BÀI THẢO LUẬN
Đề tài 2: Phân tích và đánh giá các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đối với một sản
phẩm dịch vụ cụ thể ở một doanh nghiệp cụ thể từ đó đề xuất phương hướng nâng cao
chất lượng dịch vụ này.
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường cuộc sống ngày càng nhiều áp lực, nhu cầu giải trí được
quan tâm nhiều hơn,du lịch là một trong những lựa chọn hàng đầu. Do đó là ngành dịch
vụ du lịch và khách sạn đang có nhiều cơ hội và thách thức.
Du lịch hiện nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng với những chính
sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động này. Và
cùng với xu thế chung của đất nước tại thành phố Đà Nẵng cũng phát triển thành phố
thành trung tâm du lịch của vùng cũng như của cả nước.
Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng như trong nước
đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra một nguồn cung dồi dào cho
ngành du lịch. Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó các doanh nghiệp hoạt động
trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất mà còn đẩy
mạnh công tác phục vụ nhằm tạo dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng.
Tuy nhiên, ngày càng có nhiều sự lựa chọn.Vì vậy, trong quản lý đánh giá chất lượng sản
phẩm dịch vụ được khách hàng đặc biệt quan tâm.Trong số đó phải kể đến ngành dịch vụ
du lịch – khách sạn .
Do đó nhóm chúng tôi chọn phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Khách sạn Đà Nẵng
RIVERSIDE!
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.Dịch vụ là gì?
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch
vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng
Dịch vụ là hoạt động bao gồm những nhân tố không hiện hữu (vô hình ) nhằm phản ánh
mối quan hệ giữa cung ứng với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu.

Khách sạn được xây dựng trên bờ đông của bờ sông Hàn, nằm trên con đường Trần Hưng
Đạo một trong những con đường chạy ven sông của thành phố. Với vị thế đẹp, nằm gần
trung tâm cách xa khu dân cư làm cho khách sạn không trở nên quá xa để vào trung tâm
mà còn có sự yên tĩnh, phù hợp với khách đi du lịch cũng như tổ chức hội nghị. Tận dụng
những điểm mạnh về vị trí cũng như không gian đó khách sạn đã đẩy mạnh dịch vụ nâng
cấp. Thời điểm mới xây dựng khách sạn chỉ đơn thuần là dịch vụ phòng nghỉ với 14 tầng
và 107 phòng trong đó có 14 phòng căn hộ ở tầng 12-14, và 6 phòng VIP ở tầng thứ 11
của khách sạn. Nhận thấy nhu cầu khách du lịch ngày càng cao cùng với xu thế phát triển
các dịch vụ khác đến năm 2005 ban quản trị và giám đốc khách sạn đã tiến hành đầu tư
xây dựng nhà hàng với sức chứa trên 500 chỗ ngồ với nội thất hiện đại, và bên cạnh đó
còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị, khách sạn đã trở thành
nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành phố Đà Nẵng.
Các dịch vụ trong khách sạn: Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không ngừng
mở rộng các dịch vụ đi kèm của khách sạn.
- Phòng hội nghị (04 phòng): Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được trang
bị phương tiện hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo.
Hiện nay, khách sạn có tên giao dịch là: Đà Nẵng Riverside.
- Địa chỉ: A30 Trần Hưng Đạo, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.
- Điện thoại: (+84.511) 3 946 666.
- Fax: (+84.511) 3 945 240.
- Email: [email protected]
H1. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide
Khách sạn Đà Nẵng RiverSide là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, có 3 chức năng
chủ yếu sau:
- Sản xuất và tổ chức phục vụ lưu trú.
- Phục vụ ăn uống.
- Tổ chức sản xuất và phục vụ các dịch vụ bổ sung liên quan đến nhu cầu lưu trú và vui
chơi giải trí, thư giãn của khách.
* Nhiệm vụ:

bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai
buồng được bố trí đối diện quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi làm
thủ tục nhập phòng.
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.
Loại phòng
Số lượng phòng
Giá phòng
Phòng đơn
Phòng đôi
Superior room
33
1.400.000
1.600.000
Deluxe room
54
1.600.000
1.800.000
Suite
6
2.500.000
2.800.000
Apartment
14
21.000.000 – 27.000.000/tháng
2.2.2 Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,địa điểm thuận lợi.
a. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất không thể thiếu nhằm phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, tạo điều kiện cũng như các cảm giác thoái mái tiện nghi
khi tham gia và sử dụng các dịch vụ. Nó trực tiếp tác động tới quá trình phục vụ khách.
Khi khách sạn có cơ sở vật chất kĩ thuật tốt tạo cảm giác an toàn khách hàng sẽ cảm thấy

3. Phương tiện vận chuyển
Chiếc
5
4. Các dịch vụ bổ sung
- Internet
- Massage
- Giặt là
- Quầy lưu niệm
Quầy
Cơ sở
Máy
Quầy
1
2
6
1
b.Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân.
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự ,trang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn
đem lại niềm tin cho khách,
Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ
hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự
thoả mãn của khách hàng.
c.Vệ sinh khu vực lễ tân.
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn. Khi
đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng
quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng. Vệ sinh đảm
bảo sẽ khiến khách hàng cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình sẽ thúc đẩy họ tiêu
dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
2.2.3. Khả năng thành thạo và hiểu biết trong chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả
năng giao tiếp, phong cách làm việc của nhân viên.

A
B
C
Sau C
* Tổng số lao động toàn khách sạn
103
46
57
28
37
14
52
18
23
48
14
*Các bộ phận hành chính
24
15
9
28
21
3
0
0
0
21
3
*Các bộ phận
nghiệp vụ

12
0
7
9
4
+ Buồng
20
4
16
28
4
3
11
5
6
7
2
+ Bảo trì
9
9
0
30
3
0
6
4
5
0
0
+ Bảo vệ

ngơi, giải trí những lúc mệt mỏi
2.2.4. Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng
a.Vị trí khách sạn
Không gian thoáng mát do khách sạn nằm gần bờ sông Hàn nên luôn có gió thổi và tạo
cảm giác thoải mái cho du khách nhất là đối với khách mới đến khách sạn sau một chặng
đường dài mệt mỏi.
"Với vị trí thuận lợi Khách sạn DaNang Riverside luôn nổi bật trong những đêm hội thi
bắn pháo hoa"
Địa thế lí tưởng:Toạ lạc trên địa thế cực đẹp ngay tại trung tâm thành phố, có thể nói, đó
là thế mạnh lớn nhất của khách sạn Danang Riverside, khách sạn nằm trên tâm điểm của
3 di sản văn hoá thế giới: Hội An, Mỹ Sơn và Huế; là điểm khởi đầu của tuyến đường
hành lang kinh tế Đông-Tây; bên trái cạnh cầu Rồng, biểu tượng phát triển như vũ bảo
của thành phố trẻ, bên phải cạnh cầu sông Hàn, biểu tượng du lịch của thành phố Đà
Nẵng, phía trước giáp bờ sông Hàn thơ mộng; phía sau nhìn ra bãi biển Sơn Trà… điều
này đã khiến cho khách sạn Danang Riverside luôn là điểm dừng chân lý tưởng cho
khách du lịch khi đến Đà Nẵng và đặc biệt trong những đêm diễn ra cuộc thi bắn pháo
hoa.
b. Hoạt động của khách sạn.
Các hoạt động chính của khách sạn như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng, kinh
doanh hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc…luôn đi kèm với các dịch vụ bổ sung như:
Internet, massage, giặt là, quầy lưu niệm.Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng trong việc thay vào việc phải tìm dịch vụ ở nhiều địa điểm thì họ có thể sử
dụng kết hợp nhiều dịch vụ trong khách sạn.
c. Cơ sở vật chất.
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển cảm giác hài lòng của khách.
Bên cạnh sự phục vụ, nó góp phần quan trọng trong việc tạo cho khách một ấn tượng ban
đầu tốt đẹp, bù đắp sự mong đợi, sự kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm mà họ mua.Chính
vì vậy mà khách sạn không ngừng tiến hành duy tu, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất
kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách thể hiện ở các bộ phận, ngoài ra với việc đa
dạng hóa nhiều hạng phòng với chất lượng phù hợp (chi tiết ở biểu đồ 2.1) thì khách sạn

6. Phan Công Duy Vũ
NV
C- Anh văn
7. Hồ Hoàng Huy
NV
C- Anh văn
Nhìn vào số liệu trên cho ta thấy tất cả các nhân viên đều có bằng C tiếng anh điều này đã
giúp cho nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp tốt với người nước ngoài tránh tình
trạng hiểu sai, hiểu nhầm gây sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Tuy nhiên, cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn còn ít. Phục vụ
trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng.
Hơn nữa trình độ ngoại ngữ trình độ ngoại ngữ của các nhân viên chưa đa dạng, chủ yếu
là tiêng Anh nhưng khách quốc tế ngày càng nhiều. Vì thế để khắc phục tình trạng đó,
ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân
viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cũng
như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của
khách.
2.2.5. Tính trung thực và uy tín của khách sạn
Nghiệp vụ là yếu tố rất quan trọng góp phần làm nên thành công trong việc làm hài lòng
khách du lịch. Với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ, năng động, nhiệt tình và luôn cố gắng
hoàn thiện mình, khách sạn Đà Nẵng Riverside đang từng bước khẳng định mình trong
lòng khách du lịch.
Ở khách sạn Đà Nẵng RiverSide: Quá trình nhận đăng kí phòng ở khách sạn tương đối
chuyên nghiệp, chu đáo. Các nhân viên luôn linh hoạt và phục vụ khách nhiệt tình. Hồ sơ
khách rất đơn giản, hầu như khách không phải điền vào bất kì thứ giấy tờ nào, mọi thủ
tục đều do nhân viên lễ tân làm hết. Điều này đã làm hài lòng và không mất thời gian của
khách, thủ tục check-in càng nhanh gọn sẽ làm cho khách càng hài lòng và tránh được
mệt mỏi cho khách.
Về việc giải quyết thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú thì
nhân viên lễ tân được đánh giá khá tốt.Về việc thanh toán hóa đơn cho khách nhân viên

6
3
2
1
94
78,3%
17
73
36
18
19
14
11,7%
7
7
6
1
0
1
0,8%
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0

có thể kéo được khách hàng về phía mình.Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều những yếu kém,
đặc biệt trong công tác đào tạo, điều này làm cho chất lượng dịch vụ không được du
khách đánh giá cao, và đây cũng là một bài toán khó cho ban quản trị nếu muốn giữ vững
thương hiệu của mình bây giờ và trong tương lai.
3.1. Dịch vụ doanh nghiệp cung ứng luôn đảm bảo ,không sai sót
Nguồn nhân lực hiện nay của khách sạn Đà Nẵng Rverside tương đói ổn định nhưng vấn
đề làm sao có thể nâng cao tay nghề nhân viên, đào tạo nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp
hơn và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đây là một thách thức lớn đối với khách sạn.
- Để nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh
đạo khách sạn Đà Nẵng Riverside cần đề ra những phương hướng kinh doanh như:
- Tăng thị phần của khách sạn.
- Khách sạn hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
- Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và
tăng tỷ trọng khách nội địa.
- Thực hiện các chiến lược kinh doanh một cách khoa học và hiệu quả.
Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi để du
khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho du khách.
Góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
3.2. Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị .
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, với cơ sở vật chất kỹ thuật
hiện đại, khách sạn Đà Nẵng RiverSide đã không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm
thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách đặc biệt khi có lợi thế về vị trí. Khách sạn
không ngừng sửa chữa trùng tu và nâng cấp từ các tiện nghi trang thiết bị các dịch vụ đi
kèm để đuổi kịp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chúng ta không chỉ phục vụ các khách hàng trong nước mà còn phục vụ các du khách
nước ngoài nên chúng ta nên phân ra phòng vip va phòng trung bình để đáp ứng nhu cầu
từng khách hàng.
Nên lập ra hòm thư góp ý để khách hàng đóng góp ý kiến và tìm hiểu thêm nhu cầu mà
khách hàng để điều chỉnh hợp lý

các chỉ tiêu chung về du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu của khách sạn trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch: Trong kinh
doanh du lịch, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà đơn
vị luôn hướng vào. Có khách thì khách sạn mới tồn tại được, cho nên khách sạn cần
phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với
các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ