BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

HỒ ANH KIỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO
ĐIỆN TỬ VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015



BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

HỒ ANH KIỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO
ĐIỆN TỬ VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Đặc biệt tôi xin cảm ơn Thầy giáo TS. Nguyễn Văn Hiến – Người đã trực tiếp
hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đê hoàn
thành bản luận văn này.
Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Phát triển
Thể thao Điện tử Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong công tác, trong nghiên
cứu để tôi có đủ thời gian tham gia và hoàn thành khoá học, thực hiện thành công luận
văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã
chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi học tập,
nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.

TP, Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015
Tác giả

Hồ Anh Kiệt


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình

Nội dung

Trang

Hình 1.1

Các đặc tính của dịch vụ

14


Hình 2.5

Nhóm tiêu chí đánh giá sự thấu hiểu

40

Hình 2.6

Nhóm tiêu chí đánh giá khả năng đáp ứng

42


DANH MỤC BẢNG

Bảng

Nội dung

Trang

Bảng 2.1

Tổng hợp ý kiến khách hàng về mức độ tin tưởng đối với VED

34

Bảng 2.2


Viet Nam Esports Development – Công ty cổ phần phát triển thể
thao điện tử Việt Nam

CP

Cổ phần

TP

Thành phố

ISO

Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng

CLDV
KC

Chất lượng dịch vụ
Khoảng cách

CTCP

Công ty cổ phần

VODs

Video theo yêu cầu

VETV

phòng máy, phần mềm hỗ trợ tính tiền, hỗ trợ game, hỗ trợ kỹ thuật cho phòng máy.
Công ty Cổ phần Phát triển Thể thao điện tử Việt Nam (VED) được thành
lập vào ngày 09/06/2009, hoạt động trong lĩnh vực thể thao điện tử, thương mại
điện tử và giải trí trực tuyến. Một số sản phẩm tiêu biểu của VED: Garena Plus
(G+), GCafe, VED TV, Liên Minh Huyền Thoại, FIFA Online 3...VED tiên phong
trong việc xây dựng một nền thể thao điện tử được đầu tư nghiêm túc và chuyên
nghiệp, song hành cùng xu hướng phát triển của thế giới.
Kể từ ngày thành lập đến nay, công ty đã phát triển không ngừng và trở
thành một công ty được mọi người biết đến trong lĩnh vực phần mềm và các sản
phẩm thể thao điện tử, thương mại điện tử tại Việt Nam. Trong những năm sắp đến,
VED định hướng hoạt động củng cố nâng cao chất lượng, tạo thêm nhiều giá trị gia
tăng cho khách hàng đang sử dụng và sẽ sử dụng các dịch vụ của công ty. Mặt khác,
VED cũng đang đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng một mạng xã hội trực tuyến cho
người sử dụng với nhiều hoạt động cộng đồng phong phú và lành mạnh.
Mục tiêu của VED là trở thành công ty dẫn đầu về cung cấp các loại hình thể
thao điện tử, thương mại điện tử và dịch vụ gia tăng trên nền tảng internet. Ngay từ
những ngày đầu Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam đi vào hoạt
động, công ty đã tạo được uy tín với khách hàng là một công ty đi đầu trong lĩnh

1


vực thể thao điện tử, thương mại điện tử, cung cấp các phần mềm chất lượng cao,
ổn định và phong cách phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt.
Tuy nhiên, Công ty cũng cần tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu ngày càng phong
phú đa dạng của khách hàng, để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và làm tăng
cường khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ các lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam”
để làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ.

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty được phản ánh bằng nhiều hình
thức đa dạng, phong phú, dựa trên nguyên tắc phù hợp với khách hàng. Theo khảo
sát từ ý kiến chuyên gia thì tác giả thu được kết quả 5 yếu tố quyết định chất lượng
dịch vụ khách hàng hiệu quả là: độ tin tưởng, mức độ đảm bảo, tính hữu hình, sự
thấu hiểu và khả năng đáp ứng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần
phát triển thể thao điện tử Việt Nam
Công ty Cổ phần Phát triển Thể thao điện tử Việt Nam (VED) được thành
lập vào ngày 09/06/2009, hoạt động trong lĩnh vực thể thao điện tử, thương mại
điện tử và giải trí trực tuyến. Một số sản phẩm tiêu biểu của VED: Garena Plus
(G+), GCafe, VED TV, Liên Minh Huyền Thoại, FIFA Online 3...VED tiên phong
trong việc xây dựng một nền thể thao điện tử được đầu tư nghiêm túc và chuyên
nghiệp, song hành cùng xu hướng phát triển của thế giới.
Kể từ ngày thành lập đến nay, công ty đã phát triển không ngừng và trở
thành một công ty được mọi người biết đến trong lĩnh vực phần mềm và các sản
phẩm thể thao điện tử, thương mại điện tử tại Việt Nam. Trong những năm sắp đến,
VED định hướng hoạt động củng cố nâng cao chất lượng, tạo thêm nhiều giá trị gia
tăng cho khách hàng đang sử dụng và sẽ sử dụng các dịch vụ của công ty. Mặt khác,
VED cũng đang đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng một mạng xã hội trực tuyến cho
người sử dụng với nhiều hoạt động cộng đồng phong phú và lành mạnh.
Trong chương này, chất lượng dịch vụ khách hàng tại VED được đánh giá
qua các mặt sau:
(1) Mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty
(2) Mức độ đảm bảo của dịch vụ khách hàng
3


(3) Các yếu tố hữu hình
(4) Mức độ thấu hiểu của công ty đối với khách hàng
(5) Khả năng đáp ứng của công ty

kinh doanh…sẽ mang lại sự chuyên nghiệp, năng động trong đội ngũ nhân viên và
đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Trên cơ sở những chiến lược đã vạch ra, VED
phải tổ chức thực hiện các giải pháp sao cho đồng bộ, thống nhất từ cấp lãnh đạo
đến nhân viên nghiệp vụ, các bộ phận, phòng ban trong nội bộ công ty để phục vụ
khách hàng tốt hơn. Tác giả hi vọng các nhận định, đánh giá, giải pháp đưa ra trong
khuôn khổ luận văn sẽ phần nào đóng góp và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam.
Do hạn chế về mặt thời gian, kinh phí và trình độ nên bài viết còn nhiều thiếu sót và
cần phải được bổ sung trong những nghiên cứu tiếp theo. Đề tài này mở ra hướng
nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm vi nghiên cứu tại các công ty hoạt động trong
lĩnh vực giải trí trực tuyến và thương mại điện tử. Với đề tài lớn đó, cần thêm kiến
thức vững chắc về quản trị chất lượng, kinh phí và thời gian thực hiện.

5


MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................ 1
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .......................................... 2
2.1 Một số các luận án, luận văn .............................................................................. 2
2.2 Một số các bài báo trong nước và nước ngoài .................................................... 5
2.3 Đánh giá chung về các công trình đã thực hiện .................................................. 8
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................. 9
3.1 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 9
3.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 9
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 10

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
VED ...................................................................................................................... 43
2.3.1 Những điểm đã đạt được ............................................................................... 43
2.3.2 Những điểm hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 43
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO
ĐIỆN TỬ VIỆT NAM ......................................................................................... 47
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THỂ THAO ĐIỆN TỬ VIỆT NAM ....................................................................... 47
3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 48
3.2.1 Nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng đối với công ty .......................... 48
3.2.2 Nâng cao mức độ đảm bảo của dịch vụ khách hàng....................................... 52
3.2.3 Nâng cao cơ sở vật chất và công nghệ ........................................................... 54
3.2.4 Nâng cao khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng của nhân viên công ty ... 55
3.2.5 Nâng cao khả năng đáp ứng của công ty........................................................ 57
3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THỂ THAO ĐIỆN TỬ
VIỆT NAM ........................................................................................................... 60
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 65


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành công nghệ thông tin, viễn thông
và đặc biệt là mạng internet ở Việt Nam trong thời gian qua đã dẫn đến sự hình thành
và phát triển của rất nhiều lĩnh vực kinh doanh đi kèm bao gồm thương mại điện tử,
kinh doanh trực tuyến, thanh toán trực tuyến, Games…Đặc biệt trong thời gian qua
đánh dấu bước phát triển vượt bậc của thị trường Games Việt Nam. Theo thống kê của
Bộ Thông tin truyền thông, năm 2013, riêng lĩnh vực kinh doanh game của Việt Nam,
doanh thu đạt khoảng 5000 tỷ đồng, đóng góp không nhỏ vào sự phát triển chung của

thao điện tử, thương mại điện tử và dịch vụ gia tăng trên nền tảng internet. Ngay từ
những ngày đầu Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam đi vào hoạt
động, công ty đã tạo được uy tín với khách hàng là một công ty đi đầu trong lĩnh vực
thể thao điện tử, thương mại điện tử, cung cấp các phần mềm chất lượng cao, ổn định
và phong cách phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt.
Tuy nhiên, Công ty cũng cần tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú
đa dạng của khách hàng, để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và làm tăng cường khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ các lý do trên tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt
Nam” để làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ.
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Đối với các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng thì đã có rất nhiều
công trình nghiên cứu trong và ngoài nước.
2.1 Một số các luận án, luận văn
(1) Vũ Diệu Tú (2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh,
Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.
Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượng
DVKH theo 5 tiêu chí là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách
nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của Công ty Sài Gòn thương tín Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía Công ty và khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích,
2


nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng về 5 nhân tố chất
lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu chí, Sự đảm bảo gồm 4 tiêu chí,
tính hữu hình gồm 7 tiêu chí, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu chí. trách nhiệm gồm 6 tiêu chí,
tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào 4
nhân tố mới gồm: Uy tín Công ty, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã
đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH của Công ty Sài Gòn

Công ty thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì”, Luận văn
Thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân.
Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượng
DVKH theo 5 tiêu chí là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách
nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của Công ty thương mại Cổ phần
Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Thanh Trì về cả 2 phía Công ty và khách hàng. Dựa
trên kết quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách
hàng về 5 nhân tố chất lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 3 tiêu chí, Sự
đảm bảo gồm 4 tiêu chí, tính hữu hình gồm 4 tiêu chí, sự thấu hiểu gồm 4 tiêu chí, khả
năng đáp ứng gồm 5 tiêu chí, tác giả đã nhóm thành 4 nhân tố mới gồm: Hình ảnh của
Công ty, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải
pháp để nâng cao chất lượng DVKH của Công ty Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch
Hà Nội như:
Một là: xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, Lấy thông tin khách hàng
làm cơ sở, để Công ty có thể đánh giá khách hàng và phân loại khách hàng
phục vụ cho việc chăm sóc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hai là: nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH
Ba là: cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH
Bốn là: nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn
chất lượng DVKH Công ty.
(4) Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bán lẻ
tại Công ty TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ Công ty bán lẻ tại Công ty
TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam. Tác giả đã đưa ra được một số các giải pháp cụ thể
nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty bán lẻ tại Công ty TMCP xuất nhập khẩu Việt
Nam như: Tăng cường năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức quản
4





Mô hình Servqual đo lường chất lượng dịch vụ với bộ thang đo gồm hai phần:
phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ doanh nghiệp
cung ứng, phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu nhằm xác định khoảng cách giữa
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Trong khi đó, mô hình Servperf lại đo
lường chất lượng dịch vụ bằng bộ thang đo chỉ dựa trên cảm nhận của khách hàng với
chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực hiện, bỏ qua việc tìm hiểu kỳ vọng của khách
hàng.
Kết quả kiểm định cho thấy cả hai bộ thang đo đều có 5 thành phần hay 5 nhân
tố là độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và tính hữu hình. Giá trị
Cronbach Alpha của cả 5 thành phần trong mô hình Servperf đều cao hơn so với mô
hình Servqual; tổng phương sai trích của mô hình Servperf cao hơn so với mô hình
Servqual và đặc biệt phân tích hồi quy cho kết quả R2 của mô hình Servperf cũng cao
hơn so với mô hình Servqual.
Nghiên cứu so sánh hai mô hình và đưa ra kết luận:
Một là: sử dụng mô hình Servperf sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình Servqual.
Hai là: bản hỏi theo mô hình Servperf ngắn hơn nên không gây nhàm chán và
mất thời gian cho người trả lời, do vậy kết quả khảo sát thu được sẽ có phần
chính xác hơn
Ba là: khái niệm sự kỳ vọng thường khá mô hồ với người trả lời, hầu hết khách
hàng đều mong muốn chất lượng dịch vụ ở mức cao
Bốn là: khi được hỏi về mức độ cảm nhận thì khách hàng đã có xu hướng so
sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận trong đầu để trả lời câu hỏi
Qua khảo sát ý kiến 225 khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ở thành phố Hồ Chí
Minh, nghiên cứu áp dụng đồng thời cả hai mô hình Servqual và Servperf để đánh giá
chất lượng dịch vụ; kết quả đã chỉ ra được những ưu điểm của việc sử dụng mô hình
Servperf trong đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ là dịch vụ bán lẻ mà có thể áp

sát, sự tin cậy của khách hàng với Công ty đưa ra 5 biến quan sát, nhân tố năng lực
phục vụ của Công ty đưa ra 3 biến quan sát, nhân tố sự đồng cảm đối với khách hàng 5
biến quan sát.
Sau khi thực hiện khảo sát trực tiếp 352 khách hàng đến giao dịch tại các chi
nhánh Sacombank thuộc khu vực Tp Hồ Chí Minh điều chỉnh bảng hỏi, loại mẫu do
7


không điền đủ các thông tin. Thì kết quả phân tích các nhân tố bằng phần mềm SPSS ,
tác giả đã nhóm thành 4 nhân tố mới gồm: thái độ và tác phong làm việc của nhân viên
Công ty, cơ sở vật chất và cách thức tổ chức của Công ty, phương thức và chất lượng
DVKH cung cấp cho khách hàng, niềm tin của khách hàng đối với Công ty. Kết quả
tác giả đã đưa ra được phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng DVKH tại Công ty Sacombank và các nhân tố chất lượng
DVKH Công ty.
Tác giả cũng thực hiện đánh giá các yếu tố về dân số: cơ cấu độ tuổi, trình độ,
giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng DVKH.
Tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng DVKH Công ty
nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng như: Nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên
đối với khách hàng, nâng cao uy tín của Công ty, hoàn thiện cơ sở vật chất, linh động
trong chính sách khách hàng.
Ngoài ra, còn có rất nhiều các luận văn của nhiều học viên các trường đại học
trong cả nước về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các luận văn nghiên
cứu thực tiễn trên đề cập đến những giải pháp chung nhất và mang tính thời điểm,
phạm vi trong một tổ chức cụ thể. Do đó, đứng trước bối cảnh hiện nay và với một tổ
chức khác thì các giải pháp không còn phù hợp nữa.
Với mong muốn góp một phần nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam, tác giả hy vọng
đề tài nhận được nhiều sự ủng hộ, ý kiến đóng góp của tất cả mọi người quan tâm về
vấn đề này.

triển thể thao điện tử Việt Nam của Công ty CP Phát Triển Thể Thao Điện Tử Việt
Nam để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
(2) Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty cổ phần phát triển thể thao điện
tử Việt Nam.
3.2 Câu hỏi nghiên cứu
(1) Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ khách hàng như thế nào ?
(2) Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần phát triển thể
thao điện tử Việt Nam hiện nay như thế nào ?
(3) Các giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại công ty trong thời gian tới ?
9


4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cổ
phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam trong lĩnh vực thương mại điện tử.
 Phạm vi nghiên cứu:
(1) Về không gian nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ
khách hàng của Công ty cổ phần phát triển thể thao điện tử Việt Nam tại khu
vực TP Hồ Chí Minh.
(2) Về thời gian nghiên cứu: đề tài được khảo sát thực hiện với khách hàng của
doanh nghiệp trong giai đoạn 2014 – 2015.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài, tác giả sử dụng những phương
pháp nghiên cứu cụ thể gồm:
(1) Phương pháp thống kê số liệu thứ cấp.
(2) Phương so sánh đối chiếu.
(3) Phương pháp chuyên gia