i

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNG BIỂU v
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1
NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
1.1 Nhận thức về ẩm thực: 5
1.1.1 Ẩm thực là gì? 5
1.1.2 Vai trò của ẩm thực trong cuộc sống: 6
1.1.3 Văn hóa ẩm thực: 7
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ: 7
1.2.1 Chất lượng: 7
1.2.2 Dịch vụ : 10
1.2.3 Chất lượng dịch vụ: 12
1.3Mô hình chất lượng dịch vụ : 14
1.3.1Mô hình Gronroos : 14
1.3.2Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman: 15
1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 22
1.4.1 Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng: 22
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 23
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH ẨM THỰC TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA 25
2.1 Giới thiệu chung về ẩm thực Việt Nam 25
2.1.1 Quá trình hình thành và các chặng đường phát triển của ẩm thực Việt Nam 25
2.1.2 Đặc điểm chung của ẩm thực Việt Nam: 27
2.1.3 Những đặc trưng của ẩm thực Việt Nam: 29


iii

3.5.1.4 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Năng lực phục vụ 65
3.5.1.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực: Cảm thông 66
3.5.1.6 Đánh giá toàn diện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du
lịch tới Nha Trang 68
3.5.2 Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 71
3.5.2.1 Mô tả mẫu 71
3.5.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 74
3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 76
3.5.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 83
3.5.2.4.1 Phân tích hệ số tương quan 83
3.5.2.4.2 Kết quả kiểm định mô hình 85
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC PHỤC VỤ KHÁCH
DU LỊCH TỚI NHA TRANG 89
4.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha
Trang – Khánh Hòa 89
4.1.1 Kết quả đạt được 89
4.2 Những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách tới Nha
Trang chưa được tốt và được khách đánh giá cao 93
4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch
tới Nha Trang – Khánh Hòa 95
4.3.1 Giải pháp ngắn hạn 95
4.3.2 Giải pháp trung và dài hạn 96
4.4 Kiến nghị 99
4.4.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa 99
4.4.2 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh ẩm thực trên địa bàn thành phố 99
4.4.3 Đối với Ủy ban nhân dân thành phố Nha Trang 101


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL 20
Bảng 3.1: Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ẩm thực 55
Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch
tại Nha Trang – Khánh Hòa 56
Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 71
Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo tuổi 72
Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 72
Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 73
Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 73
Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu theo mức thu nhập 74
Bảng 3.9: Kết quả EFA của các biến độc lập 80
Bảng 3.10: Các thành phần của thang đo SERVQUAL sau khi phân tích nhân tố81
Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn 82
Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các biến 84
Bảng 3.13: Hệ số xác định R – Square và ANOVA 85
Bảng 3.14: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 86

1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cấp thiết của đề tài:
Trong sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới, xã hội và dân trí
của con người cũng phát triển theo, con người ngoài những nhu cầu cơ bản là ăn
uống, đi lại… thì ngày càng có những nhu cầu cao hơn như muốn được người
khác tôn trọng, muốn tự thể hiện mình, thể hiện kiến thức và sự hiểu biết của bản
thân. Du lịch là một trong những cách giúp con người thực hiện điều này. Khi có
thu nhập ổn định và thời gian rảnh rỗi, người ta thường đi du lịch để tăng sự hiểu
biết cho bản thân mình. Ngành kinh tế du lịch ra đời và ngày nay nó đã trở thành

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các phương pháp đánh giá chất lượng dịch
vụ ẩm thực.
 Đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ khách du lịch tới Nha Trang-
Khánh Hòa.
 Phát hiện ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang.
 Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực phục vụ
khách du lịch nhằm phục vụ tốt hơn khách du lịch đến với Nha Trang – Khánh
Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng: nghiên cứu được thực hiện bằng cách điều tra số liệu từ du
khách nội địa tới Nha Trang tại thời điểm điều tra là quý 2 năm 2012.

3
 Phạm vi: nghiên cứu chỉ tập trung vào các nhà hàng và khách sạn đạt tiêu
chuẩn từ 3 - 5 sao trong hệ thống khách sạn – nhà hàng tại thành phố Nha Trang,
tỉnh Khánh Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Ngiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu tài liệu tổng quan về phương pháp đánh giá chất
lượng dịch vụ ẩm thực.
- Nghiên cứu chính thức: Chọn mẫu điều tra, thiết kế bảng câu hỏi và tiến hành
thu thập dữ liệu từ thực tế bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhằm kiểm định mô
hình thang đo chất lượng dịch vụ, sử dụng mô hình của Parasuraman cùng các
cộng sự đề xuất năm 1985.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: phương pháp thống kê mô tả. Khóa luận được thực
hiện với sự hỗ trợ của 2 phần mềm: EXCEL và SPSS 16.0, để đánh giá kết quả thu
thập được.
5. Kết cấu của khóa luận:
Khóa luận gồm 4 chương:
Chương 1: Nhận thức và cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ẩm thực tại Nha Trang – Khánh
5
CHƯƠNG 1: NHẬN THỨC VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU

1.1 Nhận thức về ẩm thực:
1.1.1 Ẩm thực là gì?
Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất, “ ẩm” có nghĩa là uống, “ thực” có nghĩa là
ăn. Ẩm thực là chỉ sự ăn uống của con người. Người xưa thường có câu: “Có thực
mới vực được đạo”, có nghĩa là muốn làm được những việc to tát, thiêng liêng,
mang tính lý tưởng (đạo) thì trước hết phải có sức khỏe, mà muốn có sức khỏe thì
con người cần phải ăn (thực) mới có đủ năng lượng. Ngay từ thời xa xưa, ông cha
ta đã thấy được tầm quan trọng của việc ăn uống, nó là điều căn bản nhất và thiết
thực nhất đối với cuộc sống của mỗi con người chúng ta.
Không chỉ có ông cha ta mới quan tâm đến và đề cao vai trò của ăn uống, ẩm
thực. Nhà tâm lý học Abraham Maslow đã đưa ra “Tháp nhu cầu của Maslow”
vào năm 1943. Tháp nhu cầu này nói lên những nhu cầu của con người từ thấp
nhất tới cao nhất. Và nhu cầu thấp nhất theo Maslow chính là “nhu cầu sinh lý”,
thể hiện ở việc ăn uống, đi lại, sống, hít thở,… Đó chính là những nhu cầu căn bản
nhất và thiết yếu nhất của mỗi chúng ta. Con người ngay từ khi sinh ra là đã có
những nhu cầu ấy rồi. Chúng ta không thể thỏa mãn những nhu cầu khác ở cấp cao
hơn: an toàn, nhu cầu xã hội, được tôn trọng và tự thể hiện khi mà nhu cầu cơ bản
nhất là ăn uống vẫn chưa được đáp ứng. Maslow cũng đã chỉ cho chúng ta thấy
rằng, ngoài đi lại, hít thở, thì ăn uống, nói khái quát lên là ẩm thực là điều quan
trọng nhất đối với con người.
Ngày xưa, khi cuộc sống còn chưa phát triển, con người chỉ mong mình được

minh, trí nhớ,…
- Ẩm thực có thể giúp cơ thể chữa một số bệnh. Hiện nay, người ta thường áp
dụng phương pháp chữa bệnh trong những món ăn bổ dưỡng và phù hợp. Ví dụ
như: gà hầm chữa cảm cúm,…
- Ngoài hai tác dụng cơ bản trên, ẩm thực cũng có vai trò trong việc làm đẹp.
Một chế độ ăn với thực phẩm ít chất béo, nhiều chất xơ, nhiều thành phần dưỡng
chất đem lại một cơ thể khỏe đẹp.
1.1.3 Văn hóa ẩm thực:
Ẩm thực nói chung là cách ăn uống của con người. Tùy theo vùng miền,
hoàn cảnh sống, người ta có thói quen ăn uống khác nhau (tập quán ẩm thực).
Tùy theo dân tộc, quá trình phát triển, lịch sử hình thành, địa hình, địa lý,… các
dân tộc trên thế giới cũng có những phong cách ăn uống, những món ăn, thứ tự
món ăn khác nhau mà người ta gọi là "văn hóa ẩm thực".
Vậy, văn hóa ẩm thực là nét văn hóa tự nhiên hình thành trong cuộc sống.
Ẩm thực không chỉ là nét văn hóa về vật chất mà còn là văn hóa về tinh thần.
Qua ẩm thực người ta có thể hiểu được nét văn hóa thể hiện phẩm giá con người,
trình độ văn hóa của dân tộc với những đạo lý, phép tắc, phong tục trong cách ăn
uống,…
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ:
1.2.1 Chất lượng:
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố
quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu

8
dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình
sản xuất.
Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng:
 Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo: “Chất lượng chính là sự hoàn
hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể”.

tiến gần hơn tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên
gốc độ của người sử dụng.
Vậy, chất lượng là gì?
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả
năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã
hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản
phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

10
 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.2 Dịch vụ :

tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ
chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự
mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp
không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ
rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn
đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng
nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem
đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính
xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong

12
cuộc đua về chất lượng phục vụ Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn
với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
(một cách gần như vô thức) chứ không phải việc doanh nghiệp đang đem đến cái
mà họ cần. Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử
dụng một dịch vụ:
 Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích
được đón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở.
 Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe,
được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp
để được cảm thông, chia sẻ.
 Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu
hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủ
động trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi.
 Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ
nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần.
 Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm

sản phẩm vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì nhưng đối
với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì những
tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không
đồng nhất và tính không lưu trữ được.

14
Ngoài ra dịch vụ còn có tính chất đặc thù riêng biệt của nó đó là tính mùa
vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có
mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì
chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm
mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân
bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng
thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng
mức.
1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ :
1.3.1 Mô hình Gronroos :
Nhà kinh tế học người Mỹ Gronroos đã đưa vào sử dụng khái niệm “chất
lượng cảm nhận” trong đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng cảm nhận được
xác định là tương quan giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của dịch vụ
nhận được. Để miêu tả chất lượng cảm nhận, người ta giả thiết rằng có 2 tham số
chất lượng: chất lượng kỹ thuật (chất lượng của đầu ra) và chất lượng chức năng
(chất lượng của quá trình tương tác). Chất lượng kỹ thuật được xác định giống
như những gì mà khách hàng nhận được khi tương tác với doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng - khách hàng nhận được dịch vụ. Chất lượng
chức năng có thể được đánh giá một cách khách quan. Khi đó chất lượng kỹ
thuật và chức năng, cũng như hình ảnh của công ty xác định mong đợi của khách
hàng. Với mô hình chất lượng theo Gronroos được trình bày ở Hình 1.1.

và Phát triển Nông thôn thành phố Nha Trang, Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại Học Nha
Trang, trang 13.
Dịch vụ
Mong đợi
Dịch vụ
Cảm nhận
Hình ảnh
Công ty
Chất lượng
Kỹ thuật
Chất lượng
Chức năng
Thương hiệu
Quảng cáo
PR
Ý kiến xã hội
…

16
thuật: “Mong đợi – Nhận thức” và được các nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn
diện.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng
cách về chất lượng dịch vụ. Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)


 Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu
chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ). Khoảng cách
này sẽ rất lớn nếu như người quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là
không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn
của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không
chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý về khả
năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
 Khoảng cách 3 (GAP 3): chính là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ
cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.
Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì
không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu
chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.
 Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến
cho khách hàng. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia
tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng
mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà
công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được
truyền tải đến họ.
 Khoảng cách 5 (GAP 5): là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo nếu khoảng cách này bằng 0. Khoảng

19
cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Nâng
cao chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa được khoảng cách thứ 5 này, nghĩa là tối
thiểu hóa các khoảng cách còn lại.
Chất lượng dịch vụ trong công ty được xác định bằng hàm số:
Khoảng cách 5=f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)