MỤC LỤC
II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Khoái
Châu trong những năm gần đây (2012 – 2014).................................13


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT huyện Khoái
Châu trong những năm gần đây (2012 – 2014).................................13


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài.

Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ khắp
các quốc gia, trên khắp các châu lục. Thị trường tài chính ngân hàng của Việt Nam
cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Trên thị trường tài chính nước ta đã xuất hiện
rất nhiều ngân hàng, ngoài những ngân hàng trong nước, là cả những ngân hàng
ngoài quốc doanh.Và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng quyết liệt.
Vậy, câu hỏi đặt ra là: Với các dịch vụ cung cấp tương tự nhau, các ngân hàng
sẽ cạnh tranh với nhau như thế nào? Làm cách nào để giữ, phát triển được thị phần?
Vai trò của khách hàng lúc này đây càng trở nên quan trọng. Do đó, hoạt động
dịch vụ khách hàng của ngân hàng có ý nghĩa quan trọng, mang tính quyết định đến
quá trình phát triển của ngân hàng thương mại. Chất lượng dịch vụ khách hàng cao
là cơ hội tốt để các ngân hàng xây dựng niềm tin, lòng trung thành của khách hàng.
Hoạt động dịch vụ khách hàng có thể coi là chìa khóa thành công, giúp ngân hàng
nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
Hiểu được điều đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh
huyện Khoái Châu, Hưng Yên đã thực hiện nhiều chương trình dịch vụ khách hàng
tương đối hiệu quả. Trong quá trình thực tập tại ngân hàng, tôi đã tìm hiểu và

Phân tích thực trạng hoạt động tại ngân hàng trong ba năm (2011-2013) và đi
sâu vào phân tích tình hình cho vay, thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu đối với
hộ sản xuất để thấy được hoạt động cho vay đối với hộ sản xuất tại Ngân hàng
trong những năm vừa qua. Qua đó tìm ra nguyên nhân những nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động cho vay hộ sản xuất vừa phân tích bằng các phương pháp
vừa đánh giá tình hình cho vay đối với hộ sản xuất của Ngân hàng sau đó đưa
ra những giải pháp để nâng cao chất lượng tín dụng đối với hộ sản xuất trong
thời gian sắp tới.
4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu được thu thập trực tiếp từ phòng Kế hoạch và Kinh doanh tại
NHNo&PTNT Huyện Khoái Châu qua các năm 2012, 2013, 2014.
Thu thập các thông tin, dữ liệu từ sách báo, tạp chí, tài liệu, từ mạng Internet
có liên quan đến đề tài.
Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp tuyệt đối: là phương pháp phân tích dựa vào kết quả so sánh của
phép trừ giữa trị số của năm sau so với năm trước.

2


Tăng (+),giảm (-)

Thực hiện

Thực hiện

tuyệt đối
năm sau
năm trước

Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo
Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng về việc thành lập các ngân hàng
chuyên doanh. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động chủ yếu
trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân
hàng Nhà nước: Tất cả chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng
Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành
phố; Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Trung ương hình thành trên cơ sở tiếp
nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ
Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số
đơn vị khác.
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Khoái Châu – tỉnh Hưng Yên là chi nhánh
loại 3 trực thuộc của NHNo & PTNT Việt Nam với trụ sở chính tại: Thị trấn Khoái
Châu – Huyện Khoái Châu – Tỉnh Hưng Yên với định hướng kinh doanh chủ yếu là
phục vụ đối tượng nông nghiệp, nông thôn, nông dân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa,
phát triển kinh tế xã hội địa phương. Hoạt động chủ yếu của ngân hàng là dựa vào
nguồn vốn vay từ cấp trên và tự huy động thêm nguồn vốn nhàn rỗi của người dân
trên địa bàn để cho các hộ trong huyện vay vốn để sản xuất kinh doanh. Với địa bàn
khá rộng lớn, dân số cũng đông trong đó số lượng người có quan hệ tín dụng với
ngân hàng khá cao, ngân hàng đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu về vốn kịp thời
tạo điều kiện cho các hộ sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp thuận lợi trong
công việc .
Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Khoái Châu là một trong những chi nhánh
ngân hàng được thành lập sớm nhất trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Ra đời vào đúng
vào thời điểm diễn ra cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á, nên Ngân hàng gặp phải
không ít khó khăn. Tuy nhiên, ngay từ những ngày đầu hoạt động, đội ngũ cán bộ

4




(%)
2
3,85
35
67,3
15
28,85
52
100
Nguồn: Ban nhân sự NHNo&PTNT Khoái Châu

Bảng 1: Trình độ nguồn nhân lực của chi nhánh Agribank Khoái Châu
Theo sự phát triển của nền kinh tế cùng với sự lớn mạnh của Agribank Khoái
Châu, mục tiêu và nhiệm vụ của ngân hàng từng bước được thay đổi phù hợp với
định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ, đa năng và trở thành một trong những
ngân hàng hàng đầu huyện Khoái châu. Trải qua hơn 20 năm hoạt động, Agribank

5


Khoái Châu đã có những bước phát triển vượt bậc cả về cơ sở hạ tầng cũng như số
lượng, chất lượng các sản phẩm dịch vụ.
Với phương châm “ Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng”, toàn thể
lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Ngân hàng luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng, liên tục tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ nội bộ Ngân hàng để
nâng cao năng lực làm việc cho cán bộ công nhân viên, nghiên cứu cải tiến quy
trình, tác phong làm việc để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
I.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh huyện
Khoái Châu

chóng, tiện lợi và an toàn ở bất kỳ nơi nào trên lãnh thổ Việt Nam. Việc áp dụng
thành công công nghệ tin học, sử dụng chương trình IPCAS cho phép giao dịch
trực tuyến trong toàn hệ thống Agribank. Khách hàng có thể gửi, rút tiền nhiều
nơi hoặc chuyển tiền vào tài khoản trong hệ thống Agribank được thực hiện ngay
trong chốc lát.
Bên cạnh đó, dịch vụ Agripay của Agribank cho phép quý khách hàng thực
hiện giao dịch chuyển tiền cho người nhận tiền là cá nhân chưa có tài khoản tại
Agribank và người nhận có thể nhận tiền tại bất kỳ chi nhánh Agribank nào
trong hệ thống.
- Thanh toán quôc tế:
Ngân hàng có các dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài hỗ trợ khách hàng là cá
nhân có nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài để sử dụng cho nhiều mục đích khác
nhau như : Thanh toán chi phí học tập, chữa bệnh cho bản thân hoặc thân nhân,
công tác, du lịch, thăm thân nhân ở nước ngoài.
Dịch vụ thanh toán xuất khẩu: Thanh toán bằng thư tín dụng(L/C) với hệ
thống xử lý thông tin nhanh, chính xác, an toàn và mức phí rất cạnh tranh so với các
ngân hàng khác cùng đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm.
- Kinh doanh ngoại tệ:
Agribank Khoái Châu mua vào các loại ngoại tệ mặt được công bố giá tiền
mặt mua vào trên bảng tỷ giá hàng ngày của Agribank như: Đô-la Mỹ (USD),
Đồng Euro (EUR), Yên Nhật (JPY), Quan Thụy Sỹ (CHF), Đô-la Canada
(CAD), Đô-la Úc (AUD), Đô-la Singapore (SGD), Đô-la Hồng Kông (HKD) và
Bạt Thái Lan (THB).
Agribank còn cung cấp các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đáp ứng nhu cầu
cho tất cả các đối tượng khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế theo đúng quy
định hiện hành về quản lý ngoại hối của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam.
- Dịch vụ thẻ:

7

bảo hiểm xã hội, trung tâm bồi dưỡng chính trị, trung tâm y tế, ủy ban nhân dân và
rất nhiều trường học trên địa bàn.
Nhìn chung, khách hàng của chi nhánh NHNo&PTNT rất đông về số lượng

8


với các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ khác nhau, đòi hỏi chi nhánh ngày càng linh
hoạt, chú trọng tìm hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để từ đó phát triển
các dịch vụ phù hợp.
I.2.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là yếu tố không thể không nhắc đến,
đặc biệt đối với lĩnh vực ngân hàng tài chính. Người ta đánh giá năng lực cạnh tranh
của một ngân hàng thương mại qua các tiêu chí: Năng lực tài chính( Vốn chủ sở
hữu, mức độ an toàn vốn, khả năng sinh lời), khả năng ứng dụng công nghệ, chất
lượng nguồn nhân lực, trình độ quản lý và cơ cấu tổ chức, thương hiệu, hệ thống
phân phối. Qua đó, hiện nay, đối thủ cạnh tranh của chi nhánh NHNo&PTNT huyện
Khoái Châu được xác định là:
- Ngân hàng chính sách xã hội huyện Khoái Châu:
Có thể coi Ngân hàng chính sách xã hội huyện Khoái Châu là đối thủ cạnh
tranh hàng đầu của chi nhánh, bởi đây là ngân hàng có nguồn vốn dồi dào được
cung cấp từ Chính phủ, với nhiều ưu đãi cho các đối tượng nhân dân. Ngân hàng có
nhiều chương trình cho vay với lãi suất thấp hơn lãi suất Agribank như: chương
trình cho vay hộ nghèo, hộ cận nghèo, cho vay học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó
khăn, các đối tượng cần vay vốn để giải quyết việc làm. Ngân hàng hoạt động mạnh
mẽ trên toàn 25 xã, thị trấn của huyện.
- Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh huyện
Khoái Châu:
Đây là ngân hàng đang dần chiếm được thị phần trên địa bàn huyện Khoái
Châu do nguồn vốn lớn, các chính sách huy động vốn cũng như tín dụng linh hoạt,

• Phòng kế toán ngân quỹ: phòng gồm có 1 Trưởng phòng , 1 phó trưởng
phòng , và các cán bộ chuyên môn.
• Phòng Tổ chức hành chính gồm có cán bộ hành chính và lái xe.
• Phòng giao dịch trực thuộc NHNo&PTNT huyện tổ chức gồm có :
- Ban lãnh đạo: Giám đốc, Phó Giám đốc phòng giao dịch.
- Các bộ phận chuyên môn gồm có: bộ phận tổ Tín Dụng, tổ Kế toán.

10


Giám Đốc

P.Giám đốc

Phòng
Kế
toán
và
Ngân
Quỹ

PGD
Chợ
Giàn

Phòng
kế
hoạch
kinh
doanh

vốn, lãi suất cho vay của Ngân hàng.
+ Thống kê, phân tích thông tin số liệu, để xuất chiến lược kinh doanh, kế
hoạch đầu tư mang tính khả thi hiệu quả thực hiện việt huy động vốn cho vay vốn
các thành phần kinh tế, mà chủ yếu là cho vay hộ sảnxuất.
+ Thực hiện công tác kiểm tra tín dụng trước khi cho vay, trong khi cho vay
và sau khi cho vay để xem xét quá trình sử dụng vốn của khách hàng có đúng mục
đích hay không.
-Phòng kế toán và ngân quỹ:
Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến quá trình kế toán như:
+ Ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi
+ Mở tài khoản cho khách hàng
+ Theo dõi tài khoản, dư nợ của khách hàng.
+ Hoạt động tiết kiệm, chuyển tiền, dịch vụ ngân quỹ.
-Các phòng giao dịch:
Là tổ chức có cơ cấu hoạt động như chi nhánh huyện, phụ trách quản lý các
xã trong huyện. Mỗi phòng giao dịch quản lý một số xã cụ thể:
+ Phòng giao dịch Đông Kết phụ trách xã Đông Kết, Tân Châu, Đông Ninh,
Đại Tập, Bình Kiều, Tứ Dân.
+ Phòng giao dịch Hồng Tiến phụ trách xã Dân Tiến, Hồng Tiến, Đồng Tiến,
Việt Hòa.
+ Phòng giao dịch Chợ Giàn phụ trách xã Đại Hưng, Thuần Hưng, Thành
Công.
Các phòng giao dịch thực hiện các chức năng chung của cả phòng kế toánngân quỹ và phòng kế hoạch kinh doanh như đã nêu ở trên.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh các phòng ban đã triển khai thực hiện các
chỉ tiêu kế hoạch, nhiệm vụ được giao phù hợp với mục tiêu phát triển trong
từng thời kỳ, đồng thời luôn có sự phối hợp, hỗ trợ nhau để hoàn thành tốt
nhiệm vụ chung, nâng cao uy tín, vị thế của Chi nhánh NHNo&PTNT
huyện Khoái Châu.

12

lệch
139,675

lệch
123,617

(%)
37,18

(%)
23,97

Nguồn : Phòng Kế hoạch và Kinh doanh NHNo&PTNT Khoái Châu.
Bảng 2 : Tình hình nguồn vốn của ngân hàng trong 3 năm 2012 - 2014

Hình 2: Biểu đồ nguồn vốn của ngân hàng trong 2012-2014
Số liệu bảng trên cho ta thấy: Tổng nguồn vốn trong ba năm 2012– 2014

13


của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Khoái Châu liên tục tăng. Cụ
thể: Năm 2012, tổng nguồn vốn là 375.680 triệu đồng ; tăng 37,18% vào năm
2013 và tính đến năm 2014, tổng nguồn vốn là 638.972 triệu đồng, tăng 23,97%
so với năm 2013.
Như vậy, nguồn vốn của chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn huyện Khoái Châu có xu hướng tăng qua các năm và tăng trưởng với
tốc độ cao.
Vậy, câu hỏi đặt ra là : nguồn vốn trên của ngân hàng lấy từ đâu? Đó là một
phần vốn chủ sở hữu và phần lớn là vốn huy động từ nhân dân trong địa bàn huyện.

động
vốn

Số
tiền

2013

Tỷ
trọng
(%)

323.840 100,00

Tỷ
trọng
(%)

Số
tiền
450.99
1

So sánh
2013/2012

2014
Số
tiền



0,57

2.509

0,55

4.240

0,72

651

34,85

1.731

68,98

Có kỳ
hạn

321.982

99,43

448.48
2

99,45

32,95

75.882

19,28

>=
12tháng

25.994

8,07

54.968

12,20

117.162

19,83

28.974

111,4
7

62.194

113,145


II.1.2. Tình hình sử dụng nguồn vốn.
Có được nguồn vốn dồi dào mà chủ yếu từ nguồn vốn huy động như trên,
chi nhánh Agribank Khoái Châu cũng đã có những chính sách sử dụng vốn
tương đối hiệu quả trong những năm gần đây. Cụ thể, kết quả hoạt đồng sử
dụng vốn của ngân hàng trong ba năm 2012 – 2014 được thể hiện trong bảng sau:

So sánh 2013/2012
Chênh
Tỷ lệ
2012

2013

2014

lệch

16

(%)

So sánh 2014/2013
Chênh
Tỷ lệ
lệch

(%)


323.47


Năm 2012
Số tiền

Tỷ
trọng

Năm 2013
Số tiền

Năm 2014

Tỷ
trọng

17

Số tiền

Tỷ
trọng

2013/2012
Số tiền

Tỷ lệ
(%)

2014/2013
Số tiền


29,31

1.Cho vay
tiêu dùng

13.147

4,31

19.767

4,49

27.353

4,81

6.620

50,35

7.586

38,36

2.Cho vay
HSX

275.106

25.687

4,51

6.233

35,71

1.998

8,44

Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014 NHNo&PTNT Khoái Châu
Bảng 5: Cơ cấu các khoản vay

Như vậy, ta nhận thấy rằng: Số tiền ngân hàng cho các tầng lớp nhân dân trên
địa bàn huyện vay cũng dần tăng trong 3 năm, đặc biệt là dư nợ hộ sản xuất. Điều
này phù hợp với tình hình dân số huyện chủ yếu là nông dân, sản xuất nông nghiệp.
Bên cạnh đó, dư nợ trong nhóm doanh nghiệp cũng dần tăng vì trong những
năm gần đây, huyện ngày càng có thêm nhiều doanh nghiệp được thành lập, và đa
số những doanh nghiệp nhỏ và vừa này đều cần nguồn vốn vay từ chi nhánh để hỗ
trợ hoạt động của mình trong những ngày đầu gia nhập thương trường.
Ngoài ra, ngân hàng cũng dành một số vốn vào đầu tư vào các loại tài sản cố

18


định, cơ sở hạ tầng, các chương trình đào tạo nhân viên và đầu tư chứng khoán,…
II.1.3 Kết quả từ hoạt động kinh doanh
Qua ba năm, chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Khoái Châu đạt một số kết quả

Năm 2014
2013/2012
Tỷ lệ

(%)

Chênh
lệch

2014/2013
Tỷ lệ

(%)

Chênh
lệch

(%)

75.825

100

89.804

100

101.170

100

khác

6.266

8,26

5.869

6,54

8.079

7,98

(397)

(63,35)

2.210

37,66

2. Chi
phí

63.218

100

72.586


16,39

1.658

3,15

Chi
khác

17.964

28,42

19.913

27,43

27.804

33,85

1.949

10,85

7.891

39,63



Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014 NHNo&PTNT Khoái Châu

19


- Về thu nhập: Thu nhập của Ngân hàng qua 3 năm đều tăng. Theo thống kê,
thị phần tín dụng của chi nhánh chiếm trên 50% thị phần trong hệ thống toàn huyện,
chi

nhánh có ưu thế về cho vay.
Năm 2012, tổng thu nhập của Ngân hàng là 75.825 triệu đồng, năm 2013 đạt

89.804 triệu đồng tăng 20,67 % và đến năm 2014 đạt 101.170 triệu đồng, cao hơn
năm 2013 là 11.366 triệu đồng, tỷ lệ tăng là 12,65%. Trong đó thu từ hoạt động tín
dụng là chủ yếu, và đạt tỷ trọng 91,74 % trong năm 2012; 93,46% trong năm 2013
và 92,02% trong năm 2014.
Ngoài thu từ hoạt động tín dụng, ngân hàng còn có khoản thu khác như thu từ
dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thu hoa hồng làm dịch vụ chi trả tiền nhanh cho tổ
chức Western Union, các tổ chức bảo hiểm, thu phí phát hành thẻ …
- Về chi phí: Khoản chi chủ yếu mà Ngân hàng phải trả là chi phí trả lãi và các
khoản chi ngoài lãi như: chi phí vận chuyển bốc xếp tiền, nộp phí, lệ phí, chi khấu
hao tài sản cố định, chi lương cán bộ công nhân viên, chi phụ cấp, chi hội họp, mua
sắm trang thiết bị, chi mua bảo hiểm…
Chi phí của ngân hàng năm 2013 là 72.586 triệu đồng cao hơn năm 2012 số
chi là 9.368 triệu đồng tương đương 14,82% và ở năm 2014 là 82.135 triệu đồng
cao hơn năm 2013 là 9.549 triệu đồng, tỷ lệ tăng là 13,15%. Trong đó: Chi phí trả

20


phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta
bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách

21


hàng của mình là ai. Khách hàng được chia thành 2 nhóm như sau:
+Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra
lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh
nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho
chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
+Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng
trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan
tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo
một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi
nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành
của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc
với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có
được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của
doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.