THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NHNN VÀ PTNT NAM HÀ NỘI
1. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh và triển vọng kinh doanh
Cũng như bất kì một doanh nghiệp thương mại nào, ngân hàng thương mại
hoạt động trong nền kinh tế thị trường phải tuân thủ các nguyên tắc cơ bản của
cung cầu, quy luật giá trị và quy luật cạnh tranh: Kinh doanh dịch vụ có chất
lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; Phải lôi cuốn khách hàng trước
khi nghĩ tới cạnh tranh; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của doanh
nghiệp, doanh nghiệp chỉ được hài lòng khi khách hàng đã hài lòng; Tìm kiếm và
nắm bắt nhu cầu thị trường đế có thể chiếm lĩnh thị trường
Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính, một ngành mà sản phẩm kinh
doanh là hàng hoá đặc biệt: Tiền tệ, một loại hàng hoá mang tính dịch vụ cao, nhạy
cảm với những biến động của thị trường và nền kinh tế quốc dân cũng như các
chính sách lãi suất, pháp luật của Chính phủ. Nên có những đặc điểm: chất lượng
khó đánh giá một cách rõ ràng mà chỉ được đánh giá thông qua sự thoả mãn của
các khách hàng khác nhau về chất lượng giao dịch được cung cấp, chịu ảnh hưởng
nhiều bởi sự kì vọng mong đợi của khách hàng, của thời điểm giao dịch, tâm lí và
thái độ của cả nhân viên và khách hàng.
Sản phẩm mang tính vô hình không thể dự trữ sẵn trong kho khi cần đem ra
sử dụng, hoặc điều chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm cuả các ngân hàng,
trung gian tài chính nói chung. Hoạt động Marketing Mix không còn là 4P: Product
(sản phẩm), price (giá cả), place(địa điểm), promotion (quảng cáo) nữa mà sẽ là 5P,
ngoài những yếu tố trên còn yếu tố con người (People) đóng vai trò tương đối quan
trọng. Ngày nay hoạt động ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào hệ thống kênh phân
phối dịch vụ và hệ thống kênh thông tin.
Sinh trưởng, phát triển, bão hoà và suy thoái là chu kì tất yếu của một loại
sản phẩm bất kì, tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian của mỗi
bước trong chu kì là khác nhau. Ngân hàng cũng như vậy, hiện nay vai trò của ngân
hàng trở nên quan trọng trong nền kinh tế nói chung ngòai chức năng luân chuyển
tiền tệ từ nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân thương mại thúc đẩy điều
luật dân sự. Người chịu trách nhiệm giao dịch với ngân hàng phải là người được uỷ
thác và được sự cho phép của chủ doanh nghiệp.
Hộ gia đình: phải cư trú trên cùng địa bàn với chi nhánh; có tài sản bảo đảm
hoặc có người bảo lãnh cho số vốn vay đó; phải chứng minh được mục đích sử
dụng vốn là hợp lý và hợp pháp.
Khách hàng của ngân hàng có độ tuổi tương đối rộng nhưng cũng được chia
thành những nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho quá trình quản lí và có những chính
sách phù hợp như khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống...... Có thể chia
khách hàng theo độ tuổi
Từ 18 tuổi đến 25 tuổi khách hàng chủ yếu là sinh viên các trường Đại
học thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyển tiền
hoặc gửi tiền vào thẻ ATM. Đây là hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ nhưng lại
thu được một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Nguồn vốn
này mang tính không ổn định, mùa vụ và được xếp vào tiền gửi không kì hạn nên
ngân hàng cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn. Với đặc điểm sinh viên đông, theo
trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác động. Sinh
viên thường lựa chọn ngân hàng trước hết có hoạt động quảng cáo, khuyến mại đặc
biệt kèm theo chất lượng phục vụ nhanh, có nhiều máy ATM bố trí ở những điểm
dễ rút nhất, nộp tiền vào tài khoản tiện nhất cho nên các hoạt động marketing và
thái độ làm việc, tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệ thống máy móc
thiết bị có ảnh hưởng rất lớn tới sự thoả mãn và quay lại giao dịch với ngân hàng
đó là sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng giành cho ngân hàng.
Khách hàng từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng gửi và vay tiền, là
đối tượng chính mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Khách hàng trong độ
tuổi này tới giao dịch đều là những người có thu nhập khá hoặc là đại diện của các
công ty chiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểu biết, nhạy cảm họ đánh
giá chất lượng giao dịch được cung cấp mang tính khách quan hơn. Chính vì hiểu
biết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi ngân hàng và cũng sẽ không ngần ngại
chuyển sang ngân hàng khác giao dịch nếu như họ nhận thấy có điểm gì đó không
hài lòng. Sự mất khách hàng đặc biệt là các khách hàng lớn trước hết có ảnh hưởng
doanh nghiệp và cá nhân sẽ chuỷên sang vay vốn ở ngân hàng nước ngoài, có tới
50% khách hàng sẽ chọn dịch vụ của ngân hàng nước ngoài để thay thế cho dịch vụ
ngân hàng Việt Nam và sẽ có 50% khách hàng sẽ chọn các ngân hàng nước ngoài
để gửi tiết kiệm đặc biệt là ngoại tệ.
Trong xu hướng hội nhập như ngày nay ngân hàng trong nước đang phải đối
đầu với nguy cơ cạnh tranh trong lợi thế không cân bằng vì các dịch vụ ngân hàng
trong nước tương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chất lượng dịch vụ lại không
cao. Hình thức huy động vốn vẫn chủ yếu chỉ là tiền gửi tíêt kiệm chiếm tới 9%
tổng nguồn vốn huy động, thu nhập thì lại chủ yếu từ nguồn lãi suất cho vay chiếm
tới 90% tổng thu nhập. Tiềm lực tài chính yếu kém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng
lớn (khả năng chi trả bình quân là 60%). Như vậy sự ra nhập thị trường một cách ồ
ạt của các ngân hàng ngoài quốc doanh cũng như ngân hàng nước ngoài hiện nay
làm cho thị trường ngân hàng ngày càng sôi động, NHNO&PTNT Nam Hà Nội
đứng trước nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt nó buộc ngân hàng phải không
ngừng phát huy những điểm mạnh tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ
nâng cao chất lượng dịch vụ tạo ra điểm khác biệt. Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa
dạng cuả dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng càng
tối đa thì ngân hàng đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh thu hút được ngày
càng nhiều khách hàng. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng phải
tự hoàn thiện mình nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào thải ra
khỏi thị trường.
Trong nước, hiện nay NHNO&PTNT Nam Hà Nội có 3 đối thủ lớn có khả
năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường đó là Ngân hàng Ngoại thương
Vietcombank; Ngân hàng Công thương Incombank; Ngân hàng Đầu tư và phát
triển hạ tầng Việt Nam BIDV.
Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank là ngân hàng đứng đầu trong khu
vực về cả chất lượng và mạng lưới hoạt động, thị phần chủ yếu là thẻ.. Trong ngân
hàng có hệ thống SWIFT - hệ thống tổ chức liên ngân hàng toàn cầu; hoạt động
chính của ngân hàng là thanh toán Quốc tế hiện nay Vietcombank đã liên kết với
một số ngân hàng thực hiện kết nối thẻ ATM có nghĩa là khách hàng có thể lập thẻ
chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà còn phải có kĩ năng giao tiếp tốt, chịu
được áp lực công việc cao.
Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khó đánh giá
chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bằng sự cảm nhận của
khách hàng về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nên bằng mọi cách nhân
viên của ngân hàng phải thoả mãn những yêu cầu của khách hàng khác nhau mà
không trái với những quy định của pháp luật, của chi nhánh cũng như của Ngân
hàng nhà nước cấp cao. Các thông tin về số lượng dân cư, trình độ, thu nhập, độ
tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng trực tiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh
là những yếu tố thông tin để xác định cơ cấu từng thời kì, dự đoán mức độ biến
động trong tương lai có tác động tới các nhu cầu giao dịch.
Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịch với
ngân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm. Với khu dân cư chủ yếu là doanh nghiệp, khu
công nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu thực hiện giao dịch
với ngân hàng nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khu dân cư đông đúc với điều
kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường ngân hàng phát triển hơn khu vực hẻo lánh
thiên nhiên khắc nhiệt. Nắm bắt được đặc điểm này ngân hàng sẽ giành được thế
chủ động trong việc cung cấp các dịch vụ cũng như chất lượng các dịch vụ ở mức
nào sẽ thoả mãn được nhiều hơn các đối tượng khách hàng, đồng nghĩa với việc
tuyển chọn nhân viên phù hợp với từng địa bàn dân cư là điều quan trọng để nâng
cao đánh giá của khách hàng về ngân hàng.
Nguồn nhân lực của chi nhánh hiện taị tương đối lớn mạnh nhưng vẫn
thường xuyên cần được huấn luyện bồi dưỡng thêm cũng như tuyển chọn mới để
nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cũng như những kinh nghiệm làm việc với khách
hàng lớn mang chuyên nghiệp và hiện đại hơn nữa nâng cao tính thuyết phục của
chất lượng dịch vụ.
Nhân lực của ngành chiếm đại đa số là người có trình độ học vấn, có hiếu
biết nên ý thức tự giác của mọi người cao rất thuận tiện cho hoạt động quản trị
nguồn nhân lực của cán bộ nhân sự nhưng cũng chính vì khả năng hiếu biết nên
khả năng “ lách luật” của họ cũng là vấn đề khó kiểm soát với ngành dẫn tới tình
tiền gửi thì khi có những thông tin làm cho họ nghĩ rằng “nơi cất giữ” đó không
còn an toàn thì ngay tức khắc họ sẽ rút ra và tìm tới “nơi cất giữ” mới mà họ nghĩ
là an toàn hơn. Trong khi đó lượng tiền dự trữ cho những khoản tiền rút bất thường
như thế trong ngân hàng là hạn chế (dự trữ bắt buộc), khi ngân hàng không còn khả
năng trả nợ theo yêu cầu sẽ phải liên kết với các tổ chức trung gian tài chính khác
hoặc sẽ bị phá sản.
Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng hiện đại mang lại nhiều tiện ích cho
cả doanh nghiệp và cho cả người tiêu dùng. Doanh nghiệp nào càng ứng dụng công
nghệ thông tin tốt có khả năng truyền tải thông tin càng cao thì doanh nghiệp đó đã
dành được phần lớn khả năng chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh.
Ngân hàng muốn họat động trên thị trường thì ngân hàng đó phải được mọi
người biết đến trước hết là các dịch vụ với khả năng phục vụ như thế nào, sau là
cách thức giao dịch ra sao, dịch vụ sau bán hàng ......tất cả những thông tin đó cần
được đến với khách hàng nhanh chóng chính xác vì nó có thể chỉ diễn ra trong
khoảng thời gian rất ngắn như lãi suất, các hình thức khuyến mại nên việc lựa chọn
kênh thông tin truyền tải có ý ảnh hưởng lớn tới hình ảnh hoạt động của ngân
hàng.Khách hàng sau khi giao dịch với ngân hàng muốn phản ánh ý kiến đóng góp
của mình với ngân hàng về chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là nguồn
thông tin trung thực và hiệu quả nhất trong việc ra quyết định chiến lược kinh
doanh, sửa đổi cơ chế và những yếu kém trong hoạt động.
Hoạt động giao dịch của ngân hàng mang tính mùa vụ. Ví dụ vào những
tháng cuối năm nhu cầu rút tiền tiết kiệm để mua sắm, để quyết toán của các doanh
nghiệp hoặc yêu cầu vay vốn, yêu cầu giải ngân là rất lớn nhưng vào những tháng
đầu năm thì nhu cầu chủ yếu chuyển sang gửi tíêt kiệm, thực hiện các giao dịch
khác lại diễn ra nhiều hơn. Chính vì hoạt động giao dịch mang tính mùa vụ lại diễn
ra chủ yếu tại trụ sở, phòng giao dịch nên cơ sở hạ tầng phải có đặc điểm: Cách bố
trí các điểm giao dịch cũng như các phòng ban trong cùng một cơ sở sao cho dễ
nhận biết, thuận tiện trong đi lại của cả nhân viên và khách hàng nhất; Các thiết bị
máy móc mang tính nghề nghiệp như: Máy vi tính, máy đếm tiền, con dấu, máy
in...... cần phải hiện đại để phát hiện những lỗi nhỏ, giải quyết mọi vấn đề nhanh
trong nền kinh tế thị trường cũng đều nhằm mục tiêu tối đa hoá gía trị mà cụ thể ở
đây là tối đa hoá lợi nhuận. Để đạt điều đó ngân hàng không thể kinh doanh đơn
địêu một loại hình dịch vụ là nhận tiền gửi và cho vay mà cần thực hiện nhiều loại
hình kinh doanh dịch vụ khác như thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, nhận chuyển
tiền....nhằm phát huy tối một cách tôt nhất các khả năng trong quá trình hoạt động
của mình.
Tuỳ thuộc vào các phòng ban sẽ có các chiến lược, chính sách áp dụng là
khác nhau để có thể phát huy hết khả năng của phòng ban mình dựa trên những
chính sách của cả chi nhánh cũng như của ngân hàng cấp cao. Tối đa hoá doanh
thu, tối thiểu hoá chi phí, hạn chế tới mức thấp nhất thời gian làm thủ tục hồ sơ
giao dịch nhằm phát triển, mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường.
Hoạt động tín dụng được coi là hoạt động bao trùm của ngân hàng mang tính
rủi ro và sinh lời cao nên chính sách tín dụng có ý nghĩa vô cùng lớn. Để có được
chính sách tín dụng trước hết ngân hàng phải tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng tới
chính sách tín dụng đó là nhu cầu tín dụng của khách hàng và khả năng sinh lời
cũng như rủi ro tiềm năng của khách hàng sẽ quyết định tính an toàn và sinh lời của
hoạt động tín dụng. Do đó chính sách tín dụng cần phải được xây dựng trên dự
đoán tương lai cũng như diễn biến trong quá khứ để đưa ra chính sách tín dụng
như: Quy mô, lãi suất, kì hạn, đảm bảo, phạm vi, các khoản tín dụng có vấn đề và
nội dung khác. Chính sách tín dụng hiện tại của NHNO&PTNT Nam Hà Nội:
Đáp ứng đầy đủ nguồn vốn cho các dự án dài hạn đã được TSC phê
duyệt, các nhu cầu vốn phục vụ xuất nhập khẩu, nhu cầu phát triển kinh doanh của
các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn
Dùng cơ chế tăng lương để khuyến khích tăng trưởng tín dụng
Tổ chức giao kế hoạch từng quý để các đơn vị chủ động tìm kiếm
khách hàng, kế hoạch tín dụng được giao trên cơ sở đăng kí của các đơn vị, tuỳ
thuộc vào khả năng quản lí nợ của các đơn vị.
Luôn coi trọng chất lượng tín dụng, kiên quyết không vì sức ép tăng
trưởng mà linh động bỏ qua điều kiện, quy trình tín dụng. Tiếp tục duy trì và năng
doanh chưa đủ lớn. Đại đa số người dân Việt Nam vẫn tiến hành các hoạt động
giao dịch với các ngân hàng trong nước nhưng cũng có sự so sánh giữa các ngân
hàng trong và ngoài quốc doanh về mặt lãi suất, độ an toàn, tiện ích sử dụng. Luôn
có sự đánh đổi giữa độ an toàn của tiền gửi với lãi suất tiết kiệm mà người gửi tiết
kiệm mong muốn nhận được. ngân hàng trong quốc doanh dưới sự bảo hộ của
NHNN nên sẽ nhận được sự tin tưởng cao vào độ an toàn cũng như bảo hiểm rủi
ro, nhưng ngược lại đại đa số các ngân hàng ngoài quốc doanh hoạt động mang tính
độc lập, cạnh tranh khốc liệt hơn nên thường có mức lãi suất hấp dẫn hơn để thu
hút đầu tư.
Ngoài ra phải nói tới những chính sách phát triển dịch vụ mới trên cơ sở
thực hiện tốt các sản phẩm dịch vụ đã có như: Duy trì và hoàn thiện dịch vụ cho
Copyright: Tài liệu đại học ©