BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU
LỊCH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 06 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

ĐẶNG THỊ NGỌC HÀ

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU
LỊCH VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH


2.1.1.2 Dịch vụ .......................................................................................................7
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................7
2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng.......................................................................8


ii

2.1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............9
2.1.2 Đào tạo và chất lượng giáo dục, đào tạo.....................................................11
2.1.2.1 Khái niệm đào tạo...................................................................................11
2.1.2.2 Chất lượng giáo dục, đào tạo ..................................................................12
2.1.3 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào
tạo....13

2.1.3.1.

Mục

tiêu

đào

tạo

của

nhà

trường



CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................34
3.1 GIỚI THIỆU TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH VŨNG TÀU........34
3.1.1 Thông tin chung ...........................................................................................34
3.1.2 Đào tạo Du lịch – Khách sạn .......................................................................35
3.1.3 Nhận xét chung về đào tạo Du lịch – Khách sạn của Trường .....................35
3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................36
3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH.........................................................................37
3.3.1 Xác định vấn đề, đối tượng nghiên cứu......................................................37
3.3.2 Mục đích và phương thức nghiên cứu ........................................................37
3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính......................................................................39
3.4 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ....................................................39
3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ....................................................................44
3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng..........................................................44
3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi..................................................................................45
3.5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu .....................................................................47
3.5.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu .....................................................47
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................53
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............54
4.1 MÔ TẢ BỘ DỮ LIỆU ....................................................................................54
4.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY (CRONBACH ALPHA) ..................................57
4.2.1 Phân tích Cronbach Alpha cho biến độc lập................................................57
4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc .......................................60
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)..............................................61
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập....................................61
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc................................64
4.3.3 Mô hình thang đo mới ................................................................................66
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH .......................................................69
4.4.1 Điều kiện thực hiện hồi quy (Phân tích tương quan)..................................69
4.4.2 Thực hiện hồi quy .......................................................................................70

đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng
nghề du lịch Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng,
đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và không sao chép của bất cứ công
trình nghiên cứu nào trước đây.
Vũng Tàu, ngày 01 tháng 06 năm 2017
Học viên thực hiện

Đặng Thị Ngọc Hà


vi

LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cám ơn PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình - Trường Đại học Kinh tế Luật TP. Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong
quá trình thực hiện luận văn này.
Xin cám ơn các Quý Thầy, Cô Khoa Sau Đại học Trường Đại học Bà Rịa –
Vũng Tàu đã tạo mọi điều kiện thuận lợi trong học tập và nghiên cứu, hướng dẫn và
truyền đạt tận tình các kiến thức quý báu cho Tôi trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý Thầy/Cô cũng như các bạn sinh
viên đã tham gia vào quá trình điều tra của trường Cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu
đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập dữ liệu cũng như đã cung cấp
những tư liệu cần thiết và có những ý kiến đóng góp quý báu cho đề tài luận văn này.
Luận văn hoàn thành không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng
góp quý báu của quý Thầy/Cô, quý bạn đọc để giúp tôi khắc phục những hạn chế,
hoàn chỉnh luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!


vii


CNH

Công nghiệp hóa

HĐH

Hiện đại hóa

DL-KS

Du lịch – Khách sạn

CSVC

Cơ sở vật chất

TTB

Trang thiết bị

CNTT

Công nghệ thông tin


viii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Hinh 4-1: Biểu đồ mật độ của phần dư .....................................................................73

Bang 4.17: Nhân tố 2 được đặt tên “Vật chất” gồm có 5 biến quan sát. ..................66
Bang 4.18: Nhân tố 3 được đặt tên “Nhân viên” gồm có 5 biến quan sát. ...............67
Bang 4.19: Nhân tố 4 được đặt tên “Nhà trường” gồm có 3 biến quan sát. .............67
Bang 4.20: Đánh giá độ tin cậy thang đo mới...........................................................68
Bang 4.21: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................69
Bang 4.22: Kết quả phân tích hồi qui bội theo phương pháp Enter..........................70
Bang 4.23: Kết quả phân tích hồi qui bội theo phương pháp Enter (lần 2) ..............71
Bang 4.24: Kết quả hệ số VIF của biến độc lập........................................................72
Bang 4.25: Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2 và hệ số Durbin – Watson..72
Bang 4.26: Kiểm định phương sai ANOVA .............................................................74
Bang 4.27: Trình bày kết quả hồi quy.......................................................................74
Bang 4.28: Kết quả kiểm định các giả thuyết ...........................................................75
Bang 4.29: Thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố .........................................................76

Sơ đồ 2-1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng
và Mackoy, 1996)......................................................................................................10
Sơ đồ 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [1] ..................................22
Sơ đồ 2-3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ...............................................24
Sơ đồ 2-4: Mô hình nghiên cứu đề xuất (nguồn: đề xuất cuảtác giả) .......................28
Sơ đồ 3-1: Quy trình nghiên cứu...............................................................................36
Sơ đồ 4-1: Mô hình thang đo mới .............................................................................67


x

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần thu hút sinh viên đến với trường Cao đẳng
nghề du lịch Vũng Tàu, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao
đẳng nghề du lịch Vũng Tàu”. Đề tài điều tra đến 180 sinh viên, và sử dụng

thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch được thành lập ngày 16/9/2008 trên cơ sở
nâng cấp Trường Trung học nghiệp vụ Du lịch Vũng Tàu, mà tiền thân là Trường
Công nhân Khách sạn Du lịch Vũng Tàu (được thành lập ngày 01/12/1975).
Trường là một những trường trong điểm của khu vực (theo Bộ Văn hóa, Thể
thao và Du lịch) đồng thời cũng là một trường trọng điểm trong hệ thống trường nghề
(theo Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội) do đó được đầu tư cơ sở vật chất phục
vụ đào tạo Du lịch – Khách sạn tốt. Lực lượng giảng viên cơ hữu được đào tạo đúng
chuyên môn và được thường xuyên cập nhật phương pháp, kiến thức tại các
nước trong khu vực cũng như tại một số nước châu Âu. Từ năm 2007 thực hiện đề
án của Bộ đưa ra trường đã có nhiều thay đổi về chương trình và phương pháp
đào tạo (chương trình đào tạo theo chế độ tín chỉ) để nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo, tạo thuận lợi cho sinh viên trong học tập. Tuy nhiên hệ cao đẳng nghề là hệ
mới (từ năm 2009) nên chương trình đào tạo, giảng viên vẫn chưa đạt chất lượng
cao.


2

Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng
cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo của trường cũng như ban chủ
nhiệm Khoa phải quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Từ đó có thể đề ra những giải
pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo và càng làm thỏa
mãn khách hàng sinh viên. Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của đề tài: “Các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khi theo học tại trường Cao đẳng nghề du

Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 12 năm 2016
đến tháng 5 năm 2017. Phân tích đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoá 2015, 2016
và đề xuất hàm ý chính sách đến năm 2020.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHỦ YẾU
Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như: phương
pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Một là, hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
Hai là, phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, bổ sung vào hệ thống thang
đo cơ sở tại Việt Nam


4

1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả của đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề du lịch Vũng Tàu” sẽ có ý nghĩa
quan trọng trong việc giúp tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về
các dịch vụ, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh
viên, đồng thời đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm giúp cho nhà trường điều
chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên của trường. Qua đó,
giúp nhà trường từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng các dịch vụ, nâng cao
vị thế của trường, thu hút sự quan tâm của học sinh và các bậc phụ huynh, góp
phần tích cực cho công tác tuyển sinh của nhà trường.
1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Giới thiệu về lý do tiến hành

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Khách hàng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.1.1 Khách hàng
Từ “khách hàng” trong trường đại học chưa được dùng thông dụng mà chủ yếu
là dùng từ “người học”, “sinh viên”, “học viên”…; những năm gần đây, từ “khách
hàng” được dùng nhiều hơn và được phân thành 02 dạng khách hàng (1) khách hàng
hàng đầu, (2) khách hàng thứ yếu. Vậy khách hàng hàng đầu là ai? Và khách hàng
thứ yếu là ai?.
Theo Peter F. Drucker (2008), “Khách hàng hàng đầu là người mà cuộc sống
của họ thay đổi nhờ những gì bạn làm”, “Khách hàng hàng đầu không bao giờ là
khách hàng duy nhất và thoả mãn một khách hàng mà không thoả mãn những
khách hàng khác nghĩa là không có hiệu quả”. Trong trường đại học, khách hàng
quan trọng đầu tiên có thể xem là khách hàng “sinh viên”.
“Khách hàng thứ yếu là tất cả những người có thể nói lời từ chối, những người
có quyền chọn hay bác bỏ những gì bạn đề nghị. Bạn có thể thoả mãn họ bằng cách
cung cấp cho họ cơ hội dịch vụ có ý nghĩa, bằng cách hướng các khoản đóng góp vào
những kết quả mà cả bạn và họ đều tin tưởng, bằng cách gắn kết các lực lượng lại để
đáp ứng nhu cầu của cộng đông”. Trong trường đại học, khách hàng thứ yếu bao
gồm: những doanh nghiệp, nhà tài trợ, phụ huynh sinh viên, giảng viên, nhân
viên, tình nguyện viên và những người khác phải được thoả mãn.
Do vậy, chúng ta, các trường đại học cần có sự xác định đối tượng khách hàng
của mình và khi trả lời câu hỏi Khách hàng của chúng ta là ai? Sẽ giúp cung cấp cho
chúng ta cơ sở để xác định những gì mà khách hàng đánh giá cao, vạch rõ kết quả của
ta và phát triển kế hoạch của ta. “Khách hàng luôn là bậc thang phía trước, vì vậy ta
cần phải biết khách hàng của ta hay phải nhanh chóng biết khách hàng của ta”.


7

2.1.1.2 Dịch vụ

8

chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng
cho biết chúng được phục vụ như thế nào.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng.
2.1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng
Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo Parasuraman và các cộng
sự (1988); Spreng và các cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản
ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa
là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử
dụng dịch vụ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc
phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết
quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực
tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.


9



10

dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên
nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được

Chất lượng

đáp ứng

dịch vụ

Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu không


nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và
đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa, tự đào tạo.
Phòng Đào tạo trong mỗi trường Cao đẳng, Đại học có thể nói là đơn vị chủ
quản, là xương sống trong nhiều hoạt động của nhà trường, là đơn vị quản lí mọi hoạt
động liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo trong đó có hoạt động học tập và quản
lí kết quả học tập của HS, SV. Theo Điều lệ trường Cao đẳng, Phòng Đào tạo có chức
năng nhiệm vụ tham mưu giúp việc cho hiệu trưởng trong công tác quản lý đào tạo,
quản lí quá trình học tập, nghiên cứu của HS, SV, quản lí hoạt động nghiên cứu khoa
học; quản lí cán bộ nhân viên và cơ sở vật chất thuộc phạm vi của phòng.


12

2.1.2.2 Chất lượng giáo dục, đào tạo
Chất lượng giáo dục và đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đối
tượng dù có tham gia hoặc không có tham gia vào quá trình giáo dục. Chất lượng
cũng luôn là vấn đề lớn đối với chính phủ và các cơ quan, nơi hoạch định các chính
sách giáo dục và nghiên cứu giáo dục.
Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có
trong đó yêu cầu được hiểu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
hay bắt buộc (Định nghĩa của ISO 9000 – 2000).
Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua sự đánh giá
của người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản phẩm đào tạo.
Chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
• Chất lượng đầu vào
• Chính sách và trình độ quản lý
• Chương trình đào tạo
• Phương pháp giảng dạy
• Chất lượng đội ngũ giảng dạy và quản lý
• Nguồn tài lực, cơ sở vật chất, sách và trang thiết bị dạy học

i, sứ mạng và mục tiêu của trường
ii, tổ chức và quản lý
iii, chương trình giáo dục
iv, hoạt động đào tạo
v, đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên
vi, người học
vii, nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
viii, hoạt động hợp tác quốc tế