BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC CHÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG
ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP.HỒ CHÍ MINH 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN QUỐC CHÍ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG
ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến
tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu
Một là năm nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự
đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra các đề xuất nhầm nâng cao sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, chỉ ra những điểm hạn chế của từng yếu tố, cũng
như đề xuất kiến nghị một số giải pháp khắc phục những hạn chế đó, góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, hướng đến gia tăng sự hài lòng cho sinh
viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu
Một” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS. Trần Văn Đạt. Các số liệu và kết quả có trong luận văn hoàn toàn
trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây ngoại trừ các
trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Học viên thực hiện
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Quốc Chí


iii

LỜI CẢM ƠN

LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................
1.1

Tính cấp thiết của đề tài .........................................................................

1.2

Mục tiêu của đề tài ..................................................................................

1.2.1

Mục tiêu tổng quát ...................................................

1.2.2

Mục tiêu cụ thể ..........................................................

1.3

Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................

1.4

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................

1.4.1


Bố cục của luận văn nghiên cứu.............................................................

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................
2.1
2.1.1

Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ................................................................

Dịch vụ ........................................................................


v

2.1.2 Chất lượng dịch vụ......................................................................................... 8
2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo............................................................................. 9
2.1.4 Sự hài lòng.................................................................................................... 10
2.2 Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ............................................................... 11
2.2.1 Mô hình Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)......................................................................................................... 11
2.2.2 Mô hình chất lưọng dịch vụ SERVQUAL.................................................... 13
2.2.3 Mô hình của Zeithaml & Bitner (2000)........................................................ 16
2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng.................................... 17
2.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu...........................20
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 20
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu............................................................................. 22
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................... 23
3.1 Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 23
3.2 Nghiên cứu định tính....................................................................................... 25
3.3 Nghiên cứu định lƣợng................................................................................... 26

4.2.3 Theo khoa đang theo học.............................................................................. 39
4.2.4 Phân chia theo độ tuổi................................................................................... 39
4.2.5 Phân chia theo hệ đào tạo.............................................................................. 39
4.2.6 Thống kê mô tả biến quan sát....................................................................... 40
4.2.6.1 Biến độc lập.......................................................................................... 40
4.2.6.2 Biến phụ thuộc...................................................................................... 42
4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha........42
4.3.1 Sự tin cậy...................................................................................................... 42
4.3.2 Sự đáp ứng.................................................................................................... 43
4.3.3 Năng lực phục vụ.......................................................................................... 44
4.3.4 Sự đồng cảm................................................................................................. 44
4.3.5 Phương tiện hữu hình.................................................................................... 45
4.3.6 Sự hài lòng.................................................................................................... 45
4.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)................................................................. 46
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập.....................................46
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá( EFA) biến phụ thuộc – sự hài lòng.................49


vii

4.5 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu...................52
4.5.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến........................................................ 52
4.5.2 Phân tích hồi quy.......................................................................................... 53
4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết............................................................................. 54
4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình........................................................ 55
4.5.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến....................................................................... 56
4.5.2.4 Phương trình hồi quy............................................................................ 56
4.5.2.5 Biểu đồ đồ thị phân tán......................................................................... 58
4.5.2.6 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư......................................................... 58
4.6 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của sinh viên theo nhóm...........................60

SV: Sinh viên

4.

CLDV: Chất lượng dịch vụ

5.

CLDV ĐT: Chất lượng dịch vụ đào tạo

6.

SPSS 20.0: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

7.

EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

8.

ANOVA: Phân tích phương sai

9.

KMO: Hệ số kiểm định phù hợp của mô hình

10. VIF: Nhân tố phóng đại phương sai
11. TS: Tiến sĩ
12. Sig: Mức ý nghĩa quan sát
13. KC: Khoảng cách

Bảng 4. 18 Kết quả phân tích EFA thang đo nhân tố sự hài lòng............................. 50
Bảng 4. 19 Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi chạy EFA....................................... 51
Bảng 4. 20 Ma trận tương quan giữa các biến......................................................... 52


x

Bảng 4. 21 Kết quả phân tích hồi quy..................................................................... 53
Bảng 4. 22 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình.............................54
Bảng 4. 23 Kết quả kiểm định phù hợp của mô hình............................................... 55
Bảng 4. 24 Kiểm định khác biệt về SHL của sinh viên theo giới tính.....................60
Bảng 4. 25 Kiểm định khác biệt SHL của sinh viên theo hệ đào tạo.......................61
Bảng 4. 26 Kiểm định khách biệt SHL của sinh viên theo độ tuổi..........................62
Bảng 4. 27 Kiểm định khác biệt SHL theo khóa học............................................... 63
Bảng 4. 28 Kiểm định khác biệt SHL theo khoa..................................................... 64
Bảng 5. 1 Giá trị trung bình các thang đo năng lực phục vụ.................................... 68
Bảng 5. 2 Giá trị trung bình các thang đo sự tin cậy............................................... 69
Bảng 5. 3 Giá trị trung bình các thang đo phương tiện hữu hình.............................70
Bảng 5. 4 Giá trị trung bình các thang đo sự đồng cảm........................................... 71
Bảng 5. 5 Giá trị trung bình các thang đo sự đáp ứng............................................. 72


xi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985)................................................................................................................. 12
Hình 2. 2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn...............17
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài của sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một........................................... 21

đại học hiện nay tại Việt Nam.
Trong những năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên,
về đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên…vv, có thể điểm qua những nghiên cứu sau:


2

Nghiên cứu của Đỗ Thị Phượng (2014) “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ
Thuật và Du Lịch Sài Gòn”. Kết quả nghiên cứu năm nhân tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Văn Hóa
Nghệ Thuật và Du Lịch Sài Gòn lần lượt là: Hoạt động phong trào - hỗ trợ sinh
viên, trang thiết bị phòng học, tiếp cận, đáp ứng, môi trường học tập.
Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân (2010), Đại học Đà nẵng, nghiên cứu
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Kinh Tế Đà
Nẵng”. Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như trang web, căn tin, phòng học
điều kiện học tập, phòng đào tạo, phòng tin học và phòng công tác học sinh sinh
viên có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu
cho thấy trong 7 yếu tố nêu trên thì có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên, cụ thể là yếu tố căng tin, phòng học, thư viện, phòng tin học, và yếu tố giảng
viên đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên.
Đối với đào tạo đại học thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ sinh viên không
còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu trong
những năm gần đây như sau: Tác giả Baramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Website của trường, một trong
những dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên
cứu chung cho các trường đại học. Nghiên cứu khảo sát trên 270 sinh viên, kết quả
cho thấy sinh viên chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thông tin có thể chạy tốt, và đó

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên

đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.
-

Đề xuất các hàm ý quản trị từ đó giúp các lãnh đạo nhà trường nâng cao

chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một ?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên khi
theo học tại trường Đại học Thủ Dầu Một ?
Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào được đề xuất để giúp cho các lãnh đạo nhà
trường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để tăng sự hài lòng cho sinh viên ?


4

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trường Đại học Thủ Dầu Một –
Số 06 đường Trần Văn Ơn, Phường Phú Hòa, Thành phố Thủ Dầu Một. Trong đó
đối tượng khảo sát là sinh viên đang theo học tại trường.
Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 5 đến tháng

1.6.1 Ý nghĩa khoa học
Một là, hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
Hai là, phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một” sẽ có ý nghĩa
quan trọng trong việc giúp tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của sinh viên, đồng thời đề xuất các hàm ý quản trị từ đó giúp các
nhà lãnh đạo nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học
Thủ Dầu Một.
1.7 Bố cục của luận văn nghiên cứu
Chƣơng 1: Giới thiệu
Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và
thực tiễn của nghiên cứu và bố cục của luận văn nghiên cứu.


6

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết
Giới thiệu khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo,
sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh
viên, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu đề xuất và
các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Giới thiệu quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông
tin và giới thiệu phương pháp xử lý dữ liệu.

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo định nghĩa của ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động
tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung
ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Philip Kotler thì định nghĩa dịch vụ là: “Một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu,
việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt
động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn mong muốn
nhu cầu của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm
hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu”.
Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản


8

phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội và đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ”.
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận
thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác
nhau.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

phát triển kinh tế xã hội, nâng cao chất lượng đào tạo là một xu thế tất yếu.
Nếu như chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và khó xác định
thì việc đo lường và xác định chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề khó khăn
hơn vì nhiều lý do sau: Dịch vụ đào tạo có đối tượng khách hàng khác, dịch vụ đào
tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ bình thường, dịch vụ đào tạo không chỉ được
quan tâm bởi người mua và người cung cấp dịch vụ mà còn chịu sự quan tâm của
toàn xã hội.
Tuy nhiên, chất lượng đào tạo chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia
về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giáo viên dạy trong từng trường trong quá
trình thẩm định công nhận chất lượng đào tạo đại học.
Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua sự đánh giá
của người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản phẩm đào tạo. Ngoài
ra chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Chất lượng đầu vào,
chính sách và trình độ quản lý, chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, chất
lượng đội ngũ giảng dạy và quản lý, nguồn tài lực, cơ sở vật chất, sách và trang thiết
bị dạy học.
Trong lĩnh vực giáo dục, chất lượng với đặc trưng sản phẩm là "con người lao
động" chính là kết quả của quá trình đào tạo. Chất lượng được thể hiện cụ thể ở các
phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động (hay năng lực hành nghề) của
người tốt nghiệp tương ứng với một mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ


10

thể. Bên cạnh đó, quan niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo còn phải tính đến mức
độ phù hợp và thích ứng của người tốt nghiệp với thị trường lao động. Ví dụ như: tỉ
lệ có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành nghề tại các vị trí làm việc, khả năng
phát triển nghề nghiệp được đào tạo..v.v..Đây cũng chính là các điều kiện để đảm
bảo chất lượng dịch vụ đào tạo.
Như vậy, sản phẩm mà dịch vụ đào tạo đại học tạo ra chính là nguồn nhân lực

Browne et al (1998) kết luận: “Sự hài lòng của sinh viên được đánh giá thông
qua chất lượng của các môn học, hoạt động ngoại khóa và các yếu tố khác liên quan
đến các trường học. Giảng viên nên nhiệt tình và cảm thông với sinh viên và sự hỗ
trợ cần được cung cấp khi cần thiết. Thậm chí sự lắng nghe cũng được đánh giá cao.
Sinh viên có thể xem như là một khách hàng trong các trường học và trong trường
hợp này, các trường phải phục vụ cho các sinh viên tốt hơn để đáp ứng kỳ vọng và
nhu cầu của họ”.
Elliot và Healy (2001) đề xuất sự hài lòng của sinh viên là một thái độ ngắn
hạn, xuất phát từ việc đánh giá các dịch vụ giáo dục nhận được (Kayastha, 2011).
Trong bối cảnh giáo dục của Việt Nam hiện nay, việc các trường đại học phải
tự chủ về tài chính và sự cạnh tranh giữa các trường để thu hút sinh viên dẫn tới
hình thành thị trường giáo dục đại học. Tuy thị trường này có nhiều đặc thù, nhà
trường không hoàn toàn giống doanh nghiệp, người học không hoàn toàn giống
khách hàng. Nhưng trong việc cung ứng các dịch vụ đào tạo, nhà trường cần phần
nào đó ứng xử giống doanh nghiệp. Nói cách khác, nhà trường cũng cần coi sự hài
lòng của người học là một mục tiêu để phục vụ, để cạnh tranh và nâng cao chất
lượng đào tạo.
Như vậy, sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng lớn tới chiến lược phát triển,
mục tiêu phát triển của trường đại học, là cơ sở để trường đại học có những biện
pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và hỗ trợ cho sinh viên, từ đó có
thể xây dựng và quảng bá thương hiệu cho nhà trường.
2.2 Một số mô hình chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Mô hình Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman


12

và cộng sự (1985)
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với