TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------

nguyễn thị thanh bình

ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN
BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà
Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG

Ngời hớng dẫn khoa học:

gs.ts. trần thọ đạt

Hà nội 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân theo mô hình Servqual tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội-Phòng giao dịch Hồng Hà” là công trình nghiên
cứu độc lập của tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu tình
hình thực tiễn tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Hà Nội-Phòng
giao dịch Hồng Hà nơi tôi công tác.
Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực, có trích dẫn nguồn rõ ràng và
được thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.TS.Trần Thọ Đạt.
Kết quả nghiên cứu trong bản luận văn là trung thực và chưa được công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu khác nào.
Tác giả

Nguyễn Thị Thanh Bình

VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ.........................................................................................v
CHƯƠNG 3........................................................................................................................................ix
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG...........................................................ix
CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ..................................................................ix
KẾT LUẬN..........................................................................................................................................ix
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1........................................................................................................................................3
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG..................................................................................3
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL.......3
CHƯƠNG 2.......................................................................................................................................29
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG.............................................................................29
CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ....................29
2.3.ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI
VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ...................................................................................52
CHƯƠNG 3.......................................................................................................................................72
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................72
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK........................................................................................72
BẮC HÀ NỘI-PGD HỒNG HÀ.............................................................................................................72
KẾT LUẬN.........................................................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................................93
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ...................................................................................98


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ
viết tắt
AFNOR
ATM
BCTC
CLDV

NHNN
NHTM
PGD
TDH
TMCP
Sở KHĐT
Vietinbank
XNK

Joint Stock Commercial Bank for
Industry and Trade of Vietnam

Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Huy động vốn trung hạn và dài hạn
Thương mại cổ phần
Sở Kế hoạch Đầu tư
Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam
Xuất nhập khẩu


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 2.1:
Bảng 2.2:
Bảng 2.3:
Bảng 2.4:
Bảng 2.5:

source not found
Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội –
PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014.........Error: Reference source not
found
Kết quả phát hành thẻ tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
giai đoạn 2012 – 2014.......................Error: Reference source not found
Hoạt động chuyển tiền trong nước của Vietinbank Bắc Hà Nội –
PGD Hồng Hàgiai đoạn 2012 – 2014..........Error: Reference source not
found
Phân loại mẫu thống kê.....................Error: Reference source not found
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo.......Error: Reference source
not found
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ tin cậy của chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân..............Error: Reference source not found
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đảm bảo của chất
lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. . .Error: Reference source not found
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ về phương diện hữu


Bảng 2.17:
Bảng 2.18:
Bảng 2.19:

hình của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.........Error: Reference
source not found
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đồng cảm về chất
lượng dịch vụ KHCN........................Error: Reference source not found
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng của chất lượng
dịch vụ KHCN...................................Error: Reference source not found
Tổng hợp điểm bình quân đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN...Error:



2.1.1.2. Thu thập tài liệu sơ cấp...........................................................................................52
2.1.1.3. Công cụ thu thập dữ liệu.........................................................................................54
2.1.1.4. Thống kê mô tả.......................................................................................................55
2.1.1.5. Phương pháp Cronbach alpha................................................................................56
2.1.1.6. Mô tả mẫu điều tra.................................................................................................56
Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê..............................................................................57
2.1.1.7. Đánh giá độ tin cậy của thang đo............................................................................57
2.1.1.8. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD
Hồng Hà...............................................................................................................................58
Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân.....................................................................................................59
Bảng 2.15: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đảm bảo của chất lượng dịch
vụ khách hàng cá nhân.................................................................................................60
Bảng 2.16: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ về phương diện hữu hình của
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.......................................................................61
Bảng 2.17: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đồng cảm về chất lượng dịch
vụ KHCN.......................................................................................................................61
Bảng 2.18: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng của chất lượng dịch
vụ KHCN.......................................................................................................................63
Bảng 2.19: Tổng hợp điểm bình quân đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN...................64
2.1.1.9. Những điểm mạnh..................................................................................................64
2.3.4.2. Những hạn chế........................................................................................................67
2.3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế.......................................................................................70
CHƯƠNG 3.......................................................................................................................................72
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................................................72
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK........................................................................................72
BẮC HÀ NỘI-PGD HỒNG HÀ.............................................................................................................72
2.1.1.10. Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực......................................................75


Hà nội 2015


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của vấn đề
Trong quá trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập cùng
thế giới, lĩnh vực ngân hàng đang đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt
cả từ các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào Việt
Nam. Như đã biết, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát
triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và
đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế
cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức nào nói chung hay ngân hàng nói riêng cũng đều
muốn sở hữu. Mô hình SERVQUAL là sự lựa chọn của nhiều ngân hàng trong đó
có ngân hàng Vietinbank.
Trong thời gian công tác làm việc tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà,
tôi nhận thấy ngân hàng luôn cố gắng trong việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân và đã đạt được những kết quả nhất định: các
dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được các nhu cầu của
khách hàng cũng như nhận được nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng, tạo dựng
được niềm tin, uy tín, … Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được vẫn còn tồn tại
những hạn chế nhất định như hạn chế về hệ thống ATM, tư vấn giải quyết khiếu nại
còn mất thời gian, thủ tục rườm rà,... Từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài nghiên
cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình Servqual
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – Phòng
giao dịch Hồng Hà” cho luận văn thạc sĩ của mình.

SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH
SERVQUAL
1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL

1.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập
thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá một cách
khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận
1.1.2. Mô hình SERVQUAL

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập “Mô hình các khoảng cách trong
chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ” và “Đánh giá chất
lượng dịch vụ”. Từ đó, làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng
kém chất lượng trong dịch vụ.
Mục đích của phương pháp đánh giá qua mô hình này là nhằm giảm tối thiểu
khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận.


iii

1.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL


Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
b) Thang đo thành phần: Mức độ đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử


iv

dụng dịch vụ.
c) Thang đo thành phần: Phương tiện hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,
phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin
liên lạc của ngân hàng.
d) Thang đo thành phần: Sự cảm thông, thấu hiểu
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của
ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
e) Thang đo thành phần: Khả năng đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối
với những gì mà khách hàng mong muốn
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG
MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ

Kiếm, Hà Nội.
2.2.2. Kết quả dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu tại Vietinbank Bắc Hà Nội
– PGD Hồng Hà
2.2.2.1. Dịch vụ tiết kiệm
2.2.2.2. Dịch vụ cho vay
2.2.2.3. Dịch vụ thẻ
2.2.2.4. Dịch vụ chuyển tiền
2.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD
HỒNG HÀ
2.3.1 THU THẬP DỮ LIỆU

2.3.1.1. Thu thập tài liệu thứ cấp
Các tài liệu thứ cấp được sưu tầm, chọn lọc và sử dụng mang tính kế thừa trong
luận văn bao gồm: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ,
thực tiễn về chất lượng dịch vụ KHCN, các số liệu báo cáo qua các hội nghị tổng kết
và các số liệu thống kê đã được công bố trên sách báo, tạp chí, mạng internet và
phương tiện truyền thông, các tài liệu của ngân hàng Vietinbank Bắc Hà Nội.
2.3.1.2. Thu thập tài liệu sơ cấp
.Để thu thập thông tin, ngân hàng sử dụng phương pháp phỏng vấn qua bản
hỏi đối tượng là khách hàng sử dụng các dịch vụ KHCN tại Vietinbank Bắc Hà Nội
– PGD Hồng Hà trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.3.1.3. Công cụ thu thập dữ liệu
Trên cơ sở đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ
cũng như các thang đo chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL, ngân hàng
đã lựa chọn các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân với các thang đo cụ thể để cho vào bảng hỏi như sau:
 Sự tin cậy
1. Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng

các cải tiến
2. Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân
hàng đáng tin cậy
3. Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
4. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
2.3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Phương pháp phân tích định lượng: Phân tích bảng hỏi thu thập được từ
nghiên cứu định lượng. Phương pháp định lượng sử dụng bao gồm: Phương pháp
thống kê mô tả, phương pháp alpha cronbach.
2.3.2.1. Thống kê mô tả
Phương pháp này mô tả dữ liệu bằng các phép tính và chỉ số thống kê đơn
giản. Tác giả sử dụng 3 chỉ số thống kê để mô tả là tần suất, giá trị trung bình và độ
lệch chuẩn
2.3.2.2. Phương pháp Cronbach alpha


vii

Là việc bạn đánh giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha (CA)
được qui định như sau:
CA
kết luận chung về đánh giá chất lượng khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà


viii

Nội – PGD Hồng Hà như sau:
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN của
Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà tương đối cao. Mức điểm trung bình đánh giá
về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ KHCN đạt 3.47 điểm.Khách hàng đánh giá
khá đồng đều các yếu tố.Tuy nhiên, yếu tố về tính đảm bảo là được đánh giá thấp nhất
mới chỉ đạt 3.31 điểm. Đặc biệt trong tất cả các chỉ tiêu của từng yếu tố khảo sát, thì
chỉ tiêu ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng, được khách hàng cho
điểm thấp nhất (điểm trung bình là 2.85). Qua đó cho thấy ngân hàng cần phải khắc
phục các điểm yếu đang tồn tại như sau: Hệ thống ATM chưa đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thường xuyên hỏng hóc, xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch; việc giải
quyết các khiếu nại của khách hàng còn chưa được thỏa đáng, thời gian đợi chờ lâu;
nhân viên thực hiện các giao dịch còn chưa nhanh chóng và kịp thời; thái độ phục vụ
của nhân viên vẫn chưa thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng.
2.3.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUA MÔ
HÌNH SERVQUAL

2.3.4.1. Những điểm mạnh
Một là, tỷ lệ không gian dành cho khách hàng được gia tăng
Hai là, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá cao.
Ba là, không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ.
Bốn là, công tác marketing dịch vụ khách hàng cá nhân luôn được phòng giao
dịch quan tâm và tích cực đẩy mạnh triển khai tương đối tốt trong thời gian qua.
Năm là về độ an toàn và chính xác.
2.3.4.2. Những hạn chế
Thứ nhất, hạn chế về các sản phẩm dịch vụ

3.2. Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà
3.2.1. Giải pháp với Phòng giao dịch Hồng Hà
3.2.2. Kiến nghị với Vietinbank Bắc Hà Nội và trụ sở Vietinbank Việt Nam

KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói
chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn. Việc hội
nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế là một tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho các
hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới ngân hàng.Tham gia vào hội nhập
quốc tế có nghĩa là chấp nhận quy luật cạnh tranh vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải
không ngừng phát triển.
Cùng với quá trình đổi mới nền kinh tế đất nước, hoạt động của Vietinbank
Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà ngày càng phát triển trên nhiều mặt, hoàn thiện bộ
máy tổ chức, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cung ứng các dịch vụ mới. Tuy
nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng đổi
mới và tự hoàn thiện để đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh ngày càng


x

quyết liệt. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong
những việc rất quan trọng góp phần tăng tính cạnh canh cho chi nhánh. Để có thể
cải thiện phát triển chất lượng dịch vụ KHCN thì chi nhánh phải đánh giá đúng, kịp
thời thực trạng chất lượng dịch vụ của mình.
Nhận thức được điều này, sau thời gian làm việc tại ngân hàng Vietinbank Bắc
Hà Nội – PGD Hồng Hà, kết hợp với những kiến thức được tiếp thu trong quá trình
học tập, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng cá nhân bằng mô hình Servqual tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội - Phòng giao dịch Hồng Hà.”. Luận văn đã giới



1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề
Trong quá trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập cùng
thế giới, lĩnh vực ngân hàng đang đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt
cả từ các ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài đầu tư vào Việt
Nam. Dưới sức ép cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng luôn tìm kiếm những
giải pháp, đường hướng mới nhằm tăng cường vị thế, khả năng cạnh tranh của
mình.Trong đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những
giải pháp mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng.
Như đã biết, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát
triển.Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách
tốt nhất. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và
đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế
cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức nào nói chung hay ngân hàng nói riêng cũng đều
muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả
về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều
sâu công nghệ. Để có thể nhận biết cũng như có giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng thì mỗi ngân hàng cần có những cách thức đánh giá chất lượng dịch
vụ để tìm ra những ưu điểm, hạn chế trong dịch vụ khách hàng của mình.Mô hình
SERVQUAL là sự lựa chọn của nhiều ngân hàng trong đó có ngân hàng
Vietinbank.
Trong xu thế chung, Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà luôn quan tâm
chú trọng đến các dịch vụ khách hàng nói chung cũng như dịch vụ khách hàng cá
nhân nói riêng. Bởi bên cạnh khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức thì khách
hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn, có vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của

Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian qua. Đánh giá thành công,
hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân của ngân hàng.
- Phân tích quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô
hình SERVQUAL tại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà trong thời gian qua.
Đánh giá thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong quá trình đánh giá của


3

ngân hàng.
- Đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cá nhân của ngân hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc
Hà Nội –PGD Hồng Hà. Cụ thể là các dịch vụ: tiết kiệm, cho vay, thẻ, chuyển tiền
và ngân hàng điện tử.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu các dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bắc Hà
Nội –PGD Hồng Hà thông qua các bản báo cáo từ năm 2012 – 2014 và quá trình
đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVQUAL tại
ngân hàng từ 30/09/2014 đến 30/11/2014
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi cho khách
hàng và thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các tài liệu, báo cáo của Vietinbank Bắc
Hà Nội và PGD Hồng Hà
- Phương pháp xử lý dữ liệu: thống kê mô tả.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 4 chương:

 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ
được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường
nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa
như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được.Nếu
mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém
thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải
thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng.Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất.Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua
các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc