TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN ĐỨC CẢNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

HÀ NỘI - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------

NGUYỄN ĐỨC CẢNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THỊ LAN

HÀ NỘI - 2017

LỜI CAM ĐOAN


Nguyễn Đức Cảnh


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................5
1.1.Tổng quan về dịch vụ bán lẻ ngân hàng...........................................................5
1.1.1.Định nghĩa về dịch vụ bán lẻ ngân hàng.....................................................5
1.1.2.Các dịch vụ của bán lẻ ngân hàng..............................................................6
1.2. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................13
1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ..............................................................13
1.2.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ.............................................................13
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................15
1.3.1. Khái niệm................................................................................................15
1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................16
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng.......................................18
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng.............19
1.4.1. Nhân tố chủ quan.....................................................................................19
1.4.2. Nhân tố khách quan.................................................................................22
1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................24
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ Việt Nam....24
1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Techcombank......................24

thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội.....................................................64
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội...........................................65
3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hà Nội........................66
3.2.1.Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng..................................66
3.2.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ..................................67
3.2.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm.........................................72
3.2.4. Giải pháp hỗ trợ khác..............................................................................73
3.3.Kiến nghị...........................................................................................................74
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ.........................................................................74
3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.........................................................75
3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.......................75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................78
KẾT LUẬN.............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................80


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
BIDV
DVBL
DNVVN
KHCN
NHBL
NHNM
NHTM
SP
TMCP
TDCN

Kết quả khảo sát về độ tin cậy................................................................50

Bảng 2.9. Kết quả khảo sát về sự đáp ứng...............................................................51
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ......................................................52
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát về sự đồng cảm.............................................................54
Bảng 2.12. Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình...............................................56
HÌNH
Hình 1.1.

Thang đo Technical-Functional Quality...................................................14

Hình 1.2.

Thang đo SERVQUAL áp dụng để đo lường dịch vụ NHBL...................18

Hình 2.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh
Đông Hà Nội............................................................................................30

Hình 2.2.

Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh............................................37

Hình 2.3.

Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Chi nhánh..........................................38

Hình 2.4.


NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG


HÀ NỘI - 2017


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
Trên cơ sở khái niệm chất lượng dịch vụ và khái niệm ngân hàng bán lẻ, thì
trên quan điểm của tác giả: "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng mà
một ngân hàng làm hài lòng được các khách hàng của mình trong việc cung ứng các
sản phẩm ngân hàng bán lẻ".
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin, đó chính là cơ sở vật chất của chi nhánh, đại
lý, trang thiết bị công nghệ, Mạng lưới giao dịch rộng khắp;…
Phương tiện hữu hình được đầu tư tốt, khang trang, hợp lý, thiết bị hiện đại,…
thì chất lượng đường truyền, sự thuận tiện trong giao dịch,… của khách hàng cũng
được nâng cao, điều này khiến cho cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng
cũng sẽ gia tăng.

của khách hàng, đặc điểm tâm lý của khách hàng. Bên cạnh đó, KH cần nhận được
sự quan tâm, chăm sóc chu đáo của DN,.... để giúp họ cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
mà mình sử dụng. Do khách hàng của khối NHBL là các cá nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh gia đình nên so với dịch vụ khác của ngân hàng thì
đối tượng khách hàng đa dạng hơn, phức tạp hơn nên việc cảm thông với khách hàng
là điều quan trọng để có thể giữ chân khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam_CN Đông Hà Nội có trụ sở chính
tại số 284 Hà Huy Tập, Thị trấn Yên Viên, Gia Lâm, Hà Nội.
- Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Vốn huy động khối dịch vụ NHBL tại chi nhánh bao gồm vốn huy động từ
dân cư (khách hàng cá nhân), các hộ gia đình và các DN vừa và nhỏ. Thời gian qua,
tại chi nhánh đã phát triển và mở rộng các dịch vụ huy động vốn khối bán lẻ.
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Trong thời gian qua, VietinBank CN Đông Hà Nội luôn nỗ lực mở rộng tín
dụng bán lẻ hướng tới phục vụ nhu cầu cần thiết của khách hàng và đảm bảo kiểm
soát rủi ro do đó doanh số cho vay bán lẻ không ngừng tăng qua các năm với tốc độ


iii
tăng trưởng rất tốt.
Trong giai đoạn 2014-2016 có thể thấy dư nợ khối khách hàng bán lẻ có xu
hướng tăng lên. Năm 2014 dư nợ tín dụng khối khách hàng bán lẻ là 650 tỷ đồng;
chiếm 10,32% dư nợ toàn Chi nhánh. Năm 2015, con số này tăng mạnh lên 1020 tỷ
đồng với tốc độ tăng 156,92%, dư nợ bán lẻ chiếm 13,16% . Sang năm 2016, dư nợ
bán lẻ đạt1380 tỷ đồng (tăng thêm 35,29% so với cùng kỳ năm trước), tỷ trọng dư nợ
bán lẻ chiếm 17,02% tổng dư nợ.

-Sự tin cậy
Qua bảng 2.8, đánh giá về độ tin cậy của khách hàng về ngân hàng Vietinbank
chi nhánh Đông Hà nội cho thấy khách hàng hài lòng về uy tín của ngân hàng, ngân
hàng luôn đảm bảo chữ tín, cung cấp đúng, đầy đủ chính xác những gì ngân hàng
giới thiệu, cam kết. Mức điểm rơi vào khung điểm hài lòng, ngân hàng cần ngày
càng phát huy yếu tố này
-Đánh giá về sự đáp ứng
Qua kết quả bảng 2.9 về sự đáp ứng tại Chi nhánh, nhìn chung khách hàng
đánh giá không cao, khách hàng chưa hài lòng về sự đáp ứng của ngân hàng. Các
mức điểm đều ở khung 2,61-3,20 là khung điểm trung lập, chưa chạm được vào sự
hài lòng của khách hàng.
Một vấn đề nữa là máy ATM tại Chi nhánh thường hết tiền và hay báo lỗi
ngừng phục vụ khách hàng nên những nhu cầu khách hàng cần thì không đáp ứng
được ngay, do đó, mức điểm về máy ATM chỉ đạt 3,13 điểm, thể hiện khách hàng
chưa hài lòng về điều này.
- Đánh giá về năng lực phục vụ
Qua đánh giá cho thấy khách hàng hài lòng về: “Sản phẩm NHBL rất đa dạng
phong phú và phù hợp với nhu cầu” và “Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng
hoàn thiện hồ sơ thủ tục”. Mức điểm trung bình nằm trong khung phản ánh sự hài lòng.
Tuy nhiên, các yếu tố còn lại thì khách hàng không đánh giá cao, có thể thấy
Chi nhánh còn nhiều hạn chế trong năng lực phục vụ khách hàng, thực tế, không phải
lúc nào ngân hàng cũng sẵn sàng giúp khách hàng giải quyết khó khăn, do vậy khi
đánh giá về nội dung“NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng” mức
điểm ở mức trung lập, chưa cho thấy sự đồng tình, hài lòng của khách hàng, nhiều
khi các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh như mở thẻ, gửi tiền hay rút
tiền…nhưng chưa thông thạo và nắm bắt được quy trình, các nhân viên tỏ ra khó
chịu, phục vụ với thái độ không nhã nhặn, lịch sự,. Đặc biệt với những người già đến
sử dụng dịch vụ, nhưng nhân viên tỏ ra phiền hà, khi có nhiều khách hàng có tuổi
chậm nắm bắt thông tin, quy trình, lại tâm lý tuổi già “đồng tiền liền khúc ruột” nên
hay cẩn thận, lo lắng nên hay hỏi rõ ràng, nhưng thường hỏi đi hỏi lại cho chắc nên

dịch, khách hàng có thể tham khảo thông tin về dịch vụ, lãi suất hay các chương trình
đặc biệt một cách dễ dàng.
Ngoài ra, website của Chi nhánh chưa có nhưng khách hàng có thể sử dụng
website chính của ngân hàng Vietinbank, do Chi nhánh hoạt động theo sự chỉ đạo
của hội sở, các sản phẩm chi nhánh cung cấp đều có đầy đủ thông tin trên website.
*Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công Thương chi nhánh Đông Hà Nội
- Những kết quả đạt được
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho Chi nhánh
Giai đoạn 2014 - 2016, huy động vốn dân cư liên tục tăng chiếm tỷ trọng ngày
càng cao trong tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được
phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền
vốn cho Chi nhánh. Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá, cơ cấu


vi
dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện.
Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm soát tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu
luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.
Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển khá nhờ được chú trọng quan
tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa
danh mục sản phẩm NHBL của Chi nhánh và cải thiện cơ cấu thu nhập cho Chi
nhánh. Kết quả của hoạt động phát triển DVNH bán lẻ hôm nay là minh chứng cho
thành công của Chi nhánh trong việc chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ một
ngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy
lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán buôn đồng thời phát triển
mạnh mẽ toàn diện, đồng bộ các hoạt động NHBL từ mô hình tổ chức, quản lý hoạt
động đến cách nghĩ, cách làm và phương thức hoạt động được cải tiến, đổi mới.
Thứ hai, số lượng khách hàng bán lẻ
Hoạt động NHBL đã góp phần duy trì và phát triển số lượng khách hàng hiện

Khi khách hàng gọi điện nhưng ít khi bắt máy để giải đáp. Bên cạnh đó, khả năng
đáp ứng của ngân hàng không cao khi phải chờ khá lâu mới đến lượt, và không phải
lúc nào nhân viên ngân hàng cũng đến tận nơi để cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Bên cạnh đó, hệ thống ATM của Chi nhánh hay lỗi, không giao dịch được. Nhìn
chung, khả năng đáp ứng của ngân hàng còn thấp, chưa đáp ứng được ngay những
nhu cầu của khách hàng.
Hai là, năng lực phục vụ còn kém
Năng lực phục vụ tại Chi nhánh còn kém. Điều này thể hiện ở năng lực phục
vụ của nhân viên và quy trình.
Ngoài ra, nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng chưa tốt, thái độ phục
vụ thiếu chuyên nghiệp và sự nhiệt tình, kinh nghiệm xử lý tình huống còn non,
phải nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp. Trong quá trình cung ứng dịch vụ NHBL còn
làm việc cá nhân như nói chuyện, sử dụng điện thoại, chưa chuyên tâm phục vụ
khách hàng.
Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của
khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn
còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất
nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền.
Cụ thể, Vietin bank nói chung và tại chi nhánh Đông Hà Nội không có các sản
phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất
nhanh chóng như ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trong
vòng 48h…
Thứ ba, chưa có nhiều sự đồng cảm
Vietin bank chi nhánh Đông Hà Nội thiếu sự đồng cảm với khách hàng, chưa
thể hiện sự quan tâm với khách hàng, khi có vấn đề khó khăn hay khiếu nại, nhân
viên không quan tâm nhiều để giải quyết giúp khách hàng.
Chưa có sự liên lạc thường xuyên với khách hàng cũng như thể hiện sự chăm
sóc khách hàng như các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI khác. Chi nhán cần lưu ý
điều này để tạo nền tảng khách hàng bền vững lâu dài.


3.2.3. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm
Trong thời kỳ “ khách hàng là thượng đế”, việc đặt mình vào vị trí khách
hàng và hiểu được nguyện vọng của khách hàng là yêu cầu đối với nhân viên tại
Chi nhánh.
- Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên 6 tháng/ lần, đây là cơ hội không chỉ
để ngân hàng giới thiệu, quảng bá những sản phẩm, dịch vụ chung mà còn là hoạt


ix
động mà ngân hàng có thể lắng nghe được những ý kiến phản hồi mà khách hàng
thắc mắc, trở ngại khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ tiền gửi. Thông qua hội nghị
khách hàng, ngân hàng tiếp thu được nhiều ý kiến, gửi lời cảm ơn tới quý khách
hàng, tặng quà khách hàng, điều này tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng.
- Nên duy trì thường xuyên mối quan hệ với khách hàng sau khi bán hàng bởi vì
ngân hàng không mong muốn khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của mình một lần. Việc
tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không chỉ giúp khách hàng cảm nhận được tính khác
biệt, họ thực sự cảm thấy dịch vụ này thực sự dành riêng cho mình và lần sau khi có nhu
cầu dịch vụ họ sẽ đến với ngân hàng một cách tự nhiên mà không cần tìm hiểu ở bất kỳ
ngân hàng nào khác. Hoạt động này thường được duy trì thông qua điện thoại và email.
3.2.4. Giải pháp hỗ trợ khác
Ngoài ra, tác giả đề xuất một số giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh là:
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tại Chi nhánh
Tại chi nhánh, thành lập bộ phận giám sát nội bộ, kiểm tra giám sát quy trình,
nghiệp vụ tại chính chi nhánh Đông Hà Nội, có báo cáo hằng ngày, hàng tuần, hàng
quý về hoạt động giám sát để nhanh chóng có những quyết định phù hợp với hoạt
động tại chi nhánh như khen thưởng. Thời gian qua, nhiều vụ việc liên quan tới
Vietinbank đã nêu ra việc kiểm soát của chính ngân hàng còn nhiều lỏng lẻo, để
nhiều điều đáng tiếc xảy ra làm ảnh hưởng tới hình ảnh, tài chính của chính ngân
hàng. Đó cũng là bài học để ngân hàng thẳng thắn nhìn lại những yếu kém của mình


1

LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn gần đây, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng
phát triển manh mẽ của ngành ngân hàng. Điều này là tất yếu vì thị trường bán lẻ có
quy mô rộng lớn. Hiện nay dân số Việt Nam đã chạm mốc 90 triệu dân, do vậy nhu
cầu tiêu dùng cá nhân tăng mạnh. Thêm vào đó, các doanh nghiệp tại Việt Nam chủ
yếu là các doanh nghiệp siêu vi mô, doanh nghiệp vừa và nhỏ, do vậy, thị trường bán
lẻ cũng có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.
Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại hiện nay diễn ra gay
gắt. Hiện nay, thị trường đang chứng kiến cuộc chạy đua quyết liệt giữa các ngân
hàng nội địa và quốc tế bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng mang
lại trong chiến lược kinh doanh dài hạn của mỗi ngân hàng. Không chỉ có các ngân
hàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ, các ngân hàng lớn cũng đua nhau đưa ra
nhiều sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ. Cùng với việc đưa ra các sản phẩm
cho vay tiêu dùng, cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh, phát triển dịch vụ thẻ
cũng được các ngân hàng chú trọng.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội là chi
nhánh của một trong những NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hàng đầu Việt Nam
hiện nay. Nằm trên địa bàn của Thủ đô, Chi nhánh có nhiều lợi thể để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đúng xu hướng hiện nay. Tuy nhiên, sự cạnh tranh
gay gắt của số lượng lớn các NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hiện nay đem lại
cho Chi nhánh những thách thức không hề nhỏ. Chính vì vậy Chi nhánh đặt chất
lượng dịch vụ lên hàng đầu và coi đó là sức mạnh cạnh tranh của chi nhánh
mình. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh trong những năm qua
còn tồn tại nhiều điểm hạn chế như thời gian cung ứng dịch vụ còn lâu, thái độ
của nhân viên chưa tốt, dịch vụ bán lẻ cung ứng còn bị lỗi kỹ thuật…. Chính vì
vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng và ý định để chuyển đổi. Trên cơ sở
nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng thì các NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI có thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


3
*Nghiên cứu trong nước
+ Đỗ Thị Hải Trang (2014), “Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trong
giao đoạn hội nhập kinh tế quốc tế”, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh .
Luận văn đề cập tới thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2008- 2014, đề xuất các giải pháp đẩy mạnh
và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương trong
thời gian tới trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
+ Đỗ Tất Ngọc(2013), “Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ trong tiến trình hội nhập Quốc tế ”.
Nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và
Ngân hàng Agribank Việt Nam trong giai đoạn từ 2008 – 2013, đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới cho các ngân
hàng thương mại Việt Nam nói chung.
+ Đào Lê Kiều Oanh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam", ĐH Kinh tế thành phố
Hồ Chí Minh.
Luận án hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán buôn và bán lẻ, cũng như nghiên cứu hai dịch vụ ngân hàng này tại Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam từ năm 2006 – 2014. Luận án cũng đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ trong giai
đoạn tới tại BIDV Việt Nam.
+ Nguyễn Công Khương (2012), “Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân
hàng bán lẻ”

phương pháp thu thập thông tin, phương pháp so sánh, đánh giá, phân tích, phương
pháp thống kê mô tả….
1.6. Kết cấu luận văn
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – chi nhánh đông Hà Nội