LỜI MỞ ĐẦU
Ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ lớn, với vai trò của tổ
chức tài chính là huy động vốn và cho vay đã trở thành một ngành không thể
thiếu trong hoạt động của nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Nam Hà Nội, một chi nhánh lớn của NHN0&PTNT Việt
Nam hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam trong cơ chế thị
trường nên cũng như tất cả các doanh nghiệp khác ngân hàng phải không
ngừng nâng cao chất lượng cả về sản phẩm và dịch vụ. Khi xã hội ngày càng
phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu với dịch vụ
cũng ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một
trong những căn cứ có ý nghĩa quyết định sự mua hàng của khách hàng thì
việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ trở nên đặc biệt quan trọng đối
với tất cả các doanh nghiệp nói chung. Khách hàng ngày nay đa số đều là
những người hiểu biết và nhạy cảm với chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại
và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát
triển khách hàng thông qua việc đáp ứng liên tục những nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
Đứng trước nhu cầu phát triển mạnh mẽ của thị trường ngân hàng, chất
lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội trở
thành một vấn đề có ý nghĩa thực tiễn mang tính dài hạn. Với tầm quan trọng
đó mà em chọn viết về đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội” trong khoá luận tốt nghiệp
của mình.
1
Khoá luận gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về NHNO&PTNT Nam Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
NHNO&PTNT Nam Hà Nội.

Là một trung gian tài chính chuyển tiền tiết kiệm thành đầu tư;
Tạo phương tiện thanh toán: Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên khách hàng có thể dùng số
tiền đó để mua hàng hoá, dịch vụ hoặc thực hiện một số công việc khác.
Trung gian thanh toán: Theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng thanh
toán giá trị hoá đơn của một số hàng hoá và dịch vụ. Bên cạnh đó còn thực
3
hiện thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng nhà
nước;
Nhiệm vụ của Ngân hàng là khai thác thị trường khu vực phía Nam Hà
Nội và thực hiện những chương trình của NHNO&PTNT Việt Nam.
NHNO&PTNT Nam Hà Nội với hoạt động là kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng và nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Thực hiên chức năng
của mình, chi nhánh Nam Hà Nội luôn tăng cường tích luỹ vốn để mở rộng
đầu tư đồng thời cùng các đơn vị kinh tế thuộc mọi thành phần phát triển sản
xuất, lưu thông hàng hoá, tạo công ăn việc làm góp phần ổn định lưu thông
tiền tệ và thực hiện sự nghiệp Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước.
Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội chính thức khai trương và đi
vào hoạt động ngày 08/05/2001 tại tầng 1 toà nhà C3 Phương Liệt, với đội
ngũ cán bộ công nhân viên ban đầu là 36 người được chuyển từ trên xuống
hoặc từ các ngân hàng khác tới. Đứng đầu là Ban giám đốc gồm 4 đồng chí
mà Giám đốc là đồng chí Nguyễn Văn Dương, còn lại được chia thành 5
phòng chuyên môn: Phòng kế hoạch kinh doanh; Phòng thanh toán quốc tế;
Phòng kế toán ngân quỹ; Phòng kiểm tra kế toán nội bộ; Phòng hành chính
nhân sự.
Đến nay, số cán bộ công nhân viên chức của chi nhánh đã lên tới 151
cán bộ và có tới 8 phòng ban.
Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội là chi nhánh cấp 1 đầu tiên tại
các đô thị lớn được thành lập theo chủ trương của ban lãnh đạo mới
NHNO&PTNT Việt Nam. Là một chi nhánh mới hoàn toàn không được sự hỗ

đáp ứng các dịch vụ và tiện ích của Ngân hàng ....một cách tốt nhất nhằm hạn
chế điểm yếu và thách thức. Khắc phục những khó khăn ban đầu, các quy
5