
TRTP. 
 



Chuyên ngành 
 : 60340102

  


TRANG PH BÌA
L
MC LC
DANH MC CÁC BNG, BIU
NG QUAN V NGHIÊN CU 1
1.1 Lý do ch tài 1
1.2 M tài 2
ng và phm vi nghiên cu 2
u 3

1.4.1. D liu s dng 3
1.4.2. thc hin 3
c tin c tài 3
1.6 Kt cu c tài 4
 LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1 Khái quát v dch v 5
2.1.1. Khái nim 5
m ca dch v 5
2.2 Chng dch v 7
2.2.1 Khái nim 7
m ca chng dch v 7
2.2.3 Các thành phn cu thành chng dch v 8
2.2.4 Mô hình 5 khong cách chng dch v 10
2.2.5 Mô hình 5 thành phn chng dch v 11
2.3 Giá c - giá c cm nhn 13
2.4 S tha mãn ca khách hàng 14
2.5 Mi quan h gia chng dch v và s tha mãn ca khách hàng 15
2.6 ng ca giá c n s tha mãn ca khách hàng 16

5.1 Kt qu  53
5.2 Hàm ý nghiên cu 54
5.3 Hn ch ng nghiên cu tip theo 61
TÀI LIU THAM KHO

PH LC
Ph lc 1: Dàn bài tho lun nhóm
Ph lc 2: Kt qu nghiên cnh tính
Ph lc 3: Bng câu hi kho sát

Ph lc 4: Kt qu nghiên c
Ph lc 5: Thông tin mu nghiên cu
Ph lc 6: Kt qu kim  tin cy cng h s Cronbach's
Alpha
Ph lc 7: Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA
Ph lc 8: Kt qu kim  tin cy c thu hút khách hàng bng h
s Cronbach's Alpha
Ph lc 9: Kt qu phân tích hi quy


DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 2.1: Mi quan h gia chng dch v, giá và s tha mãn ca khách hàng 6
Hình 2.2: ng cách chng dch v 10
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu  ngh 22
Hình 3.1:  quy trình nghiên cu 24
Hình 4.1: Mô hình nghiên cu chnh 46

1


1.1  
n hin nay, nn kinh t Vin vi t
nhanh chóng, cùng vi vic tr thành thành viên chính thc ca T chc T
mi th gii cho Vii tip cn các th ng ln,
nhiu ting tho ra nhiu áp lc cnh tranh cho các doanh
nghip kinh doanh trên tt c c gii trí.

 y, vic bic các yu t nào n s tha mãn
cu rt quan trng.
Xut phát t   tài u t n s
tha mãn ci vi rp chiu phim".  tài này, tác gi s
thc hin ving s tha mãn ca khách hàng là nhn xem phim
ti các rp chia bàn Tp.H  c
các yu t n s tha mãn ca khách hàng và m ng ca nó.
ng hàm ý nghiên cu nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng
khi xem phim  rp.

1.2 
 c thc hin vi các m
 nh các yu t n s tha mãn ca khách hàng xem phim 
rp.
  quan trng ca các yu t n s tha mãn ca
khách hàng xem phim  rp.
 ng hàm ý nghiên cu nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng
xem phim  rp.

1.3 ng và phm vi nghiên cu
ng nghiên cu là các yu t   n s tha mãn ca khách
n xem phim  rp ti Tp.H Chí Minh.
Do trên c c có rt nhiu rp chiu phim, nên trong phm vi c tài, tác
gi ch xin  u các yu t   n s tha mãn ca khách
n xem phim  rp ti Tp.H Chí Minh.
3
Hin nay, các rp chiu s dng công ngh hii, dch v do các
t 

- Nghiên cu này s b t tài liu tham kho v chng dch
v, góp mt ph lý lun cho các nghiên cu tic này.

1.6 
 tài gm 5 
ng quan v nghiên cu
Trình bày lý do ch tài, m ng và phm vi nghiên cu,
c hin và c tin c tài.
 lý lun và mô hình nghiên cu
Trình

bày  s lý thuyt liên quan n nghiên cu t ng dch v, giá
c, s

tho mãn ca khách hàng, mô hình nghiên

cu lý thuyt và  ra các gi
thuyt nghiên cu.
u
Trình bày quy trình nghiên cu, nghiên cnh tính và nghiên cng.
t qu nghiên cu
Trình bày thông tin v mu kho sát, kim nh thang  kim nh mô hình,
nhn xét ánh giá các kt qu thu c.
t lun và mt s hàm ý nghiên cu
Trình bày tóm tt v kt qu nghiên


quan.

2.1.2.  

-



         

-

6




-


    

-






 (ISO 8402:1999).
            

-
-
              

 
 
 


2.2.2 


8
 



Cp 2: Nhng yêu cu c th hay còn gi là thuc tính mt chiu. Nhng
thu    c  t ch   mong mun.
M ng càng cao, khách hàng càng thy hài lòng, tha mãn.
Cp 3p du t to bt ng, to s khác bit vi
các dch v cùng lai ci th. Tuy nhiên yu t này không bt bin, theo
thi gian nó s dn tr thành nhn mà thuc tính phi có.

- Tip c cn vic tu kin thun li, d dàng cho khách
hàng trong vic tip cn dch v.
- Lch s n s nim n, tôn trng và thân thin vi
khách hàng.
- Giao ti cn kh np, truyt thông
tin cho khách hàng.
- S tín nhin vic t
làm cho khách hàng tin cy vào t chc.
- S an toàn n vim bo an toàn cho khách hàng khi h s
dng dch v ca t chc.
- S hiu bit khách hàng (Understanding the customer) th hin kh 
hiu bit v khách hàng, quan tâm, thu hiu nhu cu ca h thông qua vic tìm
hiu mong mui ca khách hàng v dch v.
- n h cn các pn hu hình to
ng vc, trang thit b, tài li vt cht ca
dch v.
10
2.2.4 

Hình 2.2: ng cách chng dch v (Parasuraman, 1988)
Khác bit th nht xut hin khi có s khác bit gi  i ca khách
hàng và nhn thc ca nhà qun tr v k vng cn ca
khác bit này là do t chc không hiu rõ nhng yu t to nên chng dch v
ca t chch thc chuyn giao, cung cp dch v cho khách hàng.
Khác bit th hai là khác bit gia nhn thc co vi nhng yêu
cu c th v chng dch v chc g
vic chuy i nhng mong mun ca khách hàng thành nh c tính cht

giao ti phc v  mc tt nht.
- n hu hình (Tangibility): là v ngoài c vt cht, thit b,
trang phc nhân viên, nhng vt dng và nhng tài liu dùng cho vic thông tin liên
lc.
- S c  c n phong cách phc v ca nhân viên
thông qua vi   n khách hàng, ht lòng tìm hiu nhu cu ca
khách hàng và to cm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
12
- S phn hi (Response) th hin s st s khách hàng và nhanh
chóng khc phc s c khi có sai sót hoc tình hung bt ng xy ra.
 a Parasuraman là công c ng chng
dch v c nhiu nhà nghiên cu ng dng rng rãi nht trên th gii,
c xây dng da trên mô hình 5 thành phn chng dch v.
Dn thng v chng dch v
dng than ng dch v gm 22 bin thuc 5
thành ph ng chng k vng và dch v cm nhn.
 tin cy (Reliability)
 Khi công ty xyz h s làm.
 Khi bn gp tr ngi, công ty xyz chng t mi quan tâm thc s mun gii
quyt tr ng
 Công ty xyz thc hin dch v  lu.
 Công ty xyz cung cp dch v i gian h a.
  không xy ra mt sai xót nào.
 m bo (Assurance)
 Cách  ca nhân viên xyz gây nim tin cho bn.
 Bn cm thy an toàn trong khi giao dch vi công ty xyz.
 Nhân viên công ty xyz luôn nim n vi bn.

Theo Cronin & Taylor (1992) cho rng khách hàng không nht thit mua dch
v có cht lng tt nht mà h có th mua dch v nào cung cp cho h mc 
hài lòng  Vì vy, nhng yu t n nhn thc ca khách hàng v giá c không
n chng dch v  tác ng n mc  hài lòng ca
h.
Anderson và cng s (1994) nhn mnh rng cm nhn v giá c 
quan tri vi tha mãn ca khách hàng. Khách hàng luôn so sánh s hp lý
gia giá c và chng dch v, t nh m tha mãn hay không tha
i vi dch v (Oliver, 1997). Ngay c 
 tin cy, khách hàng vn có th không tha mãn, nu h cm nhn
giá là cao.

14
2.4 
Ngày nay, s tha mãn ca khách hàng là nhân t chính mang li thành công
cho mi doanh nghip. Doanh nghi  u mong mun khách
hàng ca mình hài lòng vi nhng sn phm và dch v mà mình cung cp cho h.
S tha mãn cu cách khác nhau qua
th         ng nht v s tha mãn ca
khách hàng:
S tha mãn là s phn ng ci vi ving
nhng mong mun (Oliver, 1997).
S tha mãn là m phn ng ci vi ving
s khác nhau gia nhng mong muc nhng tiêu chun cho s th
hin) và s th hin thc s ca sn pht s chp nhn sau khi dùng nó
(Tse & Wilton, 1988)
Theo Philip Kotler (1999), s tha mãn - hài lòng ca khách hàng là m

 So sánh hiu qu công vic ca t chc vi các t chc khác.
 i nhun thông qua vi ng khách hàng trung thành.
 Bic xu th ca khách hàng tip nhn hong ca
dch v hoc ca t chc.
 D i tích cc hay tiêu cc ca khách hàng.
 Các nhà quc lng nghe ý kin hay ting nói ca
khách hàng.

2.5 
Chng dch v và s tha mãn tuy là hai khái ni
liên h cht ch vi nhau trong nghiên cu v dch v (Parasuraman và cng s,
1988).
S tha mãn ca khách hàng là mt phn ng mang tính cm xúc ca khách
i vi kinh nghim ca h i vi sn phm hay dch vng, mi
khách hàng s có nhng nhu cu khác nhau nên m tha mãn ca tng khách
i vi tng dch v  tha mãn c
ch là khái nii.
ng dch v ng tp trung vào các thành phn
ca dch v. Oliver (1997) cho rng chng dch v n m tha
16
mãn cchng dch v - nh bi nhiu nhân
t khác nhau  là mt phn nhân t quynh ca s tha mãn (Parasuraman và
cng s, 1988).
Nhiu công trình nghiên cu thc tin v mi quan h gia chng dch v
và s tha mãn ca khách hàng. Cronin & nh mi quan
này và kt lun rng cm nhn chng dch v dn s tha mãn ca khách
hàng. Các nghiên ct lun rng chng dch v là ti ca s tha

h b ra thp ng vi nhng gì h nhc, h s thy tha
mãn.
Trong phm vi bài vit này, yu t giá c c xem xét chính là tính cnh
tranh cc cm nhn. Nu khách hàng cm nhn tính cnh tranh ca giá c
càng cao thì h s càng hài lòng c li.

2.7 
Nguy và cng s nh Servqual cho th ng
   i trí ngoài tri ti Tp.H Chí Minh thông qua nghiên c 
ng chng dch v i trí ngoài tri ti Tp.H 
cu này  xây dng da trên  s ca lý

thuyt v cht ng dch v, s tha
mãn, thang  Servqual, các nghiên cu mu v cht ng dch v và

s tha
mãn ca khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000; Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Nghiên cng ti trí ngoài
tri ti Tp.H Chí Minh nhm xây dn ca chng
dch v ci trí ngoài trng thi xây dng mô hình lý thuyt
v mi quan h gia các thành phn ca chng dch v và s tha mãn ca
khách hàng. Nghiên cu này tp trung kinh mô hình lý thuyt, gi thuyt v
mi quan h gia các thành phn ca chng dch v (c th là 5 thành ph
ng,  lc phc v,  tin cy, s ng cn h
 i thích ca tng thành phn này cho s tha mãn ca khách hàng.
Kt qu cho thy, chng dch v này bao gm 4 thành ph tin cy,  
ng, s ng cn hu hìnn hu hình và 
ng ng mnh nhn s th
gii trí ngoài tru này cho thy tuy rng ý là có 4 thành phn
18

nghiên cu mu v cht ng dch v và

s tha mãn, lòng trung thành ca khách
hàng (Mehta và cng s, 2000; Jones & Suh, 2000; Zeithaml và cng s, 1996).
Chúng c u chnh và b

sung cho phù hp vi dch v siêu th ti th ng
Vit Nam. Mc tiêu ca nghiên cu này là nhm khám phá các thành phn cht
ng dch v siêu th, xây dng và ki nh mô hình v mi quan h gia
chng dch v, s tha mãn, và lòng trung thành ca khách hàng ti mt s

Trích đoạn ng 4.9: Kt qu phân tích hi quy

---