ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
______________________

MAI THỊ HUYỀN TRANG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
______________________

MAI THỊ HUYỀN TRANG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Trần Nhuận Kiên đã trực tiếp
hƣớng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên và các tổ chức, cá nhân trên địa
TP.Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu
sơ bộ và điều tra khảo sát dữ liệu giúp tôi toàn hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạn
đồng môn lớp Quản trị kinh doanh K10C đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn
thành luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 06 năm 2015
Học viên

Mai Thị Huyền Trang

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ......................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ................................................................ viii

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho đề tài ..................................... 35
2.3.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 35
2.3.2. Các giả thuyết của đề tài........................................................................ 36
2.4. Thang đo nghiên cứu ................................................................................ 37
2.4.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM................................................. 37
2.4.2. Thang đo hài lòng của khách hàng........................................................ 38
2.5. Mã hóa dữ liệu.......................................................................................... 38
2.6. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 40
Chƣơng 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK THÁI NGUYÊN ...... 41
3.1. Giới thiệu về Vietinbank Thái Nguyên .................................................... 41
3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank).... 41
3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Thái Nguyên ........................................................................................ 42
3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Thái Nguyên ............................... 44
3.2.1. Giới thiệu về sản phẩm thẻ Vietinbank Thái Nguyên........................... 44
3.2.2. Mạng lƣới máy ATM của Vietinbank Thái Nguyên............................. 47
3.2.3. Thực trạng hoạt động thẻ Vietinbank Thái Nguyên ............................. 48
3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Vietinbank Thái Nguyên ................................................................................. 49
3.3.1. Mô tả mẫu.............................................................................................. 49
3.3.2. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Vietinbank Thái Nguyên .................................................................. 52
3.3.3. Hệ số Cronbach Alpha .......................................................................... 53
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

v


/>

vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

TMCP

: Thƣơng mại cổ phần

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam

Vietinbank Thái Nguyên

: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên

NHNN

: Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn
2011 - 2014 ............................................................................ 25
Bảng 3.1: Hạn mức sử dụng thẻ Vietinbank Thái Nguyên ............................. 47
Bảng 3.2: Doanh số phát hành thẻ của Vietinbank Thái Nguyên 2009-2014........ 48
Bảng 3.3: Doanh số thanh toán thẻ của Vietinbank Thái Nguyên 2009-2014 ......... 49
Bảng 3.4: Phân bổ theo giới tính của mẫu điều tra.......................................... 50
Bảng 3.5: Phân bổ theo nhóm tuổi của mẫu điều tra....................................... 50
Bảng 3.6: Phân bổ theo thu nhập của mẫu điều tra ......................................... 51
Bảng 3.7: Phân bổ theo tần suất thời gian sử dụng thẻ của mẫu điều tra ........ 51
Bảng 3.8: Phân bổ theo đối tƣợng phỏng vấn của mẫu điều tra...................... 52
Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lƣợng
dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank ................................................... 54
Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng
về thẻ ATM của Vietinbank ........................................................... 56
Bảng 3.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ ............. 57
Bảng 3.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng khách hàng...... 58
Bảng 3.13: Mô hình điều chỉnh qua KĐ Cronbach Alpha và phân tích EFA ........ 59
Bảng 3.14: Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính bội ............................. 61
Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................. 61
Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng với các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ... 64
Bảng 3.17: Sự ƣa thích của khách hàng về thẻ ATM...................................... 66

giới các hoạt động giao dịch thƣơng mại dịch vụ cũng phát triển cả về số
lƣợng lẫn chất lƣợng. Do đó đòi hỏi những phƣơng tiện thanh toán mới nhằm
đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Một trong những phƣơng tiện
thanh toán điển hình đó chính là thẻ thanh toán. Hiện nay, ngƣời dân Việt
Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự
phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu
với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan
trọng quyết định đến sự phát triển thƣơng mại Việt Nam.
Với tƣ cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là
trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank)
cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lƣợc là nâng cao chất
lƣợng, hƣớng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm
thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính năng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng.
Trong đó, thẻ ATM (hay vẫn đƣợc gọi là thẻ ghi nợ nội địa) vẫn là thƣơng hiệu
đƣợc ƣa chuộng tại Việt Nam.
Thị trƣờng dịch vụ thẻ ATM ở Việt Nam đang rất sôi động bởi vì sự tác
động tích cực của Chỉ thị 20 của chính phủ về việc trả lƣơng qua tài khoản
cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ Ngân sách Nhà nƣớc, nhu cầu sử dụng thẻ
hiện nay là rất lớn. Tuy nhiên nhu cầu của ngƣời tiêu dùng là vô hạn, những
đòi hỏi của họ là vô cùng tận. Trong khi đó sản phẩm của chúng ta là hữu hạn,
những tiện ích chỉ dừng lại ở một chừng mực nào đó. Thị trƣờng tiêu dùng
luôn biến động và thay đổi liên tục, nhu cầu của con ngƣời luôn thay đổi theo
thời gian. Theo các nhà kinh tế học đã phân tích thì trong số những nguyên
nhân dẫn đến sự thất bại của doanh nghiệp thì 30% là do không đáp ứng đƣợc
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do đó, các ngân hàng luôn hƣớng tới
việc làm thế nào để đem đến và ngày càng nâng cao sự hài lòng cho khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>


- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Ngân hàng
TMCP Công thƣơng - Chi nhánh Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

3

- Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: thu thập từ các tài liệu nhƣ sách, tạp chí khoa học,
báo cáo tổng kết, internet … và các tài liệu do Vietinbank Thái Nguyên cung
cấp từ giai đoạn 2009 - 2014.
+ Số liệu sơ cấp: thu thập từ cuộc thăm dò ý kiến bằng phỏng vấn thông
qua bảng hỏi đƣợc tiến hành từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2015.
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM-Epartner tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên, có so sánh với một số thẻ của ngân hàng khác.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đo lƣờng đƣợc mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM-Epartner của Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; tìm ra nhân tố nào quan trọng
quyết định sự hài lòng đó; so sánh sự ƣa thích của khách hàng với dich vụ
thẻ một số ngân hàng khác từ đó góp phần tích cực vào việc nâng cao sự hài
lòng của khách hàng vể thẻ ATM-Epartner tại Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Vì thế sẽ tăng cƣờng năng lực
cạnh tranh của Ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng
với kinh tế thế giới.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
- Theo Lƣu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời
cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay
đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá
phạm vi của sản phẩm vật chất”.
 Đặc trưng của dịch vụ
Theo Lƣu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trƣng cơ bản,
mức độ biểu lộ các đặc trƣng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể.
- Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của
dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dƣới dạng
vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

5

hiện hữu đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó mà xác định
đƣợc mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian
giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
- Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không
tiêu chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung
cấp dịch vụ không thể tạo ra đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian
làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những ngƣời quyết
định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian
khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn
nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ
cũng dễ xảy ra và xảy ra thƣờng xuyên hơn so với sự không phù hợp của các

Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức
của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lƣợng thể hiện sự
vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có
thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định
bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của
họ về dịch vụ mà họ nhận đƣợc”. Parasuraman (1985) đƣa ra mô hình năm
khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là Servqual,
Servqual đƣợc ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và đƣợc nhiều nhà
nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp
tục đƣợc hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận
chất lƣợng” của ngƣời tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng
là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng của dịch vụ.
1.1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của
Marketing về sự thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng (Spreng,
Mackkenzie & Olshavsky, 1996). Khách hàng hài lòng là 1 yếu tố quan trọng
để dùy trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh & các chiến lƣợc kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeitham & ctg, 1996).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

7

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Britner & Hubber (1994) “Sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối
với sản phẩm hay dịch vụ là cảm xúc của khách hàng đối với công ty kinh

8

Nhƣ vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau (positive
relationship), trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai
yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng
của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và
Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng
khách hàng.
Chất lƣợng
mong đợi
Nhu cầu đƣợc
đáp ứng

Chất lƣợng
dịch vụ

Nhu cầu không
đƣợc đáp ứng

Sự hài lòng

Chất lƣợng
cảm nhận

Chất lƣợng
mong đợi

của chủ thẻ.
+ Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút
tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút
tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài
khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ đƣợc cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng đƣợc.
- Theo phạm vi sử dụng:
+ Thẻ nội địa: là loại thẻ đƣợc giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do
các ngân hàng, tổ chức trong nƣớc phát hành, đồng tiền giao dịch phải là đồng
bản tệ của nƣớc đó.
+ Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ đƣợc chấp nhận trên toàn thế giới, sử
dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
- Theo công nghệ sản xuất :
+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): dựa trên công nghệ khắc chữ
nổi, tấm thẻ đầu tiên đƣợc sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay ngƣời ta
không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

10

+ Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng
từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã đƣợc sử dụng phổ biến trong
20 năm qua nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm: do thông tin ghi trên thẻ
không tự mã hoá đƣợc, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ
liệu ít, không áp dụng đƣợc kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin.
+ Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ có cấu trúc nhƣ một máy vi tính.
- Theo chủ thể phát hành:
+ Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát


11

- Mã số chấp nhận thẻ (PIN - Personal Identification Number): là mã
số mật của cá nhân đƣợc tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử
dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ
thẻ chịu trách nhiệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN đƣợc coi là
chữ ký của chủ thẻ.
- Tài khoản: là tài khoản tiền gởi của chủ thẻ mở tại Ngân hàng để


Cơ sở tiế p
nhâ ̣n thẻ

(3)

Hình 1.2: Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ ATM
(Nguồn: Quy trình nghiệp vụ thẻ ATM, Vietinbank)

Chú thích:
(1) Ngƣời sử dụng thẻ (khách hàng) viết đơn và lập bộ hồ sơ cần thiết
yêu cầu đƣợc sử dụng thẻ gửi đến ngân hàng phát hành.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

12

Trong bộ hồ sơ này khách hàng phải cung cấp đầy đủ, chính xác các
thông tin cần thiết nhƣ: họ và tên, địa chỉ, nơi công tác, số chứng minh thƣ,
nguồn thu nhập chính và thƣờng xuyên….
(2) Ngân hàng phát hành thẻ cho ngƣời sử dụng và thông báo cho ngân
hàng đại lý (ngân hàng thanh toán) và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ.
Căn cứ vào đơn và hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của ngân hàng, bộ phận
thẩm định của ngân hàng tiến hành thẩm tra hồ sơ và quyết định chấp nhận
hay từ chối phát hành thẻ (có yêu cầu kí quỹ hoặc không cần kí quỹ). Đối với
những hồ sơ đƣợc quyết định phát hành thì ngân hàng sẽ tiến hành phát hành
thẻ cho khách hàng và gửi hồ sơ, hợp đồng kí kết với trung tâm thẻ, đồng thời
xác định hạn mức cho khách hàng (đối với thẻ tín dụng). Trung tâm thẻ sẽ
tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng, cập nhật hồ sơ và tiến hành in thẻ,

hoạt động kinh tế ngầm, tăng cƣờng tính chủ đạo của nhà nƣớc trong việc
điều tiết nền kinh tế.
Một vai trò khá quan trọng đó là việc thanh toán bằng thẻ đã tạo điều
kiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ một cách an toàn và có hiệu quả, chính
xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập đƣợc niềm tin của dân
chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.
b. Đối với các Ngân hàng
Dƣới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ trƣớc hết mang lại nguồn
vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài khoản
giao dịch của khách hàng mà chỉ phải trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát
triển cho phép mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và là điều kiện để tạo
ra tiền ghi sổ, chức năng tạo tiền đề của ngân hàng đƣợc thực hiện. Cũng qua
tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách hàng dƣới hình thức
thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thế chấp hoặc tín chấp. Bằng việc gia tăng
các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói
chung, ngân hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn
thu hút thêm khách hàng mới. Việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ giúp ngân
hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và tăng lợi nhuận. Thu thập có đƣợc
từ việc cung cấp các dịch vụ hiện tại chƣa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu
nhập song trong tƣơng lai đây sẽ là nguồn thu nhập đáng kể của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

14

c. Đối với các doanh nghiệp
Với việc thanh toán không dùng tiền mặt các đơn vị kinh doanh sẽ
nâng cao đƣợc lợi thế cạnh tranh do tiết kiệm đƣợc thời gian kiểm, đếm
tiền, việc thanh toán trở nên đơn giản với khách hàng cũng nhƣ với các đơn

1.1.3. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước
1.1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg
1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét
các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy
và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau
nhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, các hãng hàng không, du
lịch, vv… Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự
cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cũng đƣợc cảm nhận
bởi khách hàng dựa trên mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm
bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ
đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho
khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng
và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ,
chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.