Chương 1 : Tổng quan
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại công nghệ số như hiện nay, việc dùng tiền mặt trong thanh toán ngày càng
giảm dần và thay thế vào đó là thanh toán điện tử. Theo nhận định của các chuyên gia, mặc dù
là một hình thức thanh toán hoàn toàn mới mẻ nhưng thanh toán điện tử lại có sức phát triển
khá nhanh chóng với nhiều phương thức khác nhau. Việc ra đời phương thức thanh toán điện tử
là nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt trên thị trường, giúp cho việc thanh toán và giao
dịch trở lên thuận tiện hơn, tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả nền kinh tế.
Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Sau khi
thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thống được chuyển hoá dần thành chức năng
của thẻ. Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử dụng
ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có thể dễ dàng
thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM. Thanh toán tiền điện, tiền
nước, học phí, siêu thị tất cả đều có thể thực hiện bằng thẻ ATM.
Theo số liệu của NHNN, tỷ trọng thanh toán bằng thẻ chiếm 6% tổng số món giao dịch của
các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Năm 2003, số lượng thẻ phát hành chỉ ở mức
gần 234.700 thẻ, năm 2006 là 3.5 triệu thẻ, thì sang năm 2007 số lượng thẻ đã tăng lên theo cấp
số nhân lên gần 8.3 triệu thẻ. Năm 2006 số lượng máy ATM của các ngân hàng khoảng 2.500
máy ATM, 14.000 máy quét thẻ (POS). Đến cuối năm 2007, lượng máy ATM đã lên đến 4.300
máy, 23.000 máy POS. Sự phát triển này dự kiến còn rất lớn trong các năm tiếp theo.
Với tốc độ phát triển 150-300%/năm trong những năm trở lại đây, thị trường thẻ ATM Việt
Nam trở lên gần gũi hơn với đời sống của người dân. Sự liên kết giữa các ngân hàng phát hành
thẻ làm cho thẻ ATM phổ biến rộng rãi hơn nhưng vẫn thực sự chưa đáp ứng đủ những yêu cầu
của người tiêu dùng. Vì vậy việc nghiên cứu xem dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình đã đáp
ứng được những điểm nào, chưa được những điểm nào và cần bổ sung thêm những dịch vụ gì
phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng NN và PT NT Việt Nam có
những điều chỉnh, cải tiến hợp lý để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu khách hàng và nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng. Với lý do trên nhóm thực hiện đã chọn đề tài “ Nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng NNo và
PTNT Việt Nam” để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này và có
những biện pháp cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho NH.

lý số liệu thống kê SPSS 15.0.
1.4. Ý nghĩa của nghiên cứu:
Thông qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ
ATM của ngân hàng, những kết quả cụ thể mà nghiên cứu sẽ mang lại có ý nghĩa thực tiển đối
với Ngân hàng như sau:
Đánh giá mức sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
Phát hiện ra những lỗi mà khách hàng hay phàn nàn để từ đó có các biện pháp cải thiện
giúp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho ban lãnh đạo NH đánh giá được mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng từ đó
có những cải tiến hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ.
Chương 2: Lý luận về sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu
2. 1. Chỉ số hài lòng của khách hàng
2.1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và
tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được
ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số
hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong
những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như
Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998). Chỉ số này
có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế
nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các
doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy
sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối
với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
2.1.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc:
(1) Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng
của khách hàng;

về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy,
yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và
được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên
cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm
nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược
lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1).
Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài lòng

đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự
liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu). Biến số này
được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.
Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp
đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối
với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân
hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi
các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính
quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách
hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi
nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và
chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước
đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong
một số ngành, có thể, biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng
được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng
cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng
ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất
lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách
hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ
liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản
phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (importants attributs)
được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được
xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điều kiện tín dụng, thời gian từ khi nộp
hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách của nhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không
khí tại quầy giao dịch, các cam kết sau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác. Đối với dịch
vụ thẻ ATM thì là mức độ bao phủ của các điểm rút tiền, rút tiền có nhanh hay không, mức độ
xuất hiện các lỗi khi giao dịch và tính đa năng của thẻ ATM.

doanh, không khí trong quá trình giao dịch… Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi,
chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành (sự than phiền) thường được “lượng
hóa” thông qua thang Liket từ 5 đến 10 lựa chọn và biến số sự hài lòng của khách hàng thường
sử dụng thang điểm 10 hoặc 100. Điểm của biến số là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể
(items) được sử dụng để hình thành nên biến số đó. Sau khi có dữ liệu thu thập từ phía khách
hàng, có thể dùng công cụ phân tích nhân tố (factor analysis) và công cụ phân tích độ tin cậy
(reliability analysis) trong việc kiểm tra tính tương đồng trong việc thành lập các biến số từ các
yếu tố cụ thể (items).
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Tỉ suất
(Price)
Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Hình 4. Mô hình hoạch định chiến lược lấy

cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
2.6. Kết luận
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung
thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng
không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả
mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những
doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các
doanh nghiệp điều hiểu rằng để luôn đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh
nghiệp thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các công ty phải
đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Thực hiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction index – CSI) khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (ví dụ như thẻ
ATM) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó, các ngân
hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản
phẩm – dịch vụ. Đây cũng là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến
lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ở cấp doanh
nghiệp cũng như trong ngành.
Chương 3: Nhu cầu khảo sát khách hàng của trung tâm thẻ Agribank
3.1. Khái quát về quá trình phát triển hệ thống ATM
Sau một thời gian dài phát triển mở rộng mạng lưới máy ATM, hiện tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn đã có trên 700 máy ATM trên cả nước.Việc sử dụng máy ATM
đã dần trở thành thói quen của người tiêu dùng. Thêm vào đó, theo chỉ thị 20 của Thủ tướng
Chính phủ, đến năm 2011, việc trả lương cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà
nước phải thực hiện qua tài khoản, do vậy việc trển khai xây dựng hệ thống máy ATM là hết
sức cần thiết và cấp bách. Tính đến hết tháng 6.2009, đã có 24/63 tỉnh, thành phố đạt trên 50%
đơn vị hưởng lương từ ngân sách thực hiện trả lương qua tài khoản. Và số người được trả
lương qua tài khoản đạt khoảng 1,3 triệu người. Do vậy việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện
triển khai hệ thống máy ATM là việc làm hết sức quan trọng trước khi tiếp tục mở rộng mạng
lưới. Trong đó việc xác định thái độ cũng như sự hài lòng của khách hàng sử dụng máy ATM

Đến từ nguyên nhân chủ quan:
* NHNo&PTNT VN đang muốn tăng cơ cấu lợi nhuận từ việc thu phí dịch vụ từ 4 %
lên 7 % trong năm 2010
* Số dư trên tài khoản thẻ ATM chính là khoản tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng,
đây chính là nguồn vốn có chi phí huy động thấp nhất. do đó, NH có thêm một nguồn vốn bổ
sung phục vụ cho các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là hoạt động tín dụng
* Các lỗi gặp phải khi thực hiện giao dịch với máy ATM ngày càng nhiều và nghiêm
trọng
3.3. Bảng câu hỏi
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Dành cho khách hàng sử dụng thẻ Hộ Chiếu Tài Chính)
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (AgriBank) trân trọng cảm ơn
Quý khách hàng đã tin tưởng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và kính chúc quý
khách sức khỏe và thành đạt.
Để phục vụ Quý khách hàng tốt hơn trong tương lai và mang lại những sản phẩm Thẻ có tính
cạnh tranh hơn nữa, Ngân hàng chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu
của Quý khách hàng. Xin Quý khách hàng vui lòng chọn các ô trả lời dưới đây và gửi lại quầy
giao dịch cho chúng tôi:
1. Hiện tại, khách hàng đang sử dụng loại thẻ nào để giao dịch thường xuyên với máy rút
tiền tự động (ATM)?
Thẻ ATM Thẻ ghi nợ quốc tế (Debit Card) Thẻ tín dụng (Credit
Card)
2. Bạn đang sử dụng thẻ của AgriBank hay ngân hàng khác
Của AgriBank Của ngân hàng khác
3. Khách hàng đã sử dụng thẻ trên được bao lâu ?
Dưới 3 tháng Từ 3 đến 6 tháng Trên 6 tháng
4. Mức thu nhập bình quân mỗi tháng của khách hàng ?
Dưới 3 triệu Từ 3 đến dưới 5 triệu Từ 5 đến dưới 10 triệu
Từ 10 triệu trở lên
5. Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ ATM của Khách hàng ?

Thường xuyên. Thỉnh thoảng. Chưa gặp lần nào.
- Không hiển thị số dư.
Thường xuyên. Thỉnh thoảng. Chưa gặp lần nào.
- Không in được hóa đơn.
Thường xuyên. Thỉnh thoảng. Chưa gặp lần nào.
11. Thời gian giao dịch.
Nhanh. Chậm. Bình thưòng.
12. Hình ảnh trên máy ATM của AgriBank?
Hình ảnh đẹp, nội dung phong phú đa dạng.
Hình ảnh xấu, nội dung chưa phong phú đa dạng.
Ý kiến khác:……………………………………………
13. Chất lượng phục vụ khách hàng.
- Kỹ năng của nhân viên giao dịch thẻ:
Nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng tốt.
Chưa nhiệt tình, thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt.
Lý do
khác………………………………………………………………………………………
- Nghiệp vụ của nhân viên giao dịch thẻ :
Nắm rõ nghiệp vụ về thẻ, xử lý nhanh các tình huống xảy ra cho khách hàng khi gặp
phải.
Lúng túng trong cách xử lý yêu cầu tra soát của KH, không nắm rõ được nghiệp vụ về
thẻ.
Lý do
khác………………………………………………………………………………………
14. Khách hàng thường gặp máy báo lỗi như sau:

Mật mã cá nhân không đúng, vui lòng nhập
lại .
Bạn đã nhập PIN sai quá 3 lần.
Xin lỗi, máy đang bảo trì. Xin lỗi! Dịch vụ không thực hiện

Chương 4: Kết quả và giải pháp
4.1. Kết quả nghiên cứu
4.1.1. Cảm nhận của khách hàng với nhân viên giao dịch thẻ
Câu 13 trong bảng câu hỏi để điều tra cảm nhận của khách hàng đối với nhân viên giao dịch.
Từ kết quả phân tích trên SPSS cho thấy:
Về kỹ năng của nhân viên giao dịch thẻ trong tổng số 51 người được hỏi thì có tới 36
người (70.6%) cho rằng nhân viên giao dịch thẻ nhiệt tình và có thái độ phục vụ khách hàng
tốt, 9 người đánh giá ngược lại, 2 người không có nhận xét, còn 4 người còn lại thì chưa giao
dịch với nhân viên thẻ bao giờ hoặc là có cảm nhận bình thường
Về nghiệp vụ của nhân viên giao dịch thẻ, 68.8% khách hàng cho rằng nhân viên giao
dịch thẻ nắm rõ nghiệp vụ vể thẻ, xử lý nhanh các tình huống xảy ra cho khách hàng khi gặp
phải, 10.4% cho rằng ngược lại và còn lại là 20.8% là không đánh giá.
Rõ ràng đây là một tỷ ủng hộ tương đối cao của khách hàng đối với nhân viên giao dịch
thẻ của Agribank.
4.1.2. Hình ảnh máy ATM trong khách hàng
54.9% khách hàng cho rằng hình ảnh ATM của máy ATM là đẹp, nội dung phong phú đa dạng,
19.6% có ý kiến ngược lại, và còn lại là 25.5% không đánh giá.
Đây là một tỷ lệ chưa được như mong muốn, rõ ràng ban lãnh đạo Agribank cần phải có
những biện pháp làm nổi bật hình ảnh các cây ATM của hệ thống
4.1.3. Địa điểm đặt máy ATM
76.6% người sử dụng cho rằng vị trí đặt máy ATM của AgriBank là thuận tiện và dễ
dàng tìm kiếm, 14.9% số người sử dụng có kết luận ngược lại
Đây cũng là một tỷ lệ chấp nhận được, phần lớn khách hàng hài lòng vệ vị trí của các
cây ATM.
4.1.4. Khả năng nhận biết các máy ATM AgriBank của khách hàng
98% khách hàng nhận biết máy ATM của AgriBank qua hình ảnh, logo của cây ATM.
Ngược lại, phần lớn khách hàng đều ít khi biết vị trí các cây ATM của AgriBank thông qua tờ
rơi tại chi nhánh hay phòng giao dịch, cũng như qua các phương tiện truyền thông.
Rõ ràng đây là một tỷ lệ hết sức bất ngờ, nó thể hiện sư yếu kém trong việc đưa thông
tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ ATM qua tờ rơi hay qua các phương tiện truyền thông

Rõ ràng đây là một động thái rất tốt mà ban lãnh đạo AgriBank cần quan tâm, lãnh đạo
ngân hàng nên tiếp tục đầu tư vào công nghệ thông tin để có thể phát triển các dịch vụ này, đáp
ứng mong chờ của khách hàng.
4.1.8. An toàn điện tại các cây ATM
Sau sự cố gây chết người do bị điện giật tại Hồ Chí Minh, ngành điện lực và ngân hàng
đã hết sức lỗ lực để kiểm tra, rà soát lại vấn đề an toàn điện tại các cây ATM. Tuy nhiên đối
với người tiêu dùng thì phần lớn họ vẫn còn rất lo sợ trước sự nguy hiểm tiềm ẩn này. 43.1% số
khách hàng cho rằng vấn đề an toàn điện tại các cây ATM là rất quan trọng. Do vậy ngành điện
lực và ngân hàng cần phải phối hợp tốt hơn nữa, lập các kế hoạch kiểm tra định kỳ, tránh tình
trạng gây hoang mang cho người sử dụng như hiện nay.
4.2. Đề xuất và giải pháp
 Tăng tiện ích của thẻ ATM:
Đa dạng hoá và nâng cao tính năng của thẻ là nhu cầu tất yếu để tồn tại của các NHTM và
NHNo hiện nay. Hoàn thiện sản phẩm thẻ ATM sao cho có thể tạo ra sự khác biệt hoá sản
phẩm, phát triển các sản phẩm mới với những tiện ích mới để tạo ra sức cạnh tranh cho sản
phẩm thẻ của mình. cụ thể:
Thứ nhất: thêm tiện ích thanh toán hoá đơn điện nước, cước điện thoại,… bằng thẻ
ATM
Thứ hai: Ngân hàng nên đưa thêm các chức năng qua máy ATM như chức năng gửi tiền
trực tiếp.
thứ ba: đa dạng hoá các loại mệnh giá tiền khi rút tiền từ máy ATM
 Tăng cường đổi mới ứng dụng công nghệ hiện đại
-Tăng cường hệ thống ATM, bố trí lại các vị trí máy một cách hợp lý, làm sao tại một
địa điểm đặt một số lượng máy nhất định mà vẫn đảm bảo đủ nhưu cầu rút tiền mặt, nhất là khi
hệ thống Banknetvn đã được đưa vào hoạt động
- Đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sư công nghệ thông tin chuyên ngành ngân hàng, đủ trình
độ để xử lý các trục trặc khi gặp sự cố về máy móc, đường truyền,…
 Xây dựng một chương trình Maketing
Ngân hàng nêm xây dựng một chương trình Marketing, quảng cáo giới thiệu sản phẩm
của mình đến đông đảo khách hàng. Ngân hàng có thể đồng thời giới thiệu trên các phương tiện