ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THÙY DUNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THÙY DUNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THỊ THANH VÂN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................... iv
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI..............5
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................5
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mô hình nghiên cứu CLDV.......5
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài .............................................8
1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ............................................13
1.1.4 Kết luận chung .........................................................................................19
1.2. Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng ................................20
1.2.1 Dịch vụ .....................................................................................................20
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................25
1.2.3 Khách hàng ..............................................................................................29
1.2.4 Ngân hàng thương mại .............................................................................31
1.2.5 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại NTHM ..............................................36
Tóm tắt chƣơng 1 ......................................................................................................42
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG .................................................................................................43
2.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................43
2.2. Khung phân tích và giả thuyết nghiên cứu.....................................................45
2.3 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................46
2.3.1 Thiết kế chọn mẫu ....................................................................................47
2.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................48
2.3.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .................................................50
Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................54




Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CFA

Confirmatory Factor Analysis

2

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

3

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

4

DV

Dịch vụ

5


SPDV

Sản phẩm dịch vụ

11

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Phân loại mẫu

48



Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu CLDV

44

2

Hình 2.2

Các biến định hình trên cơ sở mô hình BANKSERV

45

iii

Trang


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

Trang



65

67


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ
chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thƣơng mại đa phƣơng lớn nhất toàn
cầu. Trong đó ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực đƣợc mở cửa mạnh mẽ
và phát triển nhất, bởi nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trƣờng và
điều chỉnh nguồn vốn của thị trƣờng. Kể từ sau khi hội nhập WTO, thị trƣờng tài
chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng
trong và ngoài nƣớc, và từ đó, các ngân hàng nƣớc ngoài sẽ đƣợc thiết lập sự hiện
diện thƣơng mại của mình tại Việt Nam.
Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng đƣợc khẳng định và chiếm
lĩnh, các quan hệ thƣơng mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng.
Trong giai đoạn hiện nay, khi hệ thống các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đang
từng bƣớc thiết chế cho mình các mạng lƣới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa
dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên
thị trƣờng. Mặc dù đối với đa phần các ngân hàng thƣơng mại, nguồn thu chủ yếu
vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống nhƣ cho vay, bảo lãnh, tiền gửi...
trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro
cao. Bởi vậy,việc chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng của hệ thống các ngân
hàng nói chung là một chiến lƣợc đúng đắn và cần thiết trong giai đoạn này.
Standard Chartered là một trong những ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài
khá lớn trên thị trƣờng quốc tế, với lịch sử lâu đời và phát triển vững chắc trên toàn
cầu. Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam cũng là một phần của hệ
thống vững mạnh ấy, với việc không ngừng đổi mới tƣ duy và luôn thể hiện tác

gian tới.
- Nhiệm vụ:
+ Tổng quan cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
+ Tổng quan tình hình nghiên cứu
+ Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành
+ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành
+ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành

2


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt
Nam CN Lê Đại Hành
Tiến trình thực hiện:
Thời gian

Công việc cụ thể

10/2015

Chuẩn bị, thu thập tài liệu phục vụ cho quá trình nghiên
cứu, thiết kế đề cƣơng, công cụ nghiên cứu

08-09/2016

Khảo sát, phát phiếu, phỏng vấn và thu thập dữ liệu

10/2016


4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mô hình nghiên cứu CLDV
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Định nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh
chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế.
Từ những năm 1930, chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất đã đƣợc xác định
nhƣ một yếu tố để cạnh tranh nhƣng yếu tố chất lƣợng thực sự trở nên quan trọng kể
từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất
lƣợng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất
trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh
doanh hiện nay là “thời đại chất lƣợng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang
423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố
sống còn của một tổ chức. Đặc biệt ngƣời tiêu dùng thích chất lƣợng dịch vụ khi giá
và các yếu tố chi phí khác đƣợc hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005).
Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm
và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lƣợng dịch vụ giúp
tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất
lƣợng dịch vụ đã đƣợc bắt đầu vào những năm 1980 nhƣ một xu hƣớng trên toàn
thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lƣợng mới có thể
đƣợc bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Nếu chúng ta muốn quản lý đƣợc chất lƣợng dịch vụ, điều đầu tiên phải làm
đó là đo lƣờng chúng. Trong trƣờng hợp không thể đo lƣờng, thì việc quản lý không

Khoảng cách giữa đặc điểm chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ cung cấp.

-

Khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và truyền thông bên ngoài.

-

Khoảng cách giữa dịch vụ nhận đƣợc và dịch vụ mongđợi.
(2) Mô hình SERVQUAL
Với mục đích đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ theo nhiều

khía cạnh khác nhau và để khắc phục các vấn đề đƣợc phát hiện, Parasuraman và
các cộng sự (1985) đã xây dựng vàhát triển mô hình SERVQUALnhằm đo lƣờng
khoảng cách giữa nhà cung cấp và khách hàng. Giả định cơ bản của đo lƣờng này
là khách hàng có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một công ty bằng cách so
sánh nhận thức với kinh nghiệm của họ. SERVQUAL đƣợc thiết kế để đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ nhƣ cảm nhận của khách hàng. Dựa trên thông tin từ các cuộc phỏng
vấn nhóm tập trung, các cuộc nghiên cứu về các ngân hàng bán lẻ, các công ty chứng
khoán, các công ty bảo trì và sửa chữa thiết bị. Parasuraman và các cộng sự (1985)

6


đã xác định đƣợc các kích thƣớc chung và phát hiện ra 10khía cạnh sau, đó là: tin
cậy, đáp ứng, năng lực phụ vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết
về khách hàng, phƣơng tiện hữu hình.
Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ cơ bản đã bao quát hầu hết các
khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, do mô hình quá phức tạp trong việc đo
lƣờng nên các nhà nghiên cứu đã tiếp tục nghiên cứu và kiểm định mô hình, cuối

duy nhất. Nó có thể tránh những khó khăn về tâm lý xảy ra trong SERQUAL. Với 17
nội dung về chất lƣợng dịch vụ tạo nên mô hình BANKSERV phân loại theo 4 khía
cạnh gồm: Ứng xử của nhân viên, tin cậy, giao tiếp và khả năng phục vụ tại quầy.
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
Các nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV
“Customer perception towards banking sector: Structural equation
modeling approach” của các tác giả R. Renganathan, S. Balachandran và K.
Govindarajan đăng tải trên African Journal of Business Management Vol.6 (46), pp.
11426-11436, 21 November 2012. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình BANKSERV
dựa trên các nền tảng sẵn có của mô hình SERVPERF để nghiên cứu riêng đặc thù
cho ngành ngân hàng thay vì sử dụng các mô hình cũ để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
nói chung. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu còn hẹp: các ngân hàng có yếu tố nhà
nƣớc tại Ấn Độ mà chƣa xem xét đối với các ngân hàng tƣ nhân và ngân hàng nƣớc
ngoài. Điều này khiến kết quả nghiên cứu bị bó hẹp trong phạm vi quốc gia và mang
những đặc thù riêng của quốc gia đó. Chính vì vậy, tác giả cũng bày tỏ mong muốn
một nghiên cứu mang tính chất vĩ mô hơn với nhiều góc độ quan điểm khác nhau và
có tính đa quốc gia, nhằm đƣa đến cho các nhà quản trị ngân hàng một chiến lƣợc
mới để quản trị chất lƣợng dịch vụ nói chung và giữ chân khách hàng nói riêng.
“Perceptions of Service quality by clients and contact – personnel in the
South African retail banking sector” của J.Coetzee , H. van Zyl và M.Tait đƣợc
đăng trên Southern African Business Review Vol.17, No.1 2013. Các tác giả đã tập
trung làm rõ chất lƣợng dịch vụ hiện tại mà khách hàng nhận đƣợc thông qua các
nhân viên của ngân hàng tại Nam Phi, trên 37 chi nhánh. Nghiên cứu đã sử dụng mô
hình BANKSERV dựa trên nền tảng mô hình SERVPERF để nghiên cứu với cơ sở
dữ liệu là 550 khách hàng và 559 nhân viên giao dịch.Các số liệu trong nghiên cứu
đƣợc tính toán tỉ mỉ và chính xác, các tác giả cũng đƣa ra kết luận rằng, chất lƣợng

8



9


mô hình khác nhau nhƣ SERVQUAL, SERVPERF, BANKQUAL – R,
CARTER...để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng trong khu vực này.
Tác giả đã chỉ ra rằng, với bối cảnh kinh tế và chính trị luôn biến động, các mô hình
này có thể phù hợp trong những thời điểm trƣớc, đồng thời, nghiên cứu này của các
tác giả đã dự đoán mô hình BANKSERV sẽ là mô hình nghiên cứu trong tƣơng lai
tại vùng Trung Đông và các nƣớc nhóm GCC. Tuy nhiên, nhận định trên của các tác
giả vẫn chƣa thực sự thuyết phục khi mới chỉ so sánh các nghiên cứu sử dụng các
mô hình khác nhau, chƣa có số liệu thể hiện rằng, mô hình BANKSERV là phù hợp
nhất trong việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ở thời điểm hiện tại hay tƣơng lai.
Các nghiên cứu sử dụng các mô hình đo lƣờng khác
“Measuring Service Quality and Customer Satisfication: Empirical
Evidence from Nepalese Commercial Banking Sector Undertakings” của tác giả
Kundan Dutta Koirala (Ph.D) và Sajeeb Kumar Shrestha (MBS) đăng tải trên
Management Dynamic, 16(1), 10-20,2012. Cũng với mục đích xem xét mức độ tác
động của chất lƣợng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình
SERVQUAL - mô hình tác giả cho rằng tốt nhất tại thời điểm đó để đánh giá chất
lƣợng dịch vụ - tại một ngân hàng thƣơng mại của Nepal. Khẳng định này chƣa thật
sự phù hợp và chính xác bởi trong cùng thời điểm , trên thế giới đã có các nghiên
cứu về chất lƣợng dịch vụ với các mô hình đƣợc biến thể phù hợp hơn.
“Identifying Service Quality Dimensions as Antecedents to Customer
Satisfaction in Retail Banking” của Barbara Culiberg, đƣợc đăng tải trên
Economic and Business Review Vol.12, No.3; 2010. Nội dung nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ của hệ thống ngân hàng bán lẻ tại Slovenia và tác động của chất
lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Đƣợc phát triển dựa trên các nghiên
cứu cùng nội dung trƣớc đó của tác giả đã sử dụng 2 mô hình SERVQUAL và
SERVPERF, nghiên cứu này đã sử dụng duy nhất mô hình SERVPERF với 28 tiêu
chí cho 150 ngƣời tham gia khảo sát. Nghiên cứu đã khẳng định đƣợc trong số các

“The Impact of Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty
Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan”của
Samraz Hafeez và Bakhtiar Muhammad, đăng trên International Journal of Business
and Social Science, Vol.3 No.16, ấn phẩm đặc biệt tháng 08/2012. Tác giả cũng sử
dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ

11


trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng quốc doanh của Pakistan. Số
lƣợng ngân hàng Quốc doanh chiếm khoảng ¼ tổng số ngân hàng của nƣớc này.
Nghiên cứu này hƣớng đến việc các ngân hàng quốc doanh nên thiết kế một chƣơng
trình tạo dựng sự trung thành của khách hàng hiện hữu trong việc duy trì mối quan
hệ với ngân hàng nhƣ thế nào nhằm tạo ra thêm nhiều nguồn lợi nhuận. Số liệu của
nghiên cứu này đƣợc thu thập qua các bản câu hỏi trong bộ thang đo SERVQUAL.
Các bản câu hỏi đƣợc thiết kế khá tỉ mỉ, các lựa chọn đa dạng, phù hợp với đặc
điểm sử dụng dịch vụ của đa số dân cƣ nƣớc này. Tuy nhiên, số lƣợng bản câu hỏi
còn hạn chế (400 bản trên tổng dân số gần 29 triệu ngƣời), đối tƣợng thu thập là
những ngƣời sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng khác nhau, nên thông tin thu
thập đƣợc còn rất thiếu khách quan và chính xác. Kết quả nghiên cứu cũng đƣợc tác
giả lƣu ý rằng, chƣơng trình tạo dựng sự trung thành cho khách hàng dù quan trọng
nhƣng cũng không đƣợc đánh giá quá cao tại các ngân hàng quốc doanhtại Pakistan.
Nghiên cứu này nên dựa trên một số liệu hoàn chỉnh hơn về số lƣợng cũng nhƣ đối
tƣợng thu thập thông tin.
“Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication
Service Provider”của các tác giả Siew Phaik Loke, Hanisah Mat Salim and Alan G.
Downe đăng trên International Conference on Financial Management and
Economics, IPEDR Vol.11, Singapore năm 2011. Nghiên cứu này sử dụng mô hình
SERVQUAL để chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của
khách hàng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn tại Malaysia. Tuy số

tích sâu hơn các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ củaAuto Bavaria qua chi
nhánh Glenmarie.
1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Trong điều kiện các ngân hàng hiện nay đều cung cấp các sản phẩm với tính
năng tƣơng tự nhau, do vậy, để cạnh tranh đƣợc, vai trò của khách hàng lúc này trở
nên rất quan trọng. Vì vậy phát triển dịch vụ có ý nghĩa mang tính quyết định đến
quá trình tăng trƣởng của các NHTM trong điều kiện hội nhập hiện nay, là chìa
khóa thành công giúp ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững. Cùng với
đó, trong khoảng một thập kỷ gần đây, chƣa bao giờ chúng ta lại chứng kiến ngành
tài chính ngân hàng lại đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức đến vậy. Hoạt
động sáp nhập của các ngân hàng diễn ra ồ ạt với nhiều mức độ và quy mô khác

13


nhau, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nƣớc cũng đã dề ra nhiều chính sách nhằm ổn
định thị trƣờng nhƣ nghị định số 24/2012/NĐ-CP, hay thông tƣ số 02/2013/TTNHNN, chỉ thị 01/CT-NHNN cùng với việc tập trung triển khai đồng bộ và quyết
liệt đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” nhằm
thúc đẩy một môi trƣờng cạnh tranh và các dịch vụ ngân hàng hiệu quả cho công
chúng. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và hệ thống thông tin đã góp phần
gia tăng sự hội nhập và tƣơng đồng về nhiều mặt giữa các ngân hàng với nhau. Do
đó, để giành đƣợc lợi thế trong môi trƣờng cạnh tranh hiện tại, các ngân hàng phải
tối đa hóa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, vừa để giữ chân KH cũ,
vừa để thu hút thêm đƣợc nhiều KH mới. Hai yếu tố then chốt này, cùng với chất
lƣợng dịch vụ từ phía ngân hàng cung cấp và rào cản chuyển đổi chính là bộ kiềng
ba chân vững chắc trong chiến lƣợc hƣớng tới vị thế dẫn đầu của ngành Ngân hàng
trong thời gian tới.
Các nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV:
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa”– đề tài nghiên cứu

Các số liệu thu thập làm cơ sở phân tích chỉ trong phạm vi các khách hàng ngẫu
nhiên của chi nhánh Quảng Ngãi nên các chỉ số phân tích không có tính chuẩn xác
cao, thêm vào đó, tác giả sử dụng phân tích định tính nhiều, mang nhận xét chủ
quan nên kết quả của nghiên cứu này không thực sự có tính ứng dụng thực tiễn.
Các nghiên cứu sử dụng các mô hình khác:
“Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan
Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh của trƣờng ĐH Kinh tế - ĐHQGHN
đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số I (2013)
11-22. Nghiên cứu trên đã tổng hợp đầy đủ và đƣa ra tóm tắt sử dụng các mô hình
chất lƣợng dịch vụ cùng với ƣu điểm và hạn chế của nó, chỉ ra rằng hầu hết các mô
hình mới chỉ tập trung đo lƣờng và tìm ra vấn đề về chất lƣợng dịch vụ, trong khi đó
chƣa chú ý nhiều tới việc xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng cũng nhƣ các nguồn lực
khác nhằm phục vụ hiệu quả hơn cho việc lập kế hoạch và triển khai cải tiến, nâng
cao chất lƣợng. Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện năm 2013, thời điểm mà việc nghiên
cứu chất lƣợng dịch vụ mới chỉ đƣợc quan tâm hơn trong 1 vài năm gần đây, vì vậy,
các tác giả mới chỉ đƣa ra đề xuất cho các nhà nghiên cứu Việt Nam cần xem xét

15