BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------

VÕ MINH KHA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THẨM ĐỊNH GIÁ ĐẤT
TẠI SỞ TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-----------------

VÕ MINH KHA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC THẨM ĐỊNH GIÁ ĐẤT
TẠI SỞ TÀI CHÍNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp)
Mã số
: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. Nguyễn Trọng Hoài


chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính.
Mô hình nghiên cứu của bài bao gồm 5 yếu tố: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ của nhân
viên, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính, Cơ sở vật chất. Kết quả
nghiên cứu cho thấy sự tin cậy, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên,
quy trình thủ tục hành chính vẫn còn hạn chế. Đặc biệt, yếu tố sự đồng cảm của nhân viên
có giá trị cao nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố
Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy vấn đề quan tâm của cán bộ đối với doanh nghiệp cần
được chú ý trong quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh. Kế đến yếu tố cơ sở vật chất
cũng được đánh giá khá cao. Quy trình thủ tục hành chính có giá trị cao thứ ba trong các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh
đó, các thuộc tính của yếu tố sự tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, Thái độ phục vụ
của nhân viên đều là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố Hồ Chí Minh.
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra một số đóng góp về mặt học thuật cũng như đề
xuất một số hàm ý quản trị với lãnh đạo Sở Tài chính trong việc hoàn chỉnh quy trình thủ
tục, nâng cao độ tin cậy với tính công khai minh bạch của công tác, cải thiện sự cảm thông
và thái độ phục vụ của cán bộ công chức trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố..


ABSTRACT
The thesis evaluated the following issues: Evaluate the performance level of each factor
affecting the satisfaction of businesses for public administrative services in the field of land
valuation in the Ho Chi Minh City Department of Finance; Determine the importance of
factors affecting the satisfaction of businesses for public administrative services in the field
of land valuation in the Ho Chi Minh City Department of Finance;− Comparison of the

TÓM TẮT LUẬN VĂN - ABSTRACT
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
Chương 1. GIỚI THIỆU – BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................... 1
1.1 Đặt vấn đề ...................................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 5
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 5
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 5
1.5 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 5
1.5.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................................ 5
1.5.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................. 6
1.6 Cấu trúc của luận văn .................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH ....................................... 8
2.1. Khái quát về dịch vụ công ............................................................................................ 8
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công ............................................................................................. 8
2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ......................................................................... 10


2.1.3. Các loại dịch vụ công .............................................................................................. 11
2.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công ............................................................................... 12
2.2. Dịch vụ hành chính công ............................................................................................ 13
2.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ........................................................................ 13
2.2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ................................... 14
2.2.3. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công .................................................................. 16
2.2.4. Mối quan hệ giữa dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng .......... .18
2.3. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước .................................................................. 19

vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh ...................................... 58
4.4. Mô hình IPA ............................................................................................................... 62
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 66
5.1. Kết luận ....................................................................................................................... 66
5.2. Hàm ý quản trị ............................................................................................................ 67
5.2.1. Hoàn chỉnh quy trình thủ tục ................................................................................... 67
5.2.2. Nâng cao độ tin cậy với tính công khai minh bạch của công tác ............................ 68
5.2.3. Cải thiện Sự cảm thông và thái độ phục vụ ............................................................. 69
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ký Hiệu

Diễn giải

ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

ECSI

Mô Hình Đo Lường Chi số Hài Lòng Của
Khách Hàng ở một số quốc gia EU

IPA


với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố Hồ Chí Minh.......................................................................................................... 54
Bảng 4.9. Mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố Hồ Chí Minh.......................................................................................................... 56
Bảng 4.10 Sự khác nhau giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh” ............................................... 59


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 “Mô hình SERVQUAL ....................................................................................... 20
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI) ................................................................................................ 22
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ........................ 23
Hình 2.4 Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010) ................................................................. 25
Hình 2.4 Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010) ................................................................. 25
Hình 2.5 Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) ..................................................................... 26
Hình 2.6 Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) ....................................................................... 26
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 30
Hình 3.2. Khung IPA (Martilla and James, 1977) ............................................................. 43
Hình 4. 1. Phân bố mẫu theo giới tính ............................................................................... 46
Hình 4. 2. Phân bố mẫu theo độ tuổi ................................................................................. 47
Hình 4. 3. Phân bố mẫu theo trình độ học vấn .................................................................. 48
Hình 4.4 Mô hình IPA – mô hình chiến lược .................................................................... 63


1

Chương 1. GIỚI THIỆU – BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU


Sở Tài chính là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí
Minh, có chức năng tham mưu cho Ủy ban nhân dân Thành phố trong công tác quản lý
nhà nước về tài chính; ngân sách nhà nước; thuế, phí, lệ phí và thu khác của ngân sách
nhà nước; tài sản nhà nước; các quỹ tài chính Nhà nước; đầu tư tài chính; tài chính
doanh nghiệp; quản lý giá trong đó có công tác thẩm định giá đất cụ thể mà Sở Tài
chính được giao nhiệm vụ là cơ quan thường trực của Hội đồng Thẩm định giá đất
Thành phố theo quy định tại Quyết định số 20/2018/QĐ-UBND ngày 30 tháng 5 năm
2018 của Ủy ban nhân dân Thành phố.
Sở Tài chính trong những năm qua luôn phấn đấu, nghiên cứu để đưa ra nhiều
giải pháp mới trong công tác cải cách hành chính nhằm giúp người dân và doanh
nghiệp thuận lợi và dễ dàng trong việc liên hệ giải quyết các công việc thuộc chức năng
của Sở Tài chính. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại Sở Tài
chính đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy nhà nước.
Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua, các cơ quan báo chí, cá nhân tổ chức có ý
kiến cho rằng hiện nay các thủ tục hành chính còn rườm rà, quy trình còn phức tạp ảnh
hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp cũng như đời sống của người dân, cụ thể là tại
diễn đàn về bất động sản tổ chức tại Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh do Bí
Thư Thành ủy Thành phố Hồ Chí Minh chủ trì cùng với các Sở ngành, Hiệp hội bất
động sản Thành phố và các doanh nghiệp bất động sản trên địa bàn Thành phố, thì đại
diện các doanh nghiệp và Hiệp hội bất động sản Thành phố có phản ánh về quy trình xử
lý hồ sơ dự án bất động sản hiện nay còn trì trệ, rườm rà, mất nhiều thời gian và cơ hội
kinh doanh của doanh nghiệp; Cán bộ công chức một số cơ quan có biểu hiện rụt rè, sợ
trách nhiệm...không mạnh dạn tham mưu, đề xuất trình lãnh đạo gây chậm trễ trong
việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp.
Sở Tài chính được giao nhiệm vụ là cơ quan Thường trực của Hội đồng Thẩm
định giá đất Thành phố, tham mưu cho Hội đồng Thẩm định giá đất Thành phố trong
việc thẩm định phương án giá đất làm cơ sở để trình Ủy ban nhân dân Thành phố phê
duyệt giá đất cụ thể để chủ đầu tư thực hiện nghĩa vụ tài chính về tiền sử dụng đất.
Trong quá trình thực hiện, Sở Tài chính đã chủ động phối hợp với các Sở ngành của

thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó, đề xuất giải
pháp giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.


4

“Mục tiêu cụ thể:
− Đánh giá mức độ thực hiện của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá
đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
− Xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại
Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
− So sánh sự khác biệt giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng của sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định
giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
− Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài
Chính thành phố Hồ Chí Minh.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
− Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố Hồ Chí Minh?
− Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính
thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?
− Tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài
Chính thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?

− Hiểu, diễn dịch kết quả.
− Tìm kiếm thêm ý tưởng cho giải pháp và đánh giá tính khả thi các giải pháp.
Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính:
− Sử dụng phỏng vấn (đối tượng chuyên gia) để xác định tầm quan trọng của
các yếu tố. Tiếp cận theo phương pháp phỏng vấn sâu: sử dụng thảo luận tay đôi theo
một dàn bài được chuẩn bị sẵn.


6

Nội dung thảo luận:
(1) Sự phù hợp của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài
Chính thành phố Hồ Chí Minh.
(2) Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại
Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những cán bộ quản lý
tại Sở Tài chính Thành phố Hồ Chí Minh. Họ là những người thường xuyên quản lý,
thực hiện công tác thẩm định giá đất nên những ý kiến từ họ sẽ là thông tin thực tế hết
sức quan trọng.
1.5.2 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá việc thực hiện của các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố Hồ Chí Minh.
− Công tụ thu thập thông tin trong nghiên cứu này là bảng câu hỏi cấu trúc với
thang đo đánh giá: cao .... thấp; tốt .... kém.
− Trước tiên, khảo sát sơ bộ, tiến hành phỏng vấn 10 đáp viên để phát hiện
những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính. Sau tiếp tục
điều chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định

sách, từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thẩm định giá đất tại Sở Tài Chính thành phố
Hồ Chí Minh, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của
nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.”


8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH
2.1. Khái quát về dịch vụ công
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
“Dịch vụ công (từ tiếng Anh là public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù
hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính
cơ bản như: 1. Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi
việc sử dụng nó; 2. Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của
người khác; 3. Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì
hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa
mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa
nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần
túy.
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ
nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm
của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc
trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và
cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm
nhiệm.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi
quốc gia. Chẳng hạn, ở các nước châu Âu dịch vụ công là các hoạt động vì lợi ích

vụ công phục vụ người dân. Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: Bộ,
cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước các
dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực,…. Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền
cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch
vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như ý tế, giáo
dục, cấp thoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở
nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và


10

lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc
cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm
đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị
trường.
Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa
hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt
động y tế, giáo dục, giao thông công công.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung
cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.”
2.1.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
Theo Trần Ngọc Hiên (2012) “những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công gồm:
- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước
thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một
phần trong chức năng quản lý nhà nước, Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải
tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng
ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi
là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số
nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những dịch vụ
này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ
phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ
cho ngân sách nhà nước.


12

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước
chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn
làm nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho
khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước
sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp
nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra
đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ,
cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn”… (Trần Ngọc Hiên, 2012)
2.1.4. Các đặc điểm của dịch vụ công
Các loại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
- Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp
ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm

không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực tích hợp cho khu vực phi
nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan nhà nước, thì hiệu
quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống
của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội. Điều cốt lõi là nhà nước phải cân
nhắc, tính toán và giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích của nhà nước, của xã
hội với lợi ích của tổ chức và cá nhân tham gia cung ứng dịch vụ công. (Trần Ngọc
Hiên, 2012)”
2.2. Dịch vụ hành chính công
2.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010).
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù
dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này


14

công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ
bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai
văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác,” “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
2.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.