TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần Hoàng Giang là một trong những công ty sản xuất rượu, bánh
kẹo lâu đời tại Hải Dương, trên đà phát triển của mình, công ty đã có những bước
tiến sang lĩnh vực bất động sản, thẩm định giá… Với tầm nhìn “ Mang hương vị Việt
tới năm châu” và lưu giữ bản sắc nghề truyền thống, hương vị cổ truyền bánh đậu
xanh Hải Dương, công ty đã và đang xây dựng thành một thương hiệu uy tín được
nhiều người tin dùng.
Trong suốt thời gian hoạt động, công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên
hàng đầu, đề cao chất lượng là nền tảng phát triển bền vững của công ty. Tuy nhiên,
chất lượng không chỉ là chất lượng của sản phẩm đơn thuần, để phát triển bền
vững, công ty còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng vì khách hàng
là yếu tố quyết định đến sự thành công và tồn tại của một công ty trên thị trường.
Vì vậy, sau khi thực tập tại công ty, nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng và dựa trên tình hình thực tế của công ty, tôi lựa
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm
rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp.
Trên đây là tóm lược nội dung nghiên cứu sau quá trình thực tập tại công ty.
Tôi hy vọng những nghiên cứu này sẽ đóng góp môt phần nào đó vào sự phát triển
bền vững cho công ty cổ phần Hoàng Giang.


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình từ ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên công ty cổ
phần Hoàng Giang, từ các thầy cô và các bạn thuộc khoa Marketing – Trường Đại
học Thương Mại.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sỹ Nguyễn Thị Đông – giảng viên
bộ môn Quản trị Chất lượng đã hướng dẫn, góp ý, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong
suốt thời gian thực hiện đề tài này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ nhân viên công ty cổ phần Hoàng

phẩm với nhóm sản phẩm chính là rượu, bánh kẹo. Với tầm nhìn “ Mang hương vị
Việt đến năm châu”, công ty đang từng bước xây dựng hình ảnh thương hiệu của
mình không chỉ trong nước mà từng bước vươn ra nước ngoài như xuất khẩu bánh
đậu xanh sang Trung Quốc, Đài Loan… đưa sản phẩm truyền thống Việt tới bạn bè
thế giới. Tuy nhiên, cùng với đó là những thách thức, khó khăn khi phải cạnh tranh
với rất nhiều công ty, rào cản về văn hóa, khẩu vị…. Bên cạnh đó, trên thị trường,
các sản phẩm rượu, bánh kẹo ngày càng nhiều và đa dạng với chất lượng cao. Vì
thế, công ty sẽ phải nỗ lực cao hơn để thỏa mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của
khách hàng, không chỉ là đáp ứng về sản phẩm mà còn dịch vụ khách hàng. Bên
cạnh nâng cao chất lượng và sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, cần thiết hơn hết,
công ty cần phải đưa ra được những chính sách phù hợp để thu hút khách hàng, xây


dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng, từ đó tạo nên một tập khách
hàng trung thành của công ty và nó được thể hiện qua dịch vụ mà công ty cung cấp
cho khách hàng khi họ mua sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty.
Từ tính cấp thiết của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các
công ty nói chung và nhóm sản phẩm mặt hàng rượu, bánh kẹo của công ty cổ phần
Hoàng Giang nói riêng, kết hợp với các hiểu biết về dịch vụ khách hàng tại công ty
đã tìm hiểu trong quá trình thực tập và kiến thức đã tích lũy tại trường, tôi xin lựa
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm
rượu, bánh kẹo tại Công ty cổ phần Hoàng Giang”.
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Qua quá trình tiềm hiểu và thu thập thông tin liên quan đến nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng, tôi đã thu thập được một số công trình nghiên cứu về
-

chất lượng dịch vụ khách hàng. Cụ thể như:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty SUNEXPRESS” – Tác

cứu đã phân tích thực trạng và đề ra phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại công ty. Tuy nhiên, vẫn chưa có đề tài nào thực sự đi sâu vào
nghiên cứu sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
khách hàng của công ty, những mong muốn của khách hàng về dịch vụ khách hàng.
Với đề tài này, tôi muốn nghiên cứu và làm rõ hơn về mong muốn cũng như sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ khách hàng của công ty cũng như đề xuất các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần Hoàng Giang.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài

Với đề tài đã lựa chọn, trong giới hạn về thời gian và không gian cũng như
-

kiến thức đã tích lũy, tôi đi sâu vào nghiên cứu làm rõ các vấn đề sau:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng: đưa ra các khái
niệm, mô hình liên quan đến dịch vụ khách hàng; các nhân tố ảnh hưởng tới chất

-

lượng dịch vụ khách hàng.
Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm
rượu, bánh kẹo tại công ty cổ phần Hoàng Giang: tổng quan tình hình công ty; phân
tích các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Hoàng Giang;

-

phân tích kết quả nghiên cứu; đưa ra kết luận đánh giá thực trạng.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại công ty cổ phần Hoàng Giang: dự báo triển vọng của công ty và
phương hướng hoạt động của công ty; đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.


năm 2012 đến năm 2014 và các thông tin mà công ty cho phép công khai; Thu thập
các tin tức, bài báo, bài viết trên website, trang facebook của công ty, các bài báo
phân tích, đánh giá về nhóm sản phẩm rượu, bánh kéo, đặc biệt là bánh đậu xanh;
Các bài viết, đề tài, công trình nghiên cứu của các tác giả khác.
+ Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng của công ty cổ phần Hoàng Giang thông qua
bảng câu hỏi; Quan sát thực trạng triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc
-

khách hàng tại công ty
Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong quá trình phân tích dữ liệu thu thập được, các phương pháp phân tích
dữ liệu được sử dụng trong bài luận văn gồm: Phương pháp thống kê; phương pháp

so sánh; phương pháp tính số trung bình…
7. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Ngoài lời cảm ơn, các danh mục bảng biểu, phụ lục, tài liệu tham khảo và
phiếu điều tra đính kèm thì khóa luận được kết cấu gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng đối
với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo


Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng
đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo tại công ty cổ phần Hoàng Giang
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty cổ phần Hoàng Giang


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM SẢN PHẨM

-

thành công của doanh nghiệm. Dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa như sau:
Theo quan điểm Logistics: Dịch vụ khách hàng đề cập tới một chuỗi các hoạt động
đặc biệt thỏa mãn khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc

-

bằng việc giao hàng cho khách.
Theo phương diện mức độ sẵn sàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Dịch vụ khách
hàng là việc tạo ra cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm

-

bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng ngay trong nội bộ công ty”.
Nếu coi dịch vụ khách hàng như là một hoạt động tác nghiệp: Dịch vụ khách hàng là
những hoạt động do các nhân viên thực hiện nhằm giúp cho khách hàng nhận ra
toàn bộ giá trị tiềm năng của sản phẩm/dịch vụ trước, trong và sau khi sử dụng,
qua đó đem lại sự thỏa mãn cũng như những quyết định mua sắm tiếp theo.


-

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức tạo ra mối liên kết mang tính liên
tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao,
nhận và sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn.
1.2. Một số mô hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.1.1.
Mô hình dịch vụ khách hàng PACT
Trong dịch vụ khách hàng, mô hình PACT giúp công ty có khả năng thỏa mãn

cấp dịch vụ cho khách hàng, nó thể hiện chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty
cung cấp, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của khách hàng. Sự đáp ứng chính
xác về thời gian luôn được khách hàng đánh giá cao hơn là sự chậm chễ và lời xin
lỗi.

1.2.1.2. Mô hình dịch vụ khách hàng từ A đến Z


“Từ A đến Z” – mô hình chỉ rõ hoạt động phục vụ khách hàng phải được thực
hiện trên mọi khía cạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất, từ đó
góp phần phát triển công ty bền vững.
A (Anticipate): Nhìn thấy trước vấn đề

N (Novelties): Mới lạ

B (Balance): Cân bằng

O (Organized): Có tổ chức

C (Creativity): Sáng tạo

P (Pretend): Giả vờ

D (Donate): Từ thiện

Q (Quality): Chất lượng

E (Exceed): Vượt trội

R (Resourceful): Xoay xở


tim
Z (Zany) : Vô tư


Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
2. Trên thế giới hiện nay có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng

1.3.

dịch vụ khách hàng, mỗi phương pháp có các tiêu chí đánh giá riêng theo quan
điểm của người tìm ra chúng. Trong đó, một trong những thang đo được ứng dụng
phổ biến, được các nhà nghiên cứu đánh giá là có giá trị và độ tin cậy cao đó là
thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988). Thang đo SERVQUAR đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Thang
-

đo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên 10 tiêu chí :
Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên. Ấn tượng đầu tiên sẽ theo khách hàng trong suốt quá trình sử
dụng sản phẩm cũng như dịch vụ cung ứng của công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến
hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. Bên cạnh đó, sự tin cậy còn là cách
mà công ty thực hiện lời hứa, cam kết với khách hàng như: đảm bảo sản xuất hàng

-

hóa có chất lượng, giao hàng đúng thời hạn, đúng số lượng…
Đáp ứng (Responsiveness) : Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Công ty có sẵn hàng hóa để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng khi cần không? Nhân viên có sẵn sàng tiếp xúc, giải đáp thắc

đó, thường xuyên cung cấp cho khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, các
-

chính sách ưu đãi, khuyến mại của công ty…
Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua thương hiệu và uy tín

-

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. Công ty
luôn phải đặt lợi ích và sự an toàn của khách hàng không chỉ trong việc cung ứng
sản phẩm mà còn cả trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Sản phẩm

-

đảm bảo chất lượng, sức khỏe, đồng thời cả uy tín cho bạn hàng.
Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng trung thành.
Công ty cũng như nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải đặt mình vào địa vị của
khách hàng, tìm hiểu suy nghĩ của họ và đồng cảm với khách hàng. Công ty cũng
thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để bên cạnh việc duy trì mối quan
hệ còn giúp công ty tìm hiểu được về khách hàng nhiều hơn, tuy nhiên cần tránh

-

gây cảm giác quấy nhiễu và khó chịu cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Dịch vụ là yếu tố vô hình, vì vậy, khách hàng

-

ngày nay.
Môi trường chính trị, pháp luật: Công tác dịch vụ khách hàng cũng bị chi phối bởi
không ít điều luật trong đó nổi bật là những điều luật về cạnh tranh, luật "Bảo vệ
người tiêu dùng" trong đó quy định rõ về trách nhiệm, nghĩa vụ của công ty đối với
người tiêu dùng khi cung cấp địch vụ, hàng hóa, quyền hạn và nghĩa vụ của công ty
đối với việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp liên quan đề các dịch vụ nói
chung cúng như các dịch vụ khách hàng nói riêng. Hay các chính sách về thuế xuất
nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp… cũng sẽ ảnh hưởng

-

đến cơ cấu phân bổ chi phí đầu tư cho dịch vụ khách hàng của công ty.
Môi trường văn hóa, xã hội: Các phong tục tập quán, giá trị văn hóa, phong cách, lối
sống của người dân từng vùng miền… đều tác động trực tiếp tới tâm lý tiêu dùng
của khách hàng và là nền tảng giúp công ty xây dựng được những nét văn hóa

-

riêng biệt trong việc triển khai thực hiện công tác dịch vụ khách hàng tại công ty.
Môi trường khoa học, công nghệ: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển mạnh
mẽ. Các thành tựu khoa học kĩ thuật ra đời ngày càng nhiều và luôn được nâng cấp,
cải tiến. Điều này tạo điều kiện cho công ty cập nhật các thiết bị tiện ích hỗ trợ
trong công tác cung ứng dịch vụ khách hàng nhằm cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học cũng
rút ngắn thời gian cho ra đời các sản phẩm mới, sản phẩm thay thế, do đó, một cách
thông minh hơn so với việc mải mê chạy đua sản phẩm là công ty cần đẩy mạnh
chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng.
1.4.1.2.

tiên quyết đối với sự tồn tại và phát triển của công ty.
Đối tác: Các đối tác của doanh nghiệp là nhà cung ứng, nhà phân phối, trung gian
bán buôn, bán lẻ…Xét về một khía cạnh khác, đây cũng là khách hàng của công ty.
Mối liên hệ với các đối tác càng chặt thì công ty càng phát triển bền vững và có
nhiều lợi thế hơn trong kinh doanh. Mặt khác, hình ảnh của các đối tác cũng có thể
ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Sự biến động
của đối tác cũng sẽ ảnh hưởng đến các hoạt động dịch vụ khách hàng trong công ty.
1.4.2. Các nhân tố bên trong
3.

Theo nguyên tắc "4M+I", các nhân tố bên trong của doanh nghiệp bao

gồm:
-

Yếu tố thuộc về con người (Men): Con người là nguồn lực quan trọng nhất trong
công ty. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên và mối quan hệ giữa các thành


viên có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của công ty trong đó bao gồm
cả cung ứng dịch vụ khách hàng. Các yếu tố thuộc về con người ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ khách hàng như là: Số lượng nhân viên, trình độ chuyên
môn, tính chuyên nghiệp, thái độ, cách thức phục vụ khách hàng, khả năng giao tiếp
-

với khách hàng, ngoại hình…
Yếu tố thuộc về phương pháp quản trị (Methods): Quản lý chất lượng dựa trên quan
điểm lý thuyết hệ thống. Trong đó, mỗi doanh nghiệp là một hệ thống, trong mỗi hệ
thống có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng dưới sự chỉ
đạo và kiểm soát của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Chất lượng hoạt động quản

4.


5.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HOÀNG GIANG
6.
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần Hoàng Giang
7.
Tên công ty: Công ty Cổ phần Hoàng Giang
8.
Tên giao dịch: H.G JC
9.
Địa chỉ: Cụm Công nghiệp Cẩm Thượng – Khu 4 – Phường Cẩm
Thượng – Thành phố Hải Dương – Tỉnh Hải Dương
10.
Điện thoại: 0320.3848.559
11.
Email: [email protected]
12.
Website: Hoanggiavn.vn
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
13.
Công ty Cổ phần Hoàng Giang được thành lập năm 2003 và đã hoạt
động được hơn 12 năm. Quá trình hình thành và phát triển của công ty được tóm
tắt qua bảng sau:
14. Bảng 2.1 Các giai đoạn phát triển của Công ty Cổ phần Hoàng Giang


28.
2.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
29. Hội Đồng Quản Trị

30. Giám Đốc Điều Hành


31. Ban Kiểm Soát
32. Phòng kinh doanh
33. Phòng hành chính
34. Phòng kế
35. toán
36. Phòng sản xuất
37. Hình 2.1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức của Công ty Cổ phần Hoàng Giang

(Nguồn: Phòng hành chính)
Hội đồng quản trị: Đề ra các phương hướng, chiến lược phát triển tổng thể của
38.

-

công ty. Chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của công ty trước các cơ
-

quan pháp luật.
Ban kiểm soát: Giám sát hoạt động của giám đốc điều hành, truyền đạt các mục tiêu

-

chiến lược phát triển của hội đồng quản trị cho giám đốc điều hành.

39. Đối với nhóm sản phẩm rượu: Hiện nay công ty chỉ cung cấp một
thương hiệu rượu duy nhất là rượu Côn Sơn Tửu (300ml và 500ml). Rượu được
công ty Hoàng Giang sản xuất từ gạo nếp cái hoa vàng, loại men cho hương vị thơm


ngon, nguồn nước khoáng giàu tinh chất với kỹ thuật ngâm ủ, chưng cất, bảo quản
lạnh và hạ thổ khép kín đủ thời gian để rượu loại bỏ chất gây đau đầu.
40. Đối với nhóm sản phẩm bánh, kẹo: Sản phẩm kẹo của công ty là kẹo
lạc được sản xuất từ lạc, vừng, đường, vanilin… được nấu và tạo khuôn và đóng gói
với nhiều hình thức bao bì và kích thước khác nhau. Sản phẩm bánh của công ty
chủ yếu là bánh đậu xanh được sản xuất từ loại Đậu xanh Lòng vàng nguyên chất,
mỡ lợn hoặc dầu thực vật tinh luyện, đường kính trắng, vanilin. Đậu xanh được
rang chín rồi nghiền thành bột và trộn với các nguyên liệu theo tỷ lệ nhất định. Bao
bì của bánh đậu xanh Hoàng Gia rất đa dạng và phong phú với các kích thước khác
nhau, nhiều mẫu thiết kế tinh xảo, bắt mắt như đồng tiền vàng, rồng vàng, bát sen
-

vàng…
Quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của
công ty cổ phần Hoàng Giang
41.Hiện nay, công tác hoạch định kế hoạch và triển khai các dịch vụ khách
hàng được thực hiện ở phòng kinh doanh. Hàng năm, phòng kinh doanh lập kế
hoạch về cung ứng dịch vụ khách hàng trên cơ sở các kế hoạch, chiến lược do Tổng
giám đốc ban hành. Phòng kinh doanh có ba nhân sự chuyên thực hiện các công tác
phát triển hệ thống.
42.Với chính sách phân phối sản phẩm thông qua hệ thống siêu thị và đại lý,
công ty tận dụng các nguồn lực từ cơ sở vật chất đến nhân viên từ các siêu thị, đại
lý. Việc tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng đều được phòng kinh doanh đảm
nhiệm.


- Tích cực tham dự các hội chợ thương mại và hội thảo.
- Tham dự Tuần lễ xanh Quốc tế Việt Nam
- Gia nhập Hiệp hội chống hàng giả và bảo vệ thương hiệu Việt Nam
- Tham gia chương trình phát triển Di sản kinh tế, văn hóa Hải Dương
- Tham gia và Dự án kết nối sản xuất hàng thủ công truyền thông với du lịch
ở Việt Nam, Ailen và Anh
- Ủng hộ quỹ vì người nghèo tại tỉnh Hải Dương
• Dịch vụ khách hàng trong bán hàng:là dịch vụ được thực hiện từ khi khách hàng ký
hợp đồng
49.Đối với khách hàng mua lẻ thì công ty cổ phần Hoàng Giang có các cửa
hàng phân phối tuy nhiên mới chỉ có ở tỉnh Hải Dương, còn các tỉnh khác thì công ty
chủ yếu phân phối qua các đại lý bán lẻ và siêu thị.
50. Đối với khách đại lý bán buôn, sau khi ký hợp đồng, công ty sẽ thực hiện
theo đúng cam kết đã ký như giao hàng đúng thời hạn, số lượng, chất lượng mà
khách hàng yêu cầu. Khâu vận chuyển tùy theo thỏa thuận công ty sẽ trực tiếp giao
hàng cho khách hoặc khách tự vận chuyển hoặc sử dụng bên thứ ba theo thỏa
thuận của hai bên. Đối với công ty khi vận chuyển sẽ có hai hình thức tính phí và
không tính phí tùy thuộc vào khoảng cách cũng như phương tiện vận chuyển. Bên


cạnh đó, khách hàng có thể lựa chọn các phương thức thanh toán như sau: Thanh
toán tiền khi giao hàng, thanh toán qua ngân hàng. Giá bán các sản phẩm rượu,
bánh kẹo được niêm yết bằng Việt Nam đồng (VND). Giá bán các sản phẩm là giá
chung, mức chiết khấu sẽ tượng tính tùy theo số lượng mà khách hàng đặt và tính
trên giá niêm yết. Tùy từng thời điểm, công ty sẽ có chương trình chiết khấu thêm
hoặc tặng thêm quà cho khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng sau bán hàng: đây là các dịch vụ mà công ty cung cấp cho
khách hàng sau khi khách hàng nhận sản phẩm, nhằm đảm bảo lợi ích cho khách
hàng và khuyến khích khách hàng tái mua và mua với số lượng lớn hơn.
51. Với dịch vụ khách hàng sau bán, công ty thực hiện các hoạt động như là chủ

65.

Dưới đây là một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ

phần Hoàng Giang trong giai đoạn năm 2012 – 2014:
66.
67.
68.
69.
70.

Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn năm 2012 2014
71.
72.

73.

( Đơn vị: triệu đồng )

(Mức thuế suất thuế TNDN=25%)

74. Năm

75. Năm

76. Năm

2012

2013


bán hàng và
cung cấp
dịch vụ
96. Doanh thu
hoạt động
tài chính

567
97. 1.554,8

623
98. 1.522,6

83. Năm

2013

2014

88. 13,81

89. 16,50

%
94. 16,17

245

95. 18,37


99. 1.546,4

%

2,08%

83
103.

82. Năm

00
104.

8.9
28,56
9

100.

30
105.

11.
092,3
13

102.


2%
5%

Chi phí
quản lý
doanh
nghiệp
126.
Lợi
nhuận
trước thuế
132.
Lợi
nhuận sau
thuế

14,00
%

113.

120.

4.3
96,10
6
133.
3.2
97,08
0

136.

8,2
2%

137.

1,9
9%

( Nguồn: Phòng kế toán)
Như vậy, có thể thấy, trong giai đoạn năm 2012 – 2014, tình hình hoạt
138.

139.

động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Hoàng Giang tăng trưởng khá ổn
-

định. Cụ thể:
Tốc độ tăng trưởng theo doanh thu của Công ty đạt 13,81% (năm 2012 – 2013) và
16,50% (năm 2013 – 2014). Tốc độ tăng doanh thu của Công ty Cổ phần Hoàng
Giang khá đồng đều và ổn định. Trong đó, doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch
vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh thu của doanh nghiệp (87,07% năm 2012; 88,87% - năm 2013; 90,3% - năm 2014) do công ty tập trung chủ yếu
vào lĩnh vực sản xuất và chế biến thực phẩm. Mặt khác, do mới hoạt động trong các


lĩnh vực tài chính nên cơ cấu doanh thu hoạt động tài chính còn nhỏ và có sự thua
lỗ trong năm 2012 – 2013. Tuy nhiên, các thành phần doanh thu đều có xu hướng
tăng ổn định, và góp phần vào tăng doanh thu công ty và tiềm năng phát triển bền

- Môi trường kinh tế: nền kinh tế Việt Nam những đang trong giai đoạn phục hồi và

phát triển kéo theo đó là tăng mức thu nhập, mức sống của người dân đạt
2.109USD vào năm 2015. Như vậy, mức sống của người tiêu dùng đang ngày một
tăng cao kéo theo nhu cầu tiêu dùng đang dạng, phong phú hơn. Đối với nhóm sản
phẩm rượu, bánh kẹo cũng không ngoại lệ, khách hàng bên cạnh việc đòi hỏi sự
tuân thủ nghiêm ngặt về chất lượng, sự đa dạng về mẫu mã thì ngày càng có nhiều
nhu cầu về dịch vụ khách hàng như tư vấn, giải đáp thắc mắc, việc tiếp thu thông
tin của khách hàng khi khách hàng có đóng góp, ý kiến, khiếu nại…


-

Môi trường chính trị, pháp luật: Sự thay đổi về các chính sách thuế xuất nhập khẩu,
thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp… sẽ ảnh hưởng đến cơ cấu phân

-

bổ chi phí đầu từ cho dịch vụ khách hàng của công ty.
Môi trường văn hóa, xã hội: Hiện nay, trên thị trường trong nước đang đẩy mạnh
khấu hiệu "Người Việt dùng hàng Việt". Với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo công ty
đang cung ứng là một trong những đặc sản Việt Nam, đặc biệt là bánh đậu xanh – đặc

-

sản Hải Dương. Đây là một lợi thế cho công ty khi tư vấn với khách hàng.
Môi trường khoa học, công nghệ: Các thành tựu khoa học kĩ thuật ra đời ngày càng
nhiều và luôn được nâng cấp, cải tiến. Điều này tạo điều kiện cho công ty cập nhật
các thiết bị tiện ích hỗ trợ trong công tác cung ứng dịch vụ khách hàng như máy
tính cá nhân, thiết bị liên lạc…nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách

2.2.2. Các nhân tố bên trong
Nhân lực: Nhân viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong dịch vụ khách hàng đặc
biệt là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Trình độ chuyên nghiệp,
khả năng giao tiếp của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ và những quyết


định của khách hàng. Đối với nhóm sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty đòi hỏi
nhân viên cũng phải hiểu được đặc tính, công dụng cũng như các thông tin về sản
phẩm để thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như khả năng giải đáp và tư vấn cho
-

khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng.
Phương pháp quản trị: Phương pháp quản trị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng của
dịch vụ khách hàng. Phương pháp quản trị phụ thuộc vào quan điểm và nhận thức
của bộ phận quản lý, những người lãnh đạo công ty. Công ty cổ phần Hoàng Giang
có đặc điểm là số lượng nhân sự trong ban lãnh đạo nhỏ. Do đó, ban lãnh đạo phải
phụ trách khối lượng lớn các công việc, các quyết định cho các công tác dịch vụ
khách hàng cũng chịu ảnh hưởng lớn tới phương thức quản trị đưa ra cũng như

-

các chiến lược của công ty.
Cơ sở vật chất: cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại là nhân tố không thể thiếu
trong công tác dịch vụ khách hàng của công ty như ứng dụng công nghệ thông tin
trong việc lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng (máy tính, laptop, điện thoại…).
Các thiết bị này sẽ hỗ trợ tốt nhất và hiệu quả nhất khi thực hiện dịch vụ khách
hàng Bên cạnh đó, do đặc thù của sản phẩm nên khi thực hiện dịch vụ khách hàng,
công ty phải luôn đảm bảo có đầy đủ các mẫu sản phẩm rượu, bánh kẹo của công ty
để có thể tư vấn tốt nhất và tạo cơ hội cho khách hàng được trải nghiệm sản phẩm