BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------------

TẠ THỊ TRANG HUYỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------------

TẠ THỊ TRANG HUYỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành : 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS ĐÀO DUY HUÂN


Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone ” là bài nghiên cứu của
chính tôi.
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong
luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP.HCM, ngày 09 tháng 01 năm 2015
Học viên

Tạ Thị Trang Huyền

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học Tài chính-Marketing.
Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất
luận văn. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy PGS-TS ĐÀO DUY
HUÂN đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trường
Đại học Tài chính-Marketing, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho
tôi trong thời gian học cao học vừa qua.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp Cao
học QTKD khóa 2 đợt 1 đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận

16.0. Kết quả phân tích, kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA cho thấy
mô hình nghiên cứu sẽ gồm: 6 nhân tố độc lập là Chất lượng cuộc gọi; Giá cả
dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu; Khuyến mãi, quảng cáo; Dịch vụ gia tăng; Dịch
vụ khách hàng tác động đến Sự hài lòng của người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch
vụ điện thoại di động. Và kết quả hồi quy đa biến khẳng định mô hình nghiên
cứu là phù hợp với dữ liệu khảo sát cũng như cho thấy các giả thuyết cho mô
hình nghiên cứu đều được chấp nhận. Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác
biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tượng khảo sát cho thấy

iii


có sự khác biệt về độ tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ đối với Sự
hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động.
Kết quả của nghiên cứu này giúp VinaPhone, nhìn nhận rõ nét hơn trong
việc tìm kiếm các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vị điện thoại di động. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn góp phần bổ
sung thêm thông tin khoa học về việc xây dựng một mô hình lý thuyết giải thích
các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ
điện thoại di động. Nó giúp các công ty kinh doanh dịch vụ điện thoại di động và
nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về thị trường và các tiêu chí hài lòng về chất lượng
dịch vụ động của người tiêu dùng Việt Nam.
Cuối cùng, trong nội dung đề tài luận văn cũng làm rõ các hạn chế không
thể tránh khỏi của đề tài, mong các đồng nghiệp tiếp tục nghiên cứu..

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i


T
5
4

DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... x
T
5
4

T
5
4

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. xi
T
5
4

T
5
4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... xii
T
5
4

T
5

5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 3
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5

4

T
5
4

1.6. Tổng quan tài liệu ..................................................................................... 4
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

1.7. Nội dung nghiên cứu ................................................................................ 5
T
5
4

T
5

T
5
4

T
5
4

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .......................................................... 7
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 8
T
5
4


T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.2.3 Tính cung ứng ............................................................................. 10
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T

4

T
5
4

T
5
4

2.1.3. Dịch vụ điện thoại di động ............................................................... 11
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.3.1 Khái niệm và đặc điểm................................................................ 11
T
5


2.1.3.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại di động (QCVN
36:2011/BTTTT)........................................................................................ 16
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
T
5
4

T
5
4

hàng


T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.1.5. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng .. 21
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T


T
5
4

T
5
4

2.2
T
5
4

Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước .............................................. 24

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ......................................... 24
T

4

2.2.1.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman &
cộng sự ..................................................................................................... 25
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.2.1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .................... 27
T
5
4

T
5
4

T

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.2.2.1 Mô hình của Thái Thanh Hà: ...................................................... 29
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.2.2.2 Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng: .................... 29

T
5
4

vi


2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất: ............................................................ 30
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 32
T
5
4

2.4

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 34
T
5
4

T
5
4

3.1. Các thông tin cần thu thập ...................................................................... 34
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

3.2. Nguồn thông tin thu thập........................................................................ 34
T
5
4

3.4. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 37
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

3.5. Thang đo ................................................................................................. 39
T
5
4

T
5
4

T
5
4


T
5
4

T
5
4

3.6.2. Phân tích dữ liệu ............................................................................... 47
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

3.7. Tóm tắt chương 3 ................................................................................... 51
T
5
4


T
5
4

T
5
4

4.1.1. Thống kê mô tả mẫu ......................................................................... 52
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.1.2. Thống kê mô tả các biến ................................................................... 54
T
5
4


T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.4. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ..................................... 62
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T

5
4

T
5
4

4.5.2. Phân tích hồi quy .............................................................................. 65
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

vii


4.5.3. Kiểm định các giả thuyết .................................................................. 69
T
5


4.6. Thảo luận kết quả ................................................................................... 74
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.6.1. Chất lượng cuộc gọi .......................................................................... 74
T
5
4

T
5
4

T
5
4


T
5
4

T
5
4

4.6.4. Khuyến mãi, quảng cáo .................................................................... 76
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

4.6.5. Dịch vụ gia tăng ................................................................................ 76
T
5
4

4.7. Tóm tắt chương 4 ................................................................................... 77
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

Chương 5: KẾT LUẬN ........................................................................................ 79
T
5
4

T
5
4

5.1. Gợi ý cho chính sách quản lý ................................................................. 79
T
5
4

5.1.2. Giá cả dịch vụ cạnh tranh ................................................................. 81
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.1.3. Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu ..................................................... 82
T
5
4

T
5
4

T
5
4


T
5
4

T
5
4

5.1.6. Nâng cao dịch vụ khách hàng ........................................................... 88
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.2. Các đóng góp của nghiên cứu ................................................................ 91
T
5
4


T
5
4

T
5
4

T
5
4

T
5
4

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 93
T
5
4

T
5
4

T
5
4

T

5
4

Phụ lục II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................ 102
T
5
4

T
5
4

Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 105
T
5
4

T
5
4

III.1. Thống kê mô tả mẫu .............................................................................. 105
T
5
4

T
5
4


4

T
5
4

III.6. Phân tích sự khác biệt ........................................................................... 116
T
5
4

T
5
4

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động ........................................16
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)...................................24
Hình 2.3 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ........................26
Hình 2.4 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ......................................28
Hình 2.5 Mô hình M-K.Kim và cộng sự (2004) .....................................................28
Hình 2.6 Mô hình của Thái Thanh Hà, (2011)........................................................29
Hình 2.7 Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) .......................30
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................31
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................37
Hình 4.1. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa .....................................................................68


ITU: International Telegraph Union
TT&TT: Thông tin và truyền thông
TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh
VIP: Very Important Person

xii


Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường thông tin di động tại
Việt Nam, có đến 6 công ty cung cấp dịch vụ điện thoại di động (Mobifone,
Viettel, VinaPhone, Gmobile, S-Fone, Vietnammobile). Trong đó, Viettel đang
đứng số một về thị phần di động (44,05%), tiếp sau là Mobifone (21,4%),
VinaPhone (19,88%), Vietnamobile (10,74%), Gmobile (3,93%) và cuối cùng là
S-Fone (0,01%). Cả nước đang có hơn 120 triệu thuê bao hoạt động có phát sinh
liên lạc(Bộ Thông tin và Truyền thông, 2013). Như vậy, thực sự nắm thị phần lớn
trên thị trường chỉ có 3 công ty: Mobifone, Viettel, VinaPhone. Tuy nhiên hiện
nay thị trường thông tin di động tại Việt Nam đã gần như bão hòa về số lượng
thuê bao vì vậy việc cạnh tranh giữa 03 nhà mạng chủ yếu là cạnh tranh về chất
lượng dịch vụ nhằm giữ khách hàng cũ và thu hút thêm một phần nhỏ khách hàng
mới (chủ yếu là học sinh, sinh viên).
Năm 1996, mạng di động VinaPhone được thành lập. Là đơn vị thành viên
của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, năm 1999 VinaPhone là mạng đầu
tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố, sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006,
VinaPhone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ sóng 100% số
huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa.
Và đến nay, VinaPhone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094,

 Mục tiêu tổng thể:
Đánh giá mức độ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện
thoại di động của VinaPhone, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ điện thoại di động, góp phần phát triển kinh doanh của
VinaPhone.
 Mục tiêu cụ thể:
− Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone.
− Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone của
người tiêu dùng và mối liên hệ tác động qua lại giữa các yếu tố với
nhau.

2


Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

− Dựa trên đánh giá khách hàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, một số câu hỏi đặt ra cho tác giả:
− Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone?
− Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ điện thoại di động của VinaPhone như thế nào?
− Giải pháp nào để nâng nữa chất lượng dịch vụ điện thoại di động của
VinaPhone?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm
định mô hình nghiên cứu.
1.6. Tổng quan tài liệu
Đối với vấn đề đánh giá sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di
động thì đã có khá nhiều nghiên cứu của nhiều tác giả như:
Nghiên cứu của M-K.Kim và cộng sự (2004), đã đánh giá sự hài lòng
khách hàng trong ngành thông tin di động tại Hàn Quốc. Kết quả nghiên cứu đã
chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng của 6 yếu tố thành phần như
sau: chất lượng dịch vụ; giá cả dịch vụ; hình ảnh thương hiệu; khuyến mại, quảng
cáo; dịch vụ gia tăng; dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn chỉ ra rằng
khách hàng mặc dù hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại
nhưng vẫn chuyển sang nhà cung cấp khác, hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của
nhiều nhà cung cấp đồng thời. bên cạnh đó theo quan điểm của tác giả thì một
khi thị trường đã trở nên cạnh tranh quyết liệt thì chiến lược phòng thủ đế duy trì
khách hàng hiện có còn quan trọng hơn so với chiến lược công kích nhằm mở
rộng quy mô toàn bộ thị trường bằng nỗ lực gia tăng các khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu của Thái Thanh Hà (2011) về vấn đề “Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” (Đề tài

4


Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

nghiên cứu khoa học). Sau quá trình điều tra và xử lý tác giả đã đưa ra mô hình
chất lượng dịch vụ viễn thông di động gồm 4 thành phần đó là: chất lượng dịch
vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản, dịch vụ gia tăng.
Nghiên cứu của hai tác giả Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) đã
đưa ra các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng cho thị trường viễn
thông di động tại Việt Nam trong bài “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của


6


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH CỦA ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
Khái niệm: Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm
U

U

thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị
trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực
hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều
hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. (Tôn Thất Nguyễn
Thiêm – 2005).
Đặc điểm:
U

 Tính vô hình (intangibility) – sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi,
khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi... trước khi mua, đặc điểm
này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ.
 Tính không thể chia tách (inseparability) – sản phẩm dịch vụ gắn liền
với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của

dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng:
− Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm
chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như
giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu
tố bí quyết kỹ thuật công nghệ.

8


Chương 2: Cơ sở lý thuyết

− Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng
được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy
thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công
ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và
tiếp xúc khách hàng... Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người
cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên
phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể
và chi tiết. Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện
về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang
đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát

khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết
chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi.
2.1.1.3 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.1.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các

10