TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


Học phần
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH

Đề cương chi tiết

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV
THIẾT BỊ MÊ KÔNG

Giảng viên hướng dẫn:

Học viên thực hiện:

PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN

CẦN THƠ – 2015

THÂN MINH SƠN


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


Đề cương chi tiết


7.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng...........................................................................6
7.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................................................................6
7.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng....................................................7
8. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................................11
8.1 Phương pháp thu thập số liệu..........................................................................................11
8.2 Phương pháp phân tích....................................................................................................13
9. MÔ HÌNH VÀ CÁC BIẾN TRONG NGHIÊN CỨU.....................................................................17
9.1 Lý thuyết thang đo............................................................................................................17
9.2 Mô hình lý thuyết.............................................................................................................20
10. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI:.....................................................................................................21


GVHD: Đào Duy Huân
Sơn

HVTH: Thân Minh

GIỚI THIỆU
1.

ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:

Việc làm khách hàng hài lòng giữ một vai trò quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để từ
đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối với ngành kinh doanh
máy móc, thiết bị và dịch vụ nông nghiệp thì điều này càng trở nên có ý nghĩa
hơn khi Chính phủ Việt Nam đang tập trung tái cơ cấu nền nông nghiệp và thực
hiện cơ giới hóa và hiện đại hóa nông nghiệp. Thực tế cho thấy hiện tại có nhiều
doanh nghiệp lớn chuyển sang kinh doanh vào lĩnh vực nông nghiệp, nên doanh
nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh

của Công ty mình để từ đó có cơ sở tiếp tục phát triển các sản phẩm, dịch vụ của
Công ty. Đó là lý do tôi chọn để tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH
MTV Thiết bị Mê Kông tại Khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long”.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1

Mục tiêu chung

Mục tiêu tổng quát của đề tài này là đánh giá toàn diện mức độ hài lòng của
khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV Thiết bị Mê
Kông tại Khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long. Qua đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và hoàn thiện, phát triển các sản
phẩm, dịch vụ cho Công ty.
2.2

Các mục tiêu cụ thể là:

Đề tài được hình thành nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể như sau:
(1) Đánh giá thực trạng tình hình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của
Công ty.
(2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với các sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
(3) Dựa trên kết quả đã phân tích ở Mục tiêu 2 để đề ra các giải pháp
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và hoàn thiện, phát triển các sản
phẩm, dịch vụ cho Công ty.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
 Thực trạng tình hình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của Công ty

Địa bàn nghiên cứu của đề tài được thực hiện tại khu vực Đồng Bằng Sông
Cửu Long nhưng giới hạn của đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu tại một số tỉnh có
chi nhánh và đại lí của Công ty như sau: Long An, Đồng Tháp, An Giang, Kiên
Giang và Cần Thơ.

5. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng sử dụng máy kéo, thiết bị
nông nghiệp, phụ tùng và dịch vụ kỹ thuật do các chi nhánh và đại lí của công ty
cung cấp.

6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Để nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của
công ty có tham khảo một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Cụ thể như sau:
+ Đề tài “Nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”, tác giả Hoàng Xuân Bích
Loan đã thực hiện việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản
phẩm dịch vụ mà Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành
Trang 3


GVHD: Đào Duy Huân
Sơn

HVTH: Thân Minh

Phố Hồ Chí Minh cung ứng cho khách hàng. Dữ liệu cho nghiên cứu được thu
thập từ 142 mẫu là khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng. Sau khi thu thập
xong dữ liệu, tác giả đã sử dụng chương trình phân tích SPSS và các phương
pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin
cậy và Anova để xử lý dữ liệu.

Sơn

HVTH: Thân Minh

thời khi đi vay khách hàng thích vay ở những ngân hàng có uy tín, có vị trí thuận
tiện, được nhân viên đối xử thân thiện và được chăm sóc với nhiều chương trình
khuyến mãi của ngân hàng.
+ Đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình
SERVQUAL và GRONROOS” của tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm. Tác giả
đã nghiên cứu 195 khách hàng là cá nhân sử dụng các dịch vụ tại các ngân hàng
thương mại tại TP. Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử theo 02 mô hình là mô hình SERVQUAL và GRONROOS sau đó
tác giả so sánh hai mô hình chất lượng trên dựa vào giá trị R2 để hiệu chỉnh. Kết
quả là mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng có R2 hiệu chỉnh
(=0.549) lớn hơn R2 hiệu chỉnh của mô hình SEVQUAL (= 0.465) nên mô hình
Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng dùng được chọn để đánh giá kết quả
nghiên cứu. Tác giả đã sử dụng phương trình hồi quy tuyến tính và dùng phương
pháp phân tích hồi quy Enter để phân tích số liệu. Kết quả là sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi hai thành
phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó, thành phần chất
lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần
chất lượng chức năng nhưng khách hàng lại đánh giá thành phần chất lượng kỹ
thuật chỉ ở mức trung bình nên ngân hàng cần chú ý ưu tiên cải tiến thành phần
này để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Theo Lê Văn Huy trong bài viết: “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách
hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình
lý thuyết” đăng trên Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2
(19)-2007 cho rằng việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng
đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ,
giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Tác giả

có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
7.2

Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một
tăng lên đối với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự
hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn
nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp
sản phẩm dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của
công ty miễn là họ nhận thấy công ty cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp
sản phẩm dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu

Trang 6


GVHD: Đào Duy Huân
Sơn

HVTH: Thân Minh

cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực
cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

a. Chất lượng dịch vụ
Trang 7


GVHD: Đào Duy Huân
Sơn

HVTH: Thân Minh

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc
thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty. Vì vậy, nó
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng
cho công ty phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch
vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ

khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi công ty nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ
nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
• Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không
có chất lượng. Ví dụ, công ty tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các
giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải của công ty. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ
mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Trang 9


GVHD: Đào Duy Huân
Sơn

HVTH: Thân Minh

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều
bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (công ty). Chất lượng dịch vụ
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn
vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho công ty trở nên nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền

Sơn

HVTH: Thân Minh

của mình. Một công ty có thể mất đi 100 khách hàng một tuần nhưng vẫn có thể
kiếm được 100 khách hàng mới. Tuy nhiên, việc “xáo tung khách hàng” quá
nhiều có thể phải trả giá so với khi công ty vẫn giữ được 100 khách hàng đó và
không kiếm thêm khách mới. Một công ty có thể ước tính mình mất đi bao nhiêu
lợi nhuận khi khách hàng bỏ đi.
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao,
có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có luôn vui vẻ. Vì vậy, tiếp
thị tấn công, nói chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ
lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng của đối thủ cạnh tranh
chịu bỏ sang giao dịch với mình.
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các công
ty vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng
hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ
sự hài lòng và giá trị, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng.

8.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
8.1

Phương pháp thu thập số liệu

a/ Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài được thu thập từ các tài liệu, báo
cáo thường niên của Công ty trong 3 năm (2012-2014)
b/ Số liệu sơ cấp

Trang 11

Trang 12


GVHD: Đào Duy Huân
Sơn

HVTH: Thân Minh

Sơ đồ 1: Khung nghiên cứu của đề tài

- Phương pháp khảo sát thực tế:
(1) Nghiên cứu định tính: Bước đầu tiên của nghiên cứu định tính là điều
chỉnh thang đo. Các biến được điều chỉnh và bổ sung bằng hình thức thảo luận,
phỏng vấn trực tiếp theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa trên các thang đo
có sẵn. Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận lại, tổng hợp làm cơ sở cho việc
điều chỉnh và bổ sung các biến. Kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở dùng để
thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi này sẽ tiến hành
kiểm tra thử cách thể hiện và ngôn ngữ trình bày trước khi khảo sát chính thức.
(2) Nghiên cứu định lượng: áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng,
thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát do tác giả tiến hành phỏng vấn
trực tiếp các khách hàng theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên các khách hàng
tại địa bàn nghiên cứu của đề tài.
8.2

Phương pháp phân tích

 Đối với mục tiêu 1
Đánh giá thực trạng tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Công ty
đề tài đã sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, báo cáo
thường niên Công ty trong ba năm từ năm 2012 - 2014, các bài viết đăng trên các

∆y =

* 100%
yo

Trong đó: yo : chỉ tiêu năm trước.
y1 : chỉ tiêu năm sau.
∆y : biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ
tiêu kinh tế trong thời gian nào đó. So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa
các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu. Từ đó tìm ra nguyên
nhân và biện pháp khắc phục.
Trang 14


GVHD: Đào Duy Huân
Sơn

HVTH: Thân Minh

 Đối với mục tiêu 2
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với các sản phẩm, dịch vụ của công ty thông qua các bước như sau:
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp
và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương
quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số
Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Và theo

để báo cáo cho chương trình máy tính.
+ Phương pháp dựa vào eigenvalue : Phương pháp này dựa vào eigenvalue
để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì
mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến
thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ
không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân
tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải
nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số
này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.
Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng (indicators, items) cần
phải đo lường trong mỗi biến số… Điểm của các yếu tố cụ thể được “lượng hóa”
thông qua thang Likert 5 mức độ. Điểm của biến số là điểm trung bình của các
yếu tố cụ thể (items) được sử dụng để hình thành nên biến số đó.

Fi = Wí X 1 + Wí X 2+ Wí X 3 +...+Wí X k
1

2

Trong đó:
+ Fi: Ứớc lượng trị số của nhân tố thứ i
+ Wi : Quyền số hay trọng số nhân tố
+ k: Số biến
+ Phân tích hồi quy

Trang 16


nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và hoàn thiện, phát triển các sản phẩm,
dịch vụ cho Công ty.

9.
9.1

MÔ HÌNH VÀ CÁC BIẾN TRONG NGHIÊN CỨU
Lý thuyết thang đo

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ
Trang 17


GVHD: Đào Duy Huân
Sơn

HVTH: Thân Minh

thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan
điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong
đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai
mươi hai thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), Khả năng đáp ứng
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), năng lực phục vụ (competence), và sự
cảm thông (empathy).


Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng. Các loại dịch vụ,tính năng và đặc điểm của dịch vụ
có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không.
c. Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và
hệ thống thông tin liên lạc của công ty.

Trang 19


GVHD: Đào Duy Huân
Sơn

HVTH: Thân Minh

d. Năng lực phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, khả
năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng.
e. Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình là “thượng khách” của công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc,
mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan
tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
9.2

Mô hình lý thuyết


(Tangibles)
Năng lực phục vụ
(Competence)
Sự cảm thông
(Empathy)
Giá cả
(Price)

H1

H2

H3

H4

Sự thỏa mãn
(Satisfaction)

H5

H6

Sơ đồ 3: Mô hình lý thuyết và các giả thuyết
Từ mô hình nghiên cứu trên, tôi xin đưa ra các giả thuyết của nghiên cứu
như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy càng nhiều thì sự hài lòng càng cao
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng càng nhiều thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình càng tốt thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao.


thực trạng tình hình cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của Công ty.
-

Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Công ty thông qua hệ số Cronbach's Alpha
để loại các biến không phù hợp. Các biến quan sát còn lại sẽ được giữ lại trong
phân tích nhân tố EFA để tổng hợp các biến quan sát thành các nhân tố, tiến hành
phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố.
-

Chương 5: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với

các sản phẩm, dịch vụ thuộc Công ty- Khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long
-

Chương 6: Kết luận và kiến nghị

Trang 22