BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH
oOo

TăNGCăHUY
NỂNGăCAOăLọNGăTINăCAăKHÁCHăHẨNG
VăCHTăLNG DCHăV TăNGăTIăNGỂNă
HÀNG THNGăMIăCăPHNăXUTăNHPăKHUă
VITăNAMăTRểNăAăBẨNăTP. HăCHệăMINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăCHệăMINHăậ Nmă2014

LIăCAMăOAN
oOo

TôiăxinăcamăđoanărngăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaătôi,ăcóăsăhătrătăgiáoă
viênăhngădnălƠăTS.ăTrnăngăKhoa.ăCácăniădungănghiênăcuăvƠăktăquătrongă
đătƠiănƠyălƠătrungăthcăvƠăchaătngăđcăaiăcôngăbătrongăbtăcăcôngătrìnhănghiênă
cuănƠoătrcăđơy.ăNhngăsăliuătrongăcácăbngăbiuăphcăvăchoăvicăphơnătích,ă
nhnăxét,ăđánhăgiáăđcăchínhătácăgiăthuăthpătăcácăngunăkhácănhauăcóăghiătrong
phnătƠiăliuăthamăkho.ăNgoƠiăra,ăđătƠiăcònăsădngămtăsănhnăxét,ăđánhăgiáă
cngănhăsăliuăcaăcácătácăgi,ăcăquanătăchcăkhác,ăvƠăcngăđcăthăhinătrongă
phnătƠiăliuăthamăkho.
Nuă phátă hină cóă btă kăsă giană lnă nƠoă tôiă xină hoƠnă toƠnă chuă tráchă nhimă
trcăHiăđng,ăcngănhăktăquălunăvnăcaămình.

TP.HCM,ăngƠyầ thángăầ.ănmă2014
Tácăgi
TăNgcăHuy.

MCăLC
oOo
Trangăphăbìa.
Liăcamăđoan.
Mcălc.

2.3.2.1ănhănghaăchtălngădchăvătăđng 15
2.3.2.2ăCácăđcătínhăcaăchtălngădchăvătăđng 15
2.3.2.3ăoălngăchtălngădchăvătăđng 16
2.3.2.4ăoălngăchtălngădchăvătăđngătrongăngƠnhăngơnăhƠng 16
2.4ăLòngătinăcaăkháchăhƠng 18
2.5ăMiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăngơnăhƠngătăđngăvƠălòngătinăcaăkháchăhƠng
19
2.6ăMtăsămôăhìnhănghiênăcuăvăchtălngădchăvătăđngăvƠălòngătinăcaăkháchă
hàng 20
2.6.1ăMôăăhìnhănghiênăcuăcaăSyed Mohammad Shiqullah (2006)[34] (theo hngăgiaoă
tipăkăthut). 20
2.6.1.1 ATM 21
2.6.1.2 Telephone Banking 21
2.6.1.3 Internet Banking 22
2.6.1.4ăăMcăphíădchăv 22
2.6.1.5ăăDchăvăCore. 23
2.6.2ăMôăhìnhăchtălngădchăvătăđngăcaăMohammadăAhmadăAl-Hawari
(2011)[20]ă(nghiênăcuătheoăhngătruynăthng). 23
2.6.2.1ăTínhăthunătin 24
2.6.2.2ăQunălỦăhƠngăđi 24
2.6.2.3 Tính cá nhân hóa 25
2.6.2.4ăSăphnăhi 25
2.6.2.5ăBoămt. 25
2.6.2.6 Lòng tinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvăngơnăhƠngătăđng. 26
2.7ăăxutămôăhìnhănghiênăcu 26
2.7.1ăLỦădoăchnămôăhìnhănghiênăcu 26
2.7.2ăMôăhìnhănghiênăcuăđăxut 27

EXIMBANK. 45
Giiăthiu 45
4.1ăTngăquanăvăngơnăhƠngăTMCPăXutăNhpăKhuăVităNamăậ Eximbank 45
4.1.1ăGiiăthiuăvăEximbank 45
4.1.2 C cuătăchcăcaăngơnăhƠng Eximbank: 46
4.1.3ăChcănng 46
4.1.4ăSnăphmăvƠădchăv 47
4.1.5ăKtăquăhotăđngăkinhădoanh 47
4.1.6 Chinălcăphátătrin 47
4.1.6.1ăTmănhìnăphátătrin 47
4.1.6.2ăMcătiêuăphátătrin 48
4.1.6.3ănhăhngăphátătrinăđnănmă2015ăvƠătmănhìnăđnănmă2020. 48
4.2ăDchăvătăđngătiăngơnăhƠngăTMCPăEximbank 49
4.2.1 Internet Banking 49
4.2.2 Mobile Banking 51
4.2.3 Sms Banking 53
4.2.4ăDchăvăth 54
4.2.5ăDchăvătngăđƠiătrăgiúpătăđng (Phone Banking) 56
4.3ăThcătrngăchtălngădchăvătăđngătiăEximbank 56
4.3.1ăChtălngădchăvătăđng 56
4.3.1.1ăNhơnătăThunătin 57
4.3.1.2ăNhơnătăBoămt 60
4.3.1.3ăNhơnătăPhn hi 63
4.3.1.4ăNhơnătăCáăNhơnăHóa 64
4.3.1.5ăNhơnătăQunăLỦăHƠngăi 65
4.3.2ăLòngătinăkháchăhƠngăsădngădchăvătăđngăcaăEximbank. 68
4.4ăánhăgiáăthcătrngăchtălngădchăvătăđngătiăEximbank 69
4.4.1ăNhơnătăThunătin 69
4.4.2ăNhơnătăBoămt 69
4.4.3ăNhơnătăPhnăhi 70

PH LC 4 m
PH LC 5 0
PH LC 6 3
PH LC 7 7
PH LC 8 0

DANHăMCăTăVITăTT
oOo

STT
Tênăvitătt
Dinăgii
1
DVT
Dchăvătăđng
2
DVT,ăLT
Dchăvătăđng,ălòngătin
3
NH
Ngân hàng
4
TMCP
Thngămiăcăphn
5
XNK
Xutănhpăkhu

STT
Bng
Tênăbng
Trang
1
Bngă3.1
Thangăđoăchtălngădchăvătăđng.
44
2
Bng 3.2
ThangăđoălòngătinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvătă
đng.
44
3
Bngă3.3
Thangăđoăchtălngădchăvăđưăđcămưăhóa.
48
4
Bngă3.4ăă
Ktăquăphơnătíchăậ Cronbach Alpha ậ CLDVT
51
5
Bngă3.5ăă
Ktăquăphơnătíchăậ Cronbach Alpha ậ Lòng tin
52
6
Bngă3.6ăă
KtăquăphơnătíchănhơnătăkhámăpháăEFA
53
7

Bngă4.4
Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăchtălngădchăvă
tăđngătiăEximbank.
71
14
Bngă4.4.1
Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăThună
tin.
71
15
Bngă4.4.2
Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăBoă
mt.
75
STT
Bng
Tênăbng
Trang
16
Bngă4.4.3
Thngăkêăđimătrungăbìnhă(TB)ăcaănhơnătăPhnă
hi.
77
17

Cácăđcăđimăcaădchăv.
21
2
Hình 2.2
Môăhìnhănghiênăcuăvămiăliênăhăgiaăchtălngă
dchăvătăđng,ăsăthaămưnăvƠăhotăđngătƠiăchínhă
trong các ngân hàng Châu Á.
35
3
Hình 2.3
Môăhìnhănghiênăcuăvătácăđngăcaăchtălngădchă
vătăđngăđnălòngătinăcaăkháchăhƠngăsădngădchă
v.
38
4
Hình 2.4
Môăhìnhănghiênăcuădoătácăgiăđăxut.
41
5
Hình 3.1
Quyătrìnhănghiênăcu.
43
6
Hình 3.2
BiuăđăăP-Păplotăcaăphnădăchunăhóa
57
7
Hình 3.3
ngăcongăchună(Histogramsăwithănormalăcurve)
58

2 caoămcăđăhiuăquăcaădchăvălƠărtăquanătrngăđăđtăđcăliăthăcnhătranh
(Yavas, Benkenstein và Stuhldreier, 2004)[38].
Hinănay,ătheoăsăliuădoăniăbăEximbankăcungăcpăthìădoanhăthu tăvicăkháchă
hàng sădngămngădchăvătăđngătrongă3ănmă2010,ă2011,ă2012ăvaăquaăcóăsă
binăthiênărõărt; tngătrongănm 2010, 2011ănhng đnănmă2012ădoanhăăthuăcaă
cácădchăvătăđngăkhôngătngănhiuă(sălngăgiaoădchănmă2011 là 220.000 giao
dchă viă doanhă să khong 10.000ă tă đng;ă nmă 2012ă cóă să lngă giaoă dchă lƠă
330.000ăgiaoădchăviădoanhăsăkhongă13.000ătăđng), sălngăkháchăhƠngăsă
dngăcácădchăvătăđngăkhôngătngănhiu (tă50.000ăkháchăhƠngănmă2011ătngă
lên 70.000 khách hƠngănmă2012) (ngunăniăbăvƠăbáoăcáoăthngăniênănmă2012ă
caă Eximbank).ă Nhiuă phnă hiă quaădchăvătngă đƠiă Callă Centeră caă Eximbankă
phƠnănƠnăvăchtălngădchăvăchaăttăxyăraăđiăviăcácădchăvăATM,ăInternet
Banking, Căthă:ăthiăgianăgnăđơyăkháchăhƠngăthngăxuyênăphƠnănƠnăvăvnăđă
vică thuăphíă ATMă khiă rútă tinăngoƠiăhă thng,ărútă tină hayă bărtă mng,ă Internet
Banking chaăcóădchăvăchuynăkhonăquaăsăthătínădng,ănhiuăphƠnănƠnăvăvică
thă khiuă niă khôngă cóă hiă ơm,ầQuaă đóă cho thyă chtă lngă dchă vă ATM,ă
Internet Banking, ă vnă chaă thcă să đápă ngă đcă nhuă cuă să dngă caă kháchă
hƠng,ăchaăgơyăđcălòngătinăvngămnhăchoăkháchăhƠng.ăChínhăvìăthăvicătìmăraă
nhngăbinăphápăđăkhcăphcănhngăhnăchătrên,ănơngăcaoăchtălngădchăv,ătă
đóănơngăcaoălòngătinăcaăkháchăhƠngăvƠoădchăvăngơnăhƠngătăđngădoăEximbankă
cungăcpă lƠăđiuăhtăscăcnăthitămƠăEximbankăcnălƠmăhinănay.
XutăphátătănhngălỦădoătrên,ătácăgiăđăxutăchnăđătƠiănghiênăcuă:ăắNâng
caoă lòngă tină caă kháchă hàng vă chtă lng dchă vă tă đngă tiă Ngơnă hƠngă
TMCPăXNKăVităNamătrênăđaăbƠn thƠnhăphăHăChíăMinh.”
1.2ăăMcătiêuăcaănghiênăcu
Nghiênăcuăđcăthcăhinănhmă:
- iuăchnh,ăphátătrinăvƠăkimăđnh môăhìnhănghiênăcuămiăquanăhăgiaăchtă

- Nghiênăcuăđnhălngă:
4 + Thôngăquaămôăhìnhăđăxut,ătácăgiăthcăhinăđiuătraăkháchăhƠngăthôngăquaă
bngăcơuăhiăđăxut.
+ă Viă dă liuă điuă traă thuă đc,ă tácă giă tipă tcă thcă hină kimă đnhă să bă
Cronbach’s AlphaăvƠăphơnătíchănhơnătăEFA,ăhiăquy bngăphnămmăSPSSă17.
+ăThôngăquaăvicăphơnătích,ăkimăđnhădăliuăkhoăsát,ăktăhpăviăphơnătíchădă
liuăthăcpăvădchăvăngơnăhƠngătăđngăcaăEximbank;ătácăgiătinăhƠnhăphơnătíchă
thcătrngăchtălngădchăvătăđngătiăngơnăhƠngăEximbank.
+ăTăthcătrngăđưăphơnătích,ătácăgiăđăxutăcácăgiiăphápănơngăcaoălòngătinăkháchă
hƠngăthôngăquaăvicănơngăcaoăchtălngădchăvătăđngătiăngơnăhƠngăEximbank.
1.5 ụănghaăcaăđătƠi
Thôngăquaănghiênăcu,ăđătƠiăgiúp :
- XácăđnhăcácănhơnătăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăvăngơnăhƠngătăđngăvƠă
nhăhngăcaăcácănhơnătănƠyălênălòngătinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvăngơnă
hƠngătăđng.
- PhơnătíchăthcătrngădchăvătăđngăcaătoƠnăngƠnhăngơnăhƠngăVităNamănóiă
chungăvƠăEximbankănóiăriêngăsauăkhiăngădngămôăhìnhăđăxutăvăchtălngădchă
văngơnăhƠngătăđng.
- ăxutăcácăgiiăphápănơngăcaoălòngătinăcaăkháchăhƠngăsădngădchăvătă
đngătiăngơnăhƠngăTMCPăEximbank,ăgópăphnăgiúpănhƠăqunălỦăcaăEximbankăcóă
thêm căsătrongăvicăhochăđchăcácăchinălcăkinhădoanhătrongătngălai.
- Góp phnăvƠoăvicăphátătrinălỦăthuytătrongălnhăvcăchtălngădchăvătă
đng,ăgiúpămăđngăchoăcácănghiênăcuăchuyênăsơuăhn,ăphmăviălnăhnăvăchă
đănƠy.
1.6 Ktăcuăcaăđătài
Ni dungălunăvnăđcăchiaăthƠnhă5 chngă:
Chngăă1:ăTngăquan.

trongănnăkinhăt.ă
Cóărtănhiuăđnhănghaăvădchăvă:ăTheo Zeithaml và Bitner (2000)[41] nhnă
đnhă“DchăvălƠănhngăhƠnhăvi,ăquáătrìnhăvƠăcáchăthcăthcăhinămtăcôngăvicănƠoă
đóănhmătoăgiáătrăsădngăchoăkháchăhƠngălƠmăthaămưnănhuăcuăvƠămongăđiăcaă
kháchăhƠng”.ă
Kotler & Armstrong (2004)[46] nhnăđnhă“ăDchăvălƠănhngăhotăđngăhayăliă
íchămƠădoanhănghipăcóăthăcngăhinăchoăkháchăhƠngănhmăthitălp,ăcngăcăvƠă
mărngănhngăquanăhăvƠăhpătácălơuădƠiăviăkháchăhƠng”.ă
2.1.2ăcătínhăcaădchăv
DchăvălƠămtă“snăphmăđcăbit”ăcóănhiuăđcătínhăkhácăviăcácăloiăhƠngă
hóaăkhácănhătínhăvôăhình,ătínhăkhôngăđngănht,ătínhăkhôngăthătáchăriăvƠătínhă
khôngăthăctătr.ăChínhănhngăđcătínhănƠyălƠmăchoădchăvătrănênăkhóăđnhălng
vƠăkhôngăthănhnădngăbngămtăthngăđcă(inhăVăMinh,ă2009)[43].
Theo Wolak & ctg (1998)[36] cóă bnă đcă đimă đă phơnă bită giaă snă phmă
hƠngăhóaăvƠădchăvănhăsau:
7
Hình 2.1.ăCácăđcăđimăcaădchăv
(Ngună: Theo Wolak & ctg, 1998).
- Tínhăvôăhìnhă(intangible)ă:ăTínhăvôăhìnhălƠămtăsăkhácăbităquanătrngănhtă
đăphơnăbităgiaăhƠngăhóaăvƠădchăv.ăTínhăvôăhìnhălƠămtăthănƠoăđóăkhôngăthă
đngăchm,ăthy,ănm,ăngheăhocănhnăthcăđcănh nhngăhƠngăhóaăkhác.
- Tínhăkhôngăđngănhtă(heterogeneous)ă:ăcătínhănƠyăcònăđcăgiălƠătínhă
khácăbităcaădchăv,ăthăhinăăvicăcóăsăthayăđiălnătrongăktăquăthcăhinădchă
v.ăDchăvărtăkhóătiêuăchunăhóaăđcănhănhngăloiăhƠngăhóaăkhác.ăVicăthcă
hinădchăvăthngăkhácănhauătùyăthucăvƠoăcáchăthcăphcăv,ănhƠăcungăcpădchă
v,ăngiăăphcăv,ăthiăgianăthcăhin,ălnhăvcăphcăv,ăđiătngăphcăvăvƠăđaă
đimăphcăvă

thngă lƠă că bnă choă nhngă nghiênă cuă sauă nƠyă nhă Gronnosă vƠă cngă s,ă
ParasuramanăvƠăGrewal,ăKaynamaăvƠăBlack,ăZeithamlăvƠăcngăs.
2.2.1.2 NgânăhƠngăđinăt
HinănayăcóărtănhiuăcáchăhiuăkhácănhauăvăkháiănimădchăvăngơnăhƠngăđină
t.ăCóăquanănimăchoărngădchăvăNgơnăhƠngăđinătălƠădchăvăcaăngơnăhƠngăchoă
phépăkháchăhƠngăcóăkhănngătruyănhpătăxaănhm:ăthuăthpăthôngătin;ăthcăhină
cácăgiaoădchăthanhătoán,ătƠiăchínhădaătrênăcácătƠiăkhonăluăkỦătiăNgơnăhƠng,ăvƠă
đngăkỦăsădngăcácădchăvămi[53]. Theo cáchăhiu nƠy,ădchăvăNgơnăhƠngăđină
tăchínhălƠămtăhăthngăphnămmăviătínhăchoăphépăkháchăhƠngătìmăhiuăhayăsă
dngădchăvăNgơnă hƠngăthôngăquaăvică ktăniă mngămáyăviătínhăcaă mìnhăviă
Ngân hàng.
NgơnăhƠngăNhƠăncăVităNamăcngăđưăđnhănghaăvădchăvăngơnăhƠngăđină
9 tălƠ:ă“CácădchăvăvƠăsnăphmăngơnăhƠngăhinăđiăvƠăđaătinăíchăđcăphơnăphiă
đnă kháchă hƠngă bánă buônă vƠă bánă lă mtă cáchă nhanhă chóngă (trcă tuyn,ă liênă tcă
24h/ngƠyăvƠă7ăngƠy/tun,ăkhôngăphăthucăvƠoăkhôngăgianăvƠăthiăgian)ăthôngăquaă
kênhăphơnăphiă(InternetăvƠăcácăthităbătruyănhpăđuăcuiăkhácănhămáyătính,ămáyă
ATM,ăPOS,ăđinăthoiăđăbƠn,ăđinăthoiădiăđngầ)ăđcăgiălƠădchăvăngơnăhƠngă
đinăt” [53].
Nhăvy,ăquaăcácăkháiănimăđưănêuăătrênăcóăthăhiuădchăvăngơnăhƠngăđinătă
lƠăcácădchăvăngơnăhƠngăđcăcungăcpăthôngăquaăcácăphngătinăđinătăvƠămngă
vinăthông.ăTrongăđó,ătheoăiuă4ăLutăGiaoădchăđinătăVităNamă2005ăphngă
tinăđinătălƠăcácăphngătinăhotăđngădaătrênăcôngănghăđin,ăđinăt,ăkăthută
s,ătătính,ătruynădnăkhôngădơy,ăquangăhcăđinătăhocăcôngănghătngăng.ă
Mngăvinăthôngăbaoăgmămngăinternet,ămngăđinăthoi,ămngăvôătuyn,ămngă
intranet,ămngăextranetầ
Nhăvy,ătheoăđnhănghaăcaăSantosă(2003)[32] thìădchăvătăđngăcngăcóă
đnhănghaătngătăđnhănghaăNgơnăhƠngăđinătăădo NHNN VităNamăđnhăngha,ă

cpă (Username)ă vƠă mtăkhuă truyăcpă (Password)ădoă ngơnă hƠngă cungă cpă cóăthă
theoă dõiă cácă giaoă dchă phátă sinhă trênă tƠiă khonă caă mình.ă Nuă dchă vă Homeă
Bankingăhotăđngătrênămngăthôngătinăliênă lcăccăbăgiaăngơnăhƠngăvƠăkháchă
hƠng,ăthìădchăvăInternet Banking hotăđngăquaămngămáyătínhătoƠnăcu.ăQuaădchă
văInternet Banking,ăkháchăhƠngăcóăthăthcăhinămtăsăgiaoădchănh:ăxemăthôngă
tinăvătƠiăkhon,ăchuynătin,ăxemăthôngăbáoălưiăsut,ăthôngăbáoătăgiá,ăbiuăphíădchă
văvƠănhngăthôngătinăkhácăcaăngơnăhƠng,ăthanhătoánăcácăhóa đnăchoăcácăhƠngă
hóa,ădchăvămƠăkháchăhƠngăđưăsădng,ăchuynăcácăthôngătinădăliuătăInternet
Banking xungăcácăphnămmăngădngăcaăkháchăhƠngăầ
- DchăvăngơnăhƠngăquaăthităbădiăđngă(Mobile Banking): Mobile Banking là
loiădchăvăngơnăhƠngăhinăđiădaătrênăcôngănghăvinăthôngăkhôngădơyăcaămngă
đinăthoiă diă đngă(MobileăNetwork)ă baoăgmăvicăthcă hinădchă văngơnăhƠngă
bngăcáchăktăniăđinăthoiădiăđngă(MobileăPhone)ăviătrungătơmăcungăcpădchăvă
ngơnăhƠngăđinătă(tngătănhăHomeăBanking)ăvƠăktăniăInternetătrênăđinăthoiă
diă đngă să dngă giaoă thcă ngă dngă khôngă dơyă WAPă (Wirelessă Applicationă
Protocol).ăKháchăhƠngădùngăđinăthoiădiăđngănhnătinătheoămuăcaăngơnăhƠngăvƠă
11 giăđnăsădchăvăđăyêuăcuăngơnăhƠngăthcăhinăcácăgiaoădch.ăMtăsătinăíchămƠă
dchăvăMobile Banking cungăcpăchoăkháchăhƠngănh:ăcungăcpăcácăthôngătinăliênă
quanăđnăhotăđngătƠiăkhonăcáănhơnăkháchăhƠng,ăthôngăbáoăsădătƠiăkhonăbngă
tinănhnăngayăkhiăcóăgiaoădchăphátăsinh,ăthcăhinăgiaoădchăthanhătoánăhóa, điăviă
kháchăhƠngăchaăcóătƠiăkhonăngơnăhƠngăsăđcăcungăcpăthôngătinătƠiăkhonăsnă
phmădchăvăngơnăhƠngănhătăgiá,ăgiáăchngăkhoán,ălưiăsutăvƠăcácăthôngătinătƠiă
khonăcáănhơn.
- Thanh toán qua POSă:ăăơyălƠăhìnhăthcăthanhătoánăkhôngădùngătinămt thông
quaăvicăsădngăktăniăgiaă máyăthanhătoánătiăđimăbánăhƠng (POS ậ Point of
Sale)ăviăngơnăhƠngăphátăhƠnhăth.ăQuaăđó,ăhăthngătăđngătríchătinătătƠiăkhonă
caăngiămuaătrăchoăngiăbán.ăKháchăhƠngăsădngăhìnhăthcănƠyăcóăthăthanhă

2.3.1.1ănhăngha chtălng dch v
Miăsnăphm,ădchăvăđuăphiăcóămtăđnăvăđoălngăđ xácăđnhămcăđă
đcătínhăcaădchăv,ăsnăphmăđó.ăiăvi dchăvăthìăchtălngădchăvălƠăthcă
đoăgiáătrăhinăti caădchăv.ăiuănƠyărtăcnăthităđăxơyădngămtăgiáătrăđoă
lngăttăchoămtădchăvăcăth.ăHinănay,ăchtălngădchăvăđcănóiăđn trong
nhiuănghƠnhă nghă khácă nhauă nênă cóă nhngă đnhă nghaă khácă nhau.ă Vìă vy,ăvică
đnhănghaăchtălngădchăvăkhôngăchăquanătrngătrongăvicăxơyădngămcătiêuă
phátătrin mƠăcònăđnhăhngăchoădoanhănghipăphátăhuyăđcăth mnhăcaămìnhă
mtăcáchăttănht.
Theo Lehtinen và Lehtinen (1982)[15] thì chtălngădch văphiăđcăđánhă
giáătrênăhaiăkhíaăcnhăbaoăgmăquáătrìnhăcungăcpădchăvăvƠăktăquăcaădchăv.
Theo Gronroos (2001) đnhănghaă:ăchtălngădchăvăđcănhnăthcănhălƠă
ktăquăcaămtăquáătrìnhăđánhăgiáăkhiăkháchăhƠngăsoăsánhăgiaăsămongăđiăcaăhă
viădchăvăthcăsămƠăhăđưănhnăđc.ă(Trích NguynăThăPhngăTrơm,ă2008,ă
trang 18)[50].
Tuyă nhiên,ă đnhă nghaă caă Parasuramană &ă vƠă cngă să (1988, 1991)[26][27]:
“chtălngădchăvălƠămcăđăkhácănhauăgiaăsămongăđiăcaăngiătiêuădùngăvă
dchăv vƠănhnăthcăcaăhăvăktăquăcaădchăv”ăđcăxemălƠămtăkháiănimă
tngăquátă nht,ăbaoă hƠmă đyăđăỦă nghaăcaă chtălngă dchăv,ă đngăthiă cngă
13 chínhăxácă nhtăkhiă xemăxétă chtălngădchă vătrênă quanăđimăkháchă hƠng,ăxemă
kháchăhƠngălƠătrngătơm.
2.3.1.2ăCácăđcătínhăcaăchtălngădchăvă:
Tuyăcóănhiuăđnhănghaăkhácănhau,ănhngăxétămtăcáchătngăth,ăchtălngă
dchăvăbaoăgmănhngăđcăđimăsauăđơy (TrnăThăThuăHng,ă2012)[52] :
- Tínhăvtătriă(Transcendent):ăthăhinătínhăuăvităcaămìnhăsoăviăcácăsnă
phmăkhác.
- Tínhăđcătrngăcaăsnăphmă(Productăled):ăChtălngădchăvălƠătngăthă

să phátă trină caă côngă că SERVQUALă viă nhngă thucă tínhă chínhă yuă thƠnhă 5ă
nhơnătătngăthăcaăchtălngădchăvă(Parasuramană&ăctg,ă1988,ă1991)[26][27]
baoăgm:
- Tină cyă (Reliability):ă thă hină quaă khă nngă thcă hină dchă vă phùă hpă vƠă
đúngăthiăhnăngayătălnăđuătiên.ă
- ápăngă(Resposiveness):ăthăhinăquaăsămongămun,ăsnăsƠngăcaănhơnăviênă
phcăvăcungăcpădchăvăkpăthiăchoăkháchăhƠng.ă
- Nngă lcă phcă vă (Assurance):ă thă hină quaă trìnhă đă chuyênă mônă vƠă cungă
cáchăphcăvălchăs,ănimănăviăkháchăhƠng.ă
- ngă cmă (Empathy):ă thă hină să quană tơm,ă chmă sócă đnă tngă cáă nhơn,ă
khách hàng.
- Phngătină huăhìnhă(Tangibles):ăthă hinăquaă ngoiă hình,ătrangăphcă caă
nhơnăviên,ăcácătrangăthităbăphcăvăchoădchăv.
2.3.1.4 oălngăchtălngădchăvătrongăngƠnhăngơnăhƠng
DoăthangăđoăSERQUALăcóătmăbaoăquátăchungănênăvicăđánhăgiáădchăvătrongă
ngƠnhăngơnăhƠngăcnă đcăđiuăchnhăchoăphùăhp,ăchínhăvìăvyă,ămtăthangăđo
đcătácăgiăCronin và Taylor (1992)[4] đăxut mang tên SERVPERFăđcădùngă
đăđoălngăchtălngădchăvătrongăngƠnhăngơnăhƠng. ThangăđoăSERVPERFăđoă
lngăchtălngădchăvădaătrênăsănhnăthcăcaăkháchăhƠngăvădchăvăđcă
cungăcpă(trongăkhiăthang đoăSERQUALăđoălngădaătrênăsămongăđiăvƠănhnă
thc).ă Bênăcnhăđóăcònă cóăthangă đoă BANKSERVăcaătácă giă Avkiran (1994)[2]

Trích đoạn Mobile Banking Sms Banking .2ăM cătiêuăc aăEximbankăv ăvi cănơngăcaoălòngătinăc aăkháchăhƠngăthôngăquaăvi că

---