khác là để hướng tới mở rộng thị
trường tiêu thụ ra nhiều vùng miền. Do đó, BigC đang cố gắng thực hiện các buổi tiếp
xúc với khoảng 205 doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các tỉnh trên khắp cả nước.
3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C.
- Big C nên tập trung phát triển mô hình kinh doanh, phải chủ động hơn, chuyên
nghiệp hơn, nâng cao sức cạnh tranh bằng các sản phẩm mới như mẫu mã phong phú,
chất lượng hàng hóa tốt và an toàn, phải luôn được đặt người tiêu dùng ở vị trí trung
tâm, mọi hoạt động là để phục vụ người tiêu dùng chứ không đơn thuần chỉ là kinh
doanh.
+ Với hàng nông sản, siêu thị cần được cung cấp giấy chứng nhận vệ sinh an
toàn thực phẩm, kiểm nghiệm vi sinh hoặc kim loại nặng, kiểm nghiệm dư lượng
thuốc bảo vệ thực vật hoặc kháng sinh.
+ Với thực phẩm chế biến sẽ phải có xác nhận công bố phù hợp quy định an toàn
thực phẩm, giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm nghiệm theo từng loại
sản phẩm.
- Tăng cường sự kết nối giữa nhà sản xuất và nhà bán lẻ.
Big C cần tạo được niềm tin đối với các nhà sản xuất, nhà cung cấp để đảm bảo
được nguồn hàng ổn định phục vụ nhu cầu của người tiêu dùng .
- Đội ngũ nhân sự bán lẻ cần được tuyển chọn cẩn thận, thường xuyên được