BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI
NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. QUAN MINH NHỰT

Vĩnh Long, 2016

động viên giúp đỡ, tạo điều kiện cả về vật chất lẫn tinh thần cho tôi hoàn thành tốt
khóa học và luận văn tốt nghiệp này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành
luận văn, đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy và bạn
bè đồng nghiệp. Do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân còn
nhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong
nhận đƣợc sự quan tâm đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để luận văn đƣợc
hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Linh


iii

MỤC LỤC
Trang bìa phụ
Lời cam đoan .............................................................................................................. i
Lời cảm ơn .................................................................................................................ii
Mục lục ..................................................................................................................... iii
Danh mục các bảng .................................................................................................vii
Danh mục các hình ................................................................................................ viii
Danh mục các sơ đồ............................................................................................... viii
Tóm tắt ...................................................................................................................... ix
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 2

2.1.6.5 Đặc điểm của kinh doanh bảo hiểm .................................................... 26
2.1.7 Bảo hiểm phi nhân thọ ................................................................................ 27
2.1.7.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ ........................................................ 27
2.1.7.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ ......................................................... 27
2.1.7.3 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ ................................................... 28
2.1.7.4 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ .... 30
2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN .......................................................................................... 30
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ các công ty bảo hiểm trên thị
trƣờng bảo hiểm Việt Nam ....................................................................................... 30
2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam 32
2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ................................................ 35
Chƣơng 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU ............................................................ 39
3.1.1 Đặc điểm cơ bản tỉnh Vĩnh Long ............................................................... 39
3.1.2 Giới thiệu tổng quát về Công ty Bảo Việt Vĩnh Long ................................ 41
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Bảo Việt Vĩnh Long ........... 41
3.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ và phạm vi hoạt động ........................................ 42
3.1.2.3 Lĩnh vực kinh doanh ............................................................................ 43


v

3.1.2.4 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 44
3.1.2.5 Lao động và điều kiện lao động .......................................................... 47
3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 47
3.2.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 47
3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ........................ 49
3.2.3 Thu thập và xử lý số liệu ............................................................................ 50
3.2.3.1 Dữ liệu thứ cấp ................................................................................... 50

4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự tin cậy ................................ 79
4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự đáp ứng .............................. 81
4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Năng lực phục vụ .................... 82
4.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố Sự đồng cảm ........................... 83
4.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
BẢO VIỆT VĨNH LONG ........................................................................................ 85
4.3.1 Nâng cao năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 85
4.3.2 Nâng cao sự tin cậy và sự đồng cảm của khách hàng ................................. 86
4.3.3 Nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình 87
4.3.4 Các giải pháp khác ...................................................................................... 87
4.3.4.1 Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm ................................ 87
4.3.4.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm ........................................ 88
Chƣơng 5 : KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
5.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 91
5.2 KIẾN NGHỊ .................................................................................................................. 93
5.2.1 Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nƣớc ............................................................... 93
5.2.2 Kiến nghị đối với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam ................................................... 93
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .............................................................................................. 94

Tài liệu tham khảo ..................................................................................................... 95
Phục lục 1 : Bảng câu hỏi .......................................................................................... 98
Phục lục 2 : Bảng mã hóa biến ................................................................................ 104
Phục lục 3 : Các kết quả phân tích dữ liệu từ SPSS ................................................ 106


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
4.1

65

4.6

KMO và Bartlett’s Test biến độc lập

70

4.7

Phƣơng sai giải thích các biến độc lập

70

4.8

Ma trận xoay các nhân tố

71

4.9

KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc

72

4.10

Phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc


4.17

4.18

Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phƣơng tiện
hữu hình đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm
Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phƣơng tiện
hữu hình đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm
Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng
đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm
Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực
phục vụ đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm

78

79

81

82


viii

4.19

Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm
đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm

83

Tên sơ đồ

Trang

3.1

Bộ máy tổ chức của Công ty Bảo Việt Vĩnh Long

45

3.2

Quy trình thực hiện nghiên cứu

48


ix

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long” đƣợc tiến
hành nghiên cứu các khách hàng có tham gia bảo hiểm tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long,
thời gian nghiên cứu trong năm 2014.
Nghiên cứu cho thấy đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ của mình chính là phƣơng thức mà doanh nghiệp tồn tại. Việc quan
tâm đến đánh giá hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho công ty nhằm nhận
ra các vấn đề trong công tác phục vụ khách hàng và trong hoạt động của công ty để
có các động tác quản lý, cải tiến năng lực phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của
mình trong môi trƣờng cạnh tranh khắc nghiệt hiện nay.

ngày càng phát triển, con ngƣời có tâm lý lo sợ về sự an toàn của mình trong tƣơng
lai. Chính vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt Nam thì ngành
Bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam cũng phát triển không ngừng, trong đó có Bảo
Việt.
Hiện nay, tại tỉnh Vĩnh Long cùng với sự tham gia của nhiều công ty bảo hiểm
khác nhau đã gây không ít khó khăn cho Công ty Bảo Việt Vĩnh Long. Sự cạnh
tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm nhƣ Bảo hiểm Bảo Minh, Bảo hiểm PJICO,
Bảo hiểm PVI, Bảo Hiểm Bƣu điện… đã làm cho thị trƣờng bảo hiểm bị chia sẻ
nhiều, phần lớn là do chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chƣa đạt, làm ảnh
hƣởng đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, việc giải
quyết quyền lợi cho khách hàng cũng ảnh hƣớng đến lòng trung thành của họ và uy
tín của công ty đối với khách hàng.
Tính đến 09 tháng đầu năm 2014, thị trƣờng bảo hiểm Bảo Việt chỉ đạt 4.177 tỷ
đồng, đứng thứ 2 về doanh thu phí bảo hiểm gốc, sau công ty bảo hiểm PVI với


2

doanh thu ƣớc đạt 4.611 tỷ đồng. Điều này cho thấy, khách hàng là một yếu tố quan
trọng quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp, vì thế cần đặt ra vấn đề khách
hàng lên hàng đầu.
Nhận thức đƣợc điều đó, Bảo Việt Vĩnh Long nói riêng và Tập đoàn Bảo Việt
nói chung trong thời gian qua đã và đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao
hiệu quả, trình độ, chuyên môn, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm
phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Để đạt đƣợc mục tiêu quan trọng này, ngoài sự nổ
lực của toàn thể nhân viên trong công ty Bảo Việt Vĩnh Long, thì sự tham gia đóng
góp ý kiến của khách hàng tham gia bảo hiểm là một yếu tố có tính quyết định hiệu
quả phục vụ của công ty.
Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh

xuất giải pháp chủ yếu nào?
Giả thiết nghiên cứu:
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Việt Vĩnh
Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến của khách hàng phản
ánh về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm, khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch
vụ khi tham gia bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
- Không có yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
- Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi, địa
bàn tỉnh Vĩnh Long.
- Sự tin cậy, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự
đáp ứng có tƣơng quan với sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo
hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu:
- Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long chuyên kinh doanh trong lĩnh vực bảo
hiểm phi nhân thọ.
- Đối tƣợng khảo sát: là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức
nhà nƣớc, những khách hàng đã và đang sử dụng các loại hình dịch vụ bảo hiểm tại


4

công ty Bảo Việt Vĩnh Long.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: thực hiện nghiên cứu ở 02 loại hình dịch vụ bảo hiểm, bao
gồm : bảo hiểm ôtô, nhóm bảo hiểm con ngƣời ( bảo hiểm sức khỏe toàn diện, bảo
hiểm con ngƣời kết hợp).
- Về không gian, thời gian: việc thu thập dữ liệu thông qua điều tra các

cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Cũng theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để
đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, “Dịch vụ là mọi biện pháp hay
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy đƣợc và
không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và
cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dƣới dạng vật chất của nó”.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích
của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
theo cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi
Nguyên Hùng, 2004)
Từ các định nghĩa trên cho thấy bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ phục


6

vụ trực tiếp cho những nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng. Tùy từng thời
điểm, từng loại hình bảo hiểm mà khách hàng tham gia sẽ đƣợc hƣởng các dịch vụ
tƣơng ứng với loại hình sản phẩm đó.
2.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, rất khó đo lƣờng và mô tả so với sản phẩm hữu
hình. Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục
vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có những đặc tính nhƣ sau:
- Tính vô hình:
Khác với các sản phẩm cụ thể, dịch vụ mang tính chất vô hình có nghĩa là chúng

thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ
luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau. Chính vì vậy, dịch vụ là sản
phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Berry, Wall và Carbone (2006) cho rằng khách hàng đánh giá và lựa chọ dịch vụ
dựa trên 03 dấu hiệu biểu hiện của nó là:
Chức năng của dịch vụ: liên quan đến chức năng của dịch vụ, tức dịch vụ
đem đến cho khách hàng cái gì? Nó biểu hiện cái khả năng và sự tin cậy của dịch vụ
đƣợc cung cấp. Ví dụ: cái tivi có hoạt động tốt không? Cái đồng hồ có báo đúng giờ
không?
Tính hữu hình của dịch vụ: là những thứ mà khách hàng đụng chạm, thấy,
nghe, và ngửi khi dịch vụ đƣợc cung cấp, nó không chỉ là những khía cạnh vật chất
của dịch vụ mà còn cả những điều kiện thuận lợi về mặt vật chất, trang thiết bị và
hình thức của nhân viên phục vụ. Dấu hiệu vật chất liên quan đến cảm giác hiện hữu
của dịch vụ.
Nhân tố con người: biểu hiện thái độ, hành vi và dáng vẻ bề ngoài của ngƣời
cung cấp dịch vụ nhƣ từ ngữ, giọng nói, sự nhiệt tình, ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
Dấu hiệu vật chất và dấu hiệu về con ngƣời của dịch vụ thể hiện cái cách mà dịch
vụ đƣợc cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc đáp
ứng các mong muốn và nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ:
2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Khác với chất lƣợng hàng hóa là hữu hình thì và có thể đo lƣờng bởi các tiêu
chí khách quan nhƣ: tính năng, đặc tính, độ bền. Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ là vô


8

hình là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và
nhu cầu cá nhân khác nhau thì cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lƣợng

nghiệp. Nhƣ vậy có thể thấy chất lƣợng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng
của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng. Vận
dụng quan điểm của Parasuraman về chất lƣợng dịch vụ ta có thể thấy có ba mức
chất lƣợng đối với dịch vụ ở các cấp độ khác nhau:
Cấp 1: Mức bất mãn là khi dịch vụ không đáp ứng đƣợc theo kỳ vọng của
khách hàng nhƣ trƣớc khi họ sử dụng.
Cấp 2: Mức hài lòng là khi dịch vụ đƣợc đáp ứng đúng nhƣ kỳ vọng của
khách hàng trƣớc khi họ sử dụng dịch vụ.
Cấp 3: Mức thích thú là khi dịch vụ đƣợc đáp ứng vƣợt qua mức kỳ vọng của
khách hàng, dịch vụ đem lại nhiều lợi ích ngoài mong đợi đối với khách hàng.
Các nhà nghiên cứu cho rằng đặc điểm của một dịch vụ có chất lƣợng tốt
phải thỏa mãn các yếu tố nhƣ sau:
Tính đặc trƣng của sản phẩm
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc
tính vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc
trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng
cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trƣng này không
có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng
dịch vụ trong trƣờng hợp vụ thể đƣợc dễ dàng hơn thôi.
Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực tiễn, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và các cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại


có chất lƣợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá


11

trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang
lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lƣợng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ:
Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình, vì vậy đánh giá chất lƣợng phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh. Hay nói cách khác chất
lƣợng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua.
Chất lƣợng dịch vụ là sự tạo nên trừu tƣợng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lƣợng đƣợc tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thƣờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lƣợng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vƣợt quá sự trông đợi của
khách hàng đối với dịch vụ.
- Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dƣới mức trông đợi của

- Khách hàng.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công
nhân phục vụ.
- Cơ sở vật chất.
- Chất lƣợng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Môi trƣờng hoạt động dịch vụ.
Các nghiên cứu khác đƣa ra các khía cạnh khác nhau để đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ nhƣ Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải


13

đƣợc đánh giá thông qua hai khía cạnh: Một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết
quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984), việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc dựa
trên hai yếu tố: chất lƣợng chức năng (đó là cách dịch vụ đƣợc cung cấp) và chất
lƣợng kỹ thuật (đó là những gì khách hàng nhận đƣợc). Nghiên cứu của Kim và
cộng sự (2004), trong lĩnh vực viễn thông di động đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng
các nhân tố nhƣ: (1) chất lƣợng cuộc gọi, (2) dịch vụ giá trị gia tăng, (3) cấu trúc
giá, (4) hỗ trợ khách hàng, (5) máy đầu cuối và (6) tính thuận tiện.
2.1.2.3. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ:
Chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng của con ngƣời, nó đƣợc biểu hiện thông
qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
Chất lƣợng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt
ra những yêu cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trƣớc khi tiêu dùng và
đánh giá nó trƣớc khi sử dụng.
Chất lƣợng dịch vụ thay đổi theo ngƣời bán, ngƣời mua và thời điểm
thực hiện dịch vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lƣợng đồng đều
cho mỗi dịch vụ. Cùng một dịch vụ nhƣng khách hàng lại có cách đánh giá chất
lƣợng khác nhau nhà cung cấp không giống nhau, thì khách hàng có thể cảm thấy
không hài lòng.

cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này
sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng. Ngƣợc lại khách hàng sẽ không hài
lòng.
- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ
đợi đạt đƣợc. Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng đƣợc nhu
cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy
nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ
tăng lên.
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Sự hài lòng khách hàng là cơ sở của kế hoạch quản lý chất lƣợng toàn diện
(TQM). TQM là phƣơng pháp tiếp cận quản lý dựa trên sự tham gia của tất cả các