Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LỜI NÓI ĐẦU
Hoạt động sản xuất kinh doanh bưu chính nói chung hiện nay đang gặp phải rất
nhiều khó khăn. Do tính chất đặc trưng của ngành này nên nhà nước đã có rất nhiều những
chính sách hỗ trợ cho bưu chính phát triển. Song không vì thể mà bưu chính có quyền được
tự cho mình thoả mãn với những gì đã có. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
đang là một thách thức lớn cho bưu chính truyền thống. Thay đổi hay là chết. Đó là câu hỏi
lớn đang được đặt ra cho các vị lãnh đạo nói chúng nhằm đưa bưu chính Việt Nam lên một
tầm cao mới. Hoà chung với sự phát triển của các ngành nghề khác trong thời buổi kinh tế
thị trường cũng như sánh ngang cùng bưu chính các nước trong khu vực và trên thế giới.
Kinh tế càng phát triển thì nhu cầu sử dụng của người dân càng cao, để đạt được sự
thoả mãn của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra những chính sách cải tổ hợp lý.
Vừa đảm bảo là một lĩnh vực huyết mạch truyền tải thông tin, đảm bảo là công cụ của
chính phủ khi truyền tải những chính sách, thông tin đến từng cơ sở hành chính nhỏ nhất,
vừa phải đảm bảo đời sống của toàn bộ cán bộ công nhân viên đang làm việc trong ngành
đó là thách thức, nhưng đó cũng là thuận lợi của Bưu chính Việt Nam.
Để chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, công tác Kiểm soát chất lượng tất
cả các dịch vụ cần được chú trọng phát triển và đặc biệt quan tâm phát triển nhằm luôn
bám sát vào mọi hoạt động tại các điểm giao dịch cũng như các điểm khai thác chuyển
phát.
Bưu điện Từ Liêm là một đơn vi hạch toán kinh doanh phụ thuộc Bưu điện Thành
Phố Hà Nội. Kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính truyền thống cũng đang hoà mình vào
dòng chảy đó. Vững vàng triển khai các dịch vụ, không ngừng cái tiến, tin học hoá các
dịch vụ, phấn đấu hoàn thành doanh thu và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng là những mục tiêu mà lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên bưu điện Từ Liêm
nỗ lực thực hiện nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng, nâng cao chất lượng, góp phần khẳng
định thương hiệu VNPT trong lòng khách hàng.

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN HUYỆN TỪ LIÊM
1.1. Thông tin chung về Bưu điện Từ Liêm
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

đặt ra cho lãnh đạo cũng như cán bộ công nhân viên bưu điện huyện Từ Liêm là rất lớn.
Do trình độ dân trí chưa cao, sự chênh lệch về tri thức cũng như về đời sống của
những người dân nằm trên cùng một địa bàn là rất lớn nên việc mở rộng, triển khai những
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
dịch vụ mới của bưu điện Từ liêm gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên, bằng sự cố gắng
không ngừng nghỉ, sự chỉ đạo sát sao của tập thể lãnh đạo. Bưu điện Từ Liêm trong những
năm qua đã phát triển tương đối tốt, góp phần thay đổi nhận thức cũng như nâng cao sự
hiểu biết cho người dân, mang lại những lợi ích cụ thể, những phúc lợi lớn cho xã hội.
1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của Bưu điện huyện Từ Liêm
Bưu điện Từ Liêm có cơ cấu tổ chức được Bưu điện Hà Nội quy định và phân bổ
các chức vụ cũng như các vị trí, phòn ban.
Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy hoạt động của Bưu điện Từ Liêm
Nguồn: Phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm.
Trong đó:
• Ban giám đốc:
- Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành chung
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tổ
Kinh
Doanh
Dịch
Vụ
BAN GIÁM ĐỐC
KHỐI CHỨC NĂNG KHỐI SẢN XUẤT
Phòng
Tổng
Hợp
Phòng
Kế

- Tham mưu cho ban giám đốc về mọi vấn đề phát sinh trong đơn vị. Quản lý, chỉ
đạo chịu trách nhiệm các vấn đề như:
Lao động tiền lương
Quản lý nhân sự.
Quản lý vật tư
Công tác phòng chống cháy nổ, an toàn lao động.
Sửa chữa, tu bổ, bảo dưỡng máy móc, hệ thống điện và các công cụ sản xuất khác.
Quản lý các nghiệp vụ: Chuyển tiền, điện hoa, điện báo,, điện thoại, bưu phẩm bưu
kiện, chuyển phát nhanh….
Thanh tra, kiểm tra các bưu cục, cũng như các tổ sản xuất.
• Phòng kế toán:
- Chịu trách nhiệm về thu chi cũng như quản lý tài chính của đơn vị.
- Tham mưu cho ban giám đốc về tài chính.
- Hướng dẫn việc nộp tiền, chi tiền cho các đơn vị sản xuất.
- Trả lương cho cán bộ công nhân viên
- Tổng hợp, báo cáo tình hình tài chính của đơn vị như, đề ra các chiếc lược
nhằm nâng cao hiệu quả vốn.
• Tổ bưu cục Xuân Phương
- Gồm 5 bưu cục: Cầu Diễn 2, Mỹ Đình 2, Mỹ Đình 3, Nhổn, Bến xe Mỹ Đình.
Tổ chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ Bưu chính. Có một bưu cục trung tâm tại thị
trấn Cầu Diễn, là bưu cục đa dịch vụ. Gồm có quầy:
+ Quầy chuyển tiền: Chuyển tiền nhanh, thư chuyển tiền, điện chuyển tiền.
+ Quầy thu cước phí và tiết kiệm bưu điện.
+ Quầy chấp nhận và trả bưu phẩm bưu kiện, chuyển phát nhanh EMS, Vexpress.
+ Quầy phát hành báo chí
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Quầy điện thoại, fax.
+ Quầy điện báo, điện hoa.
+ Quầy bưu vụ.

1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Bưu điện Từ Liêm
1.4.1. Đặc điểm về sản phẩm:
- Hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông, vì thế sản
phẩm của Bưu điện Từ Liêm là sản phẩm đặc thù mang tính chất riêng song vẫn là sự tác
động của các yếu tố công cụ lao động, sức lao động và đối tượng tác động để tạo nên sản
phẩm cuối cùng.
- Sản phẩm của bưu điện là sản phẩm vô hình: Bưu điện không tạo ra sản phẩm
mới mà chỉ thay đổi không gian của vật chất, sản phẩm là sản phẩm cuối cùng được khách
hàng chấp nhận trong dây truyền.
- Để có được một sản phẩm bưu điện đòi hỏi sự phối, kết hợp của nhiều bộ phận,
nhiều người khác nhau vì thế sản phẩm mang tình dây chuyền.
- Hiện nay, bưu điện huyện Từ Liêm đang cung cấp các dịch vụ sau:
• Dịch vụ chính:
- Bưu phẩm
- Bưu kiện
- Bưu phẩm ghi số
- Bưu phẩm chuyển phát nhanh
- Bưu phẩm khai giá
- Bưu phẩm phát hàng thu tiền (COD)
- Bưu phẩm không địa chỉ
- Tem bưu chính
• Dịch vụ chuyển tiền:
- Thư chuyển tiền
- Chuyển tiền nhanh
- Trả tiền quốc tế
• Dịch vụ tiết kiệm bưu điện
• Phát hành báo chí
• Điện thoại, điện báo, điện hoa, fax trong nước và quôc tế
• Phát triển thuê bao: Di động vinaphone, cố định, cityphone, G-phone.
• Internet công cộng

những đối thủ cạnh tranh với mình là các doanh nghiệp cung cấp cùng một loại sản phẩm
dịch vụ như mình.
- Doanh nghiệp là những đơn vị thuộc Bưu điện Hà Nội:
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
+ Trung tâm dịch vụ khách hàng: Cạnh tranh về dịch vụ thu cước.
+ Công ty điện thoại Hà Nội 2: Cạnh tranh về dịch vụ phát triển thuê bao.
+ Bưu điện trung tâm 4: Cạnh tranh về dịch vụ bưu chính.
- Doanh nghiệp ngoài Bưu điện Hà Nội:
+ Các công ty chuyển phát tư nhân như: Tín Thành, Hoa Phượng, Hoàng Long..
+ Các công ty liên doanh như: TNT, DHL, Fedex….
+ Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác như: Viettel – Bưu chính viễn thông
quân đội; Saigonposttel – Bưu chính Sài Gòn…
Rất nhiều đối thủ cạnh tranh như vậy, thì vấn đề bảo vệ cũng như chiếm thị phần
của Bưu điện Từ Liêm thực sự là một bài toán khó. Để giải đáp được bài toán này cần sự
tập trung đồng bộ của cán bộ công nhân viên, những chủ trương chính sách hợp lý của lãnh
đạo bưu điện Từ Liêm.
1.4.3. Đặc điểm về quy trình sản xuất và cung ứng dịch vụ
.Với những đặc thù của sản phẩm dịch vụ thì mỗi dịch vụ khác nhau có một quy
trình sản xuất riêng. Song nhìn chung quy trình sản xuất của bưu điện Từ Liêm là: chuyển
đổi không gian, địa điểm của sản phẩm nhằm mục đích chuyển sản phẩm từ người cần gửi
đến nơi người cần nhận.
Xây dựng một quy trình khép kin, đảm bảo sự an toàn, độ chính xác cao đó là yêu
cầu tất yếu trong khai thác, vận chuyển sản phẩm bưu điện.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Sơ đồ 2: Quy trình khai thác và cung ứng dịch vụ
Nguồn: Bộ phận nghiệp vụ - phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Trung tâm khai

1, phụ trách khu vực miền bắc. Từ đây, các túi gói sẽ được phân hướng chuyển đi các đầu
mối trung tâm tỉnh, thành phố phía Bắc đối với các địa chỉ nhận ở khu vức phía Bắc cũng
như VPS 2 đối với các địa chỉ nhận là khu vực phía Nam.
- Từ VPS 2 sản phẩm được chuyển đến đầu mối trung tâm các tỉnh, thành phố.
- Từ đầu mối trung tâm tỉnh, thành phố sản phẩm được chuyến đến các quận,
huyện có địa chỉ nhận.
- Tại các quận huyện này tiến hành cắt túi, khai thác, chia chọn chuyển đến các
bưu cục gần địa chỉ khách hàng nhất và chuyển đến tay khách hàng.
Đối với các sản phẩm không thể đến tay khách hàng bằng một lý do nào đó thì sẽ tiến
hành một quy trình ngược lại trả lại cho người gửi. Trong một thời gian nhất định(từ
6tháng đến 1 năm tuỳ dịch vụ). Nếu những sản phẩm ấy không được người gửi nhận lại sẽ
tiến hành chuyển hội đồng vô thừa nhận xử lý.
1.4.4. Đặc điểm về tình hình lao động và chính sách tiền lương
1.4.4.1. Đặc điểm về tình hình lao động
Bưu điện Từ Liêm có tổng số 89 cán bộ công nhân viên, trong đó số lao động làm
viêc trực tiếp là 77 tương đương 86%; số lao động gián tiếp là 12 tương đương 14%. Số
lao động nữ là 63 số lao đông nam là 26. Mỗi lao động có trách nhiệm cũng như đảm
nhiệm một công việc riêng. Được chia vào các tổ sản xuất cũng như các phòng ban làm
công tác quản lý.
- Trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên.
Bảng 1: Trình độ cán bộ công nhân viên Bưu điện Từ Liêm
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
STT Trình độ Số lượng(người) Tỷ trọng (%)
1 Thạc sỹ 02 2,2
2 Cử nhân, kỹ sư 06 6,7
4 Cao đẳng, trung cấp 22 24,7
5 Công nhân, lao động phổ thông 59 66,4
Nguồn: Phòng tổng hợp - Bưu điện Từ Li êm
Qua số lượng lao động cũng như trình độ lao động ta nhận thấy:

Hà Nội. Nhờ đó các nghiệp vụ được tác nghiệp một cách nhanh chóng. Ngoài ra còn có các
loại máy móc khác như máy đón dây bưu kiện, máy in cước thay tem, máy đọc mã vạch…
Chương trình báo cáo ngày, báo cáo tháng được xây dựng nhằm giảm thiểu sổ sách,
tăng độ chính xác của số liệu, giảm thời gian và nhiều công đoạn trong sản xuất. Gần như
toàn bộ các nghiệp vụ đều được áp dụng công nghệ thông tin vào khai thác.
Với những trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao đã thực sự góp phần vào việc xây
dựng lòng tin với khách hàng và thuận tiện cho cán bộ công nhân viên.
Bưu điện Từ Liêm có 2 nhân viên có nhiệm vụ chuyên sửa chữa, bảo dưỡng máy
móc, thiết bị, cài đặt phầm mềm….. đồng thời là người kiểm tra việc triển khai, ứng dụng
công nghệ mới vào sản xuất của đơn vị
Bảng 2: Thiết bị sử dụng phục vụ sản xuất kinh doanh tại Bưu điện Từ Liêm
Loại thiết bị Số lượng Xuất sứ Năm trang bị
Máy tính để bàn 56 Nhật và Việt Nam 2000
Máy tính sách tay 02 Malaysia 2004
Máy scan 02 Nhật 2005
Máy in lase 22 Nhật 2002
Máy in kim 11 Hàn quốc 2002
Máy điện thoại 42 Nhật 2003
Máy in cước thay tem 5 Việt Nam 2001
Máy đóng dây 4 Malaysia 2003
Cân điện tử 22 Nhật 2003
Máy fax 6 Hàn quốc 2002
Đầu đọc mã vạch 4 Nhật 2004
Nguồn: Phòng tổng hợp Bưu điện Từ Liêm
1.4.6. Tình hình sử dụng vốn
Bưu điện Từ Liêm là đơn vị hạch toán kinh doanh phụ thuộc, quản lý tài sản về mặt
số lượng còn về mặt giá trị được Bưu điện Hà Nội quản lý. Các khoản chi cho việc sản
xuất kinh doanh phát sinh, xây dựng cơ bản được báo cáo hàng tháng, hàng quý cho Bưu
điện Hà Nội. Cuối năm, bưu điện Từ Liêm tổng kiểm kê tài sản, đánh giá chất lượng tài
sản cũng như hao hụt khấu hao. Những tài sản không còn sử dụng được do hỏng hóc hoặc

Vượt mức
(%)
2004 33 33,9 O,272
2005 13 13,6 0,461
2006 13,5 14,01 0,378
2007 14 14,4 0,285
2008 14,5 15,3 0,551
Nguồn: Phòng kế toán - Bưu điện Từ Liêm
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Với mức những gì đã làm được, Bưu điện Từ Liêm đã hội tụ được những yếu tố cần
cho sự phát triển và bắt đầu đầu tư cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như
một yếu tố đủ cho việc phát triển hoàn hảo dịch vụ Bưu chính viễn thông trong khu vực.
Hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu chính
Trước đây, dịch vụ Bưu chính chủ yếu là dịch vụ công ích, mang tính chất phục vụ là
chính và không chú ý đến doanh thu. Hiện nay, trong cơ chế thị trường, việc kinh doanh
bưu chính đòi hỏi không chỉ đảm bảo nhiệm vụ chính trị mà còn phải đảm bảo doanh thu
có lãi chính vì thế trong những năm qua đã có rất nhiều dịch vụ bưu chính cao cấp mới
được mở ra như Vexpress năm 2006, COD, điện hoa…
Bảng 4: Doanh thu một số dịch vụ cao cấp
Năm Tên dịch vụ Doanh thu
(Tỷ đồng)
Vượt so với năm
trước (tỷ đồng)
Ghi chú
Năm 2005 EMS 0,3
Vexpress Chưa có
Điện hoa Không có
Chuyển tiền nhanh 0,02
Năm 2006 EMS 0,55 0,25

mô hình mới, khẳng định sự năng động, đa dạng hoá mặt hàng kinh doanh. Những dịch vụ
này cũng đóng góp một phần không nhỏ vào kế hoạch doanh thu
CHƯƠNG II. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ
LIÊM TRONG NHỮNG NĂM QUA
2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM
Thời gian dài trước đây, khi mà Bưu chính Viễn thông còn hoạt động kinh doanh
độc quyền trên thị trường Việt Nam, thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một vấn đề xa xỉ
đối với những nhà quản lý cũng như những nhân viên làm việc trong ngành. Song, sau khi
nhà nước có những chính sách mới xoá bỏ độc quyền, cho phép một số các doanh nghiệp
khác cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông thì toàn ngành Bưu chính phải xem lại mình,
gồng mình lên thay đổi và hoàn thiện mình nếu như muốn đứng vững và chiếm lĩnh thị
trường. Bưu điện Từ Liêm cũng nằm trong guồng quay đó. Thực hiện những chính sách
mới, thường xuyên cử cán bộ công nhân viên theo học các lớp ngắn hạn về marketing,
chăm sóc khách hàng nhằm thay đổi cách nghĩ, thay đổi bộ mặt cũng như mặt bằng chung
về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Năm 2005, trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, Bưu điện Từ Liêm đã
thành lập đội tiếp thị với 5 nhân viên là những cán bộ công nhân viên có sức trẻ, sức khoẻ
lòng nhiệt tình công việc với nhiệm vụ chính là chăm sóc và lôi kéo khách hàng trở lại sử
dụng dịch vụ của Bưu điện, đặc biệt là khách hàng lớn. Tiến hành thu cước tại địa chỉ tại
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
các doanh nghiệp đóng trên địa bàn. Phối kết hợp với Bưu điện Thành Phố Hà Nội triển
khai các chương trình khuyến mại lớn tăng sức hấp dẫn với khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của Bưu điện.
Tuy nhiên, việc quảng cáo, tiếp thị cũng như công tác marketing của đội tiếp thị
mới chỉ dừng lại ở mức đơn giản, dựa trên những dịch vụ có sẵn mà chưa có sáng kiến cải
tiến nhằm thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ngoài đội tiếp thị, lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm cũng quán triệt tinh thần cũng như
có những biện pháp mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng khách hàng như: Đăng ký bưu
cục thanh niên kiểu mẫu, mở những cuộc thi “Văn Minh Bưu Điện”, có những công tác

Năm Dịch vụ Doanh
thu giao
(tỷ đồng)
Doanh thu
thực đạt
(tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
So với năm
trước
Năm 2004 Bưu chính 2.7 2.95 109.259
Viễn thông 25 24.8 99.200
PHBC 0.5 0.65 130.000
Thu khác 4.8 5.5 114.583
Năm 2005 Bưu chính 3.7 3.9 105.405 -3.854
Đai lý viễn thông 4.6 4.9 106.521 7.321
PHBC 0.7 0.75 107.142 -22.858
Thu khác 4.0 4.05 101.250 -13.333
Năm 2006 Bưu chính 3.9 4.0 102.564 -2.841
Đai lý viễn thông 4.3 4.2 97.674 -8.847
PHBC 0.8 0.9 112.500 5.358
Thu khác 4.5 5.0 111.111 9.681
Năm 2007 Bưu chính 3.9 4.2 107.962 5.398
Đai lý viễn thông 4.2 3.3 78.571 -19.103
PHBC 0.9 1.0 111.111 -1.389
Thu khác 5.0 5.9 118.000 6.889
Năm 2008 Bưu chính 4.2 4.2 100.000 -7.962
Đai lý viễn thông 3.3 4.1 124.242 45.671
PHBC 1.0 1.1 110.000 -1.111
Thu khác 6.0 5.9 98.333 -19.667

đúng nhằm cải thiện sự trì trệ từ trước tơi nay vỗn vẫn được coi là truyền thống Bưu chính.
Năm 2008. Đánh dấu một bước quan trọng của Bưu chính nói chung, Bưu điện Từ
Liêm cũng nhờ đó phát triển rất nhiều dịch vụ mới như Vexpress, COD – phát hàng thu
tiền, điện hoa… mang lại doanh thu cao cho bưu chính, ngoài ra bằng những chiêu thức
giảm giá, khuyến mại rầm rộ, sự quán triệt về nhận thức của cán bộ công nhân viên trong
ngành viễn thông, các dịch vụ viễn thông bắt đầu tăng trở lại. Nhờ đó, doanh thu làm đại lý
cho viễn thông của bưu điện Từ Liêm cũng tăng trưởng gần bằng ngưỡng năm 2005. Tiếp
tục phát triển những dịch vụ mới, song những ý tưởng kinh doanh ngoài bưu chính của
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bưu điện Từ Liêm chưa đạt được kết quả mong muốn, mặc dù không sut giảm song nó
cũng không đạt được doanh thu mong muốn. Về phát hành báo chí. Dường như đây là một
mảng “êm đếm” nhất trong việc thay đổi doanh thu hàng năm của bưu điện Từ Liêm. Luôn
luôn tăng đều đặn mặc dù không cao.
Việc tách hoạt động kinh doanh giữa Bưu chính và Viễn Thông tạo ra những thay
đổi lớn trong cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu địên Từ
Liêm. Tổ chức bộ mày hoạt động khá nhỏ, nên việc điều hành và quản lý cũng như sắp xếp
nhân viên làm việc hợp lý tương đối đơn giản, giám sát tốt chất lượng cũng như thái độ
phục vụ của nhân viên. Tính doanh thu tách bạch từng dịch vụ, có chính sách thưởng phạt
rõ ràng tạo động lực để người lao động luôn cố gắng hoàn thành kế hoạch. Ngoài ra, Bưu
điện Từ Liêm có mạng lưới bưu cục rộng và phủ khắp, tốc độ phát triển đại lý cũng như
các điểm cung cấp dịch vụ nhanh. Quy mô lớn, đồng bộ tạo lợi thế vượt trội so với đối thủ
cạnh tranh. Bảng cước, quy trình khai thác…được công bố công khai. Luôn hướng về
khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp cận với những dịch vụ cao cấp. Giải
quyết khiếu nại một cách triệt để. Tạo lòng tin cho khách hàng.
Tuy nhiên, do việc phân chia doanh thu hoàn toàn khác, nên vấn đề hoàn thành kế
hoạch là tương đối vất vả. Các dịch vụ viễn thông chỉ được tính 10% doanh thu; dịch vụ
EMS chỉ được ghi 35% doanh thu chiều đi và 25% doanh thu chiều đến. Dẫn đến tâm lý
phân biệt dịch vụ trong cán bộ công nhân viên. Việc ăn chia doanh thu này không những
gây khó khăn trong kinh doanh mà còn tạo ra nhiều khó khăn trong việc cân đối sổ sách,

Bảng 8: Bảng cước thư thường và ấn phẩm
NẤC KHỐI LƯỢNG MỨC CƯỚC (ĐỒNG)
Đến 20gr 800
Trên 20 – 50gr 1.200
Trên 50 – 100gr 1.800
Trên 100 – 250gr 3.400
Trên 250 – 500gr 5.800
Trên 500 – 1000gr 9.000
Trên 1000 – 1500gr 12.000
Trên 1500 – 2000gr 13.000
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm
Ngoài ra, thư hoặc ấn phẩm hàng hoá còn được gửi theo hình thức đảm bảo
ghi số mức cước bằng với mức cước của thư thường cộng them 2000 đồng ở mức
tương ứng. Đối với hàng hoá có trọng lượng trên 2kg, khách hàng có thể gửi theo
hình thức Bưu kiện có số. Những dịch vụ này đều được khai thác, vào sổ sách nên
được đảm bảo đến 99% song thời gian chuyển phát sẽ chậm hơn.
- Thư chuyển tiền
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Đây là dịch vụ chuyển tiền với mức cước rẻ, phục vụ đối tượng khách hàng là
những người có thu nhập thấp và không có nhu cầu chuyển nhanh. Với mức cước là:
Bảng 9 : Cước cơ bản thư chuyển tiền
NẤC TIỀN GỬI MỨC CƯỚC
Đến 500.000đ 1,82% tối thiểu thu 3.181 đồng
Trến 500.000đ đến 1triệu đồng 1,64% tối thiểu thu 9.500 đồng
Trên 1triệu đến 3triệu đồng 1,46% tối thiểu thu 16.818 đồng
Trên 3 đến 5 triệu đồng 51.818 đồng
Trên 5 đến 10 triệu đồng 60.000 đồng
Trên 10 đến 15 triệu đồng 65.909 đồng
Trên 15 đến 20 triệu đồng 71.818 đồng

tá xã, thị trấn hàng ngày chuyển báo đến tận tay độc giả trước 9h30 sáng hàng ngày.
Thường xuyên phát động những đợt cao điểm nâng cao chất lượng chuyển phát. Đăng ký
2/8 đường thư trở thành đường thư kiểu mẫu của Thành phố. Quan tâm đặc biệt cũng như
có nhiều chính sách hỗ trợ bưu tá chuyển phát trên đường như xăng xe, phụ cấp ngoài
trời…nhằm nâng cao tinh thần, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Mặc dù khiếu nại của độc giả vẫn còn, song trong những năm qua chất lượng
chuyển phát của Bưu điện Từ Liêm đã được nâng lên rất nhiều. Bằng chứng là đã không
còn hiện tượng phát báo đến tay độc giả vào buổi chiều như những năm trước, mặc dù đia
bàn dân cư ở đây rất phân tán.
Công tác kiểm soát tại bộ phận Phát cũng được đặc biệt chú trọng. Tại đây sau mỗi
chuyến phát, KSV thường xuyên kiểm tra cân đối sổ sách sản lượng đi và đến để khớp với
sản lượng phát. Ngoài ra Kiểm soát viên còn phối hợp với bộ phận giải quyết khiếu nại kịp
thời tìm ra những sai sót, chậm trễ trong khâu phát đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, Bưu điện Từ Liêm còn thực hiện giảm cước cho các loại sản phẩm như:
Học phẩm người mù, các bưu phẩm gửi mang tính ủng hộ. Miễn cước thư chuyển tiền nếu
địa chỉ nhận là bà mẹ Việt Nam anh hung, gia đình thương binh, liệt sỹ, người có công với
cách mạng.
2.1.1.2 . Dịch vụ cao cấp mang lại doanh thu lớn.
Những dịch vụ phát sinh sau này theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng chính
là những dịch vụ mang lại doanh thu lớn co Bưu điện Từ Liêm. Sự quan tâm, chú trọng và
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là không thể thiếu ở những dịch vụ này. Bởi sự
cạnh tranh của các doanh nghiệp khác đang cung cấp những dịch vụ tương dương ngày
càng gay gắt, sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Chính vì thế, công tác Kiểm soát
cũng được đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo thời gian toàn trình khai thác sản phẩm.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh
EMS và sau này là Vexpres đã thực sự đi vào đời sống người dân cũng như các
doanh nghiệp. Khi nhắc tới chuyển tài liệu, hàng hoá, hoá đơn, chứng từ thì hầu như tất cả
đều lựa chọn chuyển phát nhanh. Với tiêu chí: “nhanh chóng – chính xác – an toàn - tiện
lợi”. Tất cả các dịch vụ liên quan đến chuyển phát nhanh đều phải hoàn hảo. Sự hoàn hảo
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Đà
Nẵng,
Huế,
Khánh
Hoà, TP
HCM
Các tỉnh
còn lại
C.Bằng
B.Kan
S.La,
H.Giang,
LCai
Lai
châu,
Điện
Biên
Đến 50g 8.800 9.771 11.495 9.680 12.100 9.196 9.680
Trên 50 – 100gr 8.800 12.856 15.125 13.552 16.940 12.100 13.552
Trên 100 – 250gr 11.000 16.970 19.965 19.360 24.200 15.972 19.360
Trên 250 – 500gr 13.750 23.656 27.830 25.652 32.065 22.264 25.652
Trên 500 – 1000gr 16.500 33.426 39.325 37.268 46.585 31.460 37.268
Trên 1000 – 1500gr 19.800 41.140 48.400 47.916 59.895 38.720 47.916
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Trên 1500gr –
2000gr
23.100 48.400 57.475 57.596 71.955 45.980 57.596
500gr tiếp theo 1.760 3.600 4.235 5.808 7.260 3.388 5.808
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm

Trên 20 đến 30 triệu đồng 75.909 78.181 89.090
Trên 30 đến 50 triệu đồng 80.000 83.181 93.181
Trên 50 đến 75 triệu đồng 85.909 90.000 105.000
Trên 75 đến 100 triệu đồng 92.272 98.181 115.000
Mỗi nấc 25 triệu đồng tiếp
theo
20.909 23.181 30.909
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ liêm
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tương tự như dịch vụ chuyển phát nhanh. Chuyển tiền nhanh cũng có hành trình được
thông báo trước đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng cũng được đặt lên hàng
đầu và đặc biệt dịch vụ chuyển tiền nhanh còn bị cạnh tranh bởi rất nhiều ngân hàng trên
toàn quốc. Song, với lợi thế là làm việc cả thứ7, chủ nhật, ngày lễ, thủ tục đơn giản thuận
tiện nên dịch vụ Chuyển tiền nhanh hiện nay cũng đóng góp một phần không nhỏ vào
doanh thu của Bưu điện Từ Liêm. Sự phát triển của chuyển tiền nhanh được đánh giá rất
cao và được khách hàng đón nhận, chính vì thế ngành Bưu điện đã khai tử dịch vụ điện
chuyển tiền từ ngày 1/4/2008.
- Ngoài các dịch vụ chính ở trên, Bưu điện Từ Liêm còn cung cấp các dịch vụ cao cấp
khác như Điện Hoa, Tiết kiệm bưu điện, Bảo hiểm bưu điện, Cấp đổi hộ chiếu phổ thông.
Hệ thống bưu cục rộng khắp, các dịch vụ được đưa đến gần hơn với khách hàng,
chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao, thoả mãn và ngày càng thoả mãn
hơn nữa với tất cả mọi đối tượng khách hàng đó là tiêu chí, là kim chỉ nang hành động để
Bưu điện Từ Liêm ngày càng phát triển, xứng tầm với một Bưu điện nằm trên địa bàn thủ
đô.
Bảng 12: Doanh thu chi tiết các dịch bưu chính vụ tại Bưu điện Từ Liêm
(chưa tính doanh thu phát hành báo chí)
Năm Dịch vụ Doanh thu
giao
(tỷ đồng)