LỜI MỞ ĐẦU
Ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ lớn, với vai trò của tổ
chức tài chính là huy động vốn và cho vay đã trở thành một ngành không thể
thiếu trong hoạt động của nền kinh tế quốc dân. Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Nam Hà Nội, một chi nhánh lớn của NHN0&PTNT Việt
Nam hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam trong cơ chế thị
trường nên cũng như tất cả các doanh nghiệp khác ngân hàng phải không
ngừng nâng cao chất lượng cả về sản phẩm và dịch vụ. Khi xã hội ngày càng
phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu với dịch vụ
cũng ngày càng đa dạng. Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một
trong những căn cứ có ý nghĩa quyết định sự mua hàng của khách hàng thì
việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ trở nên đặc biệt quan trọng đối
với tất cả các doanh nghiệp nói chung. Khách hàng ngày nay đa số đều là
những người hiểu biết và nhạy cảm với chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại
và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát
triển khách hàng thông qua việc đáp ứng liên tục những nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
Đứng trước nhu cầu phát triển mạnh mẽ của thị trường ngân hàng, chất
lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội trở
thành một vấn đề có ý nghĩa thực tiễn mang tính dài hạn. Với tầm quan trọng
đó mà em chọn viết về đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội” trong khoá luận tốt nghiệp
của mình.
1
Khoá luận gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về NHNO&PTNT Nam Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại
NHNO&PTNT Nam Hà Nội.
Là một trung gian tài chính chuyển tiền tiết kiệm thành đầu tư;
Tạo phương tiện thanh toán: Khi ngân hàng cho vay, số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tăng lên khách hàng có thể dùng số
tiền đó để mua hàng hoá, dịch vụ hoặc thực hiện một số công việc khác.
Trung gian thanh toán: Theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng thanh
toán giá trị hoá đơn của một số hàng hoá và dịch vụ. Bên cạnh đó còn thực
3
hiện thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng nhà
nước;
Nhiệm vụ của Ngân hàng là khai thác thị trường khu vực phía Nam Hà
Nội và thực hiện những chương trình của NHNO&PTNT Việt Nam.
NHNO&PTNT Nam Hà Nội với hoạt động là kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng và nhiều dịch vụ ngân hàng khác. Thực hiên chức năng
của mình, chi nhánh Nam Hà Nội luôn tăng cường tích luỹ vốn để mở rộng
đầu tư đồng thời cùng các đơn vị kinh tế thuộc mọi thành phần phát triển sản
xuất, lưu thông hàng hoá, tạo công ăn việc làm góp phần ổn định lưu thông
tiền tệ và thực hiện sự nghiệp Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá đất nước.
Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội chính thức khai trương và đi
vào hoạt động ngày 08/05/2001 tại tầng 1 toà nhà C3 Phương Liệt, với đội
ngũ cán bộ công nhân viên ban đầu là 36 người được chuyển từ trên xuống
hoặc từ các ngân hàng khác tới. Đứng đầu là Ban giám đốc gồm 4 đồng chí
mà Giám đốc là đồng chí Nguyễn Văn Dương, còn lại được chia thành 5
phòng chuyên môn: Phòng kế hoạch kinh doanh; Phòng thanh toán quốc tế;
Phòng kế toán ngân quỹ; Phòng kiểm tra kế toán nội bộ; Phòng hành chính
nhân sự.
Đến nay, số cán bộ công nhân viên chức của chi nhánh đã lên tới 151
cán bộ và có tới 8 phòng ban.
Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội là chi nhánh cấp 1 đầu tiên tại
các đô thị lớn được thành lập theo chủ trương của ban lãnh đạo mới
NHNO&PTNT Việt Nam. Là một chi nhánh mới hoàn toàn không được sự hỗ
đáp ứng các dịch vụ và tiện ích của Ngân hàng ....một cách tốt nhất nhằm hạn
chế điểm yếu và thách thức. Khắc phục những khó khăn ban đầu, các quy
5
định và các hoạt động của chi nhánh luôn được điều chỉnh linh hoạt cho phù
hợp, kịp thời với xu hướng phát triển của thị trường. Bằng các chính sách
kinh doanh, quản lý mới, ngân hàng đã tích cực tìm hiểu nhu cầu thị trường,
khách hàng các yếu tố liên quan nên đã đem lại những kết quả kinh doanh khả
quan được NHNO&PTNT Việt Nam và các ngân hàng khác đánh giá là một
trong số ít các ngân hàng có quy mô lớn, hoạt động có hiệu quả cao.
Thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước về CNH – HĐH nền kinh
tế đất nước, trong những năm qua Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội
luôn lấy hoạt động đầu tư tín dụng là chiến lược kinh doanh hàng đầu của
mình. Vượt qua khó khăn thách thức thủơ ban đầu, đóng góp của chi nhánh
trong thời gian qua thật đáng trân trọng. Trong những năm tới ngân hàng tiếp
tục quá trình đổi mới và hướng tới phục vụ tốt hơn cho mục tiêu phát triển,
hội nhập quốc tế của đất nước.
2 Cơ cấu tổ chức bộ máy NHNO&PTNT Nam Hà Nội
2.1 Sơ đồ hệ thống cơ sở chi nhánh trực thuộc NHNO&PTNT Nam Hà Nội
6
(Nguồn phòng nhân sự )
2.2 Sơ đồ cơ cấu hoạt động của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội
(Nguồn phòng nhân sự - báo cáo thường niên năm 2007)
Nhìn sơ đồ ta thấy ngay tổ chức bộ máy của chi nhánh có những ưu điểm:
Ngân NHNO&PTNT chi nhánh Nam Hà Nội
Phòng
giao
dịch
số 4
Phòng
giao
toán
quốc tế
Phòng
kế toán
ngân
quỹ
Phòng
KH -
TH
Phòng
nguồn
vốn
Phòng
tín dụng
7
Phân chia nhiệm vụ rõ ràng, phù hợp với trình độ chuyên môn và
sở thích cũng như lĩnh vực được đào tạo của các phòng ban cũng như các cá
nhân.
CBNV có thể dễ dàng được đào tạo trên kiến thức và kinh
nghiệm của người khác trong cùng phòng.
Nhưng nó cũng bộc lộ những nhược điểm cơ bản:
Các phòng ban ít có sự tíêp xúc, giao lưu với nhau;
Các chi phí trang thiết bị cho các phòng ban tăng cao và không
tận dụng hết công suất máy móc gây ra sự lãng phí.
Các kênh liên lạc, ra lệnh sẽ phức tạp và có thể bị chồng chéo.
2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Ban lãnh đạo của chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội gồm: Một
giám đốc và ba phó giám đốc phụ trách ba mảng công việc khác nhau. Bộ
máy tổ chức hành chính được bố trí thành các phòng ban.
2.3.1 Ban lãnh đạo
chọn biện pháp cho vay hiệu quả kinh tế cao.
Tiếp nhận và thực hiện các dự án thuộc nguồn vốn nước ngoài, trong
nước. Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc chính phủ, bộ, ngành và
các tổ chức kinh kế cá nhân trong và ngoài nước. Đồng thời theo dõi đánh giá
sơ kết, tổng kết các kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn tìm nguyên nhân
và giải pháp khắc phục. Thực hiện các nhiệm vụ khác do cấp trên giao.
2.3.3 Phòng thanh toán quốc tế
9
Khai thác ngoại tệ hợp lý về giá cả, đảm bảo nhu cầu thanh toán của
khách hàng, thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh quốc tế và
kinh doanh ngoại tệ.
Mở L/C (nghiệp vụ thanh toán thư tín dụng) thanh toán hàng nhập khẩu
cho các khách hàng có nhu cầu, cho vay chiết khấu bộ chứng từ, cho thế chấp,
làm nhiệm vụ L/C khi đến hạn. Thực hiện các chức năng chuyển tiền và kinh
doanh ngoại tệ, đòi hỏi phải nắm bắt nhanh và chính xác tỷ giá để đảm bảo
kinh doanh có lãi.
2.3.4 Phòng hành chính nhân sự
Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, hàng quý của chi nhánh
và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được
Giám đốc chi nhánh phê duyệt. Làm công tác tham mưu cho Giám đốc trong
việc tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực, đề bạt lương cho cán bộ công nhân
viên.
Lưu trữ các văn bản pháp luật, các quy định, quy chế, quản lý con dấu
của phó giám đốc, giám đốc, chi nhánh. Thực hiện công tác hành chính văn
thư, tiếp nhận và quản lí hồ sơ của CBNV, giải quyết chế độ. Thực hiện các
nhiệm vụ khác do cấp trên giao.
2.3.5 Phòng kế toán ngân quỹ
Trực tiếp tổng hợp lưu trữ hồ sơ, thống kê, hạch toán kế toán, thanh
toán thu chi; quản lí và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định.
trong và ngoài nước, với lãi suất linh hoạt hình thức đa dạng, phong phú, đáp
ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đây là nghiệp vụ đầu tiên của các ngân
11
hàng thương mại nhằm taọ tiền nhờ huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư và
các tổ chức xã hội.
Phát hành các loại giấy tờ có giá: Chứng chỉ, trái phiếu, kì phiếu, tín
phiếu.... để huy động vốn trong và ngòai nước trong giới hạn nhất định của
Ngân hàng nhà nước (không quá 20 lần vốn tự có).
2.4.2 Hoạt động cho vay (Hoạt động tín dụng)
Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các ngân hàng
NHNO&PTNT Nam Hà Nội nói riêng và của các trung gian tài chính nói
chung, dư nợ của hoạt động chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản, tạo thu
nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại nhiều rủi ro nhất. Hoạt
động cho vay là hoạt động tài trợ của ngân hàng cho khách hàng bao gồm:
Cho vay ngắn hạn trung hạn và dài hạn các tổ chức kinh tế, cá thể, hộ gia
đình; Cho vay đời sống cán bộ công nhân viên chức, cho vay sinh viên....;
Cho vay tài trợ dự án, đồng tài trợ, cho vay theo chương trình chỉ định của
chính phủ; Nhận vốn uỷ thác, cho vay uỷ thác vốn đầu tư trong nước.
2.4.3 Hoạt động dịch vụ
NHNO&PTNT Nam Hà Nội ngoài chức năng kinh doanh các sản phẩm
chính còn thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ bao gồm:
Các dịch vụ thanh toán: Thanh toán xuất nhập khẩu qua SWIFT;
Chuyển tiền điện tử trong nước; Thanh toán biên giới
Chiết khấu tái chiết khấu
Dịch vụ thu hộ, chi hộ
Dịch vụ thu chi tiền mặt tại chỗ; Đại lý chi trả kiều hối
Kinh doanh ngoại tệ
Các dịch vụ bảo lãnh
Hợp tác đào tạo quảng cáo.
12
200
năm
2003
năm
2004
năm
2005
năm
2006
năm
2007
Doanh thu
Lợi nhuận
( Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm)
Năm 2006 ngân hàng đạt được kết quả kinh doanh tốt nhất trong suốt 5
năm hoạt động, tốc độ tăng doanh thu đạt tới 80% do tăng từ hoạt động tín
dụng đặc biệt là trong những tháng cuối năm do thu nợ, lãi suất từ các khoản
vay trung và dài hạn. Ngoài ra đây còn là năm đầu tiên doanh thu từ hoạt động
dịch vụ tăng tới gần 20% nhờ mở rộng và nâng cấp chất lượng đã thu hút
được một lượng khách hàng lớn như: thu học phí hộ một số trường Đại Học
hoặc chuyển tiền .... doanh thu tăng cao nên lợi nhuận cũng tăng nhưng có tốc
độ tăng nhỏ hơn vì phải trích quỹ dự phòng rủi ro lớn hơn theo chỉ định của
ngân hàng cấp cao và một phần do lượng tiền gửi của khách hàng chủ yếu là
trung và dài hạn nên tỷ lệ lãi suất cũng tăng theo làm tăng chi phí.
Năm 2007 có tốc độ tăng doanh thu giảm so với những năm trước là do
có nhiều dự án đang thực hiện dở dang tiếp tục phải giải ngân chưa thu được
nợ và lãi. Một phần do chi nhánh tham gia hoạt động đầu tư cho sản phẩm
mới, chiến lược kinh doanh mới nhưng cũng không thể phủ nhận trong năm
vừa qua chi nhánh cũng có bộ phận không hoàn thành kế hoạch được giao đó
là PGD số 4, ngoài ra cũng phải kể tới sự ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh,
chiếm tỷ trọng cao trong tổng tiền gửi (khoảng 15% tổng nguồn vốn vào năm
2007) gây ảnh hưởng tới chất lượng và thời hạn cho vay tín dụng mang tính
rủi ro cao; Tỷ lệ doanh thu cũng như thu nhập chủ yếu vẫn từ hoạt động tín
dụng (chiếm từ 80%- 95%).
Bảng 2: Doanh thu từ hoạt động tín dụng
(Đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Doanh thu 60.637 71.119 89.091 163.010 185.890
DT từ hoạt
động tín dụng
58.81 68.985 84.636 154.86 174.737
(Nguồn báo cáo tổng hợp các năm)
Biểu đồ 2: So sánh doanh thu từ hoạt động tín dụng với tổng doanh thu
(Đơn vị: tỷ đồng)
0
50
100
150
200
năm
2003
năm
2004
năm
2005
năm
2006
năm
2007
Doanh thu
thoả mãn của các khách hàng khác nhau về chất lượng giao dịch được cung
cấp, chịu ảnh hưởng nhiều bởi sự kì vọng mong đợi của khách hàng, của thời
điểm giao dịch, tâm lí và thái độ của cả nhân viên và khách hàng.
Sản phẩm mang tính vô hình không thể dự trữ sẵn trong kho khi cần
đem ra sử dụng, hoặc điều chỉnh thị trường khi khan hiếm là đặc điểm cuả các
ngân hàng, trung gian tài chính nói chung. Hoạt động Marketing Mix không
còn là 4P: Product (sản phẩm), price (giá cả), place(địa điểm), promotion
18
(quảng cáo) nữa mà sẽ là 5P, ngoài những yếu tố trên còn yếu tố con người
(People) đóng vai trò tương đối quan trọng. Ngày nay hoạt động ngân hàng
phụ thuộc rất lớn vào hệ thống kênh phân phối dịch vụ và hệ thống kênh
thông tin.
Sinh trưởng, phát triển, bão hoà và suy thoái là chu kì tất yếu của một
loại sản phẩm bất kì, tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau mà thời gian
của mỗi bước trong chu kì là khác nhau. Ngân hàng cũng như vậy, hiện nay
vai trò của ngân hàng trở nên quan trọng trong nền kinh tế nói chung ngòai
chức năng luân chuyển tiền tệ từ nơi dư thừa sang nơi thiếu hụt, nó là cán cân
thương mại thúc đẩy điều chỉnh nền kinh tế tránh những biến động bất thường
dẫn tới lạm phát cao của chính phủ nhưng thị trường càng phát triển thì sự
thành lập các ngân hàng riêng của từng doanh nghiệp lớn là điều không tránh
khỏi, ngòai ra còn có sự tham gia của rất nhiều các ngân hàng nước ngoài với
lượng vốn lớn có ảnh hưởng mạnh mẽ tới lợi nhuận kinh doanh cũng như khả
năng cạnh tranh của các ngân hàng. Nên doanh nghiệp không chỉ kinh doanh
một loại dịch vụ duy nhất mà đã phát triển các loại dịch vụ khác nhằm đa
dạng hoá sản phẩm tăng doanh thu tối đa, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự
hài lòng tin cậy cho khách hàng chiếm lĩnh thị trường giành vị thế chủ động
trong cạnh tranh.
1.2 Đặc điểm khách hàng
Khách hàng là những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi
hỏi về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Doanh
Từ 18 tuổi đến 25 tuổi khách hàng chủ yếu là sinh viên các
trường Đại học thực hiện giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí
chuyển tiền hoặc gửi tiền vào thẻ ATM. Đây là hoạt động có chi phí kinh
20
doanh nhỏ nhưng lại thu được một nguồn vốn lớn phục vụ cho các hoạt động
của ngân hàng. Nguồn vốn này mang tính không ổn định, mùa vụ và được xếp
vào tiền gửi không kì hạn nên ngân hàng cần trích dự trữ bắt buộc cao hơn.
Với đặc điểm sinh viên đông, theo trào lưu và có tính mùa vụ nên chất lượng
dịch vụ là yếu tố rất dễ bị tác động. Sinh viên thường lựa chọn ngân hàng
trước hết có hoạt động quảng cáo, khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượng
phục vụ nhanh, có nhiều máy ATM bố trí ở những điểm dễ rút nhất, nộp tiền
vào tài khoản tiện nhất cho nên các hoạt động marketing và thái độ làm việc,
tác phong làm việc của nhân viên cùng với hệ thống máy móc thiết bị có ảnh
hưởng rất lớn tới sự thoả mãn và quay lại giao dịch với ngân hàng đó là sự
đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng giành cho ngân hàng.
Khách hàng từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm cả những đối tượng gửi và vay
tiền, là đối tượng chính mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Khách
hàng trong độ tuổi này tới giao dịch đều là những người có thu nhập khá hoặc
là đại diện của các công ty chiếm đại đa số là những người có trình độ, hiểu
biết, nhạy cảm họ đánh giá chất lượng giao dịch được cung cấp mang tính
khách quan hơn. Chính vì hiểu biết nên họ sẽ có sự so sánh đánh giá mỗi ngân
hàng và cũng sẽ không ngần ngại chuyển sang ngân hàng khác giao dịch nếu
như họ nhận thấy có điểm gì đó không hài lòng. Sự mất khách hàng đặc biệt là
các khách hàng lớn trước hết có ảnh hưởng tới lợi nhuận sau đó là uy tín hình
ảnh của ngân hàng và các khách hàng khác tới giao dịch cũng sẽ đánh giá lại
về ngân hàng đây là một ảnh hưởng xấu vô cùng to lớn mà nếu khắc phục
cũng mất thời gian dài đặc biệt là bên cạnh NHNO&PTNT Nam Hà Nội là
ngân hàng Hà Thành, người ta chỉ cần đi quá thêm một chút để tới với ngân
hàng Hà Thành mà không vào NHNO&PTNT Nam Hà Nội đó là tổn thất cho.
ngân hàng.Ngược lại nếu ngân hàng tạo được càng nhiều mối quan hệ với các
sẽ chọn các ngân hàng nước ngoài để gửi tiết kiệm đặc biệt là ngoại tệ.
Trong xu hướng hội nhập như ngày nay ngân hàng trong nước đang
phải đối đầu với nguy cơ cạnh tranh trong lợi thế không cân bằng vì các dịch
vụ ngân hàng trong nước tương đối đơn điệu, nặng về truyền thống, chất
lượng dịch vụ lại không cao. Hình thức huy động vốn vẫn chủ yếu chỉ là tiền
gửi tíêt kiệm chiếm tới 9% tổng nguồn vốn huy động, thu nhập thì lại chủ yếu
từ nguồn lãi suất cho vay chiếm tới 90% tổng thu nhập. Tiềm lực tài chính yếu
kém trong khi nợ xấu chiếm tỷ trọng lớn (khả năng chi trả bình quân là 60%).
Như vậy sự ra nhập thị trường một cách ồ ạt của các ngân hàng ngoài quốc
doanh cũng như ngân hàng nước ngoài hiện nay làm cho thị trường ngân hàng
ngày càng sôi động, NHNO&PTNT Nam Hà Nội đứng trước nguy cơ cạnh
tranh ngày càng gay gắt nó buộc ngân hàng phải không ngừng phát huy những
điểm mạnh tìm kiếm những lợi thế kinh doanh mới nhờ nâng cao chất lượng
dịch vụ tạo ra điểm khác biệt. Ngân hàng nào càng tạo ra sự đa dạng cuả dịch
vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng càng tối đa thì
ngân hàng đó càng giành được nhiều ưu thế cạnh tranh thu hút được ngày
càng nhiều khách hàng. Ngoài ra sự cạnh tranh gay gắt cũng buộc ngân hàng
phải tự hoàn thiện mình nâng cao hơn nữa chất lượng nếu không sẽ tự bị đào
thải ra khỏi thị trường.
Trong nước, hiện nay NHNO&PTNT Nam Hà Nội có 3 đối thủ lớn có
khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường đó là Ngân hàng Ngoại thương
Vietcombank; Ngân hàng Công thương Incombank; Ngân hàng Đầu tư và
phát triển hạ tầng Việt Nam BIDV.
Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank là ngân hàng đứng đầu trong
khu vực về cả chất lượng và mạng lưới hoạt động, thị phần chủ yếu là thẻ..
Trong ngân hàng có hệ thống SWIFT - hệ thống tổ chức liên ngân hàng toàn
23
cầu; hoạt động chính của ngân hàng là thanh toán Quốc tế hiện nay
Vietcombank đã liên kết với một số ngân hàng thực hiện kết nối thẻ ATM có
nghĩa là khách hàng có thể lập thẻ ở một trong những ngân hàng liên kết
hết các CBNV đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịch diễn ra rất
nhanh yêu cầu độ chính xác cao nên nhân lực của chi nhánh NHNO&PTNT
Nam Hà Nội nói riêng và của toàn ngành ngân hàng nói chung không chỉ cần
trình độ nghiệp vụ chuyên môn mang tính chuyên nghiệp mà còn phải có kĩ
năng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc cao.
Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, một loại hình sản phẩm khó
đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu cụ thể mà nó được đánh giá bằng sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng giao dịch mà mình được hưởng nên
bằng mọi cách nhân viên của ngân hàng phải thoả mãn những yêu cầu của
khách hàng khác nhau mà không trái với những quy định của pháp luật, của
chi nhánh cũng như của Ngân hàng nhà nước cấp cao. Các thông tin về số
lượng dân cư, trình độ, thu nhập, độ tuổi và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng
trực tiếp tới điều kiện sản xuất kinh doanh là những yếu tố thông tin để xác
định cơ cấu từng thời kì, dự đoán mức độ biến động trong tương lai có tác
động tới các nhu cầu giao dịch.
Trong điều kiện dân cư chủ yếu là công nhân viên chức thì giao dịch
với ngân hàng chủ yếu là gửi tiết kiệm. Với khu dân cư chủ yếu là doanh
nghiệp, khu công nghiệp có điều kiện tự nhiên để phát triển thì lại chủ yếu
thực hiện giao dịch với ngân hàng nhằm vay vốn đầu tư kinh doanh hay khu
dân cư đông đúc với điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ có thị trường ngân hàng
phát triển hơn khu vực hẻo lánh thiên nhiên khắc nhiệt. Nắm bắt được đặc
25
Copyright: Tài liệu đại học ©