BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ BÁ TUẤN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ VINMART
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ BÁ TUẤN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ VINMART
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Võ Bá Tuấn


iii

TÓM TẮT
Luận văn trình bày nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm tại hệ
thống siêu thị Vinmart thông qua việc khảo sát 251 khách hàng bằng bảng câu hỏi phỏng vấn.
Khảo sát dựa trên 37 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm, phù hợp giá cả và 4 biến quan
sát thuộc nhóm yếu tố sự hài lòng khách hàng.
Bằng phương pháp phân tích khám phá nhân tố, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng được xác định, đồng thời, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tìm ra phương trình
thể hiện mối tương quan giữa sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ mua sắm tại siêu
thị Vinmart.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng mua sắm tại Vinmart phụ thuộc chủ yếu
vào 4 nhân tố chính: năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm, phù hợp giá cả.
Trong số các nhân tố này, nhân tố phù hợp giá cả có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến sự hài
lòng. Mặt khác, giá cả chưa được đề cập đến trong một số nghiên cứu trước đó, tuy nhiên
nghiên cứu này đã cho thấy giá cả có mức ảnh hưởng đáng kể.
Qua kết quả nghiên cứu, luận văn gợi ý các giải pháp cho nhà quản trị nhằm cải thiện sự hài
lòng khách hàng đối với dịch vụ mua sắm tại hệ thống siêu thị Vinmart cũng như gợi ý cho
những nghiên cứu sau này.


iv

ABSTRACT
This study explores the relationship between service quality of Vinmart supermarkets and
customer satisfaction by conducting questionnaire survey on 251 buyers in Vinmart

2.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ mua sắm .......................................................... 4
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 6
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 6
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................. 9
2.1.5 Khái quát về siêu thị ............................................................................... 10
2.1.5.1 Khái quát ...................................................................................... 10
2.1.5.2 Tiêu chuẩn siêu thị .......................................................................... 11
2.1.5.3 Vai trò của Siêu thị đối với thị trường ........................................... 13
2.2 Lý thuyết nền tảng về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ............................ 14
2.3 Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ ........ 16
2.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước...................................................................... 16
2.3.1.1 Nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ của Cronin và Taylo .................... 16
2.3.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU ............ 16
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước ...................................................................... 17
2.3.2.1 Nghiên cứu của GS.TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê Huy ............ 17
2.3.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy ................ 17
2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu .......................................................................... 19
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 21
3.1 Nghiên cứu định tính: .................................................................................... 21
3.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 22
3.2.1 Xác định số lượng mẫu ............................................................................ 22
3.2.2 Tiến hành khảo sát khách hàng ............................................................... 22
3.2.3 Nhận kết quả và xử lý dữ liệu thông qua công cụ phân tích SPSS ......... 23
3.2.4 Thang đo .................................................................................................. 23
3.2.5 Phân tích độ tin cậy của thang đo ............................................................ 25
3.2.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 25
3.2.7 Phân tích hồi quy đa biến ......................................................................... 25
3.2.8 Kiểm định ................................................................................................ 25
3.2.8.1 Kiểm tra tương quan, tính đa cộng tuyến........................................ 25


CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ..................................... 59
5.1 Kết luận nghiên cứu ...................................................................................... 59
5.2 Kết quả đóng góp .......................................................................................... 62
5.2.1 Kết quả đóng góp về lý thuyết ................................................................ 62
5.2.2 Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý ..................................... 62
5.3 Đề xuất giải pháp .......................................................................................... 63
5.3.1 Các giải pháp liên quan đến cải thiện sự Phù hợp giá cả ........................ 63
5.3.2 Các giải pháp liên quan đến cải thiện sự am hiểu khách hàng ................ 67
5.3.3 Các giải pháp liên quan đến cải thiện năng lực phục vụ.......................... 70
5.3.4 Các giải pháp liên quan đến cải thiện Phương tiện hữu hình .................. 73
5.3.5 Các giải pháp đồng bộ.............................................................................. 75
5.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 75


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. ACSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ
2. CSI: Chỉ số hài lòng khách hàng
3. ECSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu
4. EFA : Phân tích nhân tố khám phá
5. NXB: Nhà xuất bản
6. PGS.TS Phó Giáo Sư Tiến Sĩ
7. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
8. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ

Bảng 4.26 Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 43
Bảng 4.27 Kết quả kiểm tra Thang đo sự hài lòng ................................................. 44
Bảng 4.28 Kết quả kiểm tra Thang đo sự hài lòng ................................................. 44
Bảng 4.29 Kết quả phân tích EFA lần 1- Ma trận xoay nhân tố ............................. 45
Bảng 4.30 Kết quả phân tích EFA lần cuối- Phương sai trích ................................ 47
Bảng 4.31 Kết quả phân tích EFA -Hệ số KM1 KMO và kiểm tra Bartlett .......... 48
Bảng 4.32 Thang đo hiệu chỉnh sau khi phân tích khám phá nhân tố .................. 49
Bảng 4.33 Ký hiệu đại diện nhân tố ....................................................................... 50
Bảng 4.34 Kết quả chạy tương quan ...................................................................... 51
Bảng 4.35 Các giả thuyết ....................................................................................... 52
Bảng 4.36 Kết quả kiểm định giả thuyết ................................................................ 52


ix

Bảng 4.37 Kết quả kiểm tra hệ số VIF ................................................................... 53
Bảng 4.38 Kết quả hồi quy .................................................................................... 53
Bảng 4.39 Kết quả kiểm tra Durbin-Watson .......................................................... 55
Bàng 4.40 Kết quả phân tích ANOVA yếu tố tuổi ................................................. 55
Bàng 4.41 Kết quả phân tích ANOVA yếu tố Nghề nghiệp ................................... 56
Bàng 4.42 Kết quả phân tích ANOVA yếu tố Giới tính ......................................... 56
Bảng 5.1 Giá trị trung bình khảo sát hài lòng các biến đại diện ............................. 58
Bảng 5.2 So sánh hệ số Beta các nhân tố ................................................................ 61
Bảng 5.3 Kết quả trung bình khảo sát nhân tố Giá cả ............................................ 62
Bảng 5.4 Kết quả trung bình khảo sát nhân tố cảm thông ...................................... 67
Bảng 5.5 Kết quả trung bình khảo sát nhân tố năng lực phục vụ ........................... 69
Bảng 5.6 Kết quả trung bình khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình .................... 72


1

2

hàng sử dụng dịch vụ mua sắm của Vinmart để xác định các yếu tố ảnh hưởng và từ
đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao mức đồ hài lòng của khách hàng khi
mua sắm tại Vinmart. Chính vì vậy, tôi quyết định nghiên cứu đề tài:
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua
sắm tại Vinmart.”
1.2.Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
mua sắm tại Vinmart.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ
mua sắm tại Vinmart.
Đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ mua sắm tại Vinmart.
1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng các khách hàng đang sử dụng dịch vụ mua sắm
tại Vinmart.
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm tạihệ thống siêu thị
Vinmart
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua sắm
tại Vinmart ?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với dịch vụ mua sắm của Vinmart như thế
nào?
Cần có những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại Vinmart?


3


mô hình đã nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước là cơ sở để tác giả đề
xuất mô hình nghiên cứu
2.1 Khái niệm về dịch vụ mua sắm và sự hài lòng khách hàng
2.1.1 Dịch vụ mua sắm
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ mua sắm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ: theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành
vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ mua sắm là một lĩnh vực cụ thể của dịch vụ nói chung. Dịch vụ mua sắm là
những hoạt động tổ chức sắp xếp hàng hóa với những phương tiện và dịch vụ phụ
kèm nhằm thõa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng. Dịch vụ mua sắm tại siêu thị
là chuỗi hoạt động tổ chức của siêu thị từ hàng hóa cho đến các tiện ích bán hàng
nhằm mang đến cho khách hàng sự thõa mãn về nhu cầu mua sắm.
2.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ mua sắm
Dịch vụ mua sắm cũng mang tính chất như dịch vụ nói chung, như tính vô hình,
tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính
những đặc tính này làm cho dịch vụ mua sắm trở nên khó định lượng và không thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình (intangible)


5

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi dùng sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng

thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết,
không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ
là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi
khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng
dịch vụ cũng khác nhau. Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận đánh giá của
khách hàng về dịch vụ.
Có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đưa ra một số định nghĩa khác
nhau.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ.
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là mức độ của sự đưa đến khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp
ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử
dụng dịch vụ.


7

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu
cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,

1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài
lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong
đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và
dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp
bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống
nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau
(Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh
Toàn, 2005).
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn
đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên
Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn
đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch vụ lắp đặt
đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.


9

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp ứng đầy
đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho rằng sự
hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi sử dụng
một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ

(service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa
các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
Thứ ba, nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung
cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ
thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc
xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự
hài lòng khách hàng.
2.1.5 Khái quát về siêu thị
2.1.5.1 Khái quát
Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Công Thương Việt Nam ban
hành ngày 24 tháng 9 năm 2004: Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh
tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng,
bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ
thuật và trình độ quản lý tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn
minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.
Theo Philips Kotler (2008), siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức
chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối luợng hàng hóa bán ra lớn, đảm
bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất
tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa"


11

Theo nhà kinh tế Marc Benoun (2001), siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phương
thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm"
Theo Từ điển kinh tế thị trường: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt
hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ
uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác"
Siêu thị truyền thống thường được xây dựng trên diện tích lớn, gần khu dân cư để

Công trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có tính thẩm mỹ, có thiết kế và
trang thiết bị kỹ thuật hiện đại đảm bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh
môi trường, an toàn và thuận tiện cho khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu
vệ sinh cho khách hàng phù hợp với quy mô kinh doanh của Siêu thị; Có kho và
các thiết bị kỹ thuật bảo quản, đóng gói, bán hàng, thanh toán và quản lý kinh
doanh hiện đại Tổ chức, bố trí hàng hóa theo ngành hàng, nhóm hàng một cách văn
minh, khoa học để phục vụ khách hàng lựa chọn, mua sắm, thanh toán thuận tiện,
nhanh chóng; có nơi bảo quản hành lý cá nhân; có các dịch vụ ăn uống, giải trí,
phục vụ người khuyết tật, phục vụ trẻ em, giao hàng tận nhà, bán hàng qua bưu
điện, điện thoại.
Siêu thị hạng III
Áp dụng đối với Siêu thị kinh doanh tổng hợp Có diện tích kinh doanh từ 500
m2 trở lên;Có Danh mục hàng hóa kinh doanh từ 4.000 tên hàng trở lên; Công
trình kiến trúc được xây dựng vững chắc, có thiết kế và trang thiết bị kỹ thuật đảm
bảo các yêu cầu phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an toàn, thuận tiện cho
khách hàng; có bố trí nơi trông giữ xe và khu vệ sinh cho khách hàng phù hợp với
quy mô kinh doanh của Siêu thị;Có kho và các thiết bị kỹ thuật bảo quản, đóng gói,
bán hàng, thanh toán và quản lý kinh doanh hiện đại; Tổ chức, bố trí hàng hóa theo
ngành hàng, nhóm hàng một cách văn minh, khoa học để phục vụ khách hàng lựa
chọn, mua sắm, thanh toán thuận tiện, nhanh chóng; có nơi bảo quản hành lý cá
nhân, có các dịch vụ phục vụ người khuyết tật, giao hàng tận nhà.


13

2.1.5.3 Vai trò của Siêu thị đối với thị trường
Kích thích thị trường
Siêu thị với vai trò trung gian, tạo điều kiện cho người tiêu dùng tiếp cận sản phẩm.
Với những tiện ích và sự thuận tiện của siêu thi, các sản phẩm mới được tung ra thị
trường nhanh chóng hơn, dễ dàng hơn.Thị trường hàng hóa đươc kích thích nhờ

khách hàng đến với siêu thị, và chính hoạt động siêu thị cũng tác động lại các dịch
vụ phụ kèm , gia tăng lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp, người tiêu dùng được cung
cấp nhiều dịch vụ tiện ích, gia tăng lợi ích xã hội.
2.2 Lý thuyết nền tảng về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng
Lý thuyết về sự hài lòng đối với dịch vụ của Parasuaraman: trong lĩnh vực dịch vụ
Parasuraman là một trong những người đi đầu trong lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng
khách hàng. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Parasuraman được
xem là tương đối hoàn chỉnh và được áp dụng cho nhiều hoạt động nghiên cứu về
sau. Chất lượng dịch vụ được ông định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về
dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Từ định
nghĩa trên, năm 1987, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá
chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng
và dịch vụ cảm nhận:
Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã cam kết.