CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM TRONG
NHỮNG NĂM QUA
2.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỪ LIÊM
Thời gian dài trước đây, khi mà Bưu chính Viễn thông còn hoạt động kinh doanh
độc quyền trên thị trường Việt Nam, thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một vấn đề xa
xỉ đối với những nhà quản lý cũng như những nhân viên làm việc trong ngành. Song,
sau khi nhà nước có những chính sách mới xoá bỏ độc quyền, cho phép một số các
doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông thì toàn ngành Bưu chính
phải xem lại mình, gồng mình lên thay đổi và hoàn thiện mình nếu như muốn đứng
vững và chiếm lĩnh thị trường. Bưu điện Từ Liêm cũng nằm trong guồng quay đó. Thực
hiện những chính sách mới, thường xuyên cử cán bộ công nhân viên theo học các lớp
ngắn hạn về marketing, chăm sóc khách hàng nhằm thay đổi cách nghĩ, thay đổi bộ mặt
cũng như mặt bằng chung về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Năm 2005, trước những cạnh tranh gay gắt của thị trường, Bưu điện Từ Liêm đã
thành lập đội tiếp thị với 5 nhân viên là những cán bộ công nhân viên có sức trẻ, sức
khoẻ lòng nhiệt tình công việc với nhiệm vụ chính là chăm sóc và lôi kéo khách hàng
trở lại sử dụng dịch vụ của Bưu điện, đặc biệt là khách hàng lớn. Tiến hành thu cước tại
địa chỉ tại các doanh nghiệp đóng trên địa bàn. Phối kết hợp với Bưu điện Thành Phố
Hà Nội triển khai các chương trình khuyến mại lớn tăng sức hấp dẫn với khách hàng
khi sử dụng dịch vụ của Bưu điện.
Tuy nhiên, việc quảng cáo, tiếp thị cũng như công tác marketing của đội tiếp thị
mới chỉ dừng lại ở mức đơn giản, dựa trên những dịch vụ có sẵn mà chưa có sáng kiến
cải tiến nhằm thu hút khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ngoài đội tiếp thị, lãnh đạo Bưu điện Từ Liêm cũng quán triệt tinh thần cũng
như có những biện pháp mạnh mẽ nhằm nâng cao chất lượng khách hàng như: Đăng ký
bưu cục thanh niên kiểu mẫu, mở những cuộc thi “Văn Minh Bưu Điện”, có những
công tác động viên, khuyến khích cũng như sử phạt hợp lý nhắm nâng cao tinh thần làm
việc của nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên. Mở những hòm thư góp ý tại tất
cả các bưu cục, điểm bưu điện thu thập ý kiến khách hàng, kịp thời xử lý những sai xót
không để xảy ra những lỗi lớn đáng tiếc. Ngoài ra, đoàn thanh niên Bưu điện Từ Liêm
còn phối hợp với chuyên môn, công đoàn tổ chức những đợt cao điểm xây dựng hình

(tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
So với năm
trước
Năm 2004 Bưu chính 2.7 2.95 109.259
Viễn thông 25 24.8 99.200
PHBC 0.5 0.65 130.000
Thu khác 4.8 5.5 114.583
Năm 2005 Bưu chính 3.7 3.9 105.405 -3.854
Đai lý viễn thông 4.6 4.9 106.521 7.321
PHBC 0.7 0.75 107.142 -22.858
Thu khác 4.0 4.05 101.250 -13.333
Năm 2006 Bưu chính 3.9 4.0 102.564 -2.841
Đai lý viễn thông 4.3 4.2 97.674 -8.847
PHBC 0.8 0.9 112.500 5.358
Thu khác 4.5 5.0 111.111 9.681
Năm 2007 Bưu chính 3.9 4.2 107.962 5.398
Đai lý viễn thông 4.2 3.3 78.571 -19.103
PHBC 0.9 1.0 111.111 -1.389
Thu khác 5.0 5.9 118.000 6.889
Năm 2008 Bưu chính 4.2 4.2 100.000 -7.962
Đai lý viễn thông 3.3 4.1 124.242 45.671
PHBC 1.0 1.1 110.000 -1.111
Thu khác 6.0 5.9 98.333 -19.667
Nguồn: Phòng kế toán – Bưu điện từ Liêm
Trong năm 2004, do chưa chia tách hoàn toàn Bưu chính và Viễn thông, nên
doanh thu của bưu điện Từ Liêm là khá lớn, doanh thu này chủ yếu tập do các dịch vụ
viễn thông mang lại. Song, do sự bão hoà của các dịch vụ, đồng thời ở thời điểm này
bắt đầu xuất hiện những nhà cung cấp dịch vụ khác nên dịch vụ viễn thông vẫn không

viên trong ngành viễn thông, các dịch vụ viễn thông bắt đầu tăng trở lại. Nhờ đó, doanh
thu làm đại lý cho viễn thông của bưu điện Từ Liêm cũng tăng trưởng gần bằng ngưỡng
năm 2005. Tiếp tục phát triển những dịch vụ mới, song những ý tưởng kinh doanh
ngoài bưu chính của Bưu điện Từ Liêm chưa đạt được kết quả mong muốn, mặc dù
không sut giảm song nó cũng không đạt được doanh thu mong muốn. Về phát hành báo
chí. Dường như đây là một mảng “êm đếm” nhất trong việc thay đổi doanh thu hàng
năm của bưu điện Từ Liêm. Luôn luôn tăng đều đặn mặc dù không cao.
Việc tách hoạt động kinh doanh giữa Bưu chính và Viễn Thông tạo ra những
thay đổi lớn trong cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu
địên Từ Liêm. Tổ chức bộ mày hoạt động khá nhỏ, nên việc điều hành và quản lý cũng
như sắp xếp nhân viên làm việc hợp lý tương đối đơn giản, giám sát tốt chất lượng cũng
như thái độ phục vụ của nhân viên. Tính doanh thu tách bạch từng dịch vụ, có chính
sách thưởng phạt rõ ràng tạo động lực để người lao động luôn cố gắng hoàn thành kế
hoạch. Ngoài ra, Bưu điện Từ Liêm có mạng lưới bưu cục rộng và phủ khắp, tốc độ
phát triển đại lý cũng như các điểm cung cấp dịch vụ nhanh. Quy mô lớn, đồng bộ tạo
lợi thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Bảng cước, quy trình khai thác…được công
bố công khai. Luôn hướng về khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp cận
với những dịch vụ cao cấp. Giải quyết khiếu nại một cách triệt để. Tạo lòng tin cho
khách hàng.
Tuy nhiên, do việc phân chia doanh thu hoàn toàn khác, nên vấn đề hoàn thành
kế hoạch là tương đối vất vả. Các dịch vụ viễn thông chỉ được tính 10% doanh thu; dịch
vụ EMS chỉ được ghi 35% doanh thu chiều đi và 25% doanh thu chiều đến. Dẫn đến
tâm lý phân biệt dịch vụ trong cán bộ công nhân viên. Việc ăn chia doanh thu này không
những gây khó khăn trong kinh doanh mà còn tạo ra nhiều khó khăn trong việc cân đối
sổ sách, nảy sinh nhiều loại báo cáo phức tạp. Trình độ chuyên môn còn hạn chế và
không đồng đều giữa các cán bộ công nhân viên. Khả năng và sự nhiệt tình học hỏi đôi
khi còn thiếu. Mạng lưới bưu cục chủ yếu là thuê của nhà dân, nên đôi khi còn xảy ra
việc bị phá hợp đồng gây khó khăn cho khách hàng trong việc đi lại. Những quy định,
thể lệ còn thiếu tính mềm dẻo, gây khó khăn không chỉ cho nhân viên mà cho cả khách
hàng sử dụng dịch vụ. Hoạt động hạch toán kinh doanh phụ thuộc nên nhiều khi Bưu

Trên 100 – 250gr 3.400
Trên 250 – 500gr 5.800
Trên 500 – 1000gr 9.000
Trên 1000 – 1500gr 12.000
Trên 1500 – 2000gr 13.000
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm
Ngoài ra, thư hoặc ấn phẩm hàng hoá còn được gửi theo hình thức đảm bảo
ghi số mức cước bằng với mức cước của thư thường cộng them 2000 đồng ở mức
tương ứng. Đối với hàng hoá có trọng lượng trên 2kg, khách hàng có thể gửi theo
hình thức Bưu kiện có số. Những dịch vụ này đều được khai thác, vào sổ sách nên
được đảm bảo đến 99% song thời gian chuyển phát sẽ chậm hơn.
- Thư chuyển tiền
Đây là dịch vụ chuyển tiền với mức cước rẻ, phục vụ đối tượng khách hàng là
những người có thu nhập thấp và không có nhu cầu chuyển nhanh. Với mức cước là:
Bảng 9 : Cước cơ bản thư chuyển tiền
NẤC TIỀN GỬI MỨC CƯỚC
Đến 500.000đ 1,82% tối thiểu thu 3.181 đồng
Trến 500.000đ đến 1triệu đồng 1,64% tối thiểu thu 9.500 đồng
Trên 1triệu đến 3triệu đồng 1,46% tối thiểu thu 16.818 đồng
Trên 3 đến 5 triệu đồng 51.818 đồng
Trên 5 đến 10 triệu đồng 60.000 đồng
Trên 10 đến 15 triệu đồng 65.909 đồng
Trên 15 đến 20 triệu đồng 71.818 đồng
Trên 20 đến 30 triệu đồng 75.909 đồng
Trên 30 đến 50 triệu đồng 80.000đồng
Trên 50 đến 75 triệu đồng 85.909 đồng
Trên 75 đến 100 triệu đồng 92.272 đồng
Mỗi nấc 25 triệu đồng tiếp theo 20.909 đồng
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm.
Với mức cước thấp, số tiền gửi linh hoạt, thư chuyển tiền là dịch vụ công ích

mặc dù đia bàn dân cư ở đây rất phân tán.
Công tác kiểm soát tại bộ phận Phát cũng được đặc biệt chú trọng. Tại đây sau
mỗi chuyến phát, KSV thường xuyên kiểm tra cân đối sổ sách sản lượng đi và đến để
khớp với sản lượng phát. Ngoài ra Kiểm soát viên còn phối hợp với bộ phận giải quyết
khiếu nại kịp thời tìm ra những sai sót, chậm trễ trong khâu phát đảm bảo chất lượng
dịch vụ.
Ngoài ra, Bưu điện Từ Liêm còn thực hiện giảm cước cho các loại sản phẩm
như: Học phẩm người mù, các bưu phẩm gửi mang tính ủng hộ. Miễn cước thư chuyển
tiền nếu địa chỉ nhận là bà mẹ Việt Nam anh hung, gia đình thương binh, liệt sỹ, người
có công với cách mạng.
2.1.1.2 . Dịch vụ cao cấp mang lại doanh thu lớn.
Những dịch vụ phát sinh sau này theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
chính là những dịch vụ mang lại doanh thu lớn co Bưu điện Từ Liêm. Sự quan tâm, chú
trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là không thể thiếu ở những dịch vụ
này. Bởi sự cạnh tranh của các doanh nghiệp khác đang cung cấp những dịch vụ tương
dương ngày càng gay gắt, sự đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao. Chính vì thế, công
tác Kiểm soát cũng được đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo thời gian toàn trình khai
thác sản phẩm.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh
EMS và sau này là Vexpres đã thực sự đi vào đời sống người dân cũng như các
doanh nghiệp. Khi nhắc tới chuyển tài liệu, hàng hoá, hoá đơn, chứng từ thì hầu như tất
cả đều lựa chọn chuyển phát nhanh. Với tiêu chí: “nhanh chóng – chính xác – an toàn -
tiện lợi”. Tất cả các dịch vụ liên quan đến chuyển phát nhanh đều phải hoàn hảo. Sự
hoàn hảo được thể hiện ngay từ khi chấp nhận bưu phẩm, đóng gói đến quy trình khai
thác. Với hệ thống mạng máy tính kết nối toàn quốc và một chương trình EMS PO đồng
bộ cho phép định vị bưu phẩm bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu. Đặc thù là công
bố trước cho khách hàng về chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu phẩm nên dịch vụ
chuyển phát nhanh chỉ đảm bảo thời gian đến các thành phố, thị xã, trung tâm huyện.
Ngoài các địa chỉ này thì Bưu điện vẫn chấp nhận khi khách hàng yêu cầu, xong chỉ
đảm bảo thời gian đến trung tâm. Sau đó, bưu phẩm chuyển phát nhanh được ưu tiên

C.Bằng
B.Kan
S.La,
H.Giang,
LCai
Lai
châu,
Điện
Biên
Đến 50g 8.800 9.771 11.495 9.680 12.100 9.196 9.680
Trên 50 – 100gr 8.800 12.856 15.125 13.552 16.940 12.100 13.552
Trên 100 – 250gr 11.000 16.970 19.965 19.360 24.200 15.972 19.360
Trên 250 – 500gr 13.750 23.656 27.830 25.652 32.065 22.264 25.652
Trên 500 – 1000gr 16.500 33.426 39.325 37.268 46.585 31.460 37.268
Trên 1000 – 1500gr 19.800 41.140 48.400 47.916 59.895 38.720 47.916
Trên 1500gr –
2000gr
23.100 48.400 57.475 57.596 71.955 45.980 57.596
500gr tiếp theo 1.760 3.600 4.235 5.808 7.260 3.388 5.808
Nguồn: Phòng giao dịch Bưu điện Từ Liêm
- Chuyển tiền nhanh
Chuyển tiền nhanh là dịch vụ chuyển tiền qua mạng. Ngành Bưu điện đã xây
dựng và ứng dụng chương trình “Chuyển tiền 2003” và khai thác trên toàn quốc. Bưu
điện Từ Liêm có 2 bưu cục cung cấp dịch vụ này. Với mức cước tương đối cao. Chuyển
tiền nhanh phục vụ đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và người có thu nhập cao là
chủ yếu. Thời gian cho một ngân phiếu chuyển tiền từ khi chấp nhận đến khi phát được
cho khách hàng tối thiểu là 2giờ. Đây là dịch vụ online, chính vì thế việc Kiểm soát gặp
rất nhiều khó khăn và áp lực thời gian tính đối với dịch vụ. Tuy nhiên, đội ngũ KSV của
Bưu điện Từ Liêm đã cố gắng khắc phục bằng cách trực tiếp kiểm ngay sau khi GDV
hoàn thiện thủ tục và truyền ngay khi kết thúc giao dịch.

hàng trên toàn quốc. Song, với lợi thế là làm việc cả thứ7, chủ nhật, ngày lễ, thủ tục đơn
giản thuận tiện nên dịch vụ Chuyển tiền nhanh hiện nay cũng đóng góp một phần không
nhỏ vào doanh thu của Bưu điện Từ Liêm. Sự phát triển của chuyển tiền nhanh được
đánh giá rất cao và được khách hàng đón nhận, chính vì thế ngành Bưu điện đã khai tử
dịch vụ điện chuyển tiền từ ngày 1/4/2008.
- Ngoài các dịch vụ chính ở trên, Bưu điện Từ Liêm còn cung cấp các dịch vụ cao cấp
khác như Điện Hoa, Tiết kiệm bưu điện, Bảo hiểm bưu điện, Cấp đổi hộ chiếu phổ
thông.
Hệ thống bưu cục rộng khắp, các dịch vụ được đưa đến gần hơn với khách hàng,
chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và nâng cao, thoả mãn và ngày càng thoả
mãn hơn nữa với tất cả mọi đối tượng khách hàng đó là tiêu chí, là kim chỉ nang hành
động để Bưu điện Từ Liêm ngày càng phát triển, xứng tầm với một Bưu điện nằm trên
địa bàn thủ đô.
Bảng 12: Doanh thu chi tiết các dịch bưu chính vụ tại Bưu điện Từ Liêm
(chưa tính doanh thu phát hành báo chí)
Năm Dịch vụ Doanh thu
giao
(tỷ đồng)
Doanh thu
thực đạt (tỷ
đồng)
Tỷ trọng
(%)
So với năm
trước
Năm 2004 Tổng thu Bưu chính 2,7 2.95 109,259
Dịch vụ công ích 0.8 0,85 106,250
Dịch vụ cao cấp 1,9 2,1 110,526
Năm 2005 Tổng thu Bưu chính 3,7 3,9 105.405 - 3,854
Dịch vụ công ích 1,3 1,45 111,538 5,288