TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA MARKETING

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING
ĐỀ TÀI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG

Tháng 11, năm 2015
GVHD: Ths Nguyễn Thị Mai Lan


Nhóm thực hiện: Nhóm 4 – Lớp HP 1511101009605

MỤC LỤC

MỤC LỤC HÌNH ẢNH


MỤC LỤC BẢNG


PHẦN GIỚI THIỆU
1. Giới thiệu công ty vận tải Phương Trang
1.1.

Giới thiệu

Công ty Phương Trang được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm 2002 với hoạt

tải hành khách đứng đầu cả nước.
Kinh doanh bất động sản là lĩnh vực kinh doanh còn non trẻ của Công ty nhưng
cũng đã đạt được những thành quả nhất định với những sản phẩm chất lượng cao
đang chuẩn bị được chào bán để góp phần xây dựng một cộng đồng dân cư hiện
đại. Người dân đã biết đến thương hiệu bất động sản Phương Trang thông qua dự
án Khu căn hộ Đà Nẵng Plaza, Khu căn hộ cao cấp New Pearl, Dự án Khu Đô Thị
Sinh Thái Biển Phương Trang Vịnh Đà Nẵng…
1.2.

Tầm nhìn

Trở thành Công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp những sản phẩm và
dịch vụ chất lượng tốt trong lĩnh vực bất động sản và vận tải hành khách với giá cả
hợp lý cho cộng đồng. Công ty luôn hoạt động với phương châm “luôn thành tín –
cùng hợp tác, cùng vinh danh, cùng sung túc”. Trong xu thế hội nhập hiện nay
Công ty đang hướng đến việc phát triển và mở rộng hoạt động đa ngành nhằm hòa
nhập vào công cuộc phát triển chung của đất nước.
1.3.

Sứ mệnh

Đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ
hàng đầu. Mọi hoạt động của Công ty đều đặt yếu tố CHẤT LƯỢNG lên hàng đầu
với tôn chỉ “Chất lượng là danh dự”. Công ty luôn tìm cách giảm thiểu chi phí
quản lý, giá thành nhằm mang lại chính sách giá ưu đãi và hợp lý nhất cho khách
hàng. Mặc khác, chúng tôi không ngừng tăng cường các dịch vụ hậu mãi để đảm
bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng.
1.4.

Triết lý

Phương Trang
 Mục tiêu nghiên cứu
− Đánh giá của khách hàng khi sử sụng dịch vụ vận chuyển FUTA.
− Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
 Thái độ nhân viên phục vụ khách như thế nào?
 Trạm dừng chân có thoải mái hay không?
 Hình thức mua vé có thuận tiện hay không?
 Hình thức giải trí?
 Chất lượng xe ra sao?
 Độ an toàn cao hay không?
 Có đa dạng tuyến xe hay không?
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách

hàng.
 Các yếu tố ảnh hưởng bao nhiêu và như thế nào đến sự hài lòng của khách
hàng?
6


 Khai thác nhu cầu mới của khách hàng
 Bạn muốn FUTA đổi mới và bổ sung thêm điều gì trong tương lai.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Phạm vi nghiên cứu:
− Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách

của công ty cổ phần xe khách Phương Trang
− Phạm vi nghiên cứu: trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
− Thời gian: Đầu năm 2015 tới nay
2. Phương pháp nghiên cứu

• Qui trình nghiên cứu:
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Đối Với Dịch Vụ Của Công Ty Phương Trang

Cơ Sở Lý Thuyết, Mô Hình Nghiên Cứu, Các Giả Thuyết Liên
Quan Và Các Thang Đo Cho Trước

Nghiên Cứu Định Tính Và Thang Đo Các Yếu Tố

Điều Chỉnh Mô Hình Và Thang Đo

Nghiên Cứu Định Lượng
8


Xây Dựng Bảng Câu Hỏi, Thu Thập Dữ Liệu, Thống Kê Mô
Tả Dữ Liệu
Phân Tích Dữ Liệu

Kiểm Định Sự Phù Hợp Của Mô Hình, Kiểm Định Các Giả
Thuyết

Kết Quả Nghiên Cứu Và Đề Xuất, Đánh Giá, Giải Pháp

3.
4.

Xây dựng bảng khảo sát (Phụ lục 1)
Xây dựng câu hỏi nghiên cứu
 Câu hỏi mô tả


chất tại trạm dừng/ nhà chờ?
+ Nghề nghiệp/ Tuổi tác ảnh hưởng như thế nào đến sự lựa chọn hình thức đặt
vé?
+ Nghề nghiệp/ Tuổi tác/ Giới tính ảnh hưởng như thế nào đến sự đánh giá về
+

hình thức giải trí trên xe?
Mức chênh lệch giá vé giữa các hãng xe có ảnh hưởng đến việc lựa chọn của
khách hàng hay không?

 Câu hỏi về sự liên hệ
+
+

Chất lượng trang thiết bị bên trong có ảnh hưởng đến giá vé không?
Chất lượng xe có ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức sử dụng dịch vụ của

hãng xe không?
Mạng lưới phân phối ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức đặt vé không?
+ Thái độ nhân viên tại quầy có ảnh hưởng đến việc lựa chọn hình thức đặt vé
+

+
+
+
+
+

không?

Nghề nghiệp/ Tuổi tác/ Giới tính có ảnh hưởng đến mong muốn cải tiến các yếu tố
của hãng xe hay không?

Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố xã hội (dư luận, báo chí,…) có phụ thuộc vào tuổi tác
hay không?
5.

Xác định số biến
Số lượng biến là 72
−
−
−

−

−

−
−

Có sử dụng dịch vụ xe vận chuyển hành khách nào trong 1 năm gần đây hay
không
Tần suất sử dụng dịch vụ xe vận chuyển hành khách trong 1 năm gần đây
Mục đích sử dụng dịch vụ xe vận chuyên
• Về quê
• Du lịch
• Công việc
Các yếu tố sau đây ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ vận chuyển hành khách
• Giá Cả
• Chất lượng dịch vụ

Gía cả các dịch vụ
Mạng lưới phân phối dịch vụ
Tác động từ luồng dư luận bên ngoài (báo chí, tin đồn,…)
− Đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố tại trạm dừng, nhà chờ của công ty vận
•
•
•
•
•
•

chuyển Phương Trang
• Ví trí nhà chờ/ trạm dừng
• Không gian nhà chờ, trạm dừng
• Hệ thống nhà vệ sinh
• Số lượng ghế ngồi chờ
• Chất lượng đồ ăn/ thức uống
• Gía cả các mặt hàng tại trạm dừng ( đồ ăn/ thức uống, quà lưu niệm,…)
• Tác phong của nhân viên
• Thái độ phục vụ của nhân viên tại trạm dừng
− Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng, trang thiết bị, bên trong xe Phương
Trang:
Kích thước của giường nằm
Chất lượng của nệm, gối, chăn
Nhiệt độ của máy lạnh
Không khí trên xe (mùi)
Chất lượng của thiết bị giải trí (TV, wifi, âm thanh,…)
Số lượng ghế/ khoảng cách giữa các ghế
− Đánh giá mức độ hài lòng về các yếu tố sau của tài tài xế và nhân viên phục vụ
•


toàn khi sử dụng dịch vụ vận chuyển xe Phương Trang
• Tốc độ xe chạy
• Xe được bảo trì, kiểm tra định kì
• Đảm bảo chạy đúng quy định các tuyến đường
− Các phương tiện truyền tải thông tin ảnh hưởng đến việc chọn lựa dịch vụ

−
−
−
−
−

Phương Trang
• Dư luận
• Tivi
• Mạng xã hội
• Radio
• Phản hồi khách hàng đã từng sử dụng
Mong muốn dịch vụ Phương Trang cải tiến trong tương lai
Độ tuổi
Giới tính
Nghề nghiệp hiện tại
Thu nhập

13


PHẦN NỘI DUNG
1. Thiết kế nghiên cứu định tính

tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ. (Chất lượng dịch vụ, giá cả,
phương thức đặt vé, thái độ phục vụ tốt,…)
Các hướng đo cụ thể
• Sự tin cậy: anh/chị có quan tâm đến phương châm phục vụ khách hàng do
dich vụ của công ty vận chuyển Phương Trang? Nếu công ty không thực
hiện đúng lời hứa có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ hay không?
• Sự đáp ứng nhiệt tình: Sự sẵn lòng phục vụ của nhân viên dịch vụ vận
chuyển có đáp ứng được sự mong đợi của anh/chị hay không?
• Sự an toàn: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, nhân viên có
•

làm anh/chị an tâm khi sử dụng dịch vụ?
Sự thấu hiểu: Theo anh chị, sự thấu hiểu khách hàng có tác động đến
quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty Phương Trang hay

•

không?
Quy mô công ty, hệ thống trạm dừng, nhà chờ có đáp ứng được mong
muốn, sự tin tưởng của khách hàng?
14


1.5.

Giả thuyết nghiên cứu
Trong thời gian gần đây, có nhiều ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ của công
ty vận chuyển Phương Trang giảm nhiêu so với trước đây. Khách hàng không
hài lòng với dịch vụ hiện nay của công ty hiện nay và có xu hướng “ngại” khi
lựa chọn sử dụng dịch vụ.



H6: Tuân thủ ATGT hay không?
H7: Hình thức giải trí trên xe
1. Wifi?
2. Tv? 3.Ca nhạc?

H8: Ổn định, tương đối cao hơn các hãng xe khác không?
H9: Có tăng giá không?
H10: Giá thức ăn, nước uống tại trạm dừng
H11: Mạng lưới phân phối
1. Có thuận tiện không?
2. Có đầy đủ không?

H12: Mức độ ảnh hưởng của tin đồn
H13: Mức độ ảnh hưởng của báo chí
H14: Mức độ ảnh hưởng của sự phản hồi từ khách hàng
 Mô hình lý thuyết đưa ra là

2.
Nghiên cứu định lượng
2.1. Cách chọn mẫu nghiên cứu

Xác định thị trường nghiên cứu

Thị trường nghiên cứu của đề tài là tất cả khách hàng đang làm việc và sinh
sống tại Tp Hồ Chí Minh ở độ tuổi từ 18 đến 45
16



17


Dưới 1 triệu
Từ 1 đến dưới 3 triệu
Từ 3 đến dưới 5 triệu
Từ 5 đến dưới 10 triệu
Từ 10 triệu trở lên

Frequency
41
45
55
32
30

Percent
20.2
22.2
27.1
15.8
14.8

Valid
Percent
20.2
22.2
27.1
15.8
14.8

Total

Frequency
61
61
32
14
35
203

Percent
30.0
30.0
15.8
6.9
17.2
100.0

Cumulative
Valid Percent Percent
30.0
30.0
30.0
60.1
15.8
75.9
6.9
82.8
17.2
100.0

100.0
100.0

Hình : Biểu đồ giới tính hàng tháng
Nhận xét: Cuộc khảo sát cũng thu thập số liệu từ cả hai giới tính là 60% Nữ và 40%
Nam. Tỷ lệ chênh lệch không nhiều nên cuộc khảo sát dễ dàng chân dụng ý kiến từ cả hai
giới tính một cách tốt nhất.
2.2.2. Phân tích dữ liệu và kết quả thu được
a. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về trạm dừng, nhà chờ của Phương

Trang.
Cumulative
Valid

1-2 lan
3-6 lan
Trên 6 lan
Total

Frequency
96
71
36
203

Percent
47.3
35.0
17.7
100.0


muc dich: ve quê
muc dich: du lich
muc dich: công viec
Total

Responses
N
Percent
110
38.5%
116
40.6%
60
21.0%
286
100.0%

Percent of Cases
54.2%
57.1%
29.6%
140.9%

Hình : Biểu đồ thể hiện mục đích sử dụng xe vận chuyển hành khách
Thông qua cuộc khảo sát, hành khách sử dụng dịch vụ vận chuyển xe khách để đi công
việc hay về quê cũng không chênh lệch nhiều, nhưng so với đi du lịch thì chênh lệch khá
rõ. Cụ thể mục đích khách hàng sử dụng xe vận chuyển hành khách đi du lịch là chiếm
cao nhất 40.6%, về quê chiếm xấp xỉ với đi du lịch là 38.5%, và đi công việc chiếm 21%.


Percent
64.5
93.1
100.0

Hình : Biểu đồ thể hiện tần suất sử dụng xe vận chuyển Phương Trang
20


Tần suất sử dụng xe vận chuyển hành khách khá cao và tần xuất sử dụng xe vận chuyển
của Phương Trang trong 1 năm gần đây cũng vậy. Cụ thể tần suất sử dụng từ 1-2 lần
chiếm tỉ lệ rất cao 64.5%, từ 3-6 lần chiếm 28.6% và thấp nhất là trên 6 lần chiếm 6.9%.


Tần suất tuyến đường đáp viên lựa chọn

Bảng : tần suất tuyến đường đáp viên lựa chọn
Cumulative
Valid

Duoii 100km
Tu 100 den duoi 300km
Tu 300 den duoii 600 km
Tu 600km tro lên
Total

Frequency
16

Percent

203

100.0

100.0

21


Hình : Biểu đồ thể hiện tần suất tuyến đường mà đáp viên lựa chọn di chuyển
Theo như số liệu mà chúng tôi thu thập được có thể thấy rằng tuyến đường mà đáp viên
thường xuyên di chuyển nhất là từ 100km đến dưới 300km chiếm 42.4% và từ 300km tới
600km 47.3% , các tuyến đường dưới 100km và trên 600km thì tần suất di chuyển bằng
xe ít hơn khá nhiều, nhưng vẫn có.


Mức độ hài lòng đối với vị trí nhà chờ trạm dừng
Bảng : Mức độ hài lòng đối với vị trí nhà chờ
Cumulative

Valid

Rat không hài lòng
Không hài lòng
Không có ý kien
Hài lòng
Rat hài lòng
Total

Frequency

Hình : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng với vị trí nhà chờ hiện nay
Theo như biểu đồ thể hiện, chúng ta có thể nhận thấy rằng mức độ đáp viên hài lòng với
vị trí nhà chờ hiện nay của Phương Trang là tương đối lớn chiếm khoảng 34.7%, rất hài
lòng chiếm khoảng 5.4%.Trong khi đó, số đáp viên không hài lòng với vị trí nhà chờ hiện
tại của Phương Trang chỉ khoảng 0.5%, tức là có 1/203 người cảm thấy hoàn toàn không
hài lòng với vị trí nhà chờ này.


Không gian nhà chờ, trạm dừng
Bảng : Mức độ hài lòng đối với không gian nhà chờ

22


Cumulative
Valid

Rat không hài lòng
Không hài lòng
Không có ý kien
Hài lòng
Rat hài lòng
Total

Frequency
1
5
87
103
7

gian nhà chờ của hãng xe với 50.7% cảm thấy hài lòng, 3.4% rất hài lòng. Số lượng đáp
viên không hài lòng với không gian nhà chờ chỉ chiếm khoảng 0.5% rất không hài lòng,
và 2.5% không hài lòng tương ứng với 6/203 đáp viên. Số còn lại thì trung gian họ không
có ý kiến gì về vấn đề này chiếm khoảng 42,9%


Mức độ hài lòng đối với số lượng ghế ngồi chờ
Bảng : Mức độ hài lòng đối với số lượng ghế ngồi chờ
Cumulative
Frequency

Percent

Valid Percent Percent

Rat không hài lòng

3

1.5

1.5

1.5

Không hài lòng

13

6.4


7.9

100.0

Total

203

100.0

100.0

Hình : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng với số lượng ghế ngồi chờ hiện nay
23


Theo như những gì thể hiện 61,1% đáp viên cảm thấy hài lòng đối với số lượng ghế trong
nhà chờ, 7.9% rất hài lòng.Chỉ có khoảng 1.5% rất không hài lòng, 6.4% không hài lòng
và còn 23,3% là không có ý kiến gì hết.


Mức độ hài lòng đối với hệ thống nhà vệ sinh
Bảng : Mức độ hài lòng đối với hệ thống nhà vệ sinh
Cumulative
Frequency Percent

Valid

Rat không hài lòng


40.4

40.4

45.1

Rat hài lòng
Total

10
203

4.9
100.0

4.9
100.0

100.0

Không hài lòng
Không có ý kien

Hình : Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng với Hệ thống nhà vệ sinh
Theo như biểu đồ về hệ thống nhà vệ sinh có thể thấy các đáp viên có ý kiến trái chiều về
hệ thống nhà vệ sinh của phương trang, trong khi có khoảng 40.4% đáp viên hài lòng với
hệ thống nhà vệ sinh, 4.9% rất hài lòng, thì trái ngược lại có tới 37% đáp viên không hài
lòng với hệ thống nhà vệ sinh, và 3% còn lại không có ý kiến gì. Điều đó có thể thấy được
chất lượng nhà vệ sinh không được đồng đều.


10.3

10.3

12.3

Không có ý kien

78

38.4

38.4

50.7

Hài lòng

89

43.8

43.8

94.6

Rat hài lòng

11