BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

ĐOÀN THỊ PHƯƠNG ĐÔNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2015
1


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

ĐOÀN THỊ PHƯƠNG ĐÔNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ

: 60.34.01.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Vũng Tàu đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, khảo sát và thu thập dữ liệu
thực tế tại đơn vị.
Một lần nữa, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả mọi người.
Thành phố Hồ Chí Minh ,ngày 10 tháng 7 năm 2015
Tác giả

Đoàn Thị Phương Đông

ii


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...............................................1
T
2
3

T
2
3

1.1TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..............................................................................1
T
2
3

T3
2
3
T

2
3

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................6
T
2
3

T
2
3

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................................................6
T
2
3

T
2
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................7
T
2
3

T
2
3


T
2
3

2.1.1 Dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ...........................................................8
2.1.2 Sự hài lòng khách hàng .....................................................................................9
2.1.3 Tại sao phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng? ...........................................10
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................11

2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG...............12
T
2
3

T
2
3

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHỌN LỰA ĐỂ NGHIÊN CỨU : ...........................17
T
2
3

T
2
3

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................22
T
2

2
3

3.3 THANG ĐO ............................................................................................................26
T
2
3

T
2
3

3.4 MẪU ........................................................................................................................32
T
2
3

T
2
3

3.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN: ........................................................33
T
2
3

T
2
3


T
2
3

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................37
T
2
3

T
2
3

4.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM .....37
T
2
3

T
2
3

iii


T
2
3

T

3

T
2
3

T
2
3

4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .....................................................................................44
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ..................................................................49
4.2.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo .................................49
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................56
4.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui ..................................63

4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ .......................................................................................69
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................72
T
2
3

T
2
3

T
2
3


T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

5.1.1 Kiến nghị về cước và dịch vụ gia tăng: ...........................................................73
5.1.2 Kiến nghị về chất lượng dịch vụ .....................................................................74
5.1.3 Kiến nghị về chăm sóc khách hàng .................................................................75
5.1.4 Kiến nghị về thương hiệu ................................................................................77
5.1.5 Kiến nghị về chất lượng mạng lưới: ................................................................78
5.1.6 Kiến nghị về an toàn :......................................................................................79

5.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................79
T
2
3

T
2



Danh mục các hình
Hình 4.1 Số thuê bao điện thoại di động 2G , 3G ......................................................... 38
T
2
3

T
2
3

Hình 4.2 Số thuê bao điện thoại di động /100 dân ........................................................ 38
T
2
3

T
2
3

Hình 4.3 Số thuê bao điện thoại di động 3G ................................................................ 39
T
2
3

T
2
3


3

T
2
3

Hình 4.8 Mô hình nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ......... 68
T
2
3

T
2
3

Hình 5.1 Mức trung bình của các biến quan sát trong thang đo “cước và dịch vụ ....... 73
T
2
3

T
2
3

Hình 5.2 Mức trung bình của các biến quan sát trong thang đo “Chất lượng dịch vụ” 75
T
2
3

T


Hình 5.6 Mức trung bình của các biến quan sát trong thang đo “An toàn” ................... 79
T
2
3

T
2
3

v


Danh mục các bảng

Bảng 3.1 Thang đo Thành phần chất lượng mạng lưới .................................................27
Bảng 3.2 Thang đo Thành phần giá trị gia tăng ............................................................27
Bảng 3.3 Thang đo Thành phần chất lượng dịch vụ .....................................................28
Bảng 3.4 Thang đo Thành phần chăm sóc khách hàng .................................................29
Bảng 3.5 Thang đo Thành phần giá cước ......................................................................30
Bảng 3.6 Thang đo Thành phần thương hiệu ................................................................31
Bảng 3.7 Thang đo khái niệm sự hài lòng khách hàng .................................................32
Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo giới tính và độ tuổi ...........................................................45
Bảng 4.2 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ......................................................................46
Bảng 4.3 Phân bố mẫu theo mức thu nhập ....................................................................46
Bảng 4.4 Phân bố mẫu theo Chi phí điện thoại bình quân trong tháng .........................47
Bảng 4.5 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng và loại hình thuê bao sử dụng .............48
Bảng 4.6 Kết quả Kiểm định Cronbach Alpha đối với Thang đo Thành phần chất .....49
Bảng 4.7 Kết quả Kiểm định Cronbach Alpha đối với Thang đo Thành phần giá trị gia
tăng ................................................................................................................................50


T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T


T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T


T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T


T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T
2
3

T


vi


Danh mục các từ viết tắt
American Customer Satisfaction Index
1

ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
European Customer Satisfaction Index

2

ECSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
Exploratoy Factor Analysis

3

EFA

Phân tích nhân tố khám phá
Kaiser – Mayer – Olkin

4

KMO


CGTGT

Cước vàGiá trị gia tăng

10

CLDV

Chất lượng dịch vụ

11

CSKH

Chăm sóc khách hàng

12

CLML

Chất lượng mạng lưới

13

TH

Thương hiệu

14


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chương 1
Trong chương này tác giả trình bày các nội dung về tổng quan đề tài nghiên cứu
bao gồm tính cấp thiết của đề tài . Tác giả cũng đưa ra các mục tiêu nghiên cứu cần đạt
được và câu hỏi nghiên cứu cần được trả lời .Trong chương 1 tác giả cũng trình bày sơ
bộ về phương pháp nghiên cứu sử dụng trong nghiên cứu của mình cũng như đối
tượng và phạm vi nghiên cứu. Phần cuối chương là kết cấu của đề tài nghiên cứu.
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, các doanh nghiệp để tồn
tại và phát triển đều đặt khách hàng lên hàng đầu. “Khách hàng là thượng đế ”, “Tất cả
vì khách hàng”, “ Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”… là những khẩu hiệu
quen thuộc xuất hiện trong nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực, nhiều doanh nghiệp khác
nhau. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn tối đa các nhu cầu đó trở thành
mục tiêu của các doanh nghiệp, nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Sự hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm , dịch vụ đóng vai trò quyết định để doanh
nghiệp giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới.
Theo Zeithaml & ctg (1996) khách hàng đánh giá chất lượng của một công ty tốt
sẽ có xu hướng đề cao công ty đó và họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với những
công ty đó hơn những công ty dịch vụ khác. Vì vậy , họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn và
có thể chấp nhận giá cao hơn .
Thị trường viễn thông tại Bà Rịa Vũng Tàu với nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông
tin di động như hiện nay, tình hình cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.
Khách hàng , nhất là khách hàng trẻ có xu hướng chuyển qua lại giữa các nhà
mạng . Hiện nay , các doanh nghiệp viễn thông di động tại Bà Rịa Vũng Tàu chủ yếu
cạnh tranh bằng việc giảm giá cước hoặc đa dạng các hình thức khuyến mại, quà
tặng…

1


thị tại thành phố Hồ Chí Minh”. Trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu của Hà Nam
2


Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014) về “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng thẻ ATM của VCB Vĩnh Long”, nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và
Trần Ngọc Nhân (2013) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay của NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ”
Tại thị trường viễn thông trong nước có nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi
Nguyên Hùng (2007) về “ Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ
thông tin di động tại Việt Nam ”.
Tác giả cũng tham khảo một số luận văn thạc sỹ kinh tế nghiên cứu của Phí Đông
Quân (2012) về “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng ADSL của VNPT tại thành phố Hồ Chí Minh ” ; nghiên cứu của Nguyễn Đặng
Anh Thư (2012) về “ Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đến ý
định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại thành phố Hồ Chí Minh” ;
nghiên cứu của Phạm Ngọc Duy Liên (2012) về “ Các giải pháp nâng cao sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ mạng riêng ảo (VPN) của công ty viễn thông liên tỉnh
(VTN) đến năm 2020” ; nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Hải (2012) về “ Một số
giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại đài 1090 trung tâm di động khu vực II”; nghiên cứu của Phạm Văn
Lĩnh (2011) về “ Mức độ thỏa mãn khách hàng về dịch vụ thông tin di động
Vinaphone”; nghiên cứu của Trần Thanh Nhật (2014) về “Giải pháp nâng cao sự hài
lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại thành phố Hồ Chí Minh” ;
nghiên cứu của Nguyễn Đình Dũng (2009) về ”Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel” .
Các nghiên cứu tập trung tại các khu vực thành phố lớn , tại BRVT chưa có
nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng ở lĩnh vực viễn thông . Việc chọn đề tài là cần
thiết từ cả lý thuyết và thực tiễn . Do đó việc chọn đề tài là phù hợp , cần thiết và
không bị trùng lắp. Đó là lý do tác giả chọn đề tài nghiên cứu : “ Nghiên cứu các

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm cả phương pháp
nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính : tác giả tiến hành tổng hợp tài liệu của cơ
sở lý thuyết và phỏng vấn các chuyên gia để khám phá sơ bộ và xây dựng thang đo sơ
bộ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone.

4


Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Phương pháp chọn mẫu : do giới hạn về thời gian và chi phí , mẫu trong nghiên
cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi
xác suất.
Kích cỡ mẫu nghiên cứu : Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng kích
thước mẫu là 202 mẫu khảo sát.
Thang đo : nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 7 khoảng cách từ (1) đến (7)
tương ứng với các mức độ : Hoàn toàn phản đối- Phản đối- Hơi phản đối- Không ý
kiến- Hơi đồng ý- Đồng ý- Hoàn toàn đồng ý.
Phương pháp thu thập thông tin: Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng nguồn dữ liệu
thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ báo caoscuar
các tổ chức , doanh nghiệp ( công ty Vinaphone, bộ Thông tin truyền thông, sách trắng
công nghệ thông tin….). Dữ liệu sơ cấp được tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp
250 khách hàng tại các điểm giao dịch của Vinaphone thông qua bảng câu hỏi thiết kế
sẵn, thu về 202 bảng khảo sát hợp lệ.
Xử lý dữ liệu thông qua công cụ phân tích SPSS 20.0 : Sau khi thu thập dữ liệu
từ các bảng hỏi, toàn bộ dữ liệu được làm sạch, mã hóa rồi xử lý với sự hỗ trợ của
phần mềm SPSS. Các phân tích dữ liệu chính sau:
o Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .
o Kiểm định độ tin cậy của thang đo : sử dụng hệ số Cronbach anphakiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến . Đồng thời phân
tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp phân tích thống kê dùng để

tác giả đi trước , từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu đề
nghị.
Chương 3 là chương phương pháp nghiên cứu. Tác giả sẽ trình bày các nội
dung về phương pháp nghiên cứu; tiến trình nghiên cứu ; thang đo sử dụng trong
nghiên cứu; mẫu trong nghiên cứu; phương pháp lấy mẫu và phương pháp phân tích
dữ liệu thu được.

6


Chương 4 là chương kết quả nghiên cứu và thảo luận . Tác giả sẽ trình bày các
nội dung về tổng quan thị trường thông tin di động tại Việt Nam và công ty dịch vụ
viễn thông Vinaphone. Tiếp theo là các kết quả khảo sát và kết quả phân tích dữ liệu
thu được bằng phần mềm SPSS 20.0 bao gồm thống kê mô tả dữ liệu thu được; kết quả
đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha; kết quả phân tích nhân
tố khám phá EFA từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và các giả thuyết . Cuối
cùng là kết quả của kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu mới bằng phân
tích hồi qui.
Chương 5 là chương kiến nghị và kết luận. Tác giả sẽ trình bày các giải pháp
giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại tỉnh BRVT ; hạn
chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. Cuối cùng là kết luận của đề tài nghiên
cứu.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả đã trình bày các nội dung về tính cấp thiết của đề tài;
tổng quan tình hình nghiên cứu ; mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu; phương pháp nghiên
cứu ; đối tượng và phạm vi nghiên cứu và kết cấu của đề tài .
Trong chương 2 tác giả sẽ trình bày các nội dung về cơ sở lý thuyết của đề tài:
các khái niệm về sự hài lòng , mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ , các
mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của các tác giả đi trước , từ đó đưa ra mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu đề nghị.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi ( kỳ vọng ) của khách hàng
8


và nhận thức (cảm nhận) của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1988,1991) đã phát triển mô hình nghiên cứu định lượng để xây dựng và kiểm định
thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL. Thang
đo SERVQUAL được kiểm định và điều chỉnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau ,
cuối cùng bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ.
Trong các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực viễn thông di động, chất lượng
dịch vụ được đo lường bởi các thành phần khác nhau. Nghiên cứu của Kim & ctg
(2004) tại thị trường viễn thông Hàn Quốc, chất lượng dịch vụ đánh giá bởi chất lượng
cuộc gọi , chất lượng giá trị gia tăng và hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu của Phạm Đức
Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) tại thị trường viễn thông di động Việt Nam chất lượng
dịch vụ lại có 5 yếu tố cấu thành : chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng,
tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng.
2.1.2 Sự hài lòng khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng , theo đó các tác giả cũng
có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Oliver (1980) định nghĩa : “ Mọi người biết về sự hài lòng được hỏi để đưa ra
định nghĩa . Sau đó , dường như không ai biết ” và “ Sự hài lòng là đáp ứng được thực
hiện của người tiêu dùng. Đó là lời nhận xét về tính chất của sản phẩm hay dịch vụ
hoặc bản thân sản phẩm hay dịch vụ , cung cấp một mức độ hài lòng của sự thực hiện
liên quan đến tiêu dùng”. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng có ý nghĩa
nhất là mô hình kỳ vọng không xác nhận , sự hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa
mong đợi trước khi sử dụng mà khách hàng có về sản phẩm và cảm nhận sau khi
khách hàng sử dụng sản phẩm. So sánh nhận thức này gọi là không xác định , và sự
khác biệt giữa những gì dự đoán và những gì nhận được chỉ ra sự hài lòng dự đoán
trong một vài tình huống”.

khách hàng dự đoán và những gì khách hàng nhận được về sự thực hiện một số nhu
cầu , mục tiêu hoặc mong muốn.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ
việc so sánh cảm nhận ( có được khi tiêu dùng dịch vụ ) với kỳ vọng về dịch vụ (
Kotler, 2006).
2.1.3 Tại sao phải nghiên cứu sự hài lòng khách hàng?
Có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng, yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp
trong thị trường cạnh tranh gay gắt .
Philip Kotler (2006) đã viết doanh nghiệp chiến thắng là những người thành công
nhất trong việc làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng mục tiêu . Sự hài lòng của khách
10


hàng là kết quả cảm nhận bởi người mua. Khách hàng thỏa mãn khi những kỳ vọng
của họ đạt được và vui thích khi vượt quá những kỳ vọng. Khách hàng thỏa mãn sẽ ở
lại lâu hơn, mua nhiều hơn , nhạy cảm với giá cả ít hơn và nói tốt về doanh nghiệp .
Sự hài lòng rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh,khả năng một nhà cung cấp
dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng là quyết định sự khác biệt sản phẩm và phát triển
quan hệ mạnh mẽ với khách hàng . Sự hài lòng của khách hàng làm khách hàng trung
thành với một nhà cung cấp dịch vụ . Nghiên cứu tìm ra sự hài lòng khách hàng có thể
giúp công ty xây dựng quan hệ dài lâu và có lợi với khách hàng
Bên cạnh đó , mặc dù tốn chi phí để tạo ra sự hài lòng khách hàng và khách hàng
trung thành nhưng sẽ tăng lợi nhuận trong thời gian dài cho doanh nghiệp. Do đó
doanh nghiệp nên tăng cường chất lượng dịch vụ và chi phí hợp lý , giá cả vừa phải để
làm hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng . Sự tham gia của khách hàng cũng
quan trọng khi người mua xem xét tầm quan trọng của sản phẩm và đầu tư thời gian
tìm kiếm thông tin rồi cuối cùng tăng cường mức độ của sự hài lòng.
Theo Oliver (1997) khách hàng trung thành mặt khác thích hơn cam kết sâu sắc
để mua lại sản phẩm hoặc sản phẩm trong tương lai mặc dù các ảnh hưởng và nỗ lực

Ross School of Business Michigan đưa ra mô hình nguyên nhân và kết quả với các chỉ
số cho trình điều khiển của sự hài lòng ở phía bên trái (của khách hàng, chất lượng
cảm nhận và giá trị cảm nhận), sự hài lòng (ACSI) ở trung tâm, và kết quả của sự hài
lòng về phía bên phải (khiếu nại của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng,
bao gồm cả duy trì khách hàng và khả năng chịu giá).
Sự mong đợi

Sự than phiền
Giá trị
cảm
nhận

Sự hài
lòng của
khách
hàng

Chất lượng cảm
nhận

Sự trung thành

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI
(Nguồn : />TU
2
3

T
2
3

lòng trung thành khách hàng.Chất lượng dịch vụ càng cao giúp tăng cường hình ảnh
công ty, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giá trị nhận thức. Hình ảnh tác
động gián tiếp vào sự hài lòng thông qua nâng cao giá trị khách hàng.
Nghiên cứu của Kim & ctg (2004) về “ Ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng
và rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thông di động Hàn Quốc” nghiên cứu ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng và rào
cản chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
13


Nghiên cứu xây dựng mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ , biểu
thị bởi chất lượng cuộc gọi , chất lượng giá trị gia tăng và hỗ trợ khách hàng , đối với
sự hài lòng khách hàng và sự ảnh hưởng của sự hài lòng khách hàng và rào cản
chuyển đổi đến lòng trung thành khách hàng.
Nghiên cứu của Lee (2010) về “ Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động – bằng chứng thực nghiệm tại thị
trường Hàn Quốc” . Nghiên cứu xác nhận các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
giá trị cảm nhận , sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành khách hàng sử dụng
dịch vụ điện thoại di động. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích
cực đến lòng trung thành khách hàng. Thêm vào đó . chất lượng cảm nhận và sự hài
lòng khách hàng tác động tương ứng đến lòng trung thành khách hàng. Khách hàng
nhận được chất lượng dịch vụ , giá trị cảm nhận và sự hài lòng cao sẽ dẫn đến lòng
trung thành mạnh hơn. Nghiên cứu đưa đến kết luận chất lượng dịch vụ, giá trị cảm
nhận, và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất vào lòng trung thành của
khách hàng. Theo đó , lòng trung thành của khách hàng có thể bị ảnh hưởng đáng bởi
chất lượng dịch vụ tốt. Nghĩa là nếu khách hàng nhận được một dịch vụ điện thoại di
động chất lượng cao, họ có thể có nhiều khả năng ở lại với nhà cung cấp dịch vụ hiện
có của họ và có thể giới thiệu cho những người khác.
Sự hài lòng của khách hàng và giá trị cảm nhận cũng đã được tìm thấy là tiền đề

An”. Nghiên cứu đưa ra kết luận rằng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các du
khách đến phố cổ Hội An chịu tác động bởi 2 thành phần : độ tin cậy (tác động mạnh
nhất ) và tiếp đến là sự đảm bảo.
Trong lĩnh vực bán lẻ nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) về “ Chất
lượng dịch vụ , sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố
Hồ Chí Minh” chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách
hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị.
Trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng
Hải (2014) kết luận sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của VCB Vĩnh Long
bao gồm 4 thành phần : giá cả, mạng lưới, độ tin cậy và sự đồng cảm. Nghiên cứu của
Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần
Thơ”. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của
15