LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Học viện Nông Nghiệp
Việt Nam, bên cạnh những nổ lực của bản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự
giúp đỡ từ quý Thầy Cô và bạn bè trong trường. Luận văn tốt nghiệp này là kết
quả của quá trình thực tập tại đơn vị thực tập và sự chỉ dẫn nhiệt tình của giáo
viên hướng dẫn là Cô Vũ Thị Hằng Nga.
Để hoàn thành Khóa luận này, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Vũ
Thị Hằng Nga đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và giúp đỡ tôi hoàn thành Khóa
luận về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Khoa KE & QTKD
Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình truyền đạt những kiến thức rất
hiểu ích cho tôi trong thời gian học tập tại trường trong những năm qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị trong đơn vị thực tập đã nhiệt tình
giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập, thu thập số
liệu, hỗ trợ những kiến thức quan trọng để thực hiện Khóa luận tốt nghiệp.
Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức bản thân còn hạn chế nên
không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong, nhận được sự góp ý của quý
Thầy Cô và Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội để Khóa luận của tôi được
hoàn thiện hơn.
Sau cùng tôi xin kính chúc toàn thể quý Thầy Cô đã và đang công tác tại
Trường Học viện Nông Nghiệp Việt Nam , Ban giám đốc và toàn thể các anh,
chị nhân viên Ngân hàng PG Bank – CN Hà Nội luôn dồi dào sức khỏe và công
tác tốt.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Sinh Viên
LÊ HẢI YẾN
i
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii

3.1.7 Tình hình tài sản, vốn huy động và dư nợ của PG Bank qua 3 năm 2012, 2013, 2014 47
3.1.8 Kết quả hoạt động kinh doanh của PG Bank 50
3.2 Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại PG Bank
chi nhánh Hà Nội trong thời gian vừa qua 54
3.2.1 Thông tin chung của khách hàng 54
3.2.2 Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được khách hàng lựa chọn 55
3.2.3 Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm được khách hàng lựa chọn 59
3.2.4 Mức độ ảnh hưởng các nguồn thông tin của khách hàng khi lựa chọn NH 59
3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm tại Ngân hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội 61
3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của từng nhân tố 62
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 72
ii
3.4 Đánh giá mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của
PG Bank – CN Hà Nội 78
3.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “ độ tin cậy” 78
3.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “năng lực phục vụ” 79
3.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đáp ứng” 80
3.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đồng cảm” 82
3.4.5 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “ phương tiện hữu hình” 82
3.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về “hiệu quả phục vụ” 84
3.4.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ GTTK 85
3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền
tiết kiệm của PG Bank chi nhánh Hà Nội 85
3.5.1 Đánh giá chung về PG Bank chi nhánh Hà Nội 85
3.5.2 Một số giải pháp 88
PHẦN IV 93
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93
4.1 Kết luận 93
4.2 Kiến nghị 95

Bảng 3.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ đáp ứng 67
Bảng 3.15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ đáp ứng 69
Bảng 3.16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ đồng cảm 69
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố mức độ đáp ứng 70
Bảng 3.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố phương tiện hữu hình 71
Bảng 3.19: Ma trận các nhân tố sau khi xoay lần 1 73
Bảng 3.20: Ma trận các nhân tố sau khi xoay lần 2 74
Bảng 3.21: Ma trận các nhân tố sau khi xoay lần 3 75
Bảng 3.22: Đặt tên các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 77
Bảng 3.23: Mức độ hài lòng khách hàng về “độ tin cậy” 79
Bảng 3.24: Mức độ hài lòng về năng lực phục vụ 79
Bảng 3.25: Mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đáp ứng” 80
Bảng 3.26: Mức độ hài lòng của khách hàng về “mức độ đồng cảm” 82
Bảng 3.27: Mức độ hài lòng của khách hàng về “ phương tiện hữu hình” 82
Bảng 3.28: Mức độ hài lòng của khách hàng về “hiệu quả phục vụ” 84
Bảng 3.29: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 85
iv
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ 10
Hình 2.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của EU – ECSI 11
Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam 12
Hình 2.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng của Ngân hàng 13
Hình 2.5: Mô hình thang đo SERVQUAL 18
Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều
này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ
lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo
lường thông qua các yếu tố sau: 18
Hình 3.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA PG BANK CHI NHÁNH HÀ NỘI 43
Hình 3.1: Mô hình điều chỉnh 78
v

phần đối với Nhà Nước.
Với mục đích là tiết kiệm an toàn và sinh lãi, người dân đã quyết định
tham gia gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng. Để phục vụ nhu cầu của người dân,
tại Thành phố Hà Nội đã có rất nhiều chi nhánh của các Ngân hàng lớn nhỏ trên
khắp cả nước đã và đang được thành lập như: PG Bank, Exim Bank, Agribank,
Vietin Bank, Vietcom Bank, SeaBank, HSBC,…. Chính vì thế, trong vấn đề gửi
tiền tiết kiệm khách hàng có rất nhiều lựa chọn khác nhau, đồng thời hoạt động
cạnh tranh thu hút tiền gửi giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc liệt.
Hiện nay, hơn 60% thị phần huy động lẫn cho vay đều nằm trong tay các
Ngân hàng quốc doanh. Do đó, cùng với sự gia tăng về số lượng Ngân hàng,
miếng bánh dành cho các Ngân hàng cổ phần sẽ ngày càng bị thu nhỏ. Trong bối
cảnh đó, các Ngân hàng Thương Mại cổ phần phải phấn đấu, nổ lực rất nhiều để
có thể đứng vững trên thị trường. PG Bank cũng là một Ngân hàng như vậy,
1
cách đây vài năm có lẽ cái tên PG Bank còn khá xa lạ với mọi người nhưng giờ
thì PG Bank có thể nói đến như một thương hiệu, tuy chưa mạnh nhưng cũng đã
có một vị trí trên thị trường tài chính. Được thừa kế nguồn tiền dồi dào từ cổ
đông lớn Petrolimex, cùng với các quy tắc chuẩn của một ngân hàng chuyên
nghiệp, cơ sở vật chất hiện đại, khang trang và đội ngũ cán bộ nhân viện giàu
kinh nghiệm, có tay nghề cao, mạng lưới đơn vị thành viên và đại lý mở rộng
trên khắp cả nước PG Bank Hà Nội sẽ không ngừng tiếp tục nâng cao chất
lượng và phong cách phục vụ để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng.
Bất cứ Ngân hàng nào muốn ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết
phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư.
Ngoài việc tập trung gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ,
mở rộng mạnh lưới để chiếm lĩnh thị trường, Ngân hàng còn rất chú trọng vào
nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình.
Vì những lý do trên, chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân

Đề tài này nghiên cứu tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Xăng dầu
Petrolimex chi nhánh Hà Nội, số 11 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
1.3.2.3. Thời gian nghiên cứu
Số liệu được thu thập qua ba năm 2012, 2013, 2014 nhằm phân tích tình
hình hoạt động kinh doanh và tình hình nhận tiền gửi tiết kiệm của PG Bank chi
nhánh Hà Nội .
3
Đề tài được thu thập số liệu từ ngày 15/1/2015 đến 29/5/2015 nhằm đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân
hàng PG Bank chi nhánh Hà Nội.
4
Phần II
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan tài liệu
2.1.1 Một số vấn đề lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng và dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm
2.1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
a) Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài
lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận
được.
+ Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm
sau khi tiêu dùng nó.
+ Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của họ.
+ Philip Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một
tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng
tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và
cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ
sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây
6
là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp,
miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp
dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu
không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải
tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách
hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì
đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp. Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao
đối với doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của DN.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp, họ cho rằng rất khó để nhà
cung cấp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của
mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì DN thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của
họ mà vì họ nghĩ rằng họ sẽ không thể nào yêu cầu DN cải thiện tốt hơn được
nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực
cải tiến của DN.
- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ, sự hài
lòng của khách hàng được phân thành 4 loại như sau:
 Sự hài lòng đối với DN.
 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.
 Sự hài lòng về nhân viên.
 Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường.
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản

- Giảm chi phí: doanh nghiệp sẽ tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng
có mức độ hài lòng cao hơn so với một khách hàng mới.
- Giá cao hơn: Khi KH có mức độ hài lòng cao đối với sản phẩm, hay dịch vụ
của doanh nghiệp thì họ sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp.
d) Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
• Chất lượng dịch vụ:
8
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về
việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của DN. Định nghĩa này
chính là điểm cốt lõi trong mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI).
Customer Satisfaction Index (CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát
triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho
việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của ngân hàng, làm cơ
sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu
và xúc tiến thương mại.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản
phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân
quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của
khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận
(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceiced value) về sản phẩm hoặc dịch
vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành
(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Sau đây là một số mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng:
*) Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI
Sự mong đợi
( Expctation)
Chất lượng cảm
nhận

( Expctation)
Chất lượng cảm
nhận về sản phẩm –
(Perceived quality-
Prod)
Dịch vụ
(Perceived quality-
Serv)
Lòng trung
thành của
khách hàng
(Loyalty)
Giá trị cảm
nhận
(Percived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng
10
Hình 2.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của EU – ECSI
(Nguồn: www. mbavn.org )
Theo mô hình ECSI thì hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động
trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sự
tác động tổng hợp của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm
nhận về các sản phẩm hữu hình và vô hình.
11
*) Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam – VCSI
Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam

khách
hàng
Phản ứng của
khách hàng
(Complaint)
Lòng trung
thành của khách
hàng (Loyalty)
12
*) Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các Ngân hàng
Hình 2.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng của Ngân hàng
(Nguồn: www. mbavn.org )
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và
sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số
này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính khách hàng đối với
thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng
trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định
vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm
thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đốivới đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ
dàng nhận diện được thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectation): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những
thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là
kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những
kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng
Hình ảnh
( Image)
Sự mong đợi
( Expctation)
Chất luợng cảm

bán, điều kiện cung ứng, giao hàng,… của chính sản phẩm. Với đặc thù vô hình,
sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay,
phong cách của nhà quản lý, và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao
dịch….
- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận
đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả. Theo Philip Kotler (2003), “giá
trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận
được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó”.
Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể
cả chi phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và
chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm
lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá
trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
- Tỷ suất vay (cho vay): Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt
Nam và những đặc thù của văn hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm hay tỷ suất tiền
vay (tiền gửi) luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng. Tỷ
suất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá (price) đối với một sản phẩm và
biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong
đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
- Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường
bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và
14
dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi
khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của
họ.
• Giá cả dịch vụ:
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ mà họ sử dụng.

đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng lại càng khó khăn hơn.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi
thấy được trước khi người ta mua và sử dụng chúng. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu và
giá cả mà họ thấy.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục
vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,
đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến những gì Ngân
hàng dự định phục vụ thì có thể khác hoàn toàn với những gì mà người tiêu
dùng nhận được.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai
đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản
phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn
đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
16
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hoá khác. Khi nhu cầu khách hàng thay đổi thì dịch vụ Ngân hàng đưa
ra cũng phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
c) Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các đặc tính sau:
- Độ tin tưởng: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính
xác.
- Độ phản hồi: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, nhanh chóng.
- Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách

quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ
là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng
mong muốn, cụ thể như:
+ Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Độ tin cậy
Năng lực phục vụ
Mức độ đáp ứng
Mức độ đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng
18
+ Ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng.
+ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
 Mức độ đáp ứng: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng
cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
+ Nhân viên ngân hàng lịch thiệp nhã nhặn thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
+ Nhân viên ngân hàng có đủ trình độ chuyên môn (đủ hiểu biết) trả lời câu hỏi
cho khách hàng.
+ Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu.
+ Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng, chính xác thắc mắc của khách hàng.
+ Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách
hàng.
 Mức độ đồng cảm (Sự cảm thông): Sự cảm thông chính là sự quan tâm,
chăm sóc khách hàng ân cần, phong cách đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho
khách hàng cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu
tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân