BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

ĐỖ THỊ HẠNH DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MEGAVNN,
NGHIÊN CỨU TẠI ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

ĐỖ THỊ HẠNH DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MEGAVNN,
NGHIÊN CỨU TẠI ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:


Để thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về
dịch vụ MegaVNN, nghiên cứu tại Đồng Nai”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu
vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng
nghiệp, bạn bè...
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả trong đề tài này là trung thực.

Đồng Nai, ngày 01 tháng 07 năm 2014
Người thực hiện luận văn

ĐỖ THỊ HẠNH DUNG


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman
(1988) để đo lường chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT Đồng Nai. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n
= 162 khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN địa bàn tỉnh Đồng Nai để xây dựng
thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa
mãn khách hàng đối với dịch vụ MegaVNN.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ MegaVNN có 6
thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực
phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ
với 20 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ MegaVNN bao gồm 3 biến
quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với
giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó.
Kết quả nghiên cứu giúp cho VNPT Đồng Nai hiểu rõ các thành phần của chất
lượng dịch vụ MegaVNN, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả,
sự thỏa mãn khách hàng, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này, từ


2.2 Cơ sở lý thuyết ...............................................................................................8
2.2.1

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ..........................................................8

2.2.2

Lý thuyết về giá cả dịch vụ cảm nhận ...............................................16

2.2.3

Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng ........................................16

2.2.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
...........................................................................................................18

2.2.5

Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng 20

2.3 Mô hình lý thuyết và phát triển các giả thuyết.............................................20
2.3.1

Mô hình về chất lượng dịch vụ .........................................................20

2.3.2


Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ....................................................33

3.3 Các kỹ thuật phân tích định lượng ...............................................................33
Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................34
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 35
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...........................................................................35
4.2 Kiểm định thang đo và mô hình đo lường ...................................................37
4.2.1

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo ..........................37

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................39

4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA .........................................42
4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .......................................44
4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ MegaVNN và
giá cả ............................................................................................................47
4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng ................................................50
4.7 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân .............................................50
4.7.1

Giới tính ............................................................................................50

4.7.2

Độ tuổi ...............................................................................................53

4.7.3

(Exploratory Factor Analysis)

KMO

: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin

Mean

: Giá trị trung bình

Sig

: Mức ý nghĩa quan sát
(Observed Significace Level)

SPSS

:Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)

VNPT

: Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam
(Vietnam Posts and Telecommunications Group)

VNPT Đồng Nai

: Viễn thông Đồng Nai

VT-CNTT

Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định phương sai độ tuổi ........................................... 54
Bảng 4.14: Bảng đánh giá tác động của độ tuổi với các biến độc lập ...................... 55
Bảng 4.15: Phân tích sâu anova mức độ khác biệt giữa các nhóm tuổi .................... 56
Bảng 4.16: Bảng kết quả kiểm định phương sai độ tuổi về sự thỏa mãn của khách
hàng ........................................................................................................ 57
Bảng 4.17: Bảng đánh giá tác động của độ tuổi với sự thỏa mãn của khách hàng ... 57
Bảng 4.18: Bảng mô tả trị trung bình sự thỏa mãn của khách hàng đối với các đơn
vị quản lý ................................................................................................ 58
Bảng 4.19: Bảng đánh giá tác động của đơn vị quản lý với sự thỏa mãn của khách
hàng ........................................................................................................ 58
Bảng 4.20: Phân tích sâu anova về mức độ khác biệt giữa các đơn vị ..................... 59


iii

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Trang
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ...... 11
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ..................................................................... 24
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................ 29
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA ....................................... 43
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết........................................................ 46
Hình 4.3: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lượng dịch vụ và cảm
nhận giá cả ................................................................................................ 49


1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu và nền kinh tế Việt Nam vẫn đang gặp

3G thành “ADSL di động”. Muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ, giữ chân được khách hàng cũ và cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành
thì nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất
lượng kỹ thuật của dịch vụ. Tuy nhiên, đến giai đoạn như hiện nay, chất lượng kỹ
thuật của dịch vụ gần như khó có tính đột phá trong cạnh tranh. Đặc biệt, sự phát
triển của thị trường viễn thông đã tác động sâu sắc đến nền kinh tế Việt Nam, là hạ
tầng, là chất xúc tác và là công cụ bôi trơn cho toàn bộ hoạt động của nền kinh tế...
Từ khi Việt Nam có Internet băng rộng, số lượng người được sử dụng dịch vụ này
tăng lên với cấp số nhân. Internet từ chỗ là thứ xa xỉ phẩm, chỉ là băng hẹp, giá cao,
các dịch vụ hạn chế; nay đã trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng
hơn 35% dân số Việt Nam sử dụng(www.thongkeinternet.vn). ADSL đã thúc đẩy
sự phát triến bùng nổ của các dịch vụ nội dung số, đặc biệt là game online, mạng xã
hội và những dịch vụ giải trí như nhạc số.... và trở thành yếu tố không thể thiếu của
xã hội ngày nay.
Đồng Nai là tỉnh miền Đông Nam Bộ, cửa ngõ phía đông của Tp. Hồ Chí
Minh, phía bắc giáp Lâm Đồng, phía đông giáp Bình Thuận, phía tây giáp Bình
Dương, Bình Phước và Tp. Hồ Chí Minh, phía nam giáp Bà Rịa – Vũng Tàu. Đồng
Nai là tỉnh có công nghiệp phát triển, thu hút vốn đầu tư nước ngoài lớn thứ hai của
khu vực miền Nam, chỉ sau Tp. Hồ Chí Minh. Do đó, Đồng Nai là một thị trường
có tốc độ phát triển Viễn thông - Công nghệ thông tin rất cao, cho nên việc cạnh
tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng
càng diễn ra gay gắt hơn.
Hiện nay, đối với VNPT Đồng Nai, chất lượng dịch vụ ADSL (MegaVNN)
được đo lường chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm của
Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia về viễn thôngQCVN 34:2011/BTTTT,"Chất lượng dịch vụ
truy nhập Internet ADSL”, 2011) và các doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ
ADSL cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.
Vì thế, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảm nhận và tác động của
chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng là cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những

a. Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ MegaVNN?.
b. Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn
của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN như thế nào?.
c. Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng yếu tố là bao nhiêu?
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ MegaVNN và mối quan hệ giữa các khái niệm này.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
MegaVNN của VNPT Đồng Nai.


4
- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn tỉnh Đồng Nai
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01 năm 2014 đến tháng 06 năm 2014.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Từ vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ MegaVNN hiện nay của VNPT
Đồng Nai và mục tiêu nghiên cứu được hình thành, đầu tiên nghiên cứu sẽ tiến hành
tìm hiểu các cơ sở lý luận có liên quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả
dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng, để làm cơ sở cho việc hình thành
mô hình nghiên cứu và thang đo áp dụng cho dịch vụ MegaVNN.
Sau đó, nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính:
(1) Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Nghiên cứu định tính được
tiến hành bằng cách thảo luận với các chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của VNPT
Đồng Nai để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ MegaVNN,
thảo luận, phỏng vấn sâu với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
MegaVNN trong công việc, đề cương thảo luận được chuẩn bị trước (xem thêm phụ
lục 2) để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ MegaVNN, tìm
hiểu quan điểm của khách hàng đo lường về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn đối
với dịch vụ MegaVNN mà họ đang sử dụng như thế nào. Từ đó, xây dựng đưa ra

dịch vụ MegaVNN. Từ đó, có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng
cao lợi thế cạnh tranh cho VNPT Đồng Nai.
- Góp phần làm rõ hơn về thang đo trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ

MegaVNN. Nghiên cứu này góp phần làm tài liệu cho các nghiên cứu tiếp theo của
các đối tượng dịch vụ khác.
1.6 Kết cấu của đề tài
Đề tài được kết cấu làm năm chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: lý do hình thành đề tài nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như phạm vi giới hạn mà
nghiên cứu thực hiện.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu trình bày cơ
sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: các cơ sở lý thuyết có liên
quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn
của khách hàng. Từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các
giả thuyết nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và hoàn chỉnh các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.


6
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm
định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả
có được.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và
đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn.
Tóm tắt chƣơng 1
Chương 1 trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như

Các ứng dụng của dịch vụ MegaVNN

Truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truy cập
Internet gián tiếp thông thường ở mọi khía cạnh:
- Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi
điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng.
- Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/ra mạng, không phải trả
cước nội hạt.
- Ưu điểm về tốc độ kết nối: Tốc độ tối đa là 10Mbps cho đường tải dữ liệu
xuống và 640Kbps cho đường đưa dữ liệu lên mạng phù hợp hơn với người sử dụng
phải thường xuyên khai thác thông tin trên Internet.
- Công nghệ ADSL có thể phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập
Internet với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò
chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình, …
- Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối.
- Không tín hiệu bận, không thời gian chờ.
- Vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet.
- Giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó.
- Vẫn có địa chỉ Email.


8
2.1.3

Đối tƣợng thích hợp sử dụng dịch vụ MegaVNN

Dịch vụ MegaVNN thích hợp cho các đối tượng sau:
- Hộ gia đình.
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ (sử dụng gói cước trả trọn gói).
- Quán cà phê Internet.

9
- Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ;
- Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác
nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;
- Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình
thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu
sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường
gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng,
trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ,
nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về
sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình
tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Nguyễn Đình
Thọ, 2007).
Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi
sử dụng dịch vụ đó (Parasuraman và các cộng sự, 1988). Lehtinen (1982) đưa ra
một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành
phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng.
Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên
cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ
thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1988)
đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một
khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình
trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm:
Trong đó:
Khoảng cách1: Là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp
cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ đó.


12
Khoảng cách 2:là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung
cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp
thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã
truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy
trình, quy cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp
cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách
hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định.
Khoảng cách 4: Là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự
thông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ
đến khách hàngbị sai.
Khoảng cách 5: Là tổng của 4 khoảng cách trên,là sai lệch giữa dịch vụ nhận
được và kỳ vọng của khách hàng .
(Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 +
Khoảng cách 4)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tố
tác động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng
và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó.
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Năng lực phục vụ
Lịch sự

Năng lực phục vụ

Tín nhiệm
An toàn
Tiếp cận

Đồng cảm

Thông tin
Hiểu biết khách hàng

Nguồn:Zeithaml, Parasurama& Berry, (1988)
Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman
(1988), đó là:
- Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị
phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời
hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng

•

Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch

vụ trông rất đẹp.
Sự tin cậy (Reliability)
•

Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì

họ sẽ làm.
•

Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
•

Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Sự đáp ứng (Responsiness)
•


•

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.

•

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của


15
Sự cảm thông (Empathy)
•

Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

•

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

•